奔馳新銷售流程導入培訓-內訓師版

1全面掌握全新銷售流程的理念與標準，提升顧客滿意度和梅賽德斯-奔馳品牌形象。系統把握內訓師的根本要求與相關技能，確保新流程的后續轉訓質量與效果。引導MBCL內訓精英……培訓目標2首先我們一起深入了解一下新銷售流程的開發及推廣過程新銷售流程的導入與推行3目前MBCL和經銷商都缺乏一套完整和標準化的銷售流程不同部門使用不同的銷售流程客戶滿意團隊零售咨詢團隊培訓部考慮到中國市場上顧客越來越高的期望和需求，為了進一步強化奔馳品牌的領導者地位，一套標準化的、具有行業領先水準的銷售流程亟待開發和執行越來越高的銷售目標和顧客滿意度目標，要求銷售流程具備有效性和充分的顧客導向，從而幫助提高銷售效率和客戶效勞標準新成立的經銷商需要一套全面和可操作的銷售流程指導日常工作背景新銷售流程開發的背景4符合

中國顧客的期望確保經銷商層面的可行性

源于奔馳品牌的價值及定位新銷售流程新流程的設計和開發必須符合三方的共同利益新銷售流程的開發方法5J.D.PowerSSI調研數據分析豪華車主座談會挖掘客戶期望顧客之聲1融合汽車和其它服務行業的最佳實踐，確保以領先的方式滿足顧客的需求最佳實踐對標2服從于奔馳總部流程，確保流程與品牌定位保持一致奔馳總部流程平臺3選擇3家經銷商進行流程試運行，確保新流程的可操作性

北京波士通達,上海星瀚,

廣州仁孚奔馳中國經銷商試運行6通過經銷商訪談了解現有流程操作、收集最正確實踐北京亞奧之星,浙江之信,昆明遠安昆星奔馳中國經銷商提供的信息奔馳中國內部專家研討會收集意見奔馳中國管理層研討會，獲得確認和支持奔馳中國內部專家45流程開發方法新銷售流程的開發方法6現有的銷售流程達成交易獲取顧客潛在顧客跟進需求分析和產品展示到店接待交車和回訪試乘試駕報價和議價新的銷售流程光臨和到達到店接待產品咨詢試乘試駕交車銷售跟進以封閉環銷售過程代替線性銷售過程，向銷售參謀傳遞“循環銷售〞的理念。

別離重要步驟，以示他們在銷售過程中的重要地位。新銷售流程的內容結構介紹7流程步驟間的承前啟后流程步驟的目標1.背景和目標流程步驟中讓顧客感到欣喜的關鍵行為卓越效勞的KPI3.顧客互動行為標準行為描述話術舉例5.話術舉例描述顧客的具體期望J.D.Power數據反映顧客期望引述客戶座談會的反饋服務行業最佳實踐案例分享2.顧客期望和最佳實踐流程步驟經銷商相關責任崗位行為照片范例成功要素、關鍵指標〔KPI〕和輔助工具4.流程圖新新新新新新銷售流程的結構——顧客導向8新銷售流程的內容流程指南包括了銷售參謀的根本要求，以幫助他們更好地理解自己的角色流程指南中的主要互動技巧行為為改善顧客體驗提供輔助對所有流程步驟總結并提供了成功因素和關鍵指標〔KPI〕便于使用強調如何執行新新新銷售流程內容：便于使用，強調可執行性9新銷售流程的導入與推行銷售流程成功實施流程推廣人員執行能力流程培訓課程進店輔導行為技巧培訓執行監控銷售流程指南銷售流程教學錄像銷售流程內部培訓開展現場輔導，幫助經銷商精簡內部工作流程、提升團隊合作，從而為達成前臺效勞目標打下根底就行為標準和軟技巧提升開展教室培訓，支持流程的高質量實施利用量化的KPI系統監督流程執行利用神秘訪客調研檢查流程執行率12324成功實施銷售流程的關鍵因素10新銷售流程的導入與推行試點活動內容201020116月7月8月9月10月11月12月1月2月3月銷售流程內部培訓介紹新的銷售流程銷售流程指南和教學錄像分發提供學習材料銷售流程和KPI現場輔導幫助經銷商簡化后臺工作流程，并介紹流程管理KPI系統行為和技巧教室培訓提升員工與顧客互動時的行為和技巧神秘訪客調研到奔馳和競品經銷商中開展神秘訪客調研，檢查服務表現1234梅賽德斯-奔馳銷售流程指南〔中國地區〕推廣培訓時間表11共同思考：作為梅賽德斯-奔馳的尊貴客戶，應該得到什么？在目前的工作中，您把我們的客戶當成了——？新銷售流程的導入與推行12我們的顧客〔和我們〕應該得到！顧客接待廣義標準：……感到格外的關注……得到最好的照顧……得到最高的禮遇……確認已經做出了最明智的選擇新銷售流程的導入與推行13新銷售流程的核心思想卓越以顧客為導向行業領先的標準來于實踐，可操作性強新銷售流程的導入與推行14以客戶為中心，樹立效勞標桿提高客戶感知，提升品牌形象我們為什么要導入新流程？短期角度：優化銷售行為，提高銷售效率，長遠角度：提高SSI和客戶忠誠度，促進業績持續提升MBCL經銷商新銷售流程的導入與推行15目錄獲取顧客到店接待需求分析和產品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客跟進達成交易交車和回訪012345678關于內訓師9總結、演練與反響16目錄0成功銷售參謀的行為準那么銷售工具–FAB、CPR、ACE銷售流程步驟概覽MBCL內訓師的角色定位關于新流程與內訓師17成功銷售參謀的行為準那么成為合格的銷售人員的必備條件外表友好以流程為導向談吐禮貌知識0-關于新流程與內訓師18成功銷售參謀的行為準那么積極傾聽對顧客的需求負責自信心展示同理心倡導者成為卓越銷售人員的成功要素0-關于新流程與內訓師19貫穿銷售過程的3個技巧0-關于新流程與內訓師FAB:用于產品展示之際，為顧客塑造價值1ACE:用于競品比較之際，為顧客表達價值2CPR

:用于化解異議之際，為顧客提升價值320FAB–特性、優點、利益運用FAB技巧展示產品，為顧客塑造價值卓越的關鍵元素：不要停留在對產品數據進行陳述的層面上展示產品如何符合顧客需求，在產品與顧客之間建立情感聯系清晰地介紹配置對顧客的好處特性〔feature)優點(advantage)利益(benefit)突出與顧客興趣相應的配置在描述及演示配置時，用名稱提及配置，并指向或觸摸配置確保顧客完全理解如可行，邀請顧客操作清晰講解配置功能、工藝和技或競爭優勢在介紹時及時獲得顧客認可說明配置為顧客發揮什么作用應該用“顧客語言〞，對好處進行個性化描述使用措辭：“這對你來說意味著……〞0-關于新流程與內訓師21認可(approve)比較(compare)提升(exaltation)認可顧客的判斷成認競品車型的優勢牢記顧客需求，發現梅賽德斯-奔馳與競爭車型相比的其他優點從對顧客有意義、并對梅賽德斯-奔馳有利的方面進行比較可供選擇的方面有：車輛配置廠商聲譽經銷商的效勞銷售參謀的知識第三方推薦其他客戶的評價強調梅賽德斯-奔馳與競品對手比較的優勢，以及這些優勢如何更適合顧客所述的希望或需求明確梅賽德斯-奔馳在競品比較過程中的優勢地位ACE–認可，比較，提升運用ACE技巧競品比較，表達自身的產品優勢卓越的關鍵元素：競品比較時，ACE技巧都是有效的應對方式使用ACE時需具備豐富的梅賽德斯-奔馳和主要競品知識運用第三方刊物可信度是在競爭比照中勝出的關鍵0-關于新流程與內訓師22澄清(clarify)轉述(paraphrase)解決(resolve)通過開放式問題進一步澄清顧客的異議忌用防御式的辯白或者反駁的口吻提出問題采取積極傾聽的技巧確保您準確地理解顧客的異議用自己的話來總結顧客的異議轉述顧客的異議，幫助他們重新評估、調整及確認他們的擔憂轉述讓您有時機把顧客的異議轉化為您更容易應對的表述形式從以上兩個步驟中所獲得的時間和附加信息能夠讓您更容易用專業的方式加以回應亦能顯示您對顧客問題的關注并積極響應成認他們的擔憂，理解并認同顧客的感受，然后給出您的解決方案CPR–澄清、轉述、解決運用CPR技巧處理顧客異議，為顧客提升價值卓越的關鍵元素：顧客異議是一個向其介紹更多信息的絕佳時機在回應之前先傾聽顧客的意見用CPR方法將異議轉化為賣點〔客戶利益〕對顧客表示關心，以提高成交的時機0-關于新流程與內訓師23共同思考：——內訓師的定位如何理解？內訓師的角色認知0-關于新流程與內訓師24內訓師的角色認知0-關于新流程與內訓師25編導演編：培訓課程的開發者演：培訓內容的表達者導：培訓活動的組織者內訓師的角色認知培訓師的角色0-關于新流程與內訓師26主題把握培訓的目的需求與供給素材搜集背景全面案例精彩內容設計講義制作根本講義板書詳稿電子文檔預先演練事先刻意現場自然課程開發步驟編內訓師的角色認知0-關于新流程與內訓師27學員關注：——為什么參加培訓〔學員要什么〕？內訓師的角色認知0-關于新流程與內訓師28K=Knowledge

