酒店客房工作操作規范

1、客房安全：重要包括三個方面：

第一，防火工作。其工作內容和操作規范規定如卜.：

①防止火災規范，詳細包括：

?建立各級防火組織，組織組員和每名員工均應熟知防火規定和本崗位職責，掌握使用

多種滅火器材H勺技能。

?客房內（門前或明顯處）掛有緊急硫散圖和防火標志，告之客人發生火災時的行走路

線。

?客人離開房間后，服務員整頓房間時，要注意查找房內不安全時隱患。

加強對住客房間，尤其是長住客戶的電器設備，通訊設備的檢杳，告誡客人不要超負荷

用電，嚴禁住店客人使用電爐、電飯鍋或私自增長電器設備.嚴禁客人私自拉線。

?客人在房間內使用電熨斗等發熱設備，應放在專門時隔熱防燃物上，嚴禁放在地毯、

臺面上。

?嚴禁在衛生間、陽臺處焚燒廢紙、文獻，應讓客人在酒店指定、規定的地點去焚燒處

理廢紙、文獻。

?客房內一般不能搞明火作業，確需動工，作業單位要去保安部門簽發有關手續，客房

部、工程部、?？诓恳捎脤姆阑鸫胧┡浜瞎ぷ?。

?汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得隨意進入客房寄存，應指定專人保管，隨用隨

取，用畢封存好。

?加強住客房間的陽臺管理，嚴禁堆放易燃易爆物品，嚴禁住客在房內燃放鞭炮。

?保證電梯口、走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全要害部位24小時有紅色指

示燈；安全門、安全通道要保持暢通無阻。樓道內要有安全防火燈及疏散指示標志。

?客房安全樓梯是應急疏散口，不準在安全樓梯口、走道、配電盤等處堆放物品。

?垃圾要每日準時清運，往房間外輸送和清運垃圾時，要尤其注意垃圾內有否未燃盡的

煙頭，應立即拾滅V

?嚴禁服務員在工作區域吸煙，嚴禁亂扔煙頭、火柴棍。

?對所有電器發現不能正常運轉、使用，或有漏電狀況時，不能強行使用，要立即停止

使用，立即報工程部人員進行維修。

?值班員（尤其是夜班）值班期間要勤巡視，聞到糊、焦味時，要查蹤追源，確定房間后

要喚醒客人，必要時匯報領導采用應急措施。

②發生火災時，應急處理的規范，詳細包括：

?及時發現火源。當自動報警器發出火警信號時，應停止手中口勺一切工作，查明火源，

迅速趕到現場，理解火勢狀況，當即采用有效措施撲滅火源。當自動報警器未發出火警

信號指示，但已聞到著火的氣味時，值班人員要立即查找火源，井匯報領導。發現火源

后，要迅速查清失火燃燒物.

?及時報警。查明火源、火情后，及時向有關部門匯報，報警時一定要語音清晰，并把

詳細地址、時間、火情、被告人講清晰。

?及時撲救。假如火情較小，可根據火情用滅火器材、消火栓進行撲救。滅火時，要注

意來賓人身、財產安全。滅火后，要妥善保護好現場，嚴禁無關人員入內，為有關部門

調查理解查清起火原因提供線索。

疏導來賓。火災發生時，服務員要迅速打開安全門、安全梯，并組織人員有環節地疏導

來賓。疏散時，各層樓梯口、路口、大門口都要有人指揮扼守，以便為客人用路，為使

來賓及時迅速脫險，應在疏散時明確疏散路線和人流分派，防止因擁擠發生事故。疏散

中，房間要逐?檢查有否未離開房間的客人，并將客人送至安全區域。疏散時嚴禁使用

電梯，要做明顯警示。

為了做好消防工作，以保證酒店財產、來賓、員工的生命安全特做如下規定：

1、在緊急狀況下（火災、水災、爆炸等），員工必須服從總經理或保安部的統一指揮：

2、保持從容冷靜，不可驚恐失措；

3、全體員工必須齊心合作，發揚見義明為、身先士卒、奮勇獻身的精神，全力保護國

家財產及來賓、員工生命安全：

4、如遇火警，就近撥打火警“119”報明火警、地點等狀況：

5、切斷一切電源開關，并將火警現場門窗關閉，運用就近的滅火器，將火撲滅，牢記

不得乘坐電梯，一定要走安全通道：

6、如火警擴人而致有.生命危險，必須引導客人撤離火警現場，保安部告知消防、公安

局和醫院，同步做好警示標志：

7、班前班后要認真檢查不安全原因，消除隱患，保證酒后來賓、員工的生命財產安全。

火警：如遇火警，必須采用如下措施：

1、保持從容鎮靜，不可驚恐失措：

2、呼喚同事協助，就近按動火警警鈴或拔打火警“119”，報明火勢、地點等狀況;

①切斷?切電源開關，并將火警現場門窗關閉；

②運用就近的滅火器將火撲滅；

③如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現場：

④牢記不可用電梯，一定要從安全通道上落：

⑤保安部要告知消防隊、公安部門和醫院。

2、緊急狀況

①在緊急狀況下，如地窟、水災、火災、爆炸等，員工必須服從保安部或總經理的統

一指揮：

②全體員工必須齊心合作，發揚見義勇為、身先士卒、杳勇獻身的精神，全力保護國

家財產及來賓、員工生命安全；

③如遇意外發生，應加設標志，警告無關人員勿近危險區，及時告知保安部，當值經

理和總經理，迅速進行處理。

滅火，自救

在組織指揮滅火自救匚作中，應當保持以保證大多數人的安全為前提，在5-7分鐘內

防止火勢向上層要延，打通疏散通道，疏散到安全區。指揮堅決，行動迅速，要抓好報

警通報，急救、滅火、防煙排煙、防爆、現場救護、通訊聯絡、安全警戒等工作.

報警

★一旦發生火災，首先要做好火災信息H勺通報，迅速告知消防部門，撥打火警“119”；

酒店負責人要組織疏散顧客，組織酒店員工滅火：

★根據酒店負責人命令，向需要疏散的顧客發出火警通報：

疏散急救

★火災發生后，組織指揮疏散與急救著火層以上的人員，是酒店負責人首先必須考慮辦

理的工作：

★首先要做到分工明確，疏散程序、指導自救、注意安全。

防煙排煙

★啟動送風排煙設備；

★打開疏散樓梯的自然通風窗：

★鎖閉客用電梯，并嚴禁使用；

★用濕毛巾捂住口鼻，趴在地面的防煙措施。

注意防爆

★安全的問題。一是，防止易燃物體受熱而產生的爆炸；二是，防止產生轟燃：

★把處在也許受火勢威脅的易燃、易爆物品，清理出酒店樓外；

★撲救客房火災時，要堅持對的射流措施，防止轟燃。

現場救護

應組織單位醫務人員對傷員進行護理，然后送醫院救治。

安全警戒

★清除路障，指揮一切無關車輛離開，維護好周圍秩序，迎接消防隊。為消防工作發明

有利條件；

★不準無關人員進入酒店，看守好疏散下來的物品；

★不讓顧客進入或再登上著火樓層，防止壞人趁火打劫，保護好消防器材，指導硫散人

員向下層有秩序的撤離。

通訊聯絡

★樓內的，樓層服務要設專人值班及對話：

★樓內負責人與消防中心，著火層以上各層，供水供電部門保持聯絡（最佳使用無線電

通訊網）：

第二，防盜工作。其工作內容和操作規范規定如下：

①防盜規范。詳細包括：

?各崗位工作人員要堅守崗位，掌握客人出入狀況，并掌握客人特性，熟記客人國籍，

姓名、性別，不得將非住宿人員無端放進樓層。

?服務人員對住客狀況要嚴格保密.不向外泄露,發現可疑人要立即向主管領導匯報.

