地產代理公司管理手冊

目錄

一、銷售事業部的構成

二、崗位職責與晉升標準

三、案場管理制度

四、項目會議制度

五、業績分配制度

六、流程管理

七、退房管理

八、入職與調職、離職

一、銷售事業部的構成

華大的銷售事業部是由項目部、策劃部構成的一個共同體，項目部下設

“代理項目”（地產直銷）與“人才輸出”兩大板塊，“代理項目”指一股意

義上傳統地產項目銷售代理，“人才輸出”則專為地產商提供各類型地產項目

的專業人才，而“策劃部”則為銷售事業部所合作的所有項目提供專業的地

產銷售類策劃服務。該共同體合理利用每一個成員的知識與技能協同工作，

解決問題，達到共同的目標。銷售事業部永遠把公司利益放在第一位，突出

個人能力而又強調協作能力，其結構為：

銷售事業部

I

運營總監

I

項目直銷部人力資源輸出部策劃部

III

銷售總監銷售總監策劃總監

I

項目經理/策劃經理

I

行政主管數據主管物料主管合同主管銀行主管策劃師

置業顧問駐場策劃

1、構建華大銷售事業部的核心與原則

1）、目標達成與超越公司下達的年度任務

2）、精神我們尊重每一個個體，每個個體的人格與應得利益

3）、定位銷售事業部每一個個體都要忠誠于公司、團隊。

2、三個不能與五個禁止

三個不能一一

不能把個人利益凌駕于團隊利益之上

不能把個人意志強加于團隊利益之上

不能把團隊利益凌駕于公司利益之上

五個禁止一一

禁止以權謀私

禁止侵害、侵占團隊成員的個人應得利益

禁止構成“小團伙”對抗公司！

禁止團隊成員之間存在人員歧視

禁止詆毀、造謠中傷同行

3、計劃與執行

目標最終的實現，需要一系列具體的行動方案，我們拒絕“一言堂”的管理

模式，在銷售事業部的計劃制定之前，我們能夠爭吵、討論，更主張大家亳

無保留的暢所欲言，但計劃一經通過，則所有有關人員務必全力執行。任何

個人或者團隊不得再找理由、拒絕、阻礙、懈怠、推諉計劃的執行，或者發

表傳播不利于計劃執行的言論。也就是說“一經確定，全力以赴！”

4、“金三角”的力量

“學習”“培養”與“責任”是構成我們的部門的金三角力量，這個金三角是

我們賴以生存與進展的主心骨，在我們部門首先所有人員不管職務高低都要

不間斷學習，同時努力培養下級員工，更要在目標明確的情況下敢于承擔責

任與敢于讓下級員工承擔一定的工作職責。從而形成一個有沖勁、有進取、

不固步自封的團隊。關于從外公司來的有從業經驗的人員要專門對其進行公

司的規童制度與業務流程的培訓，要使其盡快習慣我們的運營模式，熟悉我

們的目標，改變往常的習慣與操作模式。

5、工作氛圍

良好的工作氛圍能形成與諧的團隊，能促進業績的穩步提升，能直接影響每

個員工的未來進展與銷售案場的存活，我們的工作氛圍應做到。

A、以身作則，樹立榜樣

B、認真工作，團結進取

C、遵守制度、服從管理

D、工作時是上下級，其他時間是朋友

6、人才的重要性與標準

不停進行人才庫的積存是銷售事業部的重中之重，只有不間斷的進行人

才的培養與人才庫的積存，才能確保在運作每一個項目時能夠有人可用，一

旦能夠加入本部門我們希望每一位員工不僅僅能夠獲得自己的應得利益，更

能夠與公司一起成長、進展能夠得到更多的福利，更大的進展空間與晉升機

會，我們在擴大團隊的同時不希望人員流失，更不提倡“鐵打營盤流水兵”