知識A=Attitude

態度S=Skills

技能H=Habits

習慣我們能給學員什么：KASH方程式內訓師的角色認知0-關于新流程與內訓師29培訓教案結構設計：KASH模型應用框架內容主要培訓方法Knowledge知識、概念、標準、觀點、歷史、文化、理論模型講授法演示法視聽法案例分析法研討法角色扮演法游戲法Attitude價值、目的、利益、理念、影響程度、愿望Skills 操作流程、行動步驟、行為技巧Habits方法工具、回顧反饋、行動計劃內訓師的角色認知T8.

經銷商內訓方法使用手冊0-關于新流程與內訓師30培訓組織安排內訓師的角色認知導時間地點現場布置培訓工具后勤保障0-關于新流程與內訓師31現場培訓講解內訓師的角色認知演賞心悅目的得體儀表舉手投足盡顯專業本色強感染力的聲線準備比資歷更重要0-關于新流程與內訓師1-形動合一，聲情并茂32形象自檢7點法頭發凌亂嗎？臉上干凈嗎？牙刷了嗎？衣服整潔嗎？扣子拉鏈沒問題嗎？面帶微笑嗎？情緒飽滿嗎？內訓師的角色認知0-關于新流程與內訓師33聲音運用的8點技巧內訓師的角色認知0-關于新流程與內訓師34邏輯清晰，前后連貫內容為王，價值驅動方式得當，引人關注現場培訓講解內訓師的角色認知演0-關于新流程與內訓師2-邏輯-內容-方式35內訓師的角色認知0-關于新流程與內訓師作為內訓師，遇到以下情景如何面對？培訓現場有人提出挑戰性的問題與難題，你并無相應儲藏或答案銷售同事的工作都很忙，無暇參加相應培訓大家認為當前形勢下，流程已經不重要了，只要有車源大家已經習慣于既有的行為做法，如何引發觸動和引導改變36現場培訓講解內訓師的角色認知演培訓是教學相長的過程沒有上下，只有不同空白心態，虛心假設愚暢所欲言，情感共鳴0-關于新流程與內訓師3-互動-分享-共鳴37培訓師的素質要求內訓師的開場演練能力內容自我判別（強/中/弱）提升行動1、內驅力2、專業力3、創造力4、洞察力5、溝通力6、親和力7、應變力8、組織力9、感召力10、學習力T1.

經銷商內訓師崗位素質自檢表0-關于新流程與內訓師38問好與歡送相互認識明晰培訓目的與主題引發期待與關注內訓師的開場演練開場破冰0-關于新流程與內訓師培訓開場一般包含哪些內容？39內訓師的開場演練學員現場破冰試講，引入新流程的意義，互動點評0-關于新流程與內訓師語言與動作邏輯清晰內容生動互動交流……點評要點第一輪PK40本局部您了解的內容您的其他問題0-關于新流程與內訓師41獲取顧客到店接待需求分析和產品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客跟進達成交易交車和回訪1235467887654321目錄42目錄獲取顧客1背景和目標顧客期望最正確實踐與商業案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執行參考內訓要點與演練交流8765432143背景和目標背景主動尋找目標顧客是經銷商增加銷售時機的重要手段邀約和最初的接觸過程是樹立品牌和經銷商形象的關鍵時期當顧客主動聯系經銷商并提出問題，意味著一個轉化意向顧客為潛在顧客的絕佳時機1–獲取顧客44背景和目標背景1–獲取顧客70%的高端車主在購置新車時將互聯網作為信息來源之一*2021年，85%的高端車主在他們開始選購時就已經確定品牌，但48%的高端車主認真考慮過不止一家經銷商*顧客在選購車輛方面越來越有經驗–只有46%的高端車主是購置第一輛新車*，遠遠低于非高端市場的比例〔83%〕* J.D.PowerandAssociates2021年中國汽車銷售滿意度研究〔SSI〕：高端市場：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃45目標提供實用信息，預約以得到銷售時機迅速、專業、有價值的效勞促使顧客光臨經銷商利用數據庫信息，做好顧客光臨的準備，促進潛在顧客的生成背景和目標1–獲取顧客46顧客期望我們的顧客期望……1–獲取顧客47最正確實踐與商業案例1–獲取顧客卓越行動不斷更新和補充顧客數據庫，包括所有的顧客偏好〔如顧客比較喜歡可口還是百事可樂〕，有效運用信息，為顧客創造最正確的住店體驗，通過滿足顧客的偏好，到達每一次體驗都是個性化的目的五星級賓館網上書商基于顧客在網店的購置和搜索行為，向顧客推薦有類似購置興趣的其他顧客已經購置的產品；使用數據庫記錄顧客的興趣，以便在網店購置過程中提供定制的購置咨詢效勞汽車廠家48KPI：來電邀約進店率

公式：首次來電后進店客戶數量/首次來電客戶數量*100%某豪華品牌經銷商通過加強對接待流程標準的執行，CRM專員和銷售參謀做到100%主動詢問首次來電客戶的購置需求〔不重復相同局部〕，將獲得的顧客信息，如姓名、詳細聯系信息、感興趣的車輛等關鍵信息錄入到DMS的系統中。通過對來電顧客情況進行針對性的分析和邀約，該店的全年月來電邀約進店率平均提升約10%，該經銷商全年顧客到店量比上一年有顯著的提高，為銷量的增長創造了優越條件。來源:JDPA經銷商咨詢工程最正確實踐與商業案例1–獲取顧客49成功互動標準1–獲取顧客經驗分享：——獲取客戶環節的成功經驗〔因素〕交流50成功互動標準聽得見的微笑同步同頻的交談以姓氏稱呼顧客，感謝咨詢并提供專業答復為顧客提供價值，防止套話讓顧客感受到定制化如果知道適當答案，成認并抱歉，預約時間另行專人跟進。永遠不要撒謊-顧客會覺察與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素1–獲取顧客51成功互動標準在30分鐘內對所有在網站上以及通過電子郵件提出的咨詢給予個性化的回應鈴響2聲內接所有相關信息都應該被記錄在冊步驟1〔獲取顧客〕的關鍵指標〔KPI〕1–獲取顧客52經銷商網站符合梅賽德斯-奔馳網絡使用標準，網站導航需簡便、直觀，并發布最新產品、銷售，活動信息經銷商聯系信息需包含：展廳地址、、營業時間、員工信息、聯系郵件及經銷商外觀、展廳，車間的圖片能夠提供點到點路線建議的互動地圖所有車型信息及價格表及時更新的經銷商市場活動日程表及活動后的總結報道(附圖片)各類金融貸款方案及車輛總價計算方式顧客能夠預約試乘試駕的預約表單建議的網站標準成功互動標準1–獲取顧客537–達成交易流程指南符合梅賽德斯-奔馳網絡使用標準網站導航需簡便、直觀，并發布最新產品、銷售，活動信息經銷商聯系信息需包含：展廳地址、、營業時間、員工信息、聯系郵件及經銷商外觀、展廳，車間的圖片最近一周銷售情況與庫存能夠提供點到點路線建議的互動地圖所有車型信息及價格表經銷商開展市場活動日程安排及活動后的總結報道(附圖片)各類金融貸款方案及車輛總價計算方式與競品相比較的優劣勢顧客能夠預約試乘試駕的預約表單一個好的經銷商網站，應具備的標準〔要素〕有哪些？小測試答案：ABCEFGHJ54在營業時間自動回復電子郵件： 尊敬的先生/女士， 非常感謝您對梅賽德斯-奔馳產品的信任與支持。我們已收到您的咨詢并將在30分鐘內回復，請耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯-奔馳XXX經銷商在非營業時間自動回復電子郵件:

