第八章導游領隊引導文明旅游規范（考綱掌握）大綱：

掌握導游引導文明旅游規范的內容，引導游客文明旅游

第一節引導文明旅游的基本要求與主要內容

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一、基本要求

二、主要內容（一）一崗雙責（一）法律法規（二）掌握知識（二）風俗禁忌（三）率先垂范（三）綠色環保（四）合理引導（四）禮儀規范（五）正確溝通（五）誠信善意（六）分類引導（一）一崗雙責（1）導游兼為游客提供服務和引導游客文明旅游兩項職責（2）引導游客文明旅游應體現服務態度、堅持服務原則，服務過程中包含引導文明旅游的內容（二）掌握知識（1）基本專業知識和業務技能（2）掌握我國旅游法律、法規、政策和規范性文件中關于文明旅游的規定和要求。（3）掌握基本文明禮儀知識和規范。（4）熟悉目的地法律規范、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀知識、社會公德的基本情況（5）掌握必要的緊急情況處理技能（三）率先垂范（1）以身作則、遵紀守法、恪守職責，體現良好的職業素養和職業道德，為游客樹立榜樣。（2）注重儀容儀表、衣著得體，展現導游領隊職業群體的良好形象。（3）言行規范、舉止文明，為游客作出良好示范。（四）合理引導（1）對游客文明旅游的應到應誠懇、得體。（2）應有維護文明旅游的主動性和自覺性，關注游客的言行舉止，適時對游客進行相應的提醒、警示、勸告。（3）主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導游客友善共處、互幫互助、相互督促并適時友善提醒。（五）正確溝通（1）引導時注意充分溝通，秉承真誠友善原則，增強與游客之間的互信、增強引導效果（2）對游客正確批評和合理意見，應認真聽取、虛心接受。（六）分類引導1.針對不同游客的引導（1）帶團前熟悉成員旅游產品、旅游目的地基本情況，為引導游客做準備。（2）對未成年人，側重對家長的引導，特別關注未成年人的特點，避免損壞公物，喧嘩吵鬧等不文明現象發生。（3）對首次出境者，特別提醒旅游目的地的風俗禁忌和禮儀習慣，以及出入海關、邊防的注意事項，提前告知和提醒。（4）生活環境和旅游目的地環境差異較大時，提醒注意相關習慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導致的不文明現象。2，針對不文明行為的處理（1）對無心之過的不文明行為，及時提醒勸阻，協助賠禮道歉（2）從事違法或違反公德，不聽勸阻不能制止者，可代表旅行社解除合同（3）對從事違法活動者不聽勸阻無法制止后果嚴重的，向執法、管理機關報告。尋求幫助、依法處理二、主要內容（一）法律規范-說明目的地國家地區的法律規范，避免觸犯法律和不文明行為。引導愛護公物、文物、交通規則，尊重他人權益。（二）風俗禁忌--尊重當地宗教禁忌和風俗習慣，主動禮貌支付小費（三）綠色環保--倡導綠色旅游、節能環保，愛護自然環境和環境衛生（四）禮儀規范--儀容整潔、言行得體、遵守時間、不大聲喧嘩、不違規抽煙、依序排隊、不用擠爭搶（五）誠信善意--保持良好心態、尊重他人、遵守時間、恪守契約、包容禮讓提升文明素養第二節引導文明旅游的具體規范與總結反饋一、具體規范（一）出行前（1）注意事項以適當方式告知游客。（2）行前說明會講解《中國公民國內旅游（出境旅游)文明行為公約（文明行為指南）》提示基本文明旅游規范，告知當地法律法規、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀規范等詳細內容。（3）沒有行前說明會的以郵件、傳真、電話等形式告知游客文明旅游的規范是《中國公民文明旅游公約》重安全，講禮儀；不喧嘩，杜陋習；守良俗，明事理；愛環境，護古跡；文明行，最得體。（4）在出發前的機場、車站等集合地點，再次重申文明旅游事項。（5）如乘坐廉價航班事先告知不提供餐飲，酒店不提供一次性洗漱用品。