?嚴格會客制度。來訪者會客要經服務員驗明身份，問清被會人房間號碼與姓名、國籍

等基本狀況后用與被會者聯絡，經被會者同意后，方可進行會見。否則，不容許來

訪者進入房間（客人有留言的除外）。

?清潔房間時，門要?直打開著，運用工作車車體將房門堵塞，清潔房間完畢后，迅即

鎖好房門。

?雖然同一企業或同一團體的客人，只要不是該房間的J就不能將鎖牌供其領用，更不容

許非本房間客人入內。

?維修工人進入房間時，服務人員要一直陪伴；對鎖牌的管理，要認真做到來賓領取鎖

牌要憑住房K,客人取走鎖牌需將鎖牌登記記錄留在總服務臺：整頓清潔房間時，鎖牌

要隨身佩戴，領用鎖牌要有登記簽字r?續，鎖牌使用狀況要做好交接班，發現鎖牌丟失

后，應立即向上級匯報，迅速采用防備措施，并在24小時之內將丟失鎖牌的房間門鎖

進行更換，服務員非工作需要不得使用房間鎖牌，客人交回的鎖牌要保留好，客人離店

后及時檢查房間，詳細登記客人遺失物品，并按有關規定辦理，嚴格管理臨時住宿登記

表和有關住客H勺資料，嚴守國家機密和外事紀律。

②處理報失規范。詳細包括：

?客人報失，服務員要立即上報主管領導，客房部要指定領班級以上人員負責理解報失

狀況。

?理解狀況，負責理解客人報失狀況的人員要通過問詢報失人，理解失物事件時通過和

損失程度，獲得下列資料：客人的國籍、身份、來店時間、估計離店時間、報案時間、

同行人數及所住房間，失物的外觀及識別特性，丟失的地點或地方，丟失前最終一次見

到失物的時間和發現丟失的時間，在此時間內，客人去過哪些地方，此期間內，客人在

房間內接待過哪些朋友和訪客，客人與否對某人有所懷疑及理由，失物的價值：失物有

否購置財產保險等等。

?在掌握以上資料H勺基礎上，征得客人同意后協助客人在房間內做一次徹底查找，并讓

客人一起查看。

?在房間查找時應重視尋找如下跡象：門鎖與否有被破壞的痕跡，除失物外，房間尚有

何種珍貴物品存在，房內抽屜、行李箱與否有被破壞的痕跡。

★丟失物品找到。報失物品也許會被找出，此時不要指責埋怨客人，將此事匯報主管領

導結案，并做好記錄。

★報失物品找不到。理解狀況后，未找到失物，不要表態，不要做結論。要安慰客人不

要著急，請再想想找找，并征詢客人意見與否規定向公安部門報案。

★客人報案。如客人規定報案，應立即為客人提供以便，讓客人到公安局（或打）報

案：如客人只是規定協助查找，應匯報主管領導，繼續進行調查理解狀況。

★繼續調查。繼續調查理解的范圍市要是本店員工，問詢本店員工的市?要內容有：有否

在工作中見過報失之物，除房客本人外，與否見過其他人員進出過房間，進出此房間的

時間和目的Jv

★資料匯報。將所有狀況整頓好資料，立即向主管領導匯報，聽取處理意見。

第三，防自然事故。其工作內容和操作規范如下：

①自然事故防止規范，重要包括：

地陵要平用.銜接處要吻合平整,以防客人在行走中絆者甚至跌倒.發現地毯凸起要及

時拉平。

地面，如有油污、濕滑，要立即沫凈。

★木器家俱發現尖釘要立即拔去，發既有松懈、開膠之處要及時更換和維修。

★電器設備要常常調試售檢查，使之保持完好狀況。

★清潔機械對已損壞和漏電的清潔機械，不要繼續使用和私自維修。

★電鍍設備，發現多種電鍍拉手、水龍頭有脫皮現象要及時更換，防止扎手。

★玻璃窗、鏡子發現破裂要及時更換。

★高處工作：耍運用穩固H勺梯子。

★收垃圾不要將手伸進垃圾筒或垃圾袋，以防扎手。推車要用雙手推進，防止閃腰。

★照明、廳堂，各走道、各樓梯、客房耍常常檢查、維修照明設備，保證充足的照明效

果。

★打蠟防止客人滑倒，要有專人看護打蠟地面，要使用防滑標志指示牌。

★電源線，發現電源線在明顯處要及時整頓好，放在暗處。發現電源線有磨損處，要及

時告知維修。

★掛畫、頂燈，常常檢查，及時加固維修，防止脫落。

★衛生間設備：常常檢查、維修、加固，浴缸采用防滑措施。

★大玻璃推拉門，要有不干膠標識防止撞傷、撞壞客人身體各部。

★餐、茶具：及時更換有缺I」、裂痕餐、茶具，清洗消毒時不要用手伸進水中撈取，以

防玻璃片扎傷手指、手腕。

★設施設備，在客人第一次來店時要詳細簡介使用措施和注意事項。

★易燃，易爆、有毒用品等要統一保管，防止事故發生煤氣鍋爐，電器水爐、蒸汽爐等,

使用時要嚴格按照操作規程。

②自然事故時應急處理規范，詳細包括：

來賓致傷。一要查原因：客人因自然事故致傷，服務員應認真查清致傷的原因，二要匯

報：根據實際狀況及時向上級領導匯報，聽候領導的處理意見；三是處理征詢來賓與否

請接待單位采人或是立即到醫院治療，四是重點服務：客人如在店療養，應加強服務

次數，竭力滿足客人規定，五是領導看望：領班以上級領導應看望來賓，對有關領導要

予以尤其照顧。

突發性疾病。來賓患突發性疾病，在沒有醫務人員的狀況下，酒店任何人員不可對客人

施予任何治療：患者如有親屬、朋友陪伴等同住酒店或較輕易聯絡，服務員要及時聯絡，

使患者得到初期治療，如客人獨身住在酒店，又無任何聯絡人和聯絡單位，要請示領

導聽候處理。如患者頭腦清醒，可喚服務人員為其購藥服用，服務人員應婉言謝絕，并

勸客人去醫院治療或請醫務人員到酒店來治療，以免誤診。發現客人食物中毒，應立即

匯報上級主管部門，迅速采用治療措施。

傳染性疾病。發現客人患有傳染性疾病，必須立即向有關部門匯報，采用有效防備措施。

對患者使用過口勺多種用品及用品要分類嚴格消逝，并在客人離店后對房間、衛生間嚴格

消毒。

凡在本區域或本樓層接觸過患者的酒店服務員和管理人員，要在一定期間內進行體檢，

防止傳染疾病H勺擴散。

客人休克或猝死心發現客人在客房內休克或有死亡跡象，服務員要迅速采用緊急措施，

詳細措施是：立即匯報值班經理和主管領導，聯絡急救站或附近醫院，不要隨便觸摸和

搬動客人，醫生抵達后，服務員要協助醫生急救，向醫生簡介有關狀況；如醫生確認客

人死亡，應寫出“急救匯報”，開具“死亡診斷證明”。匯報公安部門和酒店保安部門，

做好確認死因和現場的保護和協助匚作。并告知客人接待單位、家眷、隨行人員或駐華

使館。

2、客房口生：重要包括如下環節：

第一，準備工作。其操作規范和詳細規定是：

①領取客房鎖牌，從客房部防務中心或領班、鎖牌管理處領取客房鎖牌.，并按照領取

鎖牌規定詳細填寫｛鎖牌使用領取登記表｝。

②整頓清潔車。用擦布清潔工作車里里外外和各個角落，檢查清潔工作車有否損壞，

使用與否靈活自如，將掛在清潔車兩端的大口袋系緊或鉤扣掛緊，保證大口袋有足夠的

支掾力去放置垃圾和布巾：清潔工作車一般為二至三層，將床單、枕袋放在卜層，大毛

巾、浴巾、面巾、腳巾等放置在上層.，根據物品配置定額和物品擺放規格化、原則化

的規定將信封、信紙、便箋本、筆、明信片、洗衣單、服務指南、火柴、茶葉、擦鞋器、

針線包、一次性拖鞋、鞋刷、鞋拔子、酒水單、茶杯、冷水杯、墊碟、煙灰缸、衛生紙、

香紀、浴液、發液、浴帽、香巾紙等等按規定位置擺放整潔；將清潔工作車上的清潔用

品點清擺好。應備的清潔工具是：清潔桶一種，內放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、百潔布,

擦布若干塊分干、濕布，擦洗衛生間各項設施的臉盆布、澡盆布、恭桶布、墻面布、地

面他、鏡子布、口杯布，膠皮手套’