尊敬的先生/女士， 非常感謝您對梅賽德斯-奔馳產品的信任與支持。我們的營業時間是早上XXX到晚上XX。由于目前是非營業時間，我們無法及時回復您的請求，非常抱歉。我們會在明天營業后盡快給您回復,請耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯-奔馳XXX經銷商成功互動標準1–獲取顧客55流程圖主動獲取顧客聯系潛在顧客銷售參謀邀約〔潛在〕顧客目標顧客定義和識別銷售參謀再度聯系潛在顧客步驟21–獲取顧客56流程圖被動獲取顧客在DMS中記錄顧客聯絡信息步驟2顧客通過經銷商網站聯系經銷商顧客致電經銷商提供答案并邀請潛在顧客是否是否能夠提供答案將問題傳遞給適當的銷售參謀顧客向經銷商發送電子郵件1–獲取顧客57流程指南主動獲取顧客–經銷商活動給現有車主和潛在顧客打、創造信片或電郵來邀請顧客提供上門接客效勞，特別是對于回頭客活動中盡量尋找時機交換名片，表達對顧客的尊重1–獲取顧客58流程指南試乘試駕日新車型發布會經銷商文化活動新車主培訓班……1–獲取顧客經銷商活動的常見類型有哪些？59轉述被動獲取顧客—在中處理顧客要求流程指南1–獲取顧客將請求傳遞給適當的銷售參謀顧客致電經銷商并提出要求提供答復、邀請潛在顧客、在DMS中記錄60內訓的關鍵要點內訓要點與演練交流1–獲取顧客模塊1

獲取顧客1.背景和目標背景與目標2.顧客期望我們的顧客期望3.最佳實踐卓越行動（五星級賓館-網上書城-汽車廠商）4.商業案例某豪華品牌經銷商的案例5.成功互動標準·與梅賽德斯-奔馳顧客互動成功要素·（獲取顧客）的關鍵指標（KPI）·建議的網站標準6.流程圖·主動獲取顧客的流程·被動獲取顧客的流程7.活動描述和工具·主動獲取顧客（相關人員-成功要素-關鍵指標-支持工具）

·被動獲取顧客（相關人員-成功要素-關鍵指標-支持工具）8.流程執行參考·主動獲取顧客的執行參考·被動獲取顧客的執行參考61內訓要點與演練交流1–獲取顧客現場演練之獲取顧客各組指定1名學員，做本單元做被動獲取客戶演練準備2分鐘，一人演客戶，一人演銷售，致電經銷商第二輪PK62本局部您了解的內容您的其他問題1-獲取顧客1-市場籌劃之解63梅賽德斯-奔馳中國銷售流程到店接待2背景和目標顧客期望最正確實踐與商業案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執行參考內訓要點與演練交流8765432164背景和目標背景2–到店接待第一印象的重要性第一印象的形成受到諸多因素的影響〔內外環境、硬件軟件〕每位員工給顧客留下深刻的第一印象，成為顧客難忘的銷售體驗65目標背景和目標2–到店接待留好第一印象，讓顧客感覺選擇光臨是明智之選所有顧客一視同仁，感受“梅賽德斯-奔馳銷售體驗〞的卓越讓顧客感到舒適、受歡送和被重視成為全員認知，并相應行動起來66顧客期望我們的顧客期望……2–到店接待……一個溫暖的歡送和問候，讓他們立刻聯想到豪華酒店的效勞，包括微笑、稱呼他們的姓氏和表示對他們的尊重……在購車過程中，在經銷商遇到的所有員工都友好和禮貌地對待他們……經銷店為他們提供舒適的氣氛，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯-奔馳的產品……不管他們預約與否，都能夠立即得到問候和接待……在接待的過程中，經銷商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素……經銷店人員真正關注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類體驗環節和輔助銷售的道具來幫助他們了解產品，提供更好的效勞67轉述顧客期望顧客對我們說什么......“那天下雨了，我忘了帶傘。銷售參謀拿著傘出來，把我送到我的車前。她甚至把那把傘送給了我。〞“他到我跟前開始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。然后讓我試乘試駕，他還建議我帶上朋友，那樣不僅能試駕，還能讓乘客體驗乘坐的感受。〞“如果他們不知道你是從哪來的，他們就跟你說普通話。一旦發現你有上海口音，就馬上換成當地方言。〞“不管我去那個經銷商多少次，銷售參謀總是同樣熱情地對待我。〞“我每次去那個經銷商，他們都給我倒茶或咖啡，還陪我坐著。從來不〔以催促的口吻〕問我是否想買車。〞“我去了一家新開的旅店。我剛到，他們就提出幫我停車，因為我是和家人一起去的。我讓他們停了車，然后他們帶我到接待處，效勞人員馬上迎過來做安排。每件事都進行得非常順利和自然。〞* 2021年豪華車車主座談會摘錄2–到店接待68轉述顧客期望對顧客滿意度的影響

“當第一次到店時，〔您〕是否立即被接待〞對于“銷售啟動〞滿意度表現的影響“感到欣喜〞的高端顧客百分比〔在10分制中的滿意度評分為10分〕15.9%立即被接待3.6%第一次到店時，如果立刻被接待，有15.9%的顧客感到欣喜，而如果沒有被立刻接待的顧客中，僅有3.6%的顧客感到欣喜立即接待顧客對顧客滿意度有促進作用資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國汽車銷售滿意度研究〔SSI〕；僅為高端市場數據〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕等候被接待2–到店接待69轉述最正確實踐卓越行動 門衛為進出的顧客開門，尤其是在顧客提袋子時，自然地微笑并熱情問候，門衛有所有預約清單，并為顧客提供相應指引 每位員工向顧客致意，門衛能立刻辨出顧客的母語，并相應使用普通話、當地方言或者英語 銷售參謀記住顧客的消費記錄，并且能夠馬上認出老顧客 店里有幾處分開的座位區域，用于單獨展示珠寶，座位相隔足夠遠，能夠保障隱私 泊車員跟沒有開車的顧客同樣打招呼，表示無論地位如何，顧客都受到同等對待五星級賓館高檔汽車廠商電子產品零售2–到店接待70商業案例KPI：首次進店留檔率

