醫(yī)院?jiǎn)T工離職培訓(xùn)2003-12mkyy2質(zhì)量安全服務(wù)績效評(píng)審工作主題也是醫(yī)院工作的靶心目標(biāo)2003-12mkyy3服務(wù)安全質(zhì)量績效靶心目標(biāo)顧客滿意信任醫(yī)院卓越發(fā)展2003-12mkyy4主題體現(xiàn)各方利益社會(huì)患者員工醫(yī)療費(fèi)用支付者－醫(yī)保政府醫(yī)療服務(wù)提供者—醫(yī)院醫(yī)療消費(fèi)者堅(jiān)定不移維護(hù)社會(huì)、患者、員工三方利益2003-12mkyy5通過實(shí)施對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者——醫(yī)院的認(rèn)證，以及支持醫(yī)院績效改進(jìn)的相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，促使醫(yī)院對(duì)公眾提供的醫(yī)療服務(wù)，安全、有效并得以持續(xù)改進(jìn)。評(píng)審的

宗旨2003-12mkyy6政府衛(wèi)生行政部門委托并通過同行評(píng)估和審查，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督管理，以確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)與醫(yī)院自身發(fā)展，為社會(huì)公眾提供可信度標(biāo)志。評(píng)審的目的2003-12mkyy7進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的法制化管理，建立以醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全、持續(xù)改進(jìn)為核心的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)秩序，正確引導(dǎo)醫(yī)院向重質(zhì)量、重保障、重服務(wù)、重績效、重法制的方向發(fā)展，為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，為國家公共衛(wèi)生安全提供有力保障。這次評(píng)審的思想2003-12mkyy8重點(diǎn)對(duì)醫(yī)院保障醫(yī)療質(zhì)量與安全的基本設(shè)施、工作制度、操作規(guī)程、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急能力、貫徹執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)、執(zhí)業(yè)人員資質(zhì)、績效及實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)估和審查，達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。這次評(píng)審的

重點(diǎn)2003-12mkyy9◆評(píng)審員與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、醫(yī)院?jiǎn)T工、病人等進(jìn)行訪談。◆考評(píng)活動(dòng)：查閱醫(yī)院或部門的相關(guān)文件，如病歷等；采用演練、實(shí)地操作、問卷調(diào)查的方式；其他認(rèn)為可行、適宜的方法或途徑。這次評(píng)審的

方法獲取考評(píng)的相關(guān)證據(jù)2003-12mkyy10與上一期評(píng)審發(fā)生了很大變化。主要是：◆吸收借鑒了國際上先進(jìn)的管理理念和方法（ISO質(zhì)控、臨床路徑等）。◆注重醫(yī)院管理的實(shí)際效能和效果，鼓勵(lì)誠信自律、不斷改進(jìn)、公平競(jìng)爭(zhēng)、持續(xù)發(fā)展。◆由綜合目標(biāo)轉(zhuǎn)向重點(diǎn)目標(biāo)（質(zhì)量和安全）及突出當(dāng)期評(píng)審主題（公共衛(wèi)生體制保障）。這次評(píng)審的

思考2003-12mkyy11◆在衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)下，委托、授權(quán)中介組織具體操作實(shí)施醫(yī)院評(píng)審。◆雖然強(qiáng)調(diào)評(píng)審不是評(píng)比、評(píng)優(yōu)，而是醫(yī)院保障質(zhì)量、安全的條件和措施的認(rèn)證，但通過評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)照，找出醫(yī)院、科室、個(gè)人存在的問題和差距，促使醫(yī)院改進(jìn)、優(yōu)化并形成新的管理模式和工作標(biāo)準(zhǔn)，促使醫(yī)院不斷追求卓越和發(fā)展。這次評(píng)審的

思考2003-12mkyy12依據(jù)北京地區(qū)一級(jí)醫(yī)院《醫(yī)院評(píng)審手冊(cè)》“評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“考評(píng)要點(diǎn)”內(nèi)容，認(rèn)真對(duì)照檢查我院的實(shí)際狀況，高標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)做好自我評(píng)估、自我完善工作。力求通過評(píng)審認(rèn)證這一極好機(jī)遇，全面提升我院的經(jīng)營管理和服務(wù)水平，提升我院的社會(huì)信譽(yù)和品牌形象。我院評(píng)審

方針2003-12mkyy132003-12mkyy14★全體員工高度重視，積極參與，結(jié)合實(shí)際，重在效果。★重點(diǎn)評(píng)估我院醫(yī)療質(zhì)量和安全的規(guī)章制度完善、業(yè)務(wù)流程運(yùn)行控制、患者診療過程保障的實(shí)際管理效能和效果。我院評(píng)審