的言論。我們招聘新人的標準為（從高到抵排列）

A、道德

B、服從意識

C、上進心

D、責任心

C、挑戰欲望

D、溝通

E、禮儀

F、形象適宜

G、學歷

7.淘漬的標準

在我們的團隊中，不輕言“淘汰”，但如出現下列情況之一則會果斷淘汰

1）觸犯國家法律法規

2）道德品質敗壞

3）泄露公司核心機密

4）嚴重違紀

5）惡意破壞團隊團結

6）混日子混底薪的

8、我們的激勵

加入本部門，任何人都將獲得下列4種激勵一一

1）、物質激勵物質激勵是指通過物質刺激的手段，鼓勵工作。它的要緊

表現形式有正激勵，如發放工資、獎金、津貼、福利等（詳見績效管理）；負

激勵，如罰

2）、精神激勵在物質之外，精神激勵是更高層次上的激勵方法，我們更

重視團隊任何成員在工作中的勝任感、成就感、受重視、有影響力、個人成

長與富有價值的奉獻。

3）、工作激勵我們任何人在工作中的位置都不是恒定不變的，我們會盡

量把每一個人都放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以

增加大家對工作全方位的熟悉，從而給予工作更大的挑戰性，培養所有人對

工作的熱情與積極性。

4）、培訓激勵我們會通過定期與不定期的各類類別的培訓提高大家的知

識水平與工作能力，從而達到大家自我實現的目標。

9、互助互愛

在我們的團隊中，互助互愛是永恒不變的主題，銷售事業部是我們的“大

家庭”在這個團隊中，我們會隨時注意下列幾個因素

1）、家庭的困難：我們團隊會盡量幫助其解決問題，讓其沒有后顧之憂,

仝心仝意的工作。

2）、事業的迷惘：關于一些新人此現象尤為嚴重，因自己所學專業與從

事行業不符，或者因自己的周邊人際關系造成自卑，感受沒有前途，只是沒

找到更合適的工作才暫時委身于此的員工，我們會與其多溝通，多談事業，

談人生，談理想，傳導公司的理念與能量，傳導公司的文化與進展，讓其慢

慢轉變人生觀。

3）、挫折感：關于有些個體由于工作與業務上的原因遭受挫折，從而導

致一絕不振的，我們幫其分析挫折的原因，找到解決問題的方法，幫其恢復

信心，增加動力。

4）、躊躇滿志不得發揮：一些個體會由于對公司的政策不滿大發感慨或

者大發牢騷我們會熟悉其原因，后講清道理，分析問題，讓其看清其自身問

題，幫助其找到解決方法。

二、崗位職責與晉升標準

一）、運營總監

1、向總經理負責

2、協助總經理或者獨立接洽業務，代表公司簽定合同

3、與合作方高層對接工作

4、擬定部門全年度銷售目標及計劃

5、擬定部門的各類管理規童制度

6、擬定部門的各項工作的規范流程

7、與公司負責人討論制定薪酬制度

8、銷售政策及銷售模式審核

9、負責部門要緊人員的招聘、甄選、培訓、調配

10、設計部門員工的激勵方案

11、建立完善的客戶管理體系

12、完善樓款回收瓶度，保證資金及時回籠

13、定期對部門員工，進行績效評估，優獎劣汰

14、激勵員工的士氣，建立一個具備高昂斗志與良好精神的團隊

15、協調項目組與公司各職能部門的溝通工作，為項目組提供服務

16、監察、處理所有部門內項目人員、運作情況

17、確認各項目傭金結算方案

二）、銷售總監

1、向運營總監負責

2、協助運營總監接洽、處理業務

3、協助運營總監完成各項業務工作

4、擬定項目的全年度銷售目標及計劃

5、與合作方高層對接工作

6、分析市場狀況，客觀預測市場需求，合理操縱銷售費用

7、銷售政策及銷售模式的制定

8、協調項目組與公司各職能部門的溝通工作，為項目組提供服務

9、根據實際工作需要，落實各項目組人員安排及調動

10、跟蹤每個項目銀行按揭等各款項款到帳情況，督促甲方付款

11、協助新拓展項目的前期業務配合及跟進工作

12、負責各項目管理制度的審查及實施情況的監督

13、解決案場的重大事件

14、與開發商確認各期傭金結算方案

15、審核各銷售數據，為每月的結傭統計表負責

16、監察、處理所有區域內項目人員、運作情況

三）、項目經理/銷售經理

I、做到以身作則，給現場員工樹立好榜樣

2、制定本項目的銷售方案與營銷動作

3、努力完成公司下達的銷售定額

4、統管客戶資料，嚴禁泄密

5、做好臺賬管理，房源箱控清晰

6、負責銷售部日常各項工作的決策

7、協助區域總監完成各項業務工作

8、協助新拓展項口的前期業務配合及跟進工作

9、解決案場的突發事件

10、銷售現場日常管理工作

11、與甲方做好傭金結算并確保傭金按時回籠

12、各項工作的培訓與考核，完成專項培訓，帶動團隊熟練業務

13、關愛團隊，培養骨干，激發斗志，加強與提高團隊凝聚力

14、組織市場調研，及時熟悉與項目有關的市場信息，將市場變化反饋

給公司，并根據市場變化，及時調整銷售策略

15、與開發商協商各期傭金結算方案

16、審核銷售數據，審核每月的結傭統計表，并與每月3號前完成上報

17、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力

四）、行政主管

1、置業顧問的有關職責

2、晨會、晚會的組織與召開，檢查業務員的工作情況，發現問題，解決

問題，解決不了的問題上報項目經理

3、本項目會議紀要

4、為置業顧問在接待客戶過程中提供業務援助

5、對銷售經理交代的事馬上辦理，議定的事宜馬上處理并立即形成文字,

發放各人

6、督促置業顧問遵守現場制度，及時追蹤客戶等

7、能夠應付現場客戶提出的有關問題

8、參與案場置業顧問的招聘

9、反饋置業顧問及客戶的建議、意見、投訴信息給項目經理、區域總監

五）、數據主管

1、置業顧問的有關職責

2、配合銷傳經理做好房源的銷控，以利于房源有計劃的順利去化

3、與財務核對銷售數據，制作每月的結傭統計表

4、確認各置業顧問當日業績并進行數據匯報（短信、微信或者其它）

5、編制月度案場人員排班表，并于每月3日前完成

6、每天統計日清日結，收集來電、來訪登記表，并檢查填表質量

7、及時收集置業顧問填寫的各類資料及日常工作匯報

8、及時完成有關表格的填報，做到規范化

9、銷售報表匯總、整合

10、考勤統計

11、督促置業顧問對余款的催繳，確保開發商資金回籠

六）、合同主管

I、置業顧問的有關原責

2、《認購書》《小定書》《買賣合同》等規范性文件的審定

3、保證客戶提交備案資料的真實、完整、有效

4、合同等各類資料的儲存，整理，歸檔管理

5、本項目各項行政、業務文件的流轉、歸檔工作

6、網上房地產備案系統流程的熟悉

7、為所有置業顧問填寫的《認購書》《商品房買賣合同》等文件資料的

內容負責，審核并簽字。

七）、按揭主管

1、置業顧問的有關職責

2、客戶按揭資料的準備、完善