公式：首次進店留檔數/首次來店總數*100%某豪華品牌經銷商通過加強對展廳顧客接待流程標準的執行，要求接待員將獲得的顧客信息及時錄入到展廳流量登記表中，并且銷售參謀將接待顧客的關鍵信息逐條錄入到DMS的系統中形成數據。銷售經理每周比對接待員負責的展廳流量登記表以及DMS系統記錄數據，確保顧客信息被全部記錄，提升首次進店顧客留檔率。通過上述標準管理，該經銷商月留檔率全年平均提升5%左右，從而保證足夠的潛在顧客來源，達成銷售業績目標。來源:JDPA經銷商咨詢工程2–到店接待71成功互動標準2–到店接待共同分享：——到店接待環節的成功經驗〔因素〕交流72成功互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素2–到店接待門衛和泊車員的制服要符合梅賽德斯-奔馳品牌的定位一視同仁地禮貌地、熱情地對待所有顧客面帶自然友好的微笑，問候顧客，并以姓氏稱呼顧客不要表現得好似是必須對顧客友好，而是發自內心地、坦誠而友善地效勞顧客及時共享顧客的所有信息并有效地使用除非是顧客的偏好，否那么不要講方言為顧客創造無壓力的看車環境，但確保顧客被隨時關注73成功互動標準2–到店接待步驟2〔到店接待〕的關鍵指標〔KPI〕

向所有顧客問候，無論是開車還是步行為所有顧客提供代客泊車效勞的選擇視當時的情況，為顧客車輛提供遮陽板或者雨傘不管是否有預約，都應該防止讓顧客等候至少提供3種飲料給顧客選擇每10分鐘為顧客續加飲料、或選擇其他飲料的效勞每一位顧客都得到深入交談的時機74顧客到達經銷商2–到店接待流程圖通報顧客光臨顧客泊車是否是預約顧客嗎？步驟1直接來店顧客歡送顧客通報預約顧客光臨顧客查看展車是否顧客立即需要幫助嗎？過渡到需求分析步驟375顧客在展廳入口處下車顧客抵達經銷商大門口，通報顧客光臨在展廳入口歡送顧客顧客想要自己先看展車流程指南2–到店接待熱情歡送→進入需求分析76客戶進入展廳，銷售參謀打完招呼后，客戶就直接問車型價格當你發現進入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過參觀而已當你正在接待客戶的時候，客戶的突然響起流程指南2–到店接待展廳接待中的情景應對77內訓的關鍵要點內訓要點與演練交流2–到店接待模塊2

到店接待1.背景和目標·背景

·目標2.顧客期望·我們的顧客期望

·顧客對我們說什么

·對顧客滿意度的影響3.最佳實踐卓越行動（豪華家具-奢侈品零售-電子產品零售-高檔汽車廠商）4.商業案例某豪華品牌經銷商的案例5.成功互動標準·與梅賽德斯-奔馳顧客互動成功要素

·（到店接待）的關鍵指標（KPI）6.流程圖到店接待的流程7.活動描述和工具相關人員-成功要素-關鍵指標-支持工具8.流程執行參考·熱情歡迎

·熱情歡迎并進入需求分析

·顧客選擇先看車78內訓要點與演練交流現場演練之到店接待2–到店接待每組選出1名學員，做本單元試講準備10分鐘，試講15-20分鐘第三輪PK79本局部您了解的內容您的其他問題2-到店接待80目錄需求分析和產品展示3背景和目標顧客期望最正確實踐與商業案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執行參考內訓要點與演練交流8765421381背景和目標背景3–需求分析和產品展示理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯-奔馳產品和效勞價值的根底深刻理解顧客的需求，才能將產品配置和功能提升為顧客認可的、個性化的價值通過產品價值認同，提高購置意向，將顧客異議或對競品關注降至最低顧客產品知識日益豐富，銷售人員必須成為真正專家，方能引得信賴82目標背景和目標識別顧客的根本需求深挖顧客購車背后的隱性需求和深層動機了解顧客對購置時間的預期方案確認顧客需求，并據此做個性化的產品展示在顧客腦海中建立需求與產品配置之間的緊密聯系產品及競品知識靈活運用，對接顧客興趣點與關注點激發顧客想要擁有梅賽德斯-奔馳產品的熱情3–需求分析和產品展示83顧客期望我們的顧客期望…………銷售參謀了解他們的生活方式并且知道他們期望什么……銷售參謀探尋、確定并認真對待他們個性化的需求和偏好……銷售參謀按照這些需求和偏好來調整產品展示……銷售參謀考慮他們的汽車知識水平以及他們在購車流程中所處的階段調整他們的效勞……能夠有時機體驗并了解產品的價值，經銷商的能力，以及銷售參謀的可信度……詳細了解他們感興趣的車輛元素，以及銷售參謀在需求分析根底上認為相關的元素……銷售參謀按照他們各自的需求來調整產品展示順序……更多地了解品牌并體驗品牌文化……銷售參謀向他們提供真誠、客觀的建議3–需求分析和產品展示84轉述顧客期望顧客對我們說什么......“在香奈兒，我一進到店里，女店員就非常親切地迎上來打招呼。我可以在店里隨便瀏覽，沒有人跟在我后面。但是在不遠處肯定會有人關注我，只要我抬頭環顧，銷售人員就馬上過來問我需要什么。〞“我希望有一位銷售參謀全程跟隨我并且只為我效勞。對我來說，專屬感是高端效勞的根底。當你需要他時，他就會馬上過來為你效勞。〞“專業的銷售參謀不會夸張什么。他們對自己的產品有信心，并且愿意跟你分享產品的詳細信息、從而幫你做決定。他們不會說其他競品的壞話。我覺得這是專業銷售參謀的根底要求和必備素質。〞“我的銷售參謀首先詢問我的需要，然后向我講解了兩款車型。他對于車型無所不知，還跟我分析了利和弊。〞“我不喜歡那些成心批評其他品牌的銷售參謀，在XXX品牌經銷商，我的銷售參謀從不會那樣，他說任何一個品牌都有自己的優勢和劣勢……〞* 2021年豪華車車主座談會摘錄3–需求分析和產品展示85顧客期望對顧客滿意度的影響1.銷售參謀的負面行為對顧客滿意度的影響“感到失望/一般“的高端車主的百分比〔在10分制中的滿意度評分為1-7分〕銷售參謀是否詢問過您購車的用途和需求？10.2%20.1%是否31.0%是否*銷售參謀是否專注只和您一個人交談？〔是否提供一對一的接待咨詢效勞？〕10.2%3–需求分析和產品展示86顧客期望對顧客滿意度的影響資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國汽車銷售滿意度研究(SSI)；僅為高端市場數據〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕*注意：小樣本〔<30〕2.“解說配置、優點和好處的方法〞對于“銷售啟動〞滿意度的影響“感到失望/一般“的高端車主〔在10分制中的滿意度評分為1-7分〕百分比9.6%9.0%30.0%8.7%在試駕時展示汽車的配置在靜態的展車上

展示汽車配置出示目錄/宣傳冊通過電腦/DVD

進行展示單純口頭說明〔沒有產品介紹、實車等〕*沒有借助任何一種輔助手段的單純口頭說明的顧客中，有30%顧客感到不滿意，而借助了任何一種輔助工具的顧客中，他們不滿意比例都小于10%單純的口頭說明缺乏以滿足顧客想要了解產品的需求9.6%3–需求分析和產品展示87轉述最正確實踐卓越行動3–需求分析和產品展示豪華家具電子產品零售高檔汽車廠商88轉述成功互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素傳遞品牌文化和車型魅力，感染顧客通過開放式問題獲得深入信息平等、有親和力的交談，與顧客建立良好的個人關系尊重顧客的隱私，不要詢問過于私人的問題對潛在顧客的生活方式有所把握，交談中融入顧客生活的其他效勞體驗為顧客提供有建設性的意見，成為顧客的參謀根據顧客調整的講解深度、順序和時間掌控3–需求分析和產品展示89轉述成功互動標準步驟3〔需求分析和產品展示〕的關鍵指標〔KPI〕為了涵蓋顧客的關鍵需求，確保至少展示6項產品配置產品展示應包括與顧客需求密切相關的關鍵產品配置，功能以及這些配置為顧客帶來的好處確保顧客通過觸摸或者聆聽等方式親身感受上乘的工藝質量、易于操作的車輛配置等如果使用展示材料，切忌不要僅僅重復材料上的內容，而要向顧客講解該配置對顧客駕駛體驗的意義3–需求分析和產品展示90演練能否把你桌子前面的紙杯以50元的價格推銷給老師我〔對老師進行精準需求分析〕成功互動標準3–需求分析和產品展示913–需求分析和產品展示流程圖識別根本需求深入了解需求開始產品展示深入了解需求是否顧客是否提出感興趣的車輛步驟2確認顧客需求車輛是否符合需求展示替代車輛是否確認產品配置滿足顧客需求比較梅賽德斯-奔馳和競品車型步驟4繼續產品展示確認顧客需求開始產品展示92流程指南3–需求分析和產品展示FAB〔特性/優點/利益〕CPR〔澄清/轉述/解決〕ACE〔認可/比較/提升〕2.客戶很關注我們E系的DISTRONIC系統，即自適應定速巡航。1.客戶認為梅賽德斯-奔馳外形風格可能不符合心中的運動印象。3.客戶認為，像寶馬3系iDrive系統將所有配置的使用整合到一個集中操作之中，比我們的COMAND系統更好。93內訓的關鍵要點內訓要點與演練交流3–需求分析和產品展示