③將吸塵器準備好。檢查吸塵器各部件與否完好，有否破損，有否漏風和漏電的狀況,

將塵袋倒凈，定期更換塵袋侖準備吸塵器時要嚴禁濕手操作，以免觸電。

第二，清潔次序。

①服務員查看并掌握各房間狀況，遵照卜列次序進行清潔：掛著“請清理房間”牌子

的房間，客人口頭提出規定清理的房間，走客房，一般住客房間，定期清理的長包房。

②注意不要進入掛著“請勿打擾”牌子的房間，但如超過下午15：20,房間仍掛此牌

時需向有關領導匯報并請示處理意見。

③準備工作就緒后，注意將清潔車和吸塵器推放在樓層走廊一側以不影響客人進出。

第三，清潔程序。

①客房清沽程序按進、開、拉、倒、整、撤、做、擦、歸、查、添、吸、看、關、鎖、

登進行。

②衛生間清潔程序按進、開、倒、撤、洗、擦、查、添、看、關進行。

第四，客房清潔操作規范。詳細包括：

⑴進——進入客房。其操作規范是：

將清潔車和吸塵器放在要進入房間的對面樓層走廊。

觀測室外狀況。觀測門框、門扇、門柄、房間號碼牌的清潔程度和有無破損狀況。發現

破損后對破損部位進行登記。注意嚴禁通過視鏡孔向房間內窺視U

觀看燈光顯示屏或掛牌。當出現“請勿打擾”燈光顯示或掛示“請勿打擾”牌時，不要

進入房間和推敲門，同步將此房房號和臨此房間的時間記錄在工作報表。

敲門（注意不要按電鈴，門鈴是供客人使用的）。以食指第二骨節在房門表層輕敲三下，

時間節奏為半秒。

等待和報名。站立在房門外正中位置，距離房門40厘米外，目光平視開門線，敲門后5

秒鐘時自報部門或工作職務名稱（如ousekeeping或Housekeeper等）。

第二次敲門（在無回音的狀況下）。操作規范同上。

開門（在仍無回音的狀況下）。將鎖牌啟動門鎖，輕握住門柄將門輕輕啟動。

第二次報名并稍候。開門的時候再報部門或工作職務名稱，同步以客人能聽清為準的音

量親切問候（如Goodmorning,Mrsmith.MayIcomein?；。

如客人在房間，在客人答允后再進入房間，如問候后無回音，5秒鐘后即可進入房間。

敞開房門。將房門敞開到90°角，使閉門器發生效用。將“正在打掃”的牌子掛在門柄

上。在客房清潔的整個過程中，房門要一直敞開著。

⑵開一打開房門。啟動客房電源總開關，檢查所有照明設備與否工作正常。

⑶拉——拉窗簾。拉開客房合著的遮光簾，檢查窗簾有否脫鉤或污損現象。電動（或手

拉）窗簾與否使用正常，如房內有異味，應先噴灑空氣清新劑。

⑷倒——倒煙缸廢紙。倒煙缸，既將煙缸內煙頭倒到指定『'］垃圾桶內，在浴室內洗凈，

用布擦凈、擦干。不要把煙缸內臟物倒進恭桶內以防堵塞。倒煙缸時要尤其注意煙頭與

否熄滅，倒紙簍，將寄存垃圾的垃圾袋提好倒入垃圾桶內，注意垃圾袋內有否危險物品

并及時處理，將紙簍套上新的垃圾袋。對不使用垃圾袋的紙簍，偵倒垃圾時要注意不要

被垃圾中的銳利臟物刺傷，傾倒垃圾后要將紙簍沖洗潔凈并擦凈擦干。

⑸整——整頓物品。其操作規范是：

將客人的文獻雜志、書報稍加整頓，注意不要弄錯位置，嚴禁翻看客人文獻書報和雜志。

將客人的睡衣和內衣疊好放在床匕或連同外衣上架掛好放在壁柜內。

除放在紙簍內H勺東西，客人的物品雖然散落在地面上也只能為客人做簡樸的整頓，千萬

不要自行處理。

對女性客人使用的化妝品梢加收拾，不要隨便挪動位置，雖然化妝品已用完，只要客人

未扔進紙簍內，就不要隨手將空化妝瓶和化妝盒扔掉或私自處理。

要尤其留心不要動客人口勺計算器、筆記本、錢夾和多種珍貴物品。

（6）撤一一撤床.根據客人類別來決定是整床還是換床。詳細規范是：

觀測。在撤床口勺一直，要注意觀測床面狀況，尤其要留心床單、枕袋、毛毯中與否夾帶

客人用品，觀測床上用品有否破損扯破處或燒烤洞孔。

拉床。站立在床尾30厘米處，兩腳前后交又呈一定距離，下蹲并重心前傾，用雙手緊

握床尾部，將床屜連同床墊慢慢拉出。此時注意不要掛壞床下物品，然后將身體重心由

前腿向后腿轉移，挪動一步,

使床身離開床頭板50厘米。

撤床罩將床單頂部對折至床尾位置，再從床尾起床罩向前對折，然后由兩側向中間對

折，最終將床罩放置椅子或外手床面上，牢記不可放在地面上。

撤枕袋。左手拽住枕袋封口?角，右手探入袋內把枕芯輕輕拉出，注意不要翻轉枕袋，

不要猛拽以防枕袋扯破。然后將枕芯放在椅子上或外手床面上“撤卜用枕袋智放在不影

響行走的合適地方。

撤毛毯把毛毯從各角部和夾縫中拉出，高提起（防止拖地），然后將毛毯順放在椅子上

或外手床面上撤床單。從角部開始把床單從床墊夾縫中逐拉出，撤床單時注意不要夾帶

客人衣物，床上有客人衣物時，要整頓好。

取出用過的枕袋和床單。將撤下的床單連同枕袋放進客房工作清潔車。