3、確保客戶按揭（公積金）資料的真實、完整、有效

4、與各合作銀行對接，并確保移交給銀行資料的齊全

5、銀行所有有關流程與人員的熟悉

八）、物料主管

I、置業顧問的有關職責

2、現場文具、電子設備的管理

3、與制作公司對接所有物料的制作跟進

4、與媒體對接各類物料、廣告的公布

5、根據項目組具體情況，合理申領項目組建立所需各類物資，并做好物

資臺賬

6、申報并采購宿舍所需生活用品（外地案場）

7、項目案場與宿舍物資的盤點與核對

8、人員調離物資交接的審核與監督

以上五種主管職能，在項目的運作的初始，也許不能一步到位，項目/

銷售經理可根據實際情況安排其中的部分主管職能，其余未安排的職能由項

目/銷售經理代理，若有合適人選方可進行增設。

九）、置業顧問

1、按質按量完成項目布置的銷售任務與其他工作任務

2、熟記銷講與答客問的內容，積極演練，充分熟悉與熟悉本項目的產品

3、認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記

4、在銷售經理的帶領下完成各流程演練

5、遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程

6、熟悉《認購書》《簽約通知單》《商品房買賣合同》等各類文件文稿

7、項目周邊的市場與樓盤定期進行調研，充分熟悉周邊的全面情況，及

時掌握競爭個案動態，為公司制造新資源

8、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力

9、認真負責的催繳客戶房屋余款，保證開發商的資金回籠

10、與客戶保持良好的關系，做好售后服務，保持良好的禮儀規范

11、做好日清日結工作

十）、策劃部

1、銷售政策及銷傳模式制定、審核

2、與廣告公司、推廣公司、制作公司、各媒體緊密銜接，確定各類出街

方案

3、接手項目或者進駐案場、撤離案場時負責與開發商交接所有銷售有關

的資料

4、與項目經理討論制定案場人員編制

5、監督各銷售案場運作情況，監督管理各業務執行的督導

6、參與案場置業顧問的招聘

7、制定售前培訓計劃報公司總部，由總部配合進行案場培訓及考核

8、編寫銷講資料、答客問、各類統一說辭

9、負責項目模型、樣板房等各類講解演練及考核

10、做好市場調研，編寫調研報告

11、參與討論項目營銷推廣策略并負責制定項目銷售計劃、資金回籠計

劃

12、參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線

13、根據本項目特色細化案場管理制度

14、與公司負責人討論制定薪酬制度

15、參與認籌、開盤等策略的制定并負責傳達與演練

16、制定銷售價格表與銷控表

17、督導銷售軟件的初始數據建立

18、負責營銷策略的貫徹執行

19、與公司各部門及進展商做好協調工作

20、關愛團隊，培養骨干，激發斗志，加強與提高團隊凝聚力

21、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力

22、按公司要求完成各類有關報告

23、本部門資料的歸檔

十一）、晉升標準

1、各級適用標準

I）品德優良，對團隊、公司忠誠

2）具備積極進取的精神、高度的責任感、較強的學習能力與良好的工作

心態

3）善于溝通

4）按要求參與部門、公司、集團組織的培訓并通過考試，培訓缺勤率不

超過20%；

2、各職務晉升標準（原則上達到本級的標準后方有機會晉升上一級）

1）見習置業顧問晉升為置業顧問

最低標準:。品德優良

。高中以上學歷

V遵守各項紀律制度

O初步熟悉項目

中級標準

o產生業績

O熟練接待客戶及部分文件的填寫

高級標準

。主動熱情幫助同事

O具備一定職業素養

2）置業顧問晉升為主管

最低標準：

O銷售業績在任務底線以上

。能協助銷售主管處理樓盤的日常工作

中級標準：

。熟練操作銷售管理軟件，打字速度很多于40字/分

o善于溝通，能協助銷售經理處理樓盤日常工作

O有獨立負責項目其它二作的能力，包含但不限于編制各類報表及跟進簽約

后續等工作

高級標準：

O協助現場銷售經理及公司財務人員向開發商核實、追收傭金

O工作得到所在項目部同事的認同

3）主管晉升為經理

最低標準：

o銷售業績標準達到年度統計前3名之內

O善于溝通協調能操作案場前臺工作

O能獨立進行屬下銷售團隊的培訓

o具備與開發商溝通協調的能力

o具發現與及時處理危機的能力，獨立妥善處理客戶投訴

。工作得到項目部同事的認同

中級標準：

o能獨立負責項目的日常銷售管理工作

O具策劃基礎能力并可介入開展項目策劃工作

高級標準

。與開發商溝通良好，并具協調推進能力，得到開發商好評

O具授課能力，能獨立承擔銷售隊伍的培訓講授，每月很多于一個課題的培

訓

4）銷售經理晉升為總監

最低標準：

O一年內成功培養出項目所需的各類職能主管

0能獨立操作樓盤的日常銷售管理工作

O能直接與策劃人員、進展商溝通協調工作

O具備銷售經理崗位實操工作能力及管理能力并得到各部門認同

中級標準：

O任職期間內為公司帶來新增業務

高級標準：

0對公司有突出奉獻

O完成每一次公司下達的任務標準

3、晉升注釋

1）每一級的低、中、高都有相對應的薪資標準

2）每個崗位向上晉升一級，則開始享有上一級的最低薪金標準

3）在崗位內，若達到本崗位一一中、高要求可隨時上升薪資標準

4）“崗位職責”是在本崗位務必完成的相應職責，“晉升標準”指在本崗位上職責

內的評判標準

5）新進見習置業顧問都有1-3個月的試用期，晉升最陜不得低于1個月，最慢

不得超過3個月，3個月內無法達到最低標準則禁止聘用

三、案場管理制度

銷售是直接面向巾.場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷

售工作開展的統一性、規范性、嚴肅性，提升公司的專業形象，特制定本管

理規定。

一）工作守則

1.微笑服務：置業顧問的職責包含推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫

助公司與客戶建立良好關系的基礎，因此銷售代表應任何時間都要維持專業

態度，“以客為尊”經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自

己做得更好。

2.守時：守時應是一個置業顧問所具有的最基本的工作習慣，不僅上班

時間不遲到、不早退外：約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候.

