酒店金鑰匙服務孫東心語

我熱愛我現在的工作，因為我在這份工作中找到真正的自我．我覺得當我滿頭白發，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足．我以我自己能終生去做一名專業服務人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到是的驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。

我們未必會有大筆金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、經驗、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所以這些，構成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們為別人帶來的每一份驚喜當中。金鑰匙的含義兩把金光閃閃的交叉飯店金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門。也就是說，這些飯店金鑰匙們成為飯店內外綜合服務的總代理。

“金鑰匙”既是一種專業化的飯店服務，又指一個國際化的民間專業服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。

現在，在中國的酒店里，出現了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的"金鑰匙"徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏縝密。金鑰匙服務哲學在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。特別是目前中國的旅游服務必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購六個大內容。例如從接客人訂房、安排車到機場、車站、碼頭接客人；根據客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預訂座位；聯系旅行社為客人安排好導游；當客人需要購買禮品時幫客人在地圖上標明各購物點等等。最后當客人要離開時，在酒店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務。

讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無微不至的關懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對城市旅游服務體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。飯店金鑰匙對中外商務旅游者而言，他們是酒店內外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。

金鑰匙服務對高星級酒店而言，是管理水平和服務水平一種成熟的標志。他是在酒店具有高水平的設施、設備以及完善的操作流程基礎上，更高層次酒店經營管理藝術的體現。服務理念“盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。用心極致,為客戶創造滿意加驚喜的服務,并在客戶的驚喜中找到自己富有的人生。”服務宗旨在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

5月20日晚上12點左右，接到6502房美國客人Mr.lerro的來電，希望本店能為他提供鮮花、提子和香檳。因為明天是他太太30歲生日。我先考慮Mr.lerro提出的要求的可行性，畢竟現在已是晚上12點，香檳和提子酒店可以提供，但鮮花就必須到店外去買，但從電話中聽出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到滿足，而且他又不會說中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。所以我馬上答應盡力為其辦妥。掛線以后，馬上通知西餐廳準備提子和香濱，然后找到酒店附近5家花店的電話。但天意弄人的是大部分已經打烊了，有的在營業，但沒有客人需要的花種。經過1個多小時的努力，幾經周轉終于買到客人需要的鮮花。當把所有東西準備好，快要下班時，Mr.lerro還是不放心，乘他太太熟睡時，偷偷打電話到本人手機，問明早的事情跟進得如何？于是我用肯定的語氣跟他說：Mr.lerro請您放心，您太太明天早上一定會有一個驚喜的早上。

早上5點45分我用餐車把鮮花、提子、香檳放置好，準時送到Mr.lerro手上，當他緊緊握住我手時，那種眼神就像已相識很久的老朋友。輕輕的一聲thankyou千言萬語盡在其中。從這件事之后，我們就成了好朋友，他每次到中國來都會打電話給我。每次到江門來都會入住我們酒店，因為我們酒店帶給他的不僅是良好的服務,還有滿意和驚喜!

金鑰匙服務：個性化服務隨機應變投其所好雪中送炭錦上添花

個性化服務的本質在于除滿足顧客的現實需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創造出服務的延伸價值;延伸服務是在提供核心服務和支持服務的基礎上為客人提供超值服務或額外服務.其服務特點一方面是增加核心服務的價值,提高核心服務的質量,從服務的深度上給客人帶來驚喜;另一方面是突出該飯店服務區別于其他飯店的特征,在服務的廣度方面出乎客人意料之外,成為飯店的特色.

酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”（ServiceThroughFriendship）.

飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。一天中午，酒店出現房滿，4005房客人前腳剛退房，前臺立馬又安排新的客人入住。這位客人歲數較大，喜歡安靜而不愿在大堂繼續等候，在得知房間正在打掃的情況下就徑直上了樓層。當他來到房間時，讓他意想不到的是房間仍處于一片狼藉的狀態，也沒看到客房服務員，客人不禁怒火中燒，滿腹怨言地向前臺投訴。二分鐘過后，樓層服務員小蔡急忙趕過來，接二連三地向客人致歉，并向客人解釋剛才她在搶房時，隔壁房間客人的電話出現故障，呼喚她過去查看，所以耽擱了一下，希望求得諒解。小蔡隨即幫客人泡了一杯茶，安頓客人在沙發上觀看電視節目，并鄭重地向客人承諾過會就有其他同事來幫忙，二十分鐘內就能整理好一切，這時，客人的怒氣頓消，反而安慰小蔡不用著急，開始心平氣和地跟小蔡攀談開來。經典案例在交流過程中，小蔡得知客人姓李，第一次來廈門旅游，出行在外晚上還有吃安眠藥的習慣，細心的小蔡把這些細節都記在心里，在整理好房間后仔細地為客人介紹了房間設備的使用方法，囑咐客人注意夜晚的溫差，有需要盡管與房務中心聯系，并拿出房間配備的地圖冊，認真地向客人推薦出游首選的景點與路線，在與客人道別時留意到茶幾上新放著一枚鈕扣，又主動提出為客人穿針引線……讓老先生倍感親切，連連稱謝。終于把門合上，小蔡笑容滿面地松了一口氣，接著又通知客房服務中心，在客人離開房間后再為客人提供一個熱水瓶，方便客人服藥，并在浴室特別做了一些相應的防滑措施。第二天早上，小蔡在巡察樓層時正好碰見該客人外出，一見如故地迎上去打招呼：“李先生，早上好，昨晚睡得可安穩”，客人會意地一笑：“你的熱水壺都沒用上了，但我還得誠心誠意地感謝您，住了這么多酒店還是第一次有回家的感覺，我以后會常來享受你們的服務，還會向朋友推薦你們的酒店”。在李先生離店時，不僅為小蔡寫了一張表揚信，還再三囑咐GRO給予她應有的表揚