模塊3

需求分析和產品展示1.背景和目標·背景

·目標2.顧客期望·我們的顧客期望

·顧客對我們說什么

·對顧客滿意度的影響3.最佳實踐卓越行動（豪華家具-奢侈品零售-電子產品零售-高檔汽車廠商）4.成功互動標準·與梅賽德斯-奔馳顧客互動成功要素

·（需求分析和產品展示）的關鍵指標（KPI）5.流程圖需求分析和產品展示的流程6.活動描述和工具相關人員-成功要素-關鍵指標-支持工具7.流程執行參考·詳細識別顧客需求

·將需求分析變為隨意交談

·相應展示產品

·運用FAB方法相應展示產品

·運用CPR方法相應展示產品

·運用ACE方法相應展示產品

·展示替代車型94內訓要點與演練交流現場演練之需求分析和產品展示3–需求分析和產品展示各組討論10分鐘，選出1名學員，做本單元試講試講10分鐘，互動點評第四輪PK95內訓要點與演練交流3–需求分析和產品展示T4.

產品展示環節轉訓方案序號要點關注點實際表現改進點時間點1帶顧客走到感興趣的展車2從與顧客需求匹配的產品配置開始展示3自信展示車輛4運用想象和顧客記憶，巧用情景化銷售5找機會加入你的個人體驗或者其他顧客的體驗6適度穿插梅賽德斯-奔馳品牌的悠久歷史和光輝成就7重復已經講解的配置如何滿足顧客需求，8運用FAB方法展示產品9運用CPR方法處理顧客異議10運用ACE方法比較梅賽德斯-奔馳和競品車型11確認產品配置滿足顧客需求12按顧客考慮的車型次序，展示替代車型回店后，內訓師可利用展廳場地與展車，進行現場演練的轉訓與輔導姓名公司培訓/演練時間簽字確認96本局部您了解的內容您的其他問題3-需求分析和產品展示97目錄試乘試駕4背景和目標顧客期望最正確實踐與商業案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執行參考內訓要點與演練交流8765321498背景和目標背景讓顧客在類似于他們日常生活中經歷的道路狀況下進行試乘試駕，是汽車銷售的最有效方法，也是提升顧客滿意度的捷徑4-試乘試駕99背景和目標目標通過與完美試乘試駕體驗，追求顧客欣喜建立顧客對選擇梅賽德斯-奔馳產品的信心深化介紹車輛配置，彰顯個性化的產品價值與顧客交流試駕的感性和理性享受，并激發顧客想要駕駛梅賽德斯-奔馳汽車的熱情促使顧客進入銷售流程的下一個步驟4-試乘試駕100顧客期望我們的顧客期望…………經銷商主動提供試乘試駕，并告知與試乘試駕相關的所有細節〔書面手續、時間及路線、長度、相關規定等〕……試乘試駕的辦理過程順暢，沒有因為書面手續或者車輛準備而耽誤……經銷商提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時間，滿足他們的需求……經銷商提供多樣化試乘試駕效勞，例如：邀請顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住或者辦公地點接他們進行試乘試駕……試乘試駕安排是基于他們的個性要求，讓他們能夠充分感受到車輛的動力性、制動性、操控性和舒適性等……通過試乘試駕，確認車輛的實際表現是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足他們的希望和需求……在試乘試駕過程中確保他們的平安……銷售參謀總結試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車是否適合他們的需求4-試乘試駕101顧客期望顧客對我們說什么……“必須進行試乘試駕。我覺得試乘試駕具有重要意義，因為車子將會跟隨我幾年。不管靜態講解如何，關鍵是試乘試駕。〞“對我來說，試乘試駕非常重要。當我首先試乘試駕一輛XXX時，我發現方向盤太沉，我很難操縱。后來，當我駕駛一輛XXX〔另一個品牌〕時，我可以輕松操縱。〞“他當時為我提供了試乘試駕，也提醒我帶上一位朋友，不僅可以試駕，而且能夠體驗乘坐舒適性。〞“我認為他們應該為我提供一些特殊路線，用于體驗特定性能。例如：如果我購置一輛SUV，他們應該讓我在XX山地區進行試駕，而不是在市區。〞*2021年豪華車車主座談會摘錄4-試乘試駕102在購置梅賽德斯-奔馳品牌的顧客中，有84.3%的車主表示在購置前要進行試乘試駕，只有15.7%的顧客認為不需要進行試乘試駕就可以決定購置。在購車前，絕大多數車主需要試乘試駕他的意向車型。因此，銷售參謀應該把握試乘試駕的時機，促成交易。資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國汽車銷售滿意度研究〔SSI〕不想參加試乘試駕

愿意參加試乘試駕

購置梅賽德斯-奔馳的顧客對試乘試駕的態度顧客期望4-試乘試駕103對顧客滿意度的影響1.“您是否試駕了您購置的車輛〔或者同類型的車輛〕？〞對于“銷售啟動〞滿意度的影響“感到欣喜〞的高端車主的百分比〔在10分制中的滿意度評分為10分〕資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國汽車銷售滿意度研究〔SSI〕；僅為高端市場數據〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕2.“銷售人員提供了試乘試駕〞對于顧客在銷售整體滿意度的影響“感到失望/一般〞的高端車主的百分比〔在10分制中的滿意度評分為1-7分〕14.8%15.9%10.4%否，因為我不想試/不需要試是否，因為沒有試駕用的車輛9.1%16.6%是否顧客期望4-試乘試駕104最正確實踐4-試乘試駕卓越行動在入住登記手續結束時，向顧客提供冷毛巾或熱毛巾，讓顧客擦手將預先確定的試乘試駕路線〔按照駕駛者類型〕編入導航系統提供每款展車的試乘試駕；不管顧客對哪款車型感興趣，只要顧客愿意，都可以試乘試駕；銷售參謀主動提供有關試乘試駕路線的建議，并提出有助于顧客作出適宜決定的建議提供經銷商歡送卡給來店顧客，向顧客介紹在選購過程中免費使用的效勞，例如免費洗車，免費檢測，延長顧客在店內的時間，以及經銷商的實力/效勞介紹等，樹立經銷商在顧客心目中可信任的形象高檔汽車廠商五星級賓館經銷商集團105轉述成功互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素4–試乘試駕根據顧客興趣點，主動邀請顧客試乘試駕，并邀請顧客家人和朋友參與確保顧客對試乘試駕賠償表無異議如果沒有相應車輛可用，向顧客提供有略微變化的車輛〔最好選擇更高的配置等級〕；如果顧客不接受，為顧客做試乘試駕預約，邀請顧客改日再來辦理試駕手續時，給顧客經銷商介紹資料、歡送卡或者車型資料打發時間如果試駕在經銷商處進行，應使用指定的試乘試駕路線，并且根據原那么為其它車型也制定相應路線如果試乘試駕在經銷商以外地方進行，路線應該表達具體車型的優勢；路線應該預先確定，并考慮試乘試駕時段的交通狀況試乘試駕過程中，與顧客建立信任關系，關注顧客的感受試乘試駕總結可引導顧客做出正面評價和反響，確認滿足他們的試駕需求106轉述成功互動標準步驟4〔試乘試駕〕的關鍵指標〔KPI〕為每位持有有效駕駛執照的顧客提供他們所選車型的試乘試駕等候試乘試駕車準備到位的最長時間：15分鐘準備好每輛試乘試駕車：清潔，無故障，油料充足，開啟空調〔制熱或制冷〕，瓶裝水〔提供冷熱選擇〕試乘試駕之前，讓顧客簽署試乘試駕賠償表，并復印顧客駕照試乘試駕至少持續20分鐘，讓顧客充分體驗車輛；提供3種時間選擇〔20分鐘/30分鐘/60分鐘〕，請顧客自行選擇在試乘試駕過程中，至少描述6個優先考慮的配置和好處24小時內為顧客寄送與試乘試駕車的合照4–試乘試駕107流程圖是否立刻可以試乘試駕嗎？4–試乘試駕準備試乘試駕車向顧客提供