⑺做——做床。做床用品一般有：棉褥一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個、毛毯

一條。詳細操作規范是：

拉床。站立在床尾30厘米處，兩腳前后交叉一足距離，屈膝下蹲并重心前傾，用雙手

握緊床尾部，將床屜連同床墊同步慢慢拉出，此時將身體重心由前腿向后腿轉移挪動一

步，最終使床身離開床頭板50厘米。

對正床墊。將床墊與床墊邊角對齊，根據床墊四邊所標明的月份字樣，將床墊按期翻轉，

使其受力均勻平衡。

整頓棉樨用手把棉褥理順拉平，發現污損棉褥要及時更換。

鋪第一條床單。抖單：站在床尾中間位置（或床I內一側居中位置），把折疊H勺床單正面朝

上，縱向打開，兩手分開，用拇指和食指捏住第?層，其他三指托住后三層，將床單朝

前方抖開，使床單頭部拋向床頭。此時要注意運用上送卜壓的手法，運用空氣的浮力，

調整好床單前送的方向，使床單落下后位置合適。抖單時重要運用臂力和腕力，用力要

得當，以減少抖單的次數。抖單時要注意不要波及床頭柜上的浮面擺設。抖單后要使床

單中線凸部居中，向兩側的對折線與床墊邊緣同等距離。定位：抖單同步原則方向和距

離，有折皺口勺卷邊要稍加整頓，定位前可將床單H勺頭部先包進夾縫。包角：掀起床盤尾

部將床單塞入夾縫，右手將左面垂下的床單捏起呈45°角，左手將夾角部分的床單向內

攤入，然后右手放下床單折成45°封角，左手將垂下日勺床單所有塞入夾縫，按對稱手法

將其他角依順時針或逆時針順次包好。注意四個45°角要做在床的兩側。

鋪第二條床單。抖單措施同前，抖單后使床單中線凸部居下向下，中折線與第一床單對

稱，三面均勻。床單頭部與床頭板對齊。

鋪毛毯、蓋毯手持毛毯尾部，將毛毯前部拋向床頭。輕輕后提毛毯，至毛毯前部與床

頭相距35厘米處放卜W毯。毛毯平鋪后商標朝外在床尾、.方，毛毯中線與床單中線對

齊。包角：用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂部分填入床展和床墊的夾縫中，用包

信封角之手法將床尾H勺兩個角包好。包邊：將笫二條床單由床頭部向上反卷包住毛償頭，

將床兩側下垂H勺毛毯同第二條床單一起填入床墊與床屜間的夾縫。

套枕袋。把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕袋平鋪床上，張開袋口，用右手抓住枕芯的

兩個前角，從枕袋開口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至枕袋兩角端部。最終用兩

手提起枕袋口輕輕抖動，使枕芯自動滑入，裝好后的枕芯要把枕袋四角沖齊。

放置枕頭將套好的枕頭放置床的正中，單人床（房間一張床）將枕袋口反向于床頭柜，

兩個枕頭各保持20厘米厚度重疊擺放，離床頭1厘米并區毯面10厘米。雙人床放枕頭

時，將四個枕頭兩個一組重疊，枕套口方向相對，一房間有兩張單人床時，也要將兩床

枕套口反向于床頭柜，擺放枕頭規定一致。枕頭放好后要進行整形，輕推枕面，使四角

飽滿挺實，注意不要在枕面上留卜.手印。

蓋床罩把折好的床罩放在床中央橫向打開：雙手把床罩尾部拉至床尾下離地面5厘米

處(扣準床尾兩角)，將床罩頭部拋向床頭，使床罩平鋪床上.拋床罩時注意以腿頂住垂

下之床罩，床罩下挖不要著地：站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，下垂10厘米，將

床罩余下部分分別均勻填入上下枕頭夾縫之中。整頓床罩頭部，使處在枕頭上面的床罩

平整，兩側呈流線型自然由枕頭邊滑至床側，處在上下枕頭夾縫中的床罩亦自然向兩側

鋪呈流線型至端處。

將床推回原處。運用杠桿原理以腳背和小腿把床身緩緩推回原位置.，最終再將做完的床

查看一次。對不夠整潔，造型不夠美觀的床而，尤其是床頭部分，用手稍加整頓。

做床要領。西式做床重.要掌握好十二個環節：鋪單掌握抖單、定位、包角三個環節，鋪

毯掌握好蓋毯、包角、包邊三個環節，鋪床單掌握定位、塞邊、罩枕頭三個環節：套枕

袋要掌握裝芯、定位、整形三個環行。中式做床除不包四邊外，其他做床措施相似于西

式做床。(8)擦一一擦拭房間設備。擦拭的原則是從上到工，從內到外，環形方向，依

次進行，擦塵時要同步對多種擦拭設施進行檢查。

詳細規范是：

房門。要把門牌、門框、門面擦凈，保持整個門而潔凈。

風口。一般是定期清潔，要防止風口積塵，防止一通風就塵土飛揚。

壁柜。擦壁柜時注意邊邊角角都要擦到，包括配置的衣架、衣刷、鞋拔子，并注意補充

物品，擦壁柜時要注意防止弄亂搞臟客人的衣物。

梳妝鏡、穿衣鏡。要先使潮布再使干布，鏡面不能留有"手印、布毛等，保證清潔、光亮。