3.紀律：置業顧問務必遵守公司的各項規章制度及管理條例。

4.保密：置業顧問務必遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶

資料，不得直接或者間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或

者間接透露公司策略、銷售業績或者有關公司的業務秘密。

5.著裝：在售樓處（或者與項目有關的各類活動中）務必按照要求統一

著裝，同時佩戴司徽胸卡。

二）考勤制度

1.上班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴禁代打卡，

一經發現將嚴肅處理。（各項目可根據實際情況施行考勤方法。）

1）工作時?間：（根據項目情況具體排班）

2）午餐時間：安排統一就餐，按分班就餐（根據項目情況具體安排）

2.休息安排：經行政主管批準根據項目實際情況，在周一至周五每天安

排一名或者多名案場人員休息。

3.節假日歿廣告日：視項目具體情況調整上下班時間及休息安排調休。

4.請假手續

1）病假：因病需要休息的，須有正規醫院證明并由銷售經理審批

2）事假：事假手續務必至少提早一天書面申請，由行政主管審批，事假

不足半天者按半天計：

3）調休：如要調休務必提早一天知會行政主管，非特殊情況，置業顧問

不能當天打電話告知調休；

4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由行政主管簽字確

認方可外出，返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理°

行政主管不在案場則由銷售經理代簽。

5.備案

1）數據主管每月提早一周把卜.個月項目組人員排班表發往公司行政部備

案，策劃部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查，抽查人員

不在崗則銷售經理、行政主管、當事置業顧問按曠工一天處理

2）數據主管于每月首個工作日將上月項目組人員考勒統計發往公司行政

部，以確保薪資的正常發放。

三）儀容著裝規范

每位員工需著統一制.服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方,

務必佩帶統一掛牌或者胸卡，女生務必涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補

妝。

1.頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，要求精心的梳洗與護理，

不能留比較新潮或者者前衛的發型。男生頭發長度前不能遮額，兩側不能過

耳，后不能蓋衣領女生過肩長發及頭發蓬松者要扎起，頭發前不能過眉，兩

側要露耳

2.耳朵：耳朵內外須干凈。男性不能佩戴任何耳環、耳飾。女，性的耳

環與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，表達出端莊、大方的風格

3.眼睛：眼暗應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼暗鄰近。

女，性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈

4.鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔

5.嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，假如明顯能看出煙熏的痕跡，應該清

洗干凈，口中不留異味：

6.胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角

7.手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm女，性不

超過2mm雙手保持清潔.女，性若涂指甲油應該選擇淡雅的顏色

8.襯衫領帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口與領口是否有污垢或者破

舊；領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領帶的打法要嚴謹，長度下列

擺正好遮蓋皮帶扣為好：

9.西裝：女生衣服紐扣務必全部扣住；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住,

西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶：上衣口袋不耍插筆，與

兩側口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有

破舊與污垢

10.鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配沫色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時