金鑰匙的素質要求

素質一、禮多人不怪：親切和藹、舉止專業、大方有禮是基本要求；禮貌是人們心理上對受到關懷和尊重的渴望，是一個人受教育程度的最基本的體現。如何通過外表體現禮貌：應該合乎時尚；不應該太標新立異，不應該太貴；應該剪裁妥帖，以闡明心靈的任何缺點，并補充和掩蓋任何缺陷；不應該又緊又窄；素質二、熱愛工作：金鑰匙的性格特點：開朗、大方、外向、自信、熱情、謙虛、誠懇、容忍、細心、幽默、樂于助人、善解人意。素質三、最萬能的語言是服務素質四、有一顆追求卓越的心：素質五、自知之明素質六、常識素質七、越俎代庖素質八、創造性思維素質九、處變不驚素質十、幽默感素質十一、平常心金鑰匙服務項目

1、行李服務：提供安全、準確、快速的行李運送服務2、郵寄服務：提供信件、物品寄送、特快專遞服務3、接送服務：提供機場、車站接送賓客服務4、票務服務：提供機票、車票代購及要票確認、改簽服務5、租賃服務：提供各類豪華轎車、商務用車、旅游巴士、相機等租賃服務6、預訂服務：提供集團連鎖酒店異地訂房、訂餐及其他預訂服務7、旅游服務：設計并提供旅游專線服務8、寄存服務：提供貴重物品及行李、轉交物品寄存、提取服務9、問訊服務：提供集團酒店內外、市區內外及相關服務信息10、代購服務：提供商務用品、會議用品、土特產的代購服務11、其他服務：是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。在實踐服務工作中，委托代辦不是什么驚天動地的大事，在服務中急客之所急，想客人之所想，對待客人就像對待飯店總經理一樣重視。

第一把金鑰匙：顧客就是皇帝

我們要做到“顧客至上”。體現在“主動、熱情、耐心、周到”。力求把服務做到最好，客人意識作為飯店服務的意識核心。客人投訴是為了求尊重、求補償。我們不能與客人爭執。正如美國商業飯店的創始人斯塔特勒說過——Theguestisallright（顧客永遠是正確的）。服務業中的十把金鑰匙第二把金鑰匙：微笑希爾頓酒店創業人將這樣一句話，作為希爾頓所有員工的信仰：“一個人可以沒有資金，沒有后臺，但只要你有微笑，有自信，就有了成功的機會”。不是有句話叫“態度決定一切”嘛?作為一名服務人員，微笑就更加重要了。第三把金鑰匙：真誠、友好和熱情

我們每一位服務員都是飯店的主人，要為五湖四海的賓客服務，要做好這項工作，就要熱愛這份工作。用真誠去關心和體貼每一位賓客，要一如既往、全心全意、真誠地為賓客服務。第四把金鑰匙：要提供快速、敏捷的服務

這是提高服務質量的要點。強調為客人服務要做到及時、準時、省時。讓客人感受到自己是倍受重視的。把事情做到客人開口之前。第五把金鑰匙：恰當的使用好文明、禮貌的語言

靈活的使用好語言和自然親切的語言能讓客人有“賓至如歸”的感覺。使用語言要準確、恰當。語言、表情和行動要協調一致。

第六把金鑰匙：佩帶好你的工作牌

工作牌是我們身份的象征，說明你是飯店一員。上班帶好你的工號牌，便于客人辨認你的身份，向你詢問一些問題。更能及時處理投訴或操作失誤，給工作帶來高效率。

無論那個部門的員工上班必須穿著本部門的工作服，衣著整潔、端莊。第七把金鑰匙：儀容儀表要端莊、大方、整潔

第八把金鑰匙：員工間互相合作（團隊精神）

一個飯店應該像一個大家庭，每一個員工都來自不同的地方，彼此關心、照顧，團結會讓人感覺到家的溫暖。正所謂“人心齊，泰山移”。飯店的每一個員工都應團結向上，才會把工作做得更好。第九把金鑰匙：用尊稱問候客人

簡單的問候會讓客人倍感親切。初次見面的問候、節日的問候、與客人擦肩而過的問候都會讓我們的服務錦上添花。特別要記住常客的姓氏。第十把金鑰匙：技能

嫻熟的服務技能可以彌補其他的服務不足，每一個服務員都應該掌握基本的服務技能。服務技能的好壞決定著整個服務的質量。像：托盤、斟酒、折餐巾花、中餐擺臺、西餐擺臺、中式做床、西式做床等，都是我們要學習和掌握的。金鑰匙徽章及飾物每天多做一點點就是成功的開始！每天進步一點點就是卓越的開始！

如果相信自己能夠做到，你就能做到！謝謝大家9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Saturday,March22,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。15:55:0615:55:0615:553/22/20253:55:06PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2515:55:0615:55Mar-2522-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。15:55:0615:55:0615:55Saturday,March22,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2515:55:0615:55:06March22,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thavek