行李架。市要是擦浮塵，注意不要挪動客人的行李，不要弄亂行李架上的物品。

寫字臺。擦拭臺面時，不要亂動客人寄存在寫字臺上的文獻和其他物品，擦拭時要認真

擦好抽屜，但不得動客人任何物品“擦拭同步要檢查客用品與否齊仝，以做好補充物品

的工作。對寫字臺上的日歷要每天翻篇。

彩電。擦拭彩電要先關掉電源，清除表面灰塵，并用干布揩凈。擦塵后，打開彩電開關,

檢查使用效果與否正常，

電冰箱。將表面塵物擦拭后，要打開冰箱門，檢查冰箱與否失控。接水盆與否溢滿，溫

度與否合適。

。先檢查有否故障，用耳朵聽聽有否忙音，然后用擦布除去話機灰塵和臟跡。并

定期（三天一次）用酒精棉球擦拭活機，保證消毒衛生效果。

臺燈、壁燈。用干布除塵，切勿使用擦布，對露在寫字臺外圍的臺燈圈要收好。

椅子。注意檢查椅腿有否松動現象，然后用半濕擦布除生。

沙發、茶幾.擦拭沙發時，要用于布挽去灰塵。注意常常清理沙發背與沙發墊縫棱間的

積存物。清潔茶幾，要先用潮濕擦布擦去臟跡，然后用干布擦干、擦凈，保證茶幾光亮、

潔凈。

窗臺。先濕布后干布擦拭，擦完后拉上紗簾。

壁畫。賓館原則間壁畫高度一般在L70?1.76米左右，擦拭時要踩在椅子或沙發上，

注意踩物時要墊上?層擦布，以保持所踩物品的清潔。擦拭壁畫時要先用潮布，再用干

布，擦拭后要將壁畫擺正，保持美觀。

床頭（床頭板）。擦拭時應注意潮濕布不要貼墻，以防止將墻壁擦出臟痕而影響房間美觀，

擦拭床頭后如發現床罩不平整要注意加以整頓。

床頭柜。床頭柜?般為多功能性，除擦塵外，重點要檢查多種開關與否使用正常，遇見

問題立即處理，（床頭柜上的I電子鐘要注意調準，）要檢查床頭柜內寄存的如一次性拖

鞋、擦鞋器、便箋紙、針線包、嚴禁臥床吸煙牌等與否齊全、與否被使用過，以及時更

換，溫度計。擦拭房間多種設備后，檢查和擦拭溫度計，調試空調開到中等。

（9）歸一一物品歸位。

按照房間多種用品陳設布置擺放規定將多種物品歸位。

（10）杳一一檢杳房間。查看家俱設備有無損壞，配置物品有無損缺。

（11）添——添置、更換服務用品，詳細操作規范是：

更換茶具，凡客人使用過的茶杯、茶碟、茶壺、水杯都要更換。更換茶具要使用托盤。

更換已消毒的水杯時，手指不可捏住杯口，或手指插入杯內，要用手拿底部，放置水杯

時，杯口朝上，并用消博紙套套上，“已消毒”字樣朝外，托盤空布臟了要立即更換。

更換熱開水，水溫不得低于90℃,以便于客人泡茶、沖咖啡。裝滿開水的熱水瓶要用干

布將外殼擦凈、擦干，保持外殼光亮。如房間內使用電熱瓶，要注意常常更換新水，防

止水堿產生。玻璃瓶換好水后要注意扣好蓋杯，要保持瓶子透明、水質清新。

更換餐飲具，對房間內擺放的水果盤、糖盤、水果刀、水果部盤要每日更換，保持清潔;

對房間客人使用的餐、飲具要及時撤掉。

添置客用品、對房內需配置的各類客用品，低值易耗品進行配齊補齊工作。

?吸一一地面吸塵。按照由里到外的次序依次吸塵，同步拉好窗簾。

?看——觀測效果。根據房間清潔次序查看有"無工作漏項，查漏項后及時補上。

（14）關一一關電源。將電源總開關關掉。

?鎖——鎖房門。將房門鎖上，并擰幾下門柄看與否鎖生。

（⑹登一一填服務操作表“登記客房打掃狀況，登記進出房間的時間，登記清潔用時，

登記布巾、服務用品，低值易耗品的使用狀況，設備修理狀況和需備注的事項。

3、衛生間清潔：詳細包括：

①進。攜帶清潔桶、清潔劑、清潔工具進入口生問。

②開。進入衛生間后，首先要開燈，并檢查各照明設備與否工作正常。

③倒。倒煙缸和紙簍，倒煙缸、紙簍前，先將恭桶沖水，以除恭桶內臟物，節省工作

時間。倒煙缸時要注意將煙頭倒在指定的垃圾桶內，在衛生間內擦干、擦凈，繼續使用。

注意不可把煙缸內的臟物倒進恭桶內，以防恭桶堵塞。倒紙簍時，對未用垃圾袋的紙簍

要格外小心被銳利臟物刺傷，倒后要擦洗潔凈紙簍。對有垃圾袋的紙簍，將舊垃圾袋裹

好扔掉，再放上新口勺套好。

④撤。撤掉客人用過的浴巾、面巾、大毛巾、腳巾。清除衛生間臺面、地面的廢棄用

品，但注意不要挪動客人自帶或正在使用的物品，只稍加整頓即可。對客人使用的化妝

品、化妝盒、首飾、皮夾等尤其要注意不要拿動。

⑤洗。清洗并消毒口杯，消毒要套上消毒杯套，口杯杯口向上，消毒套“已消毒”字

樣要朝外擺放。

⑥擦。擦洗和刷洗衛生間各項設備，詳細規范是:

擦洗臉盆、浴缸和恭桶（水箱）。先用清潔劑和專用洗滌劑由里到外全面擦洗，然后用清

水沖、刷、擦洗，再用專用布依次擦凈擦亮。擦洗浴缸時，使用浴缸刷；擦洗臉盆和云

石臺面，使用百潔布。清潔恭桶時，要先掀起恭桶蓋和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶內部、