要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子

粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟

皮鞋。

四）業務規范

1.所有案場工作人員務必嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現場銷售

經理的統一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內開展業務工作，在工

作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，務必逐級上報，實行統

一的規范化操作流程

2.工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯等

一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打

斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明

言談舉止等所有有損公司形象的行為發生：

3.所有工作人員應有成本操縱意識，不得隨意浪費任何宣傳資料與物品,

不得有損害公司與開發商的整體利益之行為。售樓部案場內所有物品都務必

輕拿輕放。置業顧問應保管好各自資料、物品。

4.置業顧問不得利用上班時間占用售樓處甩話做私人聊天用途。

5.置業顧問之間應團結協作，密切配合，發揚團隊精神，共同保護公平

競爭原則對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務

工作的不正當行為應堅決杜絕O

6.置業顧問業務說辭務必嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有

疑問應向倘售經理請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜。

7.置業顧問應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提

高房地產專業知識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及推斷能力，

通過業務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供根據。

8.房源銷控統一由銷售經理管理，出現差錯，責任由銷售經理及發生差

錯的有關人員承擔。落定前務必認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房

號應及時通知銷售經理，置業顧問不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或者私下

洽談轉讓房號，對未交定金的客戶，置業顧問不得私自承諾保留房號。

9.置業顧問不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客

戶向開發商尋找優惠關系，除財務外，所有業務人員不得經受客戶的各類現

金錢款。

10.所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包含認購書、各類銷售

報表、有關協議合同書等文件），除銷售經理外，其他置業顧問不可隨意翻看,

不得以任何形式向外界透露案場銷售及業務狀況。

11.置業顧問應及時做好客戶登記、成交登記與值班工作記錄，對自己的

客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。

五）審查制度

I.考勤制度審查

I）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元

2）員工上下班不記得記錄者每次扣款10元

3）員工上下班因遲到或者早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元

4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣50元

5）員工遲到30臺鐘以內（含30分鐘）,每分鐘扣I元；31-60分鐘，每分

鐘扣2元；61分鐘以上，以調休或者事假半天處理

6）員工每月累計遲到三次以上（不合三次），當月所有遲到時間加倍處罰

7）早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續而缺勤者按曠工處理，未按

請假程序執行的均以曠工處理，曠工按情節輕重扣罰三倍當日的工資的總額。

2.儀容著裝要求審查

I）未按照儀容要求留染發型怪異或者其它儀容不端的，限期改正；未達到

標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過

失單。

2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要

求未達到標準，當日不得上崗接待客戶：

3.業務規范審查

I）在公共場合頂撞上級，根據情節嚴重性每次扣款50-500元并處以行為

過失單業務工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單

2）與進展商發表不利于案場言辭的，根據情節嚴置性每次扣款50-1000元

并處以行為過失單：

3）置業顧問發生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、

員工之間配合時制造矛盾，發生沖突的，經檢查發現處以行為過失單，同時

根據情節嚴重性處以50-500元罰款：

4）無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以

行為過失單：

5）未經同意對客戶擅自承諾的，根據情節嚴重性每次捆款500-5000元或

者開除

6）擅自收取客戶回扣，負面影響較大的，根據情節嚴重性每次扣款

500-5000元或者開除：

7）與客戶發生污辰，性言語或者肢體沖突的，根據情節嚴重性每次扣款

500-2000元或者開除：

8）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元

或者開除。

4.案場置業顧問管理制度由案場銷售經理或者行政主管負責審查執行，

區域總監與策劃部負責執行監督。經理、主管對案場業務人員行為規范審查

不利的，區域總監做相應處罰，并限期整改。情節嚴重的，報運營總監處理。

四、項目會議制度

一）早、晚列會

1.時間：（由各項目視具體情況統一安排，每天列會向區域總監備案）

2.地點：售樓部

3.主持：行政主管（銷售經理）

4.出席人：售樓部全體置業顧問

5.會議主題：

1）檢查儀容儀表、出勤情況；

2）簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點

3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單

元、補齊定單元、擬定可重新發售單元：

4）行政主管（銷售經理）講述當天需注意的事項

5）當日推廣部署及當日培訓計戈小

6）置業顧問互報一天銷售中存在的問題，行政主管（銷售經理）總結分析,

予以幫助解決。

二）周會

1.時間：（由各項目視具體情況統一安排，并向哨售部備案）

2.地點：售樓部

3.主持人：銷售經理、策劃經理

4.出席人：售樓部全體置業顧問

5.會議主題：

1）總結每周工作；

2）對本周工作進行總結，包含客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案

分析、客戶意見并提出合理化建議；

3）討論每周議題；

4）由銷售經理出題，圍繞本行業的工作開展，包含市場、銷售、管理等

范圍結合實際案例進行討論、分析?，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高

樓盤質量、銷售業績、及置業顧問素養以更好為樓盤服務

5）市場分析；

6）要緊為組員之間資源共享，對巾場咨訊進行相互文流

7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執行

8）有關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓I。

三）項目月例會（由各項目視具體情況統一安排，并向銷售部備案）

1.時間：（待定）

2.地點：（待定）

3.主持人：區域總監、銷售經理策劃經理及行政主管

4.出席人：全體置業顧問

5.會議主題：月度工作總結及下月工作計劃

1）項目重大銷售推廣活動的分析總結

2）市場客戶及業主源狀況分析

3）競爭項口銷售動態分析；

4）總結月度工作；

5）布置下月度工作；

6）分析置業顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。

四）展銷會推廣會議（由各項目視具體情況統一安排，并向銷售部備案）

1.時間：（待定）

2.地點：（待定）

3.主持人：項目策劃經理及銷售經理

4.出席人：售樓部全體置業顧問及需協作的有關部門人員

5.會議主題：

1）展銷會分工：部門內部人員分工及有關協作部門人員分工

2）明確活動內容與流程安排；

3）明確優惠政策、對外宣傳策略與統一口徑

4）其他應注意的事項及思想動員。

五、業績分配制度

一）業績判定

1.為樹立團結互助的團體精神，有關業務交叉由置業顧問自行解決，協商

不成，由銷售經理分配處理：

2.家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不

作同一客戶處理（視情況而定）；

3.企業購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處

理

4.熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話同時新客戶到訪售樓處時需

說明介紹

人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待

5.如遇兩個或者以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。

二）業績分配

1.置業顧問在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓

款付清為止，期間需配合有關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續時

所提出的問題。置業顧問如不能親自到現場跟進，則務必通知現場主管安排

同事幫忙跟進，如無出現特殊狀況，傭金由原置業顧問享有。為了避免節外

生枝，原則上要求置業顧問親自回現

場跟進。

2.客人進入售樓部應詢問其之前是否曾經到訪，當客人明確否定后方可跟

進。如客人表示之前曾經到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。

如A銷售員不在場，則由排首位的B置業顧問負責跟進（在跟進之前務必打

電話給A銷售員，熟悉客戶的概況），成交后的傭金由A與B置業顧問平分。

如當天無法成交，客戶歸還A置業顧問繼續跟進。如出覿置業顧問在冊情的

情況卜.刻意隱瞞真相，貝!成交后傭金歸原置業顧問。

3.已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A置業顧問而其

不在場的情況下，由銷售經理或者行政主管打電話與A置業顧問聯系，假如

A置業顧問不能親自回現場跟進，情況一一一由A置業顧問指定B置業顧問

接待，當天成交后，則A置業顧問得100%傭金；情況二一一由銷售主管指

定C置業顧問接待，當天成交后，C置業顧問得100%傭金。如當天不能成交,

B客戶以后則由A置業顧問繼續跟進。如B客戶沒指定置業顧問接待，B置

業顧問跟進過程中舊業主才出現，就算舊業主指定A置業顧問跟進，A置業

顧問也只能提供義務幫助，傭金歸B置業顧問獨有。

4.A、B兩位置業顧問共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有

足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。

5.A、B置業顧問共同接待一個老客戶時，若如今A置業顧問的老客戶回

來，則A置業顧問有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B置業顧

問無關。

6.A、B兩位置業顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，

而此期間B置業顧問沒有跟進客人或者沒有聯系A置業顧問共同跟進的，若

此客人再由A置業顧司經辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A置業顧

問獨得。

7.如遇A、B兩位置業顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫

妻、父子、母女、關系非常密憂的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為

兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用.業主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而