試乘試駕步驟2步驟3步驟5進行試乘試駕預約顧客是否接受試乘試駕是否由銷售參謀駕駛–

試乘試駕的第一局部由顧客駕駛–

試乘試駕的第二局部收集顧客信息，引領顧客到試乘試駕車停泊處結束試乘試駕總結試乘試駕反響步驟5108內訓的關鍵要點內訓要點與演練交流4–試乘試駕模塊4

試乘試駕1.背景和目標·背景

·目標2.顧客期望·我們的顧客期望

·顧客對我們說什么

·對顧客滿意度的影響3.最佳實踐卓越行動（五星級賓館-高檔汽車廠商-經銷商集團）4.成功互動標準·與梅賽德斯-奔馳顧客互動成功要素

·（試乘試駕）的關鍵指標（KPI）5.流程圖試乘試駕的流程6.活動描述和工具相關人員-成功要素-關鍵指標-支持工具7.流程執行參考·為完美試乘試駕體驗建立基礎

·完美試乘試駕

·總結試乘試駕體驗

·范例(歡迎卡-顧客反饋記錄表)109內訓要點與演練交流現場演練之試乘試駕4–試乘試駕各組各選出1名學員，做本單元試講試講15分鐘，互動點評第五輪PK110本局部您了解的內容您的其他問題4-試乘試駕111目錄報價和議價5背景和目標顧客期望最正確實踐與商業案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執行參考內訓要點與演練交流87643215112背景和目標背景5-報價和議價113目標背景和目標5-報價和議價114顧客期望我們的顧客期望……5–報價和議價……看到他們付出的價格獲得同等甚至較高的價值……專業、坦率和老實的銷售參謀為他們提供效勞，讓他們感到非常劃算地買到了心儀的汽車——一輛滿足他們需求和希望的汽車……清楚、輕松地了解〔包括所需額外配置價格在內的〕最終價格是如何構成的——一句話：透明……銷售參謀解釋效勞價值、保修選擇、付款程序等內容……詢問他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息……不管是貸款還是現金支付，他們都獲得相同的交易條件……銷售參謀清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對他們來說意味著什么……獲得與他們的需求相關的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議……銷售參謀向他們說明不同選擇帶來的優勢和劣勢……告訴他們這個報價的有效期……如果有庫存現車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時間以及預期的提車時間115顧客期望顧客對我們說什么……5–報價和議價“我不想其他人看到我討價還價。〞“在私密的房間里，我覺得自己很受尊重。〞“我覺得，如果是在公開區域討價還價，沒有什么壓力，我隨時可以選擇馬上離開。在私密的房間里，我會覺得有壓力……如果房間的氣氛讓我感到輕松，放些音樂，喝喝茶……我覺得那還可以……〞* 2021年豪華車車主座談會摘錄116對顧客滿意度的影響1.議價問題對于“交易條件〞滿意度的影響

“感到失望/一般〞的高端車主的百分比〔在10分制中的滿意度評分為1-7分〕資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國汽車銷售滿意度研究〔SSI〕；僅為高端市場數據〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕議價的經銷商人員職位實際價格與預期價格比較有效的期望管理，并塑造產品價值是創造高滿意度的關鍵銷售參謀應該有權議價〔無需管理層〕44.0%26.0%19.9%銷售人員銷售人員

的經理經銷商老

板/所有者22.2%34.1%20.3%與預期一樣低于預期高于預期5–報價和議價顧客期望117對顧客滿意度的影響5–報價和議價顧客期望資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國汽車銷售滿意度研究〔SSI〕；僅為高端市場數據〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕2.負面行為導致對于滿意度的影響“感到失望/一般〞的高端車主〔在10分制中的滿意度評分為1-7分〕的百分比銷售人員： 是 否試圖對免費工程收費/改變價格 31% 10%迫使當天購置 27% 9%迫使購置沒有所需選裝配備的車輛 21% 10%迫使購置超出預期價格的車輛 19% 10%迫使預付更高的定金 20% 10%迫使購置不想要的配件 16% 10%34.1%118最正確實踐卓越行動豪華汽車零售豪華汽車廠商5–報價和議價 經銷商監控錄像展示售后效勞實況，用鮮活實例向顧客保證優良的效勞工作

銷售的不僅是產品，而且是文化和品位；中國顧客喜歡與品牌聯系在一起，體驗擁有名牌產品的無形價值；銷售參謀懂得品牌力量，強調品牌影響力和價值有助于他們說服顧客119成功互動標準共同分享：——報價和議價環節的成功經驗〔因素〕交流5–報價和議價120所有銷售人員了解各車型的零售價范圍，并能準確報價報價和議價過程要透明，銷售參謀清晰解釋每個價格工程在議價之前塑造產品和效勞的價值在議價過程中關注顧客需求，確保所提建議和意見與顧客要求密切相關，并確保滿足顧客提出的或者隱性的期望隨手可得的展品、樣品、宣傳冊和其他材料用于說明信息并幫顧客選擇尋找交叉銷售的時機〔配件、貸款等等〕在確認庫存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價優惠，看看庫存現車是否可以作為備選誠懇地向顧客提供金融貸款效勞，不要讓顧客覺得你認為他買不起如果顧客明確表示當天不想做出購置決定，不要給顧客施加壓力5–報價和議價顧客互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動成功因素121成功互動標準步驟5〔報價和議價〕的關鍵指標〔KPI〕經銷商管理系統〔DMS〕的報價5–報價和議價122邀請顧客選擇車輛配置流程圖討論產品需求/車輛配置5–報價和議價是否有現車是否步驟3步驟4討論其它選擇講解汽車貸款的根本情況確定貸款偏好展示并講解貸款方案顧客是否對貸款感興趣否是需要其他選擇商定最終價格報價并解釋現在達成交易？是否步驟6步驟7123請某組成員分別扮演銷售參謀和客戶，按照邀請顧客選擇車輛配置到最終成交的全過程進行情景演練。客戶背景可由每組自行設定扮演客戶的銷售參謀需盡量反映出所客戶的需求點。扮演銷售參謀的學員需按照報價和議價的標準來進行。其它銷售參謀做認真記錄，模擬完畢后做精彩點評。要求情景模擬活動描述和工具5–報價和議價124流程指南5–報價和議價1邀請顧客配置個性化汽車……2討論產品要求并配置車輛……3價格談判時的注意事項……4解釋車輛價格……5把握顧客的議價心理……6商定最終價格……7說明報價有效期并澄清問題……“行動接龍〞——每組依次圍繞報價和議價的主要內容做輪流的行動闡述。125內訓的關鍵要點內訓要點與演練交流5–報價和議價模塊5

報價和議價1.背景和目標·背景

·目標2.顧客期望·我們的顧客期望

·顧客對我們說什么

·對顧客滿意度的影響3.最佳實踐卓越行動（高檔汽車廠商-豪華汽車零售）4.成功互動標準·與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功要素