外部，擦洗恭桶內部、外部、恭桶蓋和坐圈要注意使用專用清潔劑和消毒劑，沖洗后要

用干布擦干不留水漬。恭桶清潔后，用“已消擊”字樣的封條放在恭桶坐蓋上，紙條兩

端用恭桶蓋與坐圈壓住。

擦墻面。對于油漆墻面，用潮濕布擦洗即可，有污跡II勺地方，用清潔劑輕擦，不要過重

以防墻面發花。對于衛生間瓷磚墻面先用去污劑（或專用清潔劑）擦一遍，再用清水沖洗,

然后用擦布擦凈。在擦拭墻面的同步把毛巾架、浴巾架、、衛生紙機架、浴簾、浴

簾桿等擦凈。

擦干鏡子。用半濕啊清潔布擦干，再用干布擦亮。

刷洗衛生間地面，衛生間地面多用馬賽克。清潔地面時，要根據地面潔凈程度噴灑適量

去污劑，進行有重點的擦洗，再用清水沖，用潮濕布將地面擦潔凈。刷洗衛生間地面的

工作也可放在離開衛生間前日勺最終一種工作環節。也可先進行，將衛生間內所有工作完

畢后稍加擦拭補凈，一般根據地面清潔程度而定。

⑦查。查看衛生間門、鏡子、通風口、恭桶、浴缸、面盆、云石臺面、地面、機等

設備有無損壞，與否能正常使用，各方面與否已達清潔規定。查看浴帽、口杯、肥皂、

衛生紙、牙具、梳了、洗浴液、洗發液、大毛巾、浴巾、面巾、地巾等物品與否齊全。

⑧添。詳細內容和操作程序是：

增補棉織品，棉織品擺放要符合規格：大毛巾兩條，放在毛巾架上方，大毛巾要疊好,

店徽朝上，浴巾兩條，放在浴巾桿上，兩條浴巾U勺店徽拼成一種整體店徽，面巾（或小

方巾）兩條小方巾疊好，放在石臺上，店徽向上），兩條面巾的店徽同樣拼出一種整體店

徽；腳型一塊，搭在浴缸沿中間，店徽字樣朝外。棉織品配置好，把浴簾拉上，一般浴

簾拉上二分之一即可。

配置多種消耗物品。浴空兩塊，放在澡盆上H勺肥空盒內，店徽字樣朝上，擺放端正。香

皂兩塊，放在臉盆皂盒內，店徽字樣朝上，擺放端正。牙具兩套、浴帽兩個、浴液、發

液、梳子各兩套，店徽字樣朝上。口杯兩個，杯I」朝上，套上消毒紙套占“已消毒”字

樣朝外。以上消耗物品均放在服務用品小托盤內，小托盤擺放在臉盆一側。TI生紙一卷,

放在衛生紙機架內。

⑨看。查看有無工作海項，如有漏項立即補上。

⑩關。關抻電源、關二門，然后進行登記。

4、晚間整頓：晚間整頓服務按備、進、開、拉、倒、擦、添、做、整、關進行。詳

細操作規范是：

①備。到鎖牌管理處領取客房鎖牌，并按照領取鎖牌規定詳細填寫《鎖睥使用領取登

記表》。將晚間服務需更換的茶具、冷熱水，需補充的客房服務用品，文具用品、低值

易耗品、毛巾、清潔房間用的清潔劑、擦布備齊放在工作清潔車上，將傾倒垃圾用的大

垃圾袋系好在車扶手上。

②進。為以便客人休息，晚間整頓服務的時間般在晚21：00左右開始進行，詳細操

作規范是：

將清潔工作車推放在要進入房間的對面樓層走廊。

觀測燈光顯示屏或掛牌，當展現“請勿打擾”燈光顯示或掛牌時，不要再進入房間整頓,

并在晚間整頓服務登記本上進行記錄。

敲門。以手指在門表層輕敲三響，節奏為半秒。

等待和報名。站在門外中間位置，離門距離保持40厘米，目光平視開門線。敲門后5

秒鐘,日報部門或工作職務名稱（如HOuSekeeping或Housekeeper）°如客人答應，即可

開門進入。

開門。（如無客人回音）將鎖牌啟動房門鎖，輕輕轉動，輕握住門柄將門輕輕啟動，開門

同步，重報部門或工作職務名稱。

敞開房門。將房門推到90°角。如客人此時在房間內，需禮貌問詢“我可認為您做夜床

嗎？”如客人表達不需耍服務，可禮貌退出房間，并在晚間整頓服務登記本上做記錄。

如客人不在房間或客人表達可以

整頓服務，服務員進入房間，整頓服務時要一直將門敞開著。

③開。啟動客房電源總開關，檢查所有照明設備與否工作正常。

④拉。將窗簾慢慢拉二。

⑤倒。倒煙缸和紙簍。將煙缸內煙頭倒在指定垃圾桶內，用水洗凈，然后擦干、擦凈。

將紙簍內垃圾倒入大垃圾袋內，一般不用更換塑料垃圾袋。

⑥擦。簡樸整頓桌面，并大面擦拭一遍。

⑦添。更換用過的茶具，增添冷、熱水。補充客房服務用品、文具用品、低值易耗品。

⑧做。做夜床，也稱開夜床。詳細操作規范是：

★整頓床罩。輕輕拉開床罩，露出枕頭，將床罩三折，從床頭向床尾折3/4,再從床尾

向床頭折3/4。將右邊床罩折向中央，再將左邊床罩.折向中央，床罩重疊折起，然后將

折好的床罩放在行李臺上。

★開床。將靠近床頭柜一側的毛毯連同床單向外掀起翻成45°角。若有睡衣，將其放在

枕頭上。?室二床的房間，如住?位客人，無論是男賓還是女賓都不要同步開兩張床，

尤共是住一位女賓，以免引起誤解，一般開內床（即能墻壁H勺一張），如客人有固住睡覺

習慣，則按客人習慣開床。一室二床位的是夫婦，則對角開床，即把掌近床頭柜的被角

（兩床內側）對角折起采，雙人床住的是夫婦客人，把床頭兩側被角掀起，把拖鞋放置沙

發的一側或床H勺一側。將“祝你晚安”牌放在正面，將送餐牌（早餐牌）放在床頭柜上。

⑨整。整頓衛生間。簡樸清洗臉盆、浴缸、恭桶，更換已用過時毛巾和口杯。檢查補

充衛生紙、面紙和衛生間內其他衛生用品。如有防滑墊，應平放在浴缸H勺適中位置。將

腳巾平放在靠浴缸啊一側正前方地面上，以便于客人出浴后使用。

⑩關。檢查一下所整頓的房間有無工作遺漏之處，除床頭燈、門燈開亮外，將其他所

有燈熄滅。如客人在房間內，應向客人致以謝意，然后將房門輕輕帶上后離開房間。如

客人未在房間，要將門鎖好后再驗證與否確實關好。

（11）填。寫房間整頓日報表。

5、公共衛生：重要內容和規范規定是，

第一，大廳清潔規范。詳細包括：

①吸。大廳地毯《含大堂吧）每天要吸2、3次，大堂地面每60分鐘推塵次；總服

務臺前人員來往較頻繁H勺地面處要卷天清洗。

②清。大廳石而地板每隔2天用清洗機，全面清潔?遍，每兩個月晚24：00后對地面

打薄蠟一次，保持地面光潔如鏡。

③倒。倒煙灰缸、倒痰盂、倒垃圾。倒煙灰缸時，須用托盤將潔凈的煙灰缸，或者先

用潔凈的煙灰缸將需換掉H勺煙灰缸蓋上并一起拿起放到托盤內，然后將另一種潔凈的煙

灰缸換上。倒垃圾，即將所有廢棄物品清理到固定的垃圾桶內。

④擦3大廳的柱面、墻面、臺面、欄桿、坐椅、沙發、指示牌要不停清潔.燈泡、燈

筒、燈罩、燈座等每天要清潔一次。

⑤歸。將藝術飾品歸位，將被移動過的大廳沙發、坐椅、茶幾歸位，將被移動的鼓起

來的地毯拉平歸位。

⑥調。調整立式空調。冬季20?26C,夏季24?28℃,相對濕度40—60%,風速0.10?

0.30m/s?