（二）登機（車船）與出入口岸（1）提醒游客提前辦理檢票、安檢、行李托運等手續，不帶違禁品（2）組織游客依序候機（車船）老幼孕殘優先照顧（3）提醒游客不搶座、不占位、禮讓老幼孕殘（4）配合機場等安檢、邊防（移民局）海關的檢查、指揮和溝通，需要申報物品主動申報。（三）乘坐交通工具（1）利用交通工具乘坐時間提醒旅游規范（2）提醒游客遵守配合乘務員指示，確保交通工具有序運行。（如乘機時要求使用移動電話等）（3）提醒乘坐交通工具的安全規范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人，（如不長時間占用通道或衛生間，不強行更換座位，不強行開啟安全艙門，不無限制索要免費餐飲等，避免不文雅的舉止（4）提醒保持交通工具內的環境衛生，不亂扔亂放廢棄物（四）住宿（1）提醒尊重服務人員，友善回應問好。（2）正確使用和愛護住宿場所的設施設備、維護客房和公用空間的整潔衛生，不在禁區內吸煙（3）提醒減少一次性物品的使用，減少環境污染，節水節電（4）提醒舉止文明、衣著得體，輕關門。不喧嘩，電視音量控制，不打擾別人休息。（5）提醒客房內的消費，離店前主動結賬付費。（2）房間物品正確使用酒店房間里的設施用品，都有自己的功能和用途。比如吹風機是吹干頭發用的，如果要吹干受潮的鞋，也不應該塞進鞋子里吹；用燒水壺是燒水用的，不能煮東西，煮東西會引發火災；還有空調出風口、消防噴淋頭處，都不能掛衣晾衣。如果觸發事故，引起火災，傷及生命，就得不償失了，損失還是客人買單。房間里會提供些物品，比如茶包、咖啡包、洗漱用品、拖鞋等等，這些是供你在住店期間享用的，用不完可帶走當紀念品，費用已包含在房費里。但是其他物品不能帶走。（3）收費服務慧眼識別（看清免費和收費項目）客房內有小酒吧，冰箱里的東西，比如酒、水、零食等，還有使用付費電視和電話等項目，都要先請看清價目單。你認可了價格，再拆用也不遲。千萬別覺得新鮮好奇，拆用了再說。這是有代價的哦。在退房結賬時要一起結算的。（五）餐飲（1）注意用餐禮儀，有序就餐，避免大聲喧嘩打擾他人。（2）引導游客就餐時適量點用，避免浪費。（3）提醒游客自助餐區的食物、飲料不能帶離餐館。（4）集體就餐提醒正確使用公共餐具。（5）餐時需要抽煙到指定地區，如禁煙則遵守。（6）餐廳如有服裝要求，事先告知并準備。（7）在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等遵守相關規定，勿違規飲食。（1）用餐場所的著裝禮儀酒店是公共場合，不是客房有個人私密空間。不能穿拖鞋、穿睡衣或背心去餐廳。在餐廳要有規范的坐姿，男士將椅子稍稍后挪，讓女士入座。而不能把腳擱在椅子上占著座位而就餐者遲遲不到。參加郵輪船長宴請，要穿正裝和套裙。不能穿著隨便。宴請時，主人還沒有宣布開始，不能動碗筷。不要喧賓奪主，要彬彬有禮，主人敬酒時要說“謝謝”，喝酒只喝自己酒量的三分之一，不能酗酒，不能失態。（2）公筷母勺安全衛生西餐是分餐制，一人一份。右手持刀左手拿叉，吃的時候，喝湯不出聲，刀叉不出聲。中餐是喜歡圍桌而坐，用筷就餐。從衛生角度考慮，我們應當提倡使用公筷，避免交叉感染。這樣做，就餐場面也會安靜得多，很文明得多。

（3）輕聲細語享受美食中國人吃飯，喜歡熱鬧。到了餐廳，就會左右打招呼，還會拉大嗓門，生怕別人聽不到。吃起飯來要顯熱情，夾菜勸酒，有時會不顧環境，動作大動靜也大，一片喧鬧。老外的餐廳是用餐的地方，不是市場，需要安靜舒適的環境。中國人講，己所不欲，勿施于人。這是我們應該遵循的禮儀。所以，餐廳這地方:你若輕聲細語，世界就云淡風輕，一切都祥和美好。（六）游覽（1）提醒告知文明旅游，融合在講解詞中。（2）提醒遵守游覽場所規則，依序文明游覽。（3）自然景觀時提示愛護環境、不攀折花草、不驚嚇動物、不進入未開放地區。（4）人文景觀應提示愛護公物、保護文物、不攀登騎跨或胡亂畫寫。（5）博物館、教堂參觀應提醒保持安靜，規范使用攝像攝影，不隨意觸摸展品。（6）參觀游覽如有著裝要求提前一天說明，提醒準備（教堂、寺廟、皇宮、博物館）（7）提醒游客攝影攝像時先后有序，不妨礙他人。如需拍攝他人肖像或合影，應征得同意。（七）娛樂（1）組織游客安全、有序、文明、理性地參與娛樂活動。（2）提示遵守秩序。如按時入場、有序出入。中途入場或離席以及故障喝彩應合乎時宜，按要求拍照，慎用閃光燈。（3）觀看體育比賽，尊重參賽選手和裁判，遵守秩序。（4）參加涉水娛樂活動，提示聽從工作人員指揮注意安全，愛護環境。（5）游客參與互動活動時，文明參與、得體大方，結束時表示感謝，禮貌話別。（八）購物（1）提醒理性購物、誠信消費、適度議價、善意待人、遵守契約。（2）遵守購物場所規范，保持場所秩序，不哄搶喧嘩，試吃試用商品應征得同意，不隨意占用購物場所非公共區域的休息座椅。（3）提醒游客尊重購物場所的購物數量限制。（4）提醒購物時間、結束時間和集合地點，避免遲到拖延等不文明現象。（九）如廁（1）提示正確使用衛生設施，提前說明一些衛生操作復雜的如廁習慣特別的情況（2）提示維護衛生設施清潔，適度取用公共衛生用品，不在衛生間抽煙或隨意丟棄廢物，不隨意占用殘障人士專用設施。（3）乘坐長途汽車前，提示上衛生間，行程中，與司機協商中途安排停車如廁（4）游覽中適時提示衛生間位置，引導家長注意小孩，不隨地大小便。（5）提示依次排隊使用衛生間禮讓老幼孕殘（6）野外無設施時，引導適當位置如廁避免水源污染提示填埋廢物

二、特殊/突發情況處理（1）財務被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災害、交通工具延誤等，應沉著應對，冷靜處理。（2）需要游客配合相關部門處理的，應及時說明，進行安撫勸慰，避免損失、擴大和事態升級。（3）當游客與相關機構工作人員發生糾紛時，及時處理疏導，引導理性維權，化