DB12Servicespecificationformotorvehicle天津市市場和質量監督管理委員會發布I 1 1 1 2 2 5 6 7 8本標準起草單位：天津市機動車維修管理處、天津市優耐特汽車電控技術服務有限公1機動車維修服務規范JT/T816-2011機動車維修JT/T816-2011界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為便于使用，下列重復列出了JT/T機動車維修服務serviceformotorve機動車維修經營者（以下簡稱經營者）向客戶提供機動車維修和修理及相關活動的總稱。機工作狀況和排氣污染控制裝置等基本作業項目和附加作業項目，由維修企業負責執行的車輛維護作原廠配件originalequipmentmanufactur24.2經營者應按照機動車維修行政許可事項開展維修服務，依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服4.3經營者應在維修業務接待場所對外公示（包括但不限于）以下信息：f)經備案的各項收費標準、維修工時定額、維修工時單價和常用配件價格；h)所在地機動車維修管理部門的監督投訴電話；i)企業負責人、技術負責人、質量檢驗員、維修工（機修、電器、鈑金、涂j)車輛維修救援服務的時間、電話和收費標準；4.5經營者應對原廠配件、修復配件和同質配件明碼4.6經營者應建立配件產地、生產廠家、質量保證期、聯系電話、產品合格證等相關信息資料的追溯不合格不合格不合格不合格3客戶接待應符合JT/T816的相關規定，分為進廠維修接待、預約維修接待和救援維5.2.1.1維修車輛進廠時，業務接待員應仔細核查車輛的相關證件，與客戶一起進行環車檢查，對車能造成污損的部位，應提前做好防護工作，并交客戶簽字確5.2.1.2經營者應為客戶配備整潔干凈的接待室，業務接待員可安排需要5.2.1.3業務接待員應當及時跟蹤車輛維修情況，向客戶反饋維修5.2.2.1經營者應建立預約服務制度，開通電話、短信、微信、網絡等渠道受理托修方的預約維a)經營者主動預約：根據提醒服務系統及客戶檔案，經營者主動預約客戶進行維修保養。b)客戶主動預約：客戶通過電話、短信、微信、網絡等渠道主動與經營者聯系預約。5.2.2.2業務接待員應詢問車輛狀況、明確客戶需求、介紹特色服務項目及詢問客戶是否需要這5.2.2.3業務接待員應根據客戶的意愿和本企業條件合理確定托修方進廠維修的時間，提前做好人員、場地、設備、配件準備，不得以任何借口故意拖經營者除應符合JT/T816的相關規定外，還應當符合以a)凡向社會承諾提供24小時救援服務的經營者，應遵守承諾對外開展維修救援工作。車輛進廠b)經營者應符合GB32087的相關規定，保證救援車輛牽引裝置的安全性。如客戶只需牽引服務5.3.1質量檢驗員應詳細聽取客戶對故障的陳述并進行記錄，查詢維修檔案，并認真填寫進5.3.3進廠車輛如需進行解體檢查或者路試的，應提前征得客戶同意，并做4b)車輛基本信息，包括車輛號牌、品牌型號、行駛里程等基本信息；5.6.2車輛如不能按合同規定如期交付的，經營者應主動與客戶聯5.6.3維修作業實行自檢、互檢和專職檢驗相結合的“三檢”制度，檢驗不合格的作業項目5.7.2竣工檢驗合格后，由質量檢驗員簽發《機動車維修竣工出廠合格證》，合格證樣式5.8.1車輛維修竣工后，維修人員應對車輛外表和內飾進行簡單清潔，將車輛停放在竣工區5.8.3客戶接車時，業務接待員應陪同客戶對維修車輛進行驗收，客戶如提出試車要求，應開具機動車維修結算清單、維修發票，做好價格結算服務，55.9.2經營者對于維修過程中換下的配件、總成應當與客戶協商處理，并將處理結果在維修5.9.3客戶對維修項目和費用有疑問時，經6.1.1經營者應加強從業人員從業行為管理，促進從業人員誠信，規范進行維修作業，6.1.2經營者應當優先聘用具備機動車檢測維修國家職6.2.2經營者應當建立配件質量保證制度。原廠配件及同質配件按照廠家規定執行質量保66.2.3經營者應當記錄配件采購、使用信息，查驗產品合格證等相關證明，并按規定留6.3.1經營者應按照JT/T816.3.2經營者應建立安全生產管理的長效機制，履行安全生產主體責任，建立完善的安6.3.3經營者應對作業區域內危險源進行辨識并設立6.3.4經營者可采用可視窗或視頻設備供客戶實時查看在修車輛，客戶要求到維修現場業務接待員提出申請，應由業務接待員陪同或指派專人陪同客戶進入維修作業區域。6.3.5經營者應負責對易燃、易爆等危險物品按國家有關規定和要求經營者的設施、設備及環境保護應符合GB/7.1經營者應嚴守服務承諾，認真履行維7.2經營者應建立客戶滿意度調查制度，對客戶滿意度進行統計，不斷提高服務水平和質7.4經營者應開展以誠信為核心的文化建設，樹立誠信觀念，(規范性附錄)機動車維修竣工出廠合格證竣工出廠合格證正面式樣見圖A.1。附件2:機動車維修竣工出廠合格證1.“機動車維修竣工出廠合格證”式樣(正面)機動車維修感工出機動車維修感工出動車維峰嗖工出動車維峰嗖