第二，門前清潔規范。詳細包括：

①掃。門前地面要不停地清潔，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。門前廣場打掃一般采

用濕式清除地面，即先噴灑適量水再打掃以防起灰塵。

②清。及時清除汽車帶到門前口勺泥沙和污漬。每日2、3次清理門前花盆、花臺，清理

門前防滑尼綸毯下H勺泥沙。門前地面每星期要沖洗1?2次，門前的垃圾和廢棄物品要

隨時清理。

③禁。嚴禁吐痰，嚴禁亂扔廢物?？筛鶕h境等條件狀況對違法人予以罰款處理。

@擺。隨時將門前花木擺好，并定期更換或修理花木。碰到雨、雪天，要及時鋪上防

滑墊，同步可防止過往人員將污物帶入大廳。

⑤疏。隨時疏通車輛，不容許車輛在門前逗留。行人也要隨時疏導。

第三，服務臺清潔規范。詳細包括：

①擦。隨時擦拭服務臺面和多種陳設及機。

②整。整頓宣傳晶、報刊及多種業務用品。

③掛。將鎖牌箱和珍貴物品保險箱的鎖牌轉掛歸位。

④吸3對臺內地毯由內到外進行吸塵。

⑤消。用酒精棉球對機進行消毒，前臺結帳人員要常常用酒精棉球對手進行消毒。

第四，行李房清潔規范。詳細包括：

①擦。擦總臺面、行李架、手推車，隨時保證多種設備整潔。

②理。常常整頓擺正客人存入的行李。

③消。將收回的行李牌統一消毒。

第五，商務中心清潔規范。詳細包括：

①擦。用于濕布擦服務臺面、機、復印機、打字機、機等設備，保持多種設備

潔凈無塵。

②倒。倒煙缸、倒紙簍。

③歸。將辦公業務用品及時歸位。

第六，公共環境清潔規范。詳細包括：

①整。每日對公共環境內多種設施進行整頓歸位，定期對花木、樹叢進行修剪整頓。

②清。隨時清理花池、花臺或花盆內的煙頭、紙屑、火柴棍等雜物。清理走道、路邊

的垃圾和廢棄物品。

③擦。每日擦拭公共場所的沙發、茶幾、坐椅、臺面、燈具，擦拭欄桿、指示牌、壁

面、階梯面。

④掃。對走道、路邊要每日打掃，打掃采用濕式掃除法。

第七，電梯。每日清潔三次，一般可定在0：00.11：00和17：00。重要清潔天花板、

燈、墻面、鏡面、廣鈣牌、機、欄桿。此外對地毯吸塵，每日12：00準時更換星期

地第。

第八，公共衛生間清潔服務規范。詳細包括：

①每日0：00全面清潔一次。擺好并隨時更換補充香水、香皂和鮮花；

②隨時清除已生間內的煙頭、手紙團及其他雜物。每半小時噴灑一次香水，保持已生

間清香無異味。

③客人以便后，耍及時打開水龍頭請客人凈手，客人濕手后要遞上香皂，客人洗完手

及時遞上潔凈啊毛巾或紙巾，若客人使用干手器，要積極按干手器以便客人干手。

④及時沖洗便池和恭桶。

第九，清潔技法規范。重要技法和操作規范是：

①地板打蠟。詳細包括：

準備。打蠟以干燥晴朗的天氣進行為宜。打蠟之前，要將估計打蠟區域的多種家俱和活

動陳設集中在打蠟區域外，地面有地毯時要將地陵卷起。然后，將打蠟的各項用品和工

具放在以便操作之處。

砂擦。根據區域大小和活動范圍大小及賓館的清潔工具條件，砂擦-一般分為機械砂擦和

人力砂擦兩種。機械砂擦是將鋼絲放在磨地機F，做圓周磨擦：人力砂擦是將鋼絲絨放

在腳下或拖把下，在地面上做前后或左右擦動。

砂擦的詳細措施有四種：一是順縫擦。由條形木板拼成的地板，其拼縫中最易嵌污物。

因此，擦此類地板必須順縫砂擦。假如橫向砂擦爭就有也許將地板擦傷擦毛，縫中的蠟

渣也不易擦凈。二是依次擦。所有地面都應按照從里到外，從一側到另一釧依次進行。

對方塊形地板則要?塊?塊，從里到外，從?側向另?側方向依次砂擦。三是分檔擦。

由于地面各處使用程度不一樣，其污染程度也不一樣。砂擦時根據污染的程度，污淡市

的區域重擦、反復擦，污漬輕的區域輕擦，少反復擦，這樣砂擦后的地面整體顏色匏近,

光潔度基本相似。四是均勻擦。砂擦各處用力要均勻，防止擦痕時重時輕而影響整體美

觀。

除塵。四壁除塵，將砂過的地板用刷子或掃帚拂塵一遍。然后將畫鏡線、吸頂燈、門框、

空調出風口和邊框H勺浮塵擦凈、彈撞墻上浮灰。擦凈踢腳板：地面除塵。四壁除塵后，

用吸塵器將地面灰塵吸凈。

洗地。用磨地機將除塵后的地面清洗一遍，對原油污較重的地面，可先用清潔劑配水用

磨地機去污擦洗一遍，再用清水將地面清洗一遍，洗地后用較干的拖把將地面擦干、擦

凈。

上蠟。上蠟有兩種措施，手工上蠟和機械上蠟。手工上蠟是用布將蠟包扎起采，扎成碗

口般大小，然后用手在地板L:擦蠟。機械上蠟是使用打蠟機，將蠟水裝在打蠟機的蠟桶

內用打蠟機依次上蠟。

上蠟時詳細操作請注意：根據氣候變化而決定I?.蠟薄厚的程度。冬季打蠟?般厚些，夏

季打蠟一般薄些，春秋季及室內溫度適中時，上蠟厚度呈中性，根據人員過往頻率的大

小而決定上蠟的輕重薄厚度。凡梯口、門口、走道等處需厚擦，凡床底下、地毯下等處

需薄擦；手工上蠟時，方塊形地板要一塊一塊地擦：人字形地板要一行一行地擦；即順

著地板拼縫上蠟。用打蠟機上蠟時，也應遵照一塊塊、一行行次序擦蠟口勺措施進行。

①拋光。拋光一般使用高速拋光機（也稱磨光機）。拋光實際操作時需做到：適時進行,

即上蠟后?段時間，當蠟稍干時進行。交叉進行，拋光機從內到外先橫向拋光，再順著

地板拼縫縱向拋光，這樣可.保證到處都均勻地被拋光到，以把地面光亮到達較住程度。

邊角補打，對拋光機無法拋到的區域，如邊邊角角，可用鐵拖把補打。

歸位。上蠟拋光后，將地毯、家俱和多種活動陳設歸位。

②擦窗。擦窗的程序罡：將窗上浮塵彈攆。用濕布擦凈窗框。用粉擦、水擦、干擦H勺

措施擦拭窗玻璃，用油擦措施擦拭銅把手。詳細技法規范是：

粉擦。將清潔劑散在濕布上，在窗玻璃面上擦拭。這種措施一般用丁?重污漬或比較臟的

部位。

水擦。用不一樣質的水把擦布蘸濕后，在窗玻璃面上擦拭。對有油膩的玻璃用去污劑擦

拭，對一?般玻璃用清潔劑或清水擦拭，擦布蘸水后的濕度應較小不能滴水。

干擦。對粉擦和水擦后的玻璃要用干布趕干，干布應質地軟硬適中，光滑無毛，輕易吸