要求2003-12mkyy15通過做社會(huì)調(diào)查，請(qǐng)社會(huì)評(píng)價(jià)，讓醫(yī)院對(duì)自己的醫(yī)療服務(wù)有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。這次評(píng)審的特點(diǎn)調(diào)查對(duì)象及權(quán)重▲住院病人35%▲門急診病人40%▲相關(guān)單位20%▲醫(yī)院職工5%2003-12mkyy16社會(huì)評(píng)估的主要內(nèi)容是重點(diǎn)了解醫(yī)院在提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)過程中，社會(huì)和群眾對(duì)非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)需求的反應(yīng)性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)的可及與方便連貫的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)病人的權(quán)利員工教育、管理等社會(huì)和群眾關(guān)心的重點(diǎn)問題2003-12mkyy17人力資源配備：強(qiáng)調(diào)梯隊(duì)和各類人員結(jié)構(gòu)的合理性，而不作出硬性比例規(guī)定。人員資格要求：強(qiáng)調(diào)具備相應(yīng)崗位的任職資格（職業(yè)資格準(zhǔn)入）、實(shí)際水平、能力和工作狀況，而不單純追求“職稱”規(guī)定。大型設(shè)備購置：強(qiáng)調(diào)適宜性、可行性及配置許可。2003-12mkyy18強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)是提供良好醫(yī)療服務(wù)與病人安全的根本保證。建立健全質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)的組織體系實(shí)施全過程質(zhì)量管理與改進(jìn)2003-12mkyy19強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)必須凸現(xiàn)“以人為本”的思想，一個(gè)至關(guān)重要的要求：增進(jìn)醫(yī)院維護(hù)病人權(quán)利的責(zé)任。明確病人的權(quán)利教育病人與醫(yī)務(wù)人員知曉、行使與尊重這些權(quán)利是社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的迫切要求尊重、關(guān)愛、方便、服務(wù)病人的人文精神，維護(hù)病人尊嚴(yán)、自主和隱私要貫穿到醫(yī)療服務(wù)的全過程中2003-12mkyy20強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)的醫(yī)療服務(wù)體系能保障提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。急診與入院銜接診斷與治療銜接院內(nèi)與院外銜接（轉(zhuǎn)院）科室之間的銜接（轉(zhuǎn)科）診療程序的銜接病人醫(yī)療服務(wù)流程的連貫暢通2003-12mkyy21強(qiáng)調(diào)醫(yī)院除定期接受評(píng)審之外，自身還要有日常的檢查，還要關(guān)注《醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容的不斷更新，同步進(jìn)行醫(yī)院工作的更新。醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院工作醫(yī)院工作更新改進(jìn)持續(xù)發(fā)展2003-12mkyy22病人滿意度調(diào)查分析2003-12mkyy231.離家/單位近方便2.醫(yī)療水平較高3.是專科醫(yī)院4.候診環(huán)境好5.服務(wù)態(tài)度好6.大醫(yī)院7.設(shè)備/設(shè)施較先進(jìn)8.收費(fèi)合理9.院內(nèi)有熟人10.其他優(yōu)良中差對(duì)五類人員進(jìn)行評(píng)價(jià)2003-12mkyy242003-12mkyy252003-12mkyy26職工滿意度調(diào)查分析2003-12mkyy27抱歉耶，此卷斃死！呵呵……如何評(píng)價(jià)我院的技術(shù)水平和醫(yī)護(hù)質(zhì)量？2003-12mkyy28視病人如親人仁愛可不行吆2003-12mkyy29一定要熟悉！2003-12mkyy30遺憾，有戰(zhàn)役目標(biāo)，無作戰(zhàn)沙盤，居然你不知道！？誰的感受最深？好好想想？第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約1．專家才是贏家：知識(shí)技巧心態(tài)2．咨詢顧問就是專業(yè)的銷售顧問----你是個(gè)高明的銷售員！3．網(wǎng)咨及電話邀約的目的4．網(wǎng)咨及電話邀約前的準(zhǔn)備5．如何判斷意向客戶6．如何客戶恐懼及消極情緒第二章節(jié)：建立信任1．銷售就是建立信任感2．微笑時(shí)最好的贊美也是最動(dòng)聽的聲音3．關(guān)心打動(dòng)人心，耐心傾聽建立信任4．認(rèn)同是門藝術(shù)同類才能相吸—模仿對(duì)方5．專業(yè)贏得信任有見證才有說服力第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）1．在沒有找到患者的病情之前，你的介紹毫無價(jià)值2．需求分為：直接需求隱形需求3．銷售高手秘密武器：發(fā)問（發(fā)問找到需求）4．問問題應(yīng)該注意的事項(xiàng)5．發(fā)問的三個(gè)原則第四章節(jié)：價(jià)值塑造—說1．介紹就是“說”----說是一門學(xué)問2．人類行為的動(dòng)機(jī)：追求快樂逃避痛苦3．介紹時(shí)突出：價(jià)值塑造4．介紹的核心：A健康的重要性B好處說夠C壞處說透5．高明的介紹：讓任何人做任何事----你說話的目的是讓對(duì)方采取行動(dòng)第五章節(jié)：異議處理1．“嫌貨才是買貨人”---對(duì)異議保持平常心態(tài)2．異議的本質(zhì)：是顧客在向我們提出問題3．解決異議的原則：永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)辯4．解決異議做好的方法：采用合一架構(gòu)先認(rèn)同后陳述再反問5．解決異議的若干方法第六章節(jié)：促成邀約1．促成的關(guān)鍵：敢于要求并抓住時(shí)機(jī)快速成交2．促成的核心：充滿100%的信心3．成交的信號(hào)：顧客會(huì)問到一些細(xì)節(jié)的問題4．成交方法：假設(shè)成交法迂回戰(zhàn)術(shù)法等5．成交的禁忌：不要爭(zhēng)辯不要做出無法兌現(xiàn)的承諾9、青少年是一個(gè)美好而又是一去不可再得的時(shí)期，是將來一切光明和幸福的開端。。3月-253月-25Wednesday,March26,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。15:56:3615:56:3615:563/26/20253:56:36PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2515:56:3615:56Mar-2526-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。15:56:3615:56:3615:56Wednesday,March26,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2515:56:3615:56:36March26,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅(jiān)忍不拔之志。26三月20253:56:36下午15:56:363月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。三月2