另一位銷售員不可拆分保金。

8.如遇A置業顧問的客戶是B置業顧問的朋友，原則上應發揚團體合作

精神，提供義務幫助。如客戶比較信賴B置業顧問，強烈要求其代為跟進及

辦理有關的手續，而且過程中包含多次的現場與電話跟進，為了有效地促進

客戶成交，可向銷售經理申請雙方共同跟進。

9.關于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯絡的置業顧問能夠

讓客戶到現場找自己。若客戶到現場后沒有找聯絡的置業顧問，則視為公共

資源，可由其他置業顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。

10.一個客人若由多個（3個以上）的同事接待介紹過而成交，則應相互

協商，達成共識。認購書上只能寫兩位置業顧問的名字。

11.公司其他部門職員或者外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排

置業顧問接待成交后的傭金置業顧問與介紹人平分。

六、流程管理

一）來電流程管理

1、來電接聽流程示意

制定電話統一說辭……項目位置、交通路線、均價、戶型、

-面積、物業費等

接聽培訓接電業務模擬，時間操縱3分鐘左右

接聽……詢問客戶個人資料（姓名、聯系方式等），熟悉需求

與得知途徑

,，-

非意向客戶禮貌告別意向客戶

誠邀現場看房、洽談（約定時間）

登記……一……按要求填寫來電登記表

2、來電接聽基本要求

電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。

1）、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你

有良好的心境

2）、接聽電話時應清晰的報出公司名或者在售樓盤名稱，使用禮貌用語:

如“您好，《案名》”或者“早上好”等：切記以“喂”作開頭

3）、原則上電話鈴聲響三聲以內務必接聽電話。假如超過三聲再接聽時,

要說：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了」然后禮貌的回答客戶的問

題

4）關于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以操縱在5分鐘之

內為佳；在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時

間縮短，邀請客戶到達現場觀看：

5）在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或者猜疑你沒有認真聽，

因此，應在適當的時候附與，如：”是、對、嗯、很好、請繼續說”等

6）接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這

是XX電話號碼是XX,您要打的電話號碼是多少？工這樣不可能使對方難

堪。

7）假如同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根

據實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話

8）假如來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，

傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什幺能

夠幫忙客氣的請對方留言或者留下電話，以便回電；

9）當對方興奮時或者言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答

A、以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己

B、沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附與，不反駁,

也不打斷對方，先讓對方發泄：

C、冷處理：聽完后表示“您的意見我能夠向上級反映，我司將會盡快將

結果通知您

10）通話過程中應注意

A、口齒清晰：

B、語速不要過快：

C、語音、語調要注意調整，避免單調的語氣

D、語音適中，保持風度，當信號出現問題接聽不清晰時，注意不要叫喊

11）在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見"，待客戶切

斷電話后再掛電話；

12）在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名與

聯系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下能夠直接聯絡的電話,

以便R后跟蹤

13）打電話再次與客戶聯系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打攪

客戶的休息比如境外的客戶有的時候差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。

14）切記工作時間應盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話與電

話閑聊。

二）來訪流程管理

1、來訪接待流程示意

制定統一銷講、接待流程培訓.....一掌握項目基本信息、業務模擬

迎客準備......銷售道具準畜（銷售夾、名片、筆、等）

I

客戶進門…......“微笑”歡迎光臨、遞上名片（名字正對客戶）

介紹項目......沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看

入座洽談------熟悉客戶需求，根據需求推薦戶型，計算價格

促其下定…'熟悉客戶需求，根據需求推薦產品、

I計算購房費用用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶

下定成產

暫未下定，￡悉客戶情況，

備齊資料再次邀請客戶看房

送客出門.................再次確認客戶聯系方式

登記.......................按要求填寫來訪登記表

2、來訪接待基本要求

1）、迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客

戶應主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問

候并詢問客人的尊稱。

2）、介紹項目（沙盤介紹）

A、沙盤講解流程示意（以各個項口銷售說辭為主）

地理位置介紹

周邊市政、交通、商業等配套介紹

項E的概況介紹（突出特色賣點）

園林規劃介紹

在售樓棟的概況介紹

戶型、面積、價格概況介紹

B、說明：

o將客戶迎進俏售現場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助

沙盤向客人介紹樓盤總體規劃、工程進度、周邊環境、配套設施等，重點突

出樓盤的特點。同時向客人介紹進展商的實力，曾經開發過的項目等，以增

加客人對項目的信心

O找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導客戶到亮點處介紹沙盤;