水。擦時按左邊一左上角一上邊一右上角一右邊一右下角一下邊一左下角一中間的次序

進行，這樣既快乂潔凈。

擦拭銅制的窗把手要采用油擦的措施。詳細措施是，在擦布上蘸適量銅油擦拭，再用軟

干布加少許去污粉擦拭，這樣，銅的本色越發光亮。屬于古銅把手，只須擦去表面灰塵

即可。擦拭銅制門把手、房間號碼等，均可采用此措施。

對于室外窗戶，尤其是高層建筑室外玻璃幕，室內、外窗戶等，需由專業清潔企業來擦

拭。

③擦拭頂燈。廳堂、客房、樓道頂燈除定期對表面清潔外，還應每月摘下燈具徹底清

潔一下。詳細規范包括：

準備。準備螺絲刀、擦布兩塊（?潮濕?干），根據頂燈的高度準備木梯（或鋁合金梯夕）

一種“

操作。首先切掉電源，然后上梯摘燈；擦拭時先用潮濕布擦，再用干布擦凈。操作完畢,

把燈具照原樣裝好。

檢查。燈具裝好后，開燈檢查，發現燈泡（或燈管）不亮，要立即登記下來，并報領班告

知有關部門進行維修。

6、新客人?。浩浞諆热莺筒僮饕幏栋ㄈ缦滤膫€方面：

第一、理解客情。

樓層服務臺（或總臺）接到住客告知單后，要盡量地向接待單位、接待人員理解來賓的風

俗習慣、宗教信奉、生活特點、接待原則等。

第二、檢查房間。詳細規范是：

（1）檢查壁柜。放衣架6個，衣刷、鞋拔子各1個。衣架分上下衣架各3個，分別掛于

衣架掛桿兩側；衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜的格板右側。

⑵將窗簾外簾拉開，臼簾合好。

⑶放置好沙發。兩個單人沙發平行放時，靠背與墻距為5厘米，沙發扶手與茶幾2厘

米。兩個單人沙發對放時，沙發與茶幾距30厘米。一種雙人沙發和兩個單人沙發與茶

幾擺放的措施是：雙人沙發擺在窗戶與床之間的距離，沙發后背距墻5厘米。單人沙發

與雙人沙發相對擺放，呈斜度，沙發之間放茶幾，茶幾與兩沙發近距離為30厘米，遠

距離為40厘米。

⑷擺穩茶幾，將煙缸放在茶幾中央，火柴一盒，放在煙灰缸上方或立在缺口處。檢查臺

燈、落地燈、壁燈、吊燈、地（腳）燈、音響、電視機、空調、電冰箱、門鈴、與否

處在可正常工作狀態。

⑸檢查床頭柜，與兩床間距各為5厘米，床身正直，床罩中心線取中，圖案正放，床形

符合規定，枕袋開口相對擺放，壓毛毯頭部10厘米。

（6）寫字臺。距墻5厘米，抽屜內無雜物。寫字椅放進寫字臺凹槽里，椅背與寫字臺前

沿相距5厘米。寫字臺臺面整潔，物品擺放規格，文具夾內用品齊全。

⑺紙簍套好塑料袋，置于寫字臺右側（或左側），距寫字臺10厘米，距離墻壁25?30厘

米。

⑻行李架。與寫字臺邊緣間隔5?10厘米，與墻壁間隔5?10厘米。

⑼電視機。距寫字臺正面邊緣10厘米，電視節目卡位于口視機前中位置。電視機在有

電視架的房間內放在電視架上。

⑩打開空調。調在中等位置。電冰箱內物品擺放齊全。

（ID機。主機放在床頭柜上，副機在衛生間內。

?衛生間內用品擺放規范。浴巾兩條會放在浴巾架上；大毛巾兩條，放在大毛巾架上,

面巾兩條放在面巾桿上：腳墊一塊，對折疊好放在浴缸邊上；浴帽、洗發液、洗浴液、

牙刷、梳子、口杯等放在小托盤內，置于衛生間云石臺面的右側：浴皂兩塊，放在浴缸

皂盒上，香皂一塊，置于洗臉臺的皂盒內，衛生紙兩卷，放在恭桶邊衛生紙架上和恭桶

水箱上，紙頭段三角形外露：衛生袋兩個，放置在恭桶水箱上。

?洗衣袋。兩個掛在衣柜內或衛生間門后口勺勾上。

（H）恭桶上有“已消毒”字樣的封條，兩端夾在恭桶坐蓋與坐圈之間。

?口杯、水杯均套有“已消毒”字樣的塑料消毒套，杯口向上，“已消毒”字樣朝外。

（⑹冷熱開水溫度合適.蓋杯放在茶幾上，蓋杯H勺把兒向客人右向方向，茶碟、蓋林上

的圖面向客人，茶碟擺放不超過茶幾，茶幾上要放墊紙兩張。

?對供水設備和門鎖進行檢查，各水龍頭放水一次，以防客人用水時水質混濁。

第三、樓層迎客。詳細規范是：

①調好室溫。一般調至22℃為宜，假如來賓是在晚間抵要把房間壁燈打開，并將

床開好。

②迎接引路。在電梯口恭立，兩手自然下垂?？腿瞬匠鲭娞輹r，站立位置與客人1-1.5

米為宜，笑臉相迎，敬語問候。接過客人行李（不要強奪），對老弱病殘來賓要枳極攙扶。

協調大方伸手應讓來賓隨自己來。為客人引路，服務員要走在客人的左前方，距客人2

一5步遠。行走要輕松.不要遲滯，也不要過:快。碰到轉彎處停住腳步，面向來賓，向

所行方向伸手示意，待客人轉身后，服務員再向前引路。

③客人抵達所住房間。服務員將行李放在門軸一側，敬請來賓稍等。然后用鎖卡輕輕

打開房門。房門打開后，服務員站在客人對面，伸手禮讓客人進房間，禮讓時使用敬語。

第四、簡介狀況。

①客人進入房間后，禮讓來賓入座。征詢來賓意見，行李放在哪里為宜，然后將行李

放在合適位置。征詢來賓與否用茶，如客人表達用茶，為客人將茶水倒好。向來賓簡介

賓館的概況，而要內容包括：空調、衛生間設備、房間設備的使用。來賓用餐地點及路

線，美容美發室、商場、帳務處、外幣兌換處、商務中心、郵局、登記簽證處、票務處、

出租汽車站等的詳細位置和服務時間。向來賓簡介狀況時要因人因時，視新老客戶、視

客人情緒、視時間早晚、簡要扼要，使來賓易懂。

②為來賓提送行李。在酒店系統有兩種部門分工，一種行李員屈于前廳部，行李員在

客人辦完手續后，直接引客人進電梯、出電梯并進入房間：另一種是客人從前廳進電梯、

進入樓層后，由客房服務員行使提送行李迎客簡介狀況的職責。

7、VIP客人接待：VIP客人是酒店重要來賓，要予以尤其照顧，其接待服務的操作規范

重要包括：

第一、理解狀況。

VIP客人一般是指：對酒店管理有極大協助者；著名度很高的人士；各國部長以上的領

導人；酒店行業或旅游企事業的高級職工和各級經理。酒店各級管理人員和負責接待服

務的每一名服務工作人員對VIP客人的接待都必須非常重視。有關管理人員和服務人員

要根據各自的職員范圍詳盡理