·（報價和議價）的關鍵指標（KPI）5.流程圖報價和議價的流程6.活動描述和工具相關人員-成功要素-關鍵指標-支持工具7.流程執行參考·按照顧客偏好來配置車輛

·解釋價格并商定最終價格

·詳細說明有效期126內訓要點與演練交流現場演練之報價與議價5–報價和議價A/B組各選出1名學員，做本單元試講試講15分鐘，互動點評5分鐘127內訓要點與演練交流5–報價和議價序號要點關注點實際表現改進點時間點1邀請顧客配置個性化汽車

2討論產品要求并配置車輛

3價格談判時的注意事項

4解釋車輛價格

5

把握顧客的議價心理

6商定最終價格

7說明報價有效期并澄清問題

T5.報價成交環節轉訓方案回店后，內訓師可利用展廳場地環境，進行現場演練的轉訓與輔導姓名公司培訓/演練時間簽字確認128本局部您了解的內容您的其他問題5–報價和議價129目錄潛在顧客跟進6背景和目標顧客期望最正確實踐與商業案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執行參考內訓要點與演練交流87543216130背景和目標

背景跟進使顧客在做購置決策時想起經銷商，成交時機也隨之提升6–潛在顧客跟進131背景和目標6-潛在顧客跟進目標與每位顧客保持聯系，加深顧客印象了解顧客的決策狀態確定顧客對報價的態度如果顧客之后看過其他品牌車型，了解他的想法，確認與競品之間的競爭關系了解顧客還需要再提供什么樣的效勞確定跟進顧客的方法向顧客提供其他補充信息，推進顧客決策132經驗分享

潛在客戶跟進環節的現實案例分享背景和目標6-潛在顧客跟進133顧客期望我們的顧客期望……6–潛在顧客跟進134顧客期望顧客對我們說什么……6–潛在顧客跟進“我覺得XXX〔品牌〕很好。我們花了很長時間磋商價格，但我最后并沒有購置，可他說沒關系。與此同時，他并沒有因為花了很長時間接待我而顯示出任何不愉快，甚至在我出門時還面帶微笑。〞“這次交談讓我感到十分輕松，就像朋友問我是否已經買了車、是否做好決定，最后還向我主動提出再次去試乘試駕。〞* 2021年豪華車車主座談會摘錄135最正確實踐卓越行動 在購車過程中留下號碼的顧客一離開經銷商之后就收到一條感謝短信6–潛在顧客跟進豪華汽車廠商136成功互動標準共同分享：——潛在顧客跟進環節的成功經驗〔因素〕交流6–潛在顧客跟進137潛在顧客跟進環節的互動成功要素有哪些？小測試答案：ABCEG顧客互動標準6–潛在顧客跟進138顧客互動標準步驟6〔潛在顧客跟進〕的關鍵指標〔KPI〕6–潛在顧客跟進每次訪問/聯系之后，在經銷商管理系統〔DMS〕中記錄顧客狀態在顧客離開經銷商2小時之后發送感謝短信每位光臨經銷商的顧客應由具體負責的銷售參謀跟進聯系應在72小時內跟進潛在顧客139流程圖6–潛在顧客跟進步驟2步驟3步驟4步驟5跟進聯系顧客，確定能夠幫助成交的行動與顧客約定接下來的步驟步驟4步驟7步驟5步驟6140客戶背景可由每組自行設定。扮演客戶的銷售參謀需盡量反映出所扮演客戶的價值觀和需求點。其他銷售參謀做認真記錄，模擬完畢后做點評補充。請C組成員分別扮演銷售參謀和客戶，按照潛在顧客跟蹤的過程進行情景演練。6–潛在顧客跟進活動描述和工具要求角色扮演141流程指南確定并準備有效地跟進6–潛在顧客跟進142跟進聯系顧客，確定有助于達成交易的行動：銷售參謀在顧客離開經銷商店之后的72小時內，以顧客首選的方式聯系顧客。切記，如果預約了跟進聯系時間，務必守約引用上次交流時顧客感興趣的話題來打破僵局，例如：與顧客要求的配置類似的車輛已經到貨，有一份梅賽德斯-奔馳與競品的比較信息剛剛公布，你可以提供不同發動機版本的試乘試駕，等為跟進做好準備，記得顧客上次到店時你們交談的話題、顧客感興趣的競品車型等。把所有可能需要的信息準備就緒。不要忘記通話時也要保持微笑確定顧客對車輛感興趣的程度。顧客是否需要更多信息？什么能促使這位顧客達成交易？努力找出顧客不想達成交易的原因。提出有效的理由，邀請顧客重訪經銷店：例如：向顧客展示最近到貨的另一輛車，再次試乘試駕，也可以根據對顧客購車意向的判斷，提出把車開到顧客的辦公或居住地點進行試乘試駕確定并準備有效地跟進6–潛在顧客跟進流程指南143與顧客約定接下來的步驟:銷售參謀向顧客建議接下來的步驟，這些步驟匹配顧客之前提及的活動，有助于達成交易；一定要確認顧客是否同意這些步驟如果需要，提供額外信息〔例如：試乘試駕預約的時間〕，詢問顧客是否有其他的問題或要求，并予以詳細解答。在答復完所有問題后，感謝顧客接受你的聯系，給你交談的時機在DMS中記錄跟進結果和信息即使顧客決定不買，也要在整個過程中保持友好和愉快的感覺努力達成交易并確定接下來的步驟流程指南6–潛在顧客跟進144內訓的關鍵要點內訓要點與演練交流6–潛在顧客跟進模塊6

潛在顧客跟進1.背景和目標·背景

·目標2.顧客期望·我們的顧客期望

·顧客對我們說什么3.最佳實踐卓越行動（高檔汽車廠商）4.成功互動標準·與梅賽德斯-奔馳顧客互動成功要素

·（潛在顧客跟進）的關鍵指標（KPI）5.流程圖潛在顧客跟進的流程6.活動描述和工具相關人員-成功要素-關鍵指標-支持工具7.流程執行參考·確定并準備有效地跟進

·努力達成交易并確定接下來的步驟145內訓要點與演練交流現場演練之潛在客戶跟進6–潛在顧客跟進C/D組各選出1名學員，做本單元試講試講15分鐘，互動點評5分鐘146本局部您了解的內容您的其他問題6-潛在顧客跟進147目錄達成交易7背景和目標顧客期望最正確實踐與商業案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執行參考內訓要點與演練交流86543217148背景和目標7-達成交易背景完成手續文件是重要且必要的步驟，但也是顧客往往不太喜歡的步驟等待時間過長及透明度缺失尤其容易受到批評，加以防止通過高效且詳盡的文件處理過程，加強互信關系，為愉悅交車打根底149目標詳盡解釋手續文件的各要素，創立透明度和信任感防止顧客等待的無聊，等待不可防止，那么進一步創立透明度通過有效的期望管理，防止顧客對于交車時間產生不滿盡可能在交車前完成所有手續——顧客享受交車活動，為新車注目背景和目標7-達成交易150經驗分享

達成交易環節的現實案例分享背景和目標7-達成交易151顧客期望我們的顧客期望……7–達成交易152顧客期望顧客對我們說什么……7–達成交易153對顧客滿意度的影響1.“在交車之后完成〔與購車相關的〕書面文件〞對于“交車過程〞滿意度的影響“感到失望/一般〞的高端車主〔在10分制中的滿意度評分為1-7分〕的百分比