在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。

3）項目介紹（樣板區介紹）

A、樣板區講解流程示意（參考）

樣板段景觀、小品（預定路線）

工作］（廚房、

餐廳、保姆間）

1

休息區（主臥、主衛、客臥、書房）

景觀區（陽臺、露臺、花園）

B、說明

o根據預先設定的銷售路線引領客戶到樣板區參觀，在參觀過程中，適時

的與客戶拉家常，熟悉客戶的家庭情況與生活狀態，便于加深對客戶的熟悉。

O全面介紹樣板區的各個細節，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，結合客

戶的實際需求與疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產生購買的沖動V

O講解非標準樣板區時要注意客觀、真實，把握尺度。

4）項目介紹（戶型解讀）

A、戶型解讀流程示意（參考）

戶型

面積

功能性分析

裝修風格建議

戶型優劣勢總結

戶型比較分析

B、說明

o介紹中重點分析各戶型的優劣勢

。全面介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。

。善于利用案場單體模型、樓書等箱售道具配合濟解

5）入座洽談

A、看完模型與樣板區后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水（茶水不宜過滿,

通常以

大半杯為宜），在對客人需求已有一定程度熟悉的基礎上，再進行針對性

介紹，同時

可再詳述項目的優點、展銷期內的優惠，以增加客人的購買欲，力爭成交U

B、當客戶發生疑問時，應全面、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表

示清晰客

戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。

6）渲染現場銷售氣氛，注意現場配合，與銷售經理或者主管與其他置業顧

問進行密切

配合，爭取客戶盡陜落定。

7）做好客戶登記

A、完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄全面的客

戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。

B、客戶到訪登記之日起1-2天之內務必進行第一次跟蹤，同時做好全

面的跟蹤記錄。第二次跟蹤在第一次跟蹤后的3天之內，以后原則上每七天

要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好全面的跟蹤記錄,

關于分析客戶的成交或者未

成交原因有重要意義，

跟蹤時段:晨-10:30-12:00

午230-5:00

晚-20:00-22:00

8.送客

A、完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶

表示“由于好單位所剩不多，請盡陜作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢

走''等等話語最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯系。

B、回到洽談更進行清理，并將桌椅擺放整齊。

3、客戶接待規定

1）客戶接待以個人或者組為單位排序，進行輪番接待。當值置業顧問都應

清晰自己的接待順序，主動補位。

2）不管是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客（本項目工作人員

除外）

3）當值置業顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰

接待過若客戶明確找某位置業顧問的，一經確認應主動將客戶轉交給該指定

置業顧問接待事后進行登記核查。當值置業顧問繼續補位，而該指定接待置

業顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業顧問不在，當值置業顧問視

為協助接待，保留新客戶接待資格。

4）已作登記或者已成交的老客戶帶新客戶來訪;如老客戶指定找回原置業

顧問接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。

5丫客戶到訪時，輪候置業顧問在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優

先接待若期間已由其他置業顧問接待中，除非客戶指定更換置業顧問接待，

否則不得自行要求更換，仍由當值置業顧問繼續接待。

7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或者領

導安排任務而導致離開現場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。

8）若當值置業顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業顧問

協助接待或者自行放棄新客戶。

9）置業顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求

更換置業顧問，成交業績歸屬后者。

10）每位置.業顧問都有責任、有義務在其他置業顧問需要的情況下，做好

客戶的協助接待工作，其接待新客戶機會保留。

11）其他未盡事宜各項目可根據實際情況制定。

1、流程示意

客戶選擇房源

核對銷控表銷售經理或者主管再次核對房源

客戶選定房源

填寫或者更新銷售表銷售經理或者主管再次核對房源及價格，

面積等全面項口

簽定房屋定訂單應繳定金，開具定金發票

"I

按約定時間備齊購房資料簽購房合同網簽或者根據項目實際情況而

收繳首付，辦理按揭貸款手續

I

備案登記

2、銷控管理

1）房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購書，待客戶交定

金并經財務確認后，再銷控表上做售出標志，售樓處現場有銷售表公開展示

的，須及時更新，使在現場的所有人都清晰房源的認購情況。

2）銷售統計：數據主管及時更新有關銷售數據，并制作“銷售日報表“，并

同每天的來訪來電統計每天上報公司。

3、簽署認購書要求

1）客戶決定購買某一單位，經辦置業顧問應先向銷售經理（數據主管）

確定認購單位與價格，并為客戶全面計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入

住費用等各項有關收費。

2）簽署認購書時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總樓價款、

付款方式與付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。

3）認購書上內容不得修改、隨意增加內容，特殊情況需手動填寫、添加

其它內容時需向銷售經理申請，并報請銷售經理（開發商）同意并由其簽名

確認。

4）書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發生計算錯誤，如導致價格

出錯等嚴重后果由有關置業顧問負責。如發生經濟缺失測由填寫認購書的置

業顧問負50%責任審核認購書的合同主管負30%責任，項目銷售經理負20%

責任。

5）置業顧問不得私自廢止認購書，如需廢止的，經辦置業顧問須在認購

單上注明作廢屎因，報請銷售經理同意并由其簽名確認后方可作廢。

6）經辦置業顧問對填寫的認購書有第一復核的責任，然后交合同主管或

者銷售經理審核簽字確認。

7）簽署完畢的認購書一律交由合同主管負責保管。

4、《商品房買賣合同》簽署步驟

1）客戶上門，核實客戶身份，請客戶出示《認購書》并與售樓部留存之

《認購書》進行核對

2）《認購書》核實無誤后，由置業顧問填寫《簽約通知單》（簽約單一式

兩份）

3）《簽約通知單》填寫完畢后由客戶、合同主管簽字，并由合同主管檢

杳置業顧問所畫的戶型紅線圖是否正確，以示核實無誤

4）帶領客戶到財務室繳納房款

5）請甲方財務核實房款情況（甲方領導簽字執行的一房一價表）

6）財務人員收款并開具《購房款收款收據》

7）《簽約通知單》其中一份交由財務留底

8）置業顧問帶領客戶去“簽約室”簽約，客戶需出示?

