醫院后勤服務工作滿意度調查制度?一、總則1.目的為加強醫院后勤服務質量管理，了解患者、醫護人員及其他相關人員對后勤服務工作的滿意度，發現后勤服務工作中存在的問題與不足，持續改進后勤服務質量，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫院后勤部門提供的各類服務，包括但不限于物業管理、設備維護、物資供應、餐飲服務、水電暖保障、車輛管理等相關服務項目。3.調查原則（1）客觀公正原則：調查過程應秉持客觀、公正的態度，確保調查結果真實、準確地反映后勤服務工作實際情況。（2）全面覆蓋原則：涵蓋后勤服務涉及的各個環節和相關人員，力求全面了解服務質量狀況。（3）持續改進原則：將調查結果作為改進后勤服務工作的重要依據，推動服務質量不斷提升。

二、調查組織與職責1.調查領導小組成立醫院后勤服務工作滿意度調查領導小組，由醫院分管后勤工作的副院長擔任組長，成員包括后勤部門負責人、醫務部門負責人、護理部門負責人等。主要職責為：（1）審定滿意度調查方案和調查結果報告。（2）協調解決調查過程中出現的重大問題。（3）對后勤服務質量改進工作提出指導意見和決策。2.調查執行小組由后勤部門牽頭，聯合相關職能科室人員組成調查執行小組。負責具體實施滿意度調查工作，包括：（1）設計和修訂滿意度調查問卷。（2）確定調查對象、調查方式和樣本數量。（3）組織開展調查，收集、整理和分析調查數據。（4）撰寫調查結果報告，提出改進建議。

三、調查內容滿意度調查內容主要包括以下幾個方面：1.服務態度（1）后勤工作人員是否熱情、禮貌、耐心接待服務對象。（2）是否主動了解服務對象需求并及時響應。2.服務質量（1）物業管理：環境衛生狀況、設施設備完好率及維修及時性等。（2）設備維護：設備維修的專業性、及時性，維修效果等。（3）物資供應：物資品種齊全度、供應及時性、物資質量等。（4）餐飲服務：飯菜質量、口味、衛生狀況、供餐時間等。（5）水電暖保障：水電暖供應穩定性、故障維修及時性等。（6）車輛管理：車輛調度合理性、司機服務態度、車輛清潔狀況等。3.服務效率各項后勤服務工作是否能在規定時間內完成，是否存在拖延現象。4.溝通協調后勤部門與服務對象之間溝通是否順暢，信息反饋是否及時有效。5.總體滿意度服務對象對后勤服務工作的整體滿意程度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。

四、調查方式與樣本選擇1.調查方式（1）問卷調查：設計統一的滿意度調查問卷，通過現場發放、網絡推送等方式，由服務對象填寫。（2）現場訪談：選取部分有代表性的服務對象進行面對面訪談，深入了解其對后勤服務的意見和建議。（3）電話回訪：對部分服務對象進行電話回訪，核實調查情況并補充相關信息。2.樣本選擇（1）患者：按照科室分布、住院時間等因素進行分層抽樣，確保涵蓋不同科室、不同病情的患者。（2）醫護人員：按科室、職稱等進行分層，隨機抽取一定數量的醫護人員。（3）其他相關人員：如行政管理人員、家屬等，根據實際情況選取合適的樣本。

五、調查頻率1.每季度開展一次全面的后勤服務工作滿意度調查。2.根據醫院實際情況或特定事件，適時開展專項滿意度調查。

六、調查實施流程1.準備階段（1）調查執行小組制定詳細的調查計劃，明確調查目的、內容、方式、樣本選擇、時間安排等。（2）設計滿意度調查問卷，問卷應簡潔明了、易于理解，問題具有針對性和可操作性。（3）準備調查所需的各類物資，如問卷印刷、訪談提綱、電話回訪記錄表格等。（4）對調查人員進行培訓，使其熟悉調查流程、掌握調查方法和技巧，明確調查紀律和要求。2.調查階段（1）按照預定的調查方式和樣本選擇方法，開展調查工作。（2）調查人員應向服務對象說明調查目的和填寫要求，確保其真實、準確地填寫問卷或提供信息。（3）對于現場訪談和電話回訪，調查人員應做好記錄，詳細記錄服務對象的意見和建議。3.數據收集與整理階段（1）回收調查問卷和訪談記錄，對有效問卷和信息進行初步篩選和整理。（2）將調查數據錄入電子表格或專業統計軟件，進行數據匯總和分析。4.結果分析階段（1）計算各項調查指標的滿意度得分，如服務態度滿意度得分=（非常滿意票數+滿意票數）/總票數×100%。（2）分析不同服務項目、不同調查對象群體的滿意度差異，找出存在的問題和薄弱環節。（3）通過數據分析，挖掘深層次原因，如人員管理問題、流程不合理、資源配置不足等。5.報告撰寫階段（1）根據調查結果分析，撰寫詳細的滿意度調查結果報告。報告應包括調查概況、調查結果、存在問題、原因分析和改進建議等內容。（2）報告應圖文并茂，以圖表形式直觀展示各項調查指標的滿意度情況和變化趨勢。（3）報告撰寫完成后，提交給調查領導小組審核。6.反饋與溝通階段（1）調查領導小組審核通過后，將調查結果報告反饋給后勤部門。（2）后勤部門針對調查結果召開專題會議，組織相關人員進行討論，分析問題產生的原因，制定具體的改進措施。（3）將改進措施和責任落實到人，明確整改期限，并向醫院內部進行通報，接受全體員工的監督。（4）定期向服務對象反饋后勤服務質量改進情況，增強服務對象對后勤服務工作的信任度。

七、調查結果應用1.績效評估將后勤服務工作滿意度調查結果納入后勤部門績效考核體系，作為考核后勤工作人員績效的重要依據。對于滿意度高的科室和個人，給予適當獎勵；對于滿意度低、問題突出的科室和個人，進行績效扣分，并督促其整改。2.質量改進針對調查中發現的問題和不足之處，后勤部門應制定詳細的改進計劃，明確改進目標、措施、責任人及時間節點。通過優化工作流程、加強人員培訓、改善資源配置等方式，持續提升后勤服務質量。3.資源分配調整根據調查結果和服務需求分析，合理調整后勤資源分配。對于服務需求大、滿意度低的項目，增加人力、物力投入；對于服務需求小、滿意度高的項目，在保證服務質量的前提下，適當優化資源配置，提高資源利用效率。4.決策參考為醫院管理層提供決策參考依據，幫助醫院領導了解后勤服務工作現狀和存在的問題，以便在制定醫院發展戰略、規劃后勤工作時，充分考慮服務對象的需求和意見，做出科學合理的決策。

八、監督與考核1.監督機制醫院成立專門的監督小組，定期對后勤服務工作滿意度調查制度的執行情況進行監督檢查。監督小組應檢查調查過程是否規范、調查數據是否真實可靠、改進措施是否有效落實等。對于發現的問題，及時督促整改，并跟蹤整改效果。2.考核辦法制定詳細的后勤服務工作滿意度調查考核辦法，對調查執行小組、后勤部門及相關責任人在滿意度調查工作中的表現進行考核?？己藘热莅ㄕ{查方案制定、調查實施過程、數據處理與分析、報告撰寫質量、改進措施落實情況等方面。考核結果與部門和個人的績效掛鉤，確保滿意度調查工作的質量和效果。

九、附則1.本制度由醫院后勤部門負責解釋。2.本制度自發布之日起施行。如遇國家法律法規、政策調整或醫院實際情況發生