所有與購車相關的手續文件應在交車之前完成，這會讓顧客在交車時更加關注產品，心情更加愉快資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國汽車銷售滿意度研究〔SSI〕；僅為高端市場數據〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕2.“交車時間與期望比照〞對于“交車時間〞滿意度的影響“感到失望/一般〞的高端車主〔在10分制中的滿意度評分為1-7分〕的百分比通過有效的期望管理，可以防止顧客因為等待新車的時間超過預期而產生失望感9.6%17.5%否是7.3%48.3%15.3%好于預期和預期差不多差于預期7–達成交易顧客期望154成功互動標準共同分享：——達成交易環節的成功經驗〔因素〕交流7–達成交易155顧客互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動成功因素7–達成交易在磋商時認真傾聽，顯示對此次交易的重視為了促成交易，銷售參謀應該有權決定一定范圍內的折扣或免費配件指出每份文件的所有重要契約事項，加以總結和澄清在請顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內容耐心、細致地答復所有問題–因為對于顧客來說，這是一次非常重要的交易確保顧客的隱私得到尊重，以此為原那么處理所有文件，進一步增強信任氣氛收銀員向顧客表示祝賀和感謝安排交車事宜，為顧客提供切合實際的預計交車時間，如果是當天交車那么應提供確切的交車時間向顧客提供交車流程及中間步驟〔例如：制造、運輸等等〕概況的說明文件，解釋交車的等待時間如果交車等待時間超過一個月，每個月至少打一次向顧客告知當前的交付狀態156顧客互動標準步驟7〔達成交易〕的關鍵指標〔KPI〕7–達成交易向顧客提供合同范本幫助顧客理解在顧客同意買車之后15分鐘內呈上最終手續文件把所有文件裝入梅賽德斯-奔馳的文件夾里，以確保私密性向所有顧客提供交車的準確時間/時間估計記錄顧客的交車偏好顧客離店后2-3小時發送感謝短信157流程圖7–達成交易讓顧客熟悉手續文件向顧客提供最終手續文件解釋手續文件步驟5步驟6顧客簽署手續文件告知顧客交車時間和交車流程顧客預付定金/交全款全款提現車辭別步驟8158轉述達成交易的內容指南管理交車流程和時間期望讓顧客熟悉最終手續文件解釋手續文件、簽署文件、預付定金流程指南7–達成交易1597–達成交易流程指南銷售參謀引領顧客到收銀處先將收銀員介紹給顧客，再向收銀員介紹顧客〔姓名等〕全程跟隨客戶，無論客戶刷卡時，還是打時。當顧客將現金或銀行卡遞給收銀員時，你應往旁邊邁開一步，以保證顧客的隱私收銀員應面帶微笑，以顧客姓氏問候顧客，并表示祝賀。收款后將相關收據等文件裝入梅賽德斯-奔馳信封，雙手呈上以示感謝。收銀員可對顧客致以親切的贊美，如〞黃先生，相信您一定很開心，買到您自己喜歡的好車，祝您愉快，再見！〞當顧客確定購車方案與車型，在預付定金/全款時：小測試答案：ABDEFG160內訓的關鍵要點內訓要點與演練交流7–達成交易模塊7

達成交易1.背景和目標·背景

·目標2.顧客期望·我們的顧客期望

·顧客對我們說什么

·對顧客滿意度的影響3.最佳實踐卓越行動（高檔汽車廠商）4.成功互動標準·與梅賽德斯-奔馳顧客互動成功要素

·（達成交易）的關鍵指標（KPI）5.流程圖達成交易的流程6.活動描述和工具相關人員-成功要素-關鍵指標-支持工具7.流程執行參考·讓顧客熟悉最終手續文件

·解釋手續文件、簽署文件、預付定金/交全款

·管理交車流程和時間期望161內訓要點與演練交流現場總結及試講7–達成交易針對報價和議價、潛在顧客跟進、達成交易中的某一環節，自選要點和方法，編導20分鐘試講準備20分鐘，試講20分鐘，點評反響第五輪PK162本局部您了解的內容您的其他問題7-達成交易163目錄交車和回訪8背景和目標顧客期望最正確實踐與商業案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執行參考內訓要點與演練交流76543218164背景和目標8–交車和回訪背景交付儀式令顧客難以忘懷，強化顧客的購置決定，并穩固與顧客的關系在車輛實際交付之前、過程中和之后都必須采取諸多行動有效執行的交付過程給顧客帶來愉悅，提升口碑165背景和目標目標8-交車和回訪使交車成為令人興奮的和難忘的體驗歡送顧客成為梅賽德斯-奔馳家庭的尊貴一員確保顧客知道如何充分發揮新車性能告知顧客維修保養相關信息介紹售后效勞參謀，增強顧客的效勞信心確認顧客是否對新車感到滿意不間斷的回訪顧客，建立牢固和長久的關系166共同思考：

作為梅賽德斯-奔馳的尊貴客戶，對于交車有何期望？背景和目標8-交車和回訪167顧客期望我們的顧客期望……8–交車和回訪……交車儀式是特別的、個性化的、令人印象深刻的，能夠表達梅賽德斯-奔馳品牌價值以及新購汽車的價值……新車已經徹底清潔，無瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和配件……賣車的銷售參謀仍負責交車，并記得他們感興趣的地方……經銷商已經做好交車的充分準備，一切都盡如人意，不浪費時間……經銷商的所有員工與他們分享此刻的興奮心情……在交車過程中學會如何操作新車的各項功能……所有問題都能得到耐心的解答……了解保修范圍和推薦的保養間隔……與效勞參謀見面，了解售后效勞部門，增強信任感……感受到經銷商對他們購車的決定表示感謝……經銷商人員詢問滿意度時傾聽他們的意見……銷售參謀和效勞參謀在整個車輛使用期間繼續關注他們，每次聯系時都讓他們感覺到有價值168顧客在交車方面對我們說什么“我喜歡實用的東西，例如香水和毯子之類，我覺得沒必要讓我覺得像超級明星一樣，沒必要那么高調。〞“我覺得經銷商不會給我很貴的東西，一些車里使用的高品質飾品對我來說就可以了。〞〞我覺得如果有車主喜歡盛大儀式，可以給他們一個菜單項選擇擇。除了約定的東西，我個人比較喜歡一些貼心的禮物，像毛毯、拍張照片做個紀念什么的，就像過生日那樣。〞*2021年豪華車車主座談會摘錄顧客在回訪方面對我們說什么“我的經銷商第一次和第二次都通知我保養，之后就沒有繼續這樣做。不過，我確實覺得前兩次的提醒很重要。〞“我接到過一些沒有主題的，感覺很煩，特別是我還沒很熟悉新車的時候，更反感接到這種。〞“如果他們是問我什么地方不滿意，我會接。“*2021年豪華車車主座談會摘錄8–交車和回訪顧客期望169對顧客滿意度的影響資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國汽車銷售滿意度研究〔SSI〕；僅為高端市場數據〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕*注意：小樣本〔<30〕負面行為對于“交車過程〞滿意度的影響

“感到失望/一般〞的高端車主的百分比〔在10分制中的滿意度評分為1-7分〕交車時的活動： 是 否銷售參謀未在交車上花費足夠時間 63%* 11%車內外不是干凈完好無損 48%* 11%交車時有問題未答復 48%*12%交車時沒有配齊承諾的所有配置 37%*11%銷售參謀迫使在不方便的時間交車 21% 11%不是銷售參謀而是其他員工交車 25% 11%交車時未致謝 22% 10%交車時未介紹給效勞人員 21% 10%交車時無特殊儀式 16% 9%回訪活動： 是 否未聯系確認一切盡如人意 27% 10%未詢問購車經歷的反響 20% 10%無致謝/書信/拜訪 12% 9%8–交車和回訪顧客期望170卓越行動–高檔汽車廠商交車中心8–交車和回訪最正確實踐171成功互動標準共同分享：——交車環節的成功經驗〔因素〕交流8–交車和回訪交車準備→交車過程→交車回訪172顧客互動標準交車準備的成功因素8–交車和回訪等待期間讓顧客及時了解交付狀態信息，讓顧客保持新車的期待與顧客確認交車方式的選擇及當天可用時間，防止顧客有時間壓力為交車提前做準備〔各類手續文件，禮物等〕173顧客互動標準8–交車和回訪交車過程的成功要素使用個性化的歡送標志，祝賀顧客不要讓顧客等待表達對顧客購車決定的感謝收銀員對顧客表示祝賀和感謝按照顧客