A、買受人身份證原件

B、買受人戶口薄原件

C、買受人結婚證原件

D、買受人配偶身份證原件

E、買受人配偶戶口簿原件

F、買受人離異未再婚證明或者民政局開具的單身證明

G、財務人員開具的《購房款收款收據》收據

H、財務人員開具的《代收維修基金》收據

以上證件根據當地房管部門的備案程序及按揭、公積金部門要求復印若干

9）請客戶在《商品房買賣合同》之買受人簽字欄、紅線戶型圖紙欄、補

充協議欄、承諾欄、《預告登記委托書》（委托備案人員力理“預告登記”所用）

上簽字、蓋手印（如有共有人則同上）

10）置業顧問裝訂《商品房買賣合同》——按揭6份、公積金7份（或者

根據各地政策不一致數量是完全不一致的）

11）客戶簽字完畢后，置業顧問把所有合同連同備案所需客戶的資料（復

印件）裝檔，并在檔案袋正面粘貼《簽約通知單》，方便合同主管核對，查閱，

并移交給合同主管并請合同主管在置業顧問的《工作手冊》上簽字接收（置

業顧問禁止私自管理合同）

12）置業顧問取出空白《借款合同》（銀行按揭或者公積金），請客戶在“借

款人”欄或者銀行要求的其它欄簽字、蓋手印

13）《借款合同》與客戶辦理按揭或者公積金所提交的資料單獨裝檔（客

戶資料要確認齊全、無誤，若客戶欠缺其它資料，則需要在檔案袋上明確標

注所欠資料為何與該資料何時取得時間）然后移交給按揭主管，同樣，按揭

主管在置業顧問向《工作手冊》上簽字接收（置業顧問禁止私自管理合同）

14）簽約完畢，送客戶出門，并請客戶在接到通知后到銷售部領取已備完

案的《商品房買賣合同》

15）合同主管、按揭主管與甲方人員落實客戶房款進賬時間，備案時間

16）備案專員（或者甲方備案專員）取合同進行備案或者帶領客戶去銀行

簽約時，在合同主管處領取合同，并簽字接收

17）備案專員備案完成后把全部合同移交給合同主管，合同主管通知有關

置業顧問，請客戶到銷售部來領取合同，客戶領取合同時，在合同主管處簽

字方可領取。

A、一股情況買受人只同意領取一份合同

B、如銷售經理或者銷售經理以上級別同意客戶在非本項FI合作銀行辦理

按揭，則客戶能夠領取兩份合同，銷售經理需在合同主管處簽字以示熟悉并

同意客戶行為

18）按揭主管負責從合同主管處領取合同完善銀行程序，按揭主管需確認

所有資料真實、完整、有效，所有合同、資料提交到銀行后需與銀行對接人

員確認，并請該人簽收以示資料完整無誤。若按揭主管在合同、資料的整理

過程中若發生

A、資料殘缺不齊——立即與負責該客戶的置業顧問聯系，責成該置業顧

問在三日內需補齊資料，若三日后依然資料不齊，則直接上報銷售經理。

B、資料虛假——馮上上報銷售經理。

★認購書簽訂后，置業顧問務必及時通知客戶在規定的時間內交款、簽定購

房合同并力理有關購房手續。

★主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發商力西！按揭工作。

以上簽約內容與所提交的資料根據各地區備案、按揭不一致各自處理，但該

流程不許各項目私自變更，如需要根據各項目實際情況不一致進行變更，則

在變革前，需向區域總監提出書面申請，經區域總監簽字同意后方可變更以

上流程。

5、定金、發票

1）定金一律由開發商財務收取，開據發票。如因財務人員不在則由銷售

經理代為收取（具體根據項目情況而定）

2）交小額意向金的由進展商開據收據，原則上要求24小時內補齊全部定

金，換取發票（具體根據項口情況而定）

3）開出的收據、發票一定注明姓名、房號、金額。

4）置業顧問不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還

并追究其責任。

5）小定金額每套單位不得超過1000元。

6）小定直接由銷售經理收取，若銷售經理不在案場則由行政主管收取。

行政主管需在24小時內把該小定移交給銷售經理。

7）如置業顧問挪用定金則直接對該置業顧問做除名處理，并罰沒所有應

得傭金。

6、合同、資料、檔案管理

1）客戶檔案管理工作由合同主管負責，分別整理認購階段客戶資料、銷

售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以認購情況明細表，銷售情況明細表串聯，

根據每日認購情況變動。

2）與客戶簽定完購房合同后，置業顧問應將所有力理購房手續資料及認

購單一并交由合同主管保管。

3）合同主管必需使用活頁文件夾或者文件袋對客戶資料分門別類進行整

理，排放。認購書，已簽合同、已備案合同分別放置，編號要清晰、明確，

一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或者缺少項目。

4）合同的儲存與調閱限于銷售經理或者合同主管，其他人員無權擅自領

取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經理或者合同主管同意，并做好

借閱登記工作。

5）合同主管另準備一份或者多分合同樣本（一股情況不高于兩份），供置

業顧問、客戶借閱“堅決不同意任何未簽約客戶提出借閱合同并拿離現場的

行為。

7、客戶資源管理

1）意向客戶資源管理

A、置業顧問接待客戶后將客戶資料與接待情況填入“客戶來訪登記表”

并及時填報客戶追蹤情況。

B、根據客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。

2）定金客戶管理

A、客戶認購后，數據主管將已售房屋各項數據及購房客戶的明細資料

輸入“業主購房明細表”，以便對客戶情況進行查詢。

B、對客戶的職業、文化層次、居住區域、熟悉產品渠道、購房心理等

多方面進行分類統計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助策劃部門適時調整

營銷策略，有的放矢擴大目標市場占有率。

C、業主