客房管理制度?一、總則1.目的為加強客房管理，規范客房服務流程，提高客房服務質量，確保客人在酒店期間能享受舒適、安全、整潔的住宿環境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有客房的管理及相關服務人員的工作規范。

二、客房服務人員行為規范1.基本禮儀員工應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。見到客人要主動微笑、問候，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請問有什么可以幫到您"等。與客人交談時，要保持目光接觸，態度親切、熱情，聲音適中，不得打斷客人說話。2.工作態度對待工作要認真負責，積極主動，不得敷衍了事。具有較強的服務意識，能夠及時響應客人需求，盡力滿足客人合理要求。同事之間要團結協作，相互配合，共同完成工作任務。3.紀律要求嚴格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區域內閑聊、打鬧、玩手機等與工作無關的事情。嚴禁在客房內吸煙、使用明火，確保客人及酒店安全。保守客人隱私，不得隨意泄露客人的個人信息、入住情況等。

三、客房清潔流程與標準1.準備工作清潔人員在進入客房前，應先敲門并自報身份，如"客房服務，您好"，得到客人同意后，方可進入。準備好清潔所需的工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋、床單、被套、枕套等，并檢查工具和用品是否完好無損。2.客房清掃順序VIP房：優先打掃，確保在客人到達前準備好。退房：及時打掃，以便盡快出租給新客人。住客房：在客人外出時進行打掃，盡量減少對客人的影響。空房：定期進行打掃和檢查，保持房間整潔。3.清潔步驟及標準房門及門框擦拭房門表面，包括門鎖、把手、門鏡等，確保無灰塵、污漬。檢查房門是否能正常開關，門鎖是否靈活。清潔門框四周，無灰塵、蜘蛛網。房間整體開窗通風（根據客人要求或天氣情況），檢查房間內設施設備是否完好，如有損壞及時報修。清理地面雜物，用掃帚清掃地面灰塵，再用拖把拖地，確保地面干凈、無水漬。擦拭家具表面，包括衣柜、書桌、電視柜等，按照從上到下、從左到右的順序，擦拭干凈，無灰塵、污漬。檢查并整理床上用品，更換臟的床單、被套、枕套，確保床鋪平整、整潔，四角飽滿，被子疊放整齊。清潔衛生間先清理衛生間垃圾，更換垃圾袋。擦拭衛生間臺面、水龍頭、鏡子等，保持干凈、光亮。刷洗馬桶，包括馬桶內部、外部及馬桶蓋，確保無污漬、異味。清潔淋浴間，包括噴頭、水龍頭、玻璃門等，去除水垢、水漬，保持淋浴間干凈、清爽。拖干衛生間地面，確保地面干燥、無積水。物品補充根據客房配備標準，補充客房內的一次性用品，如牙膏、牙刷、香皂、洗發水、沐浴露等，擺放整齊。補充飲用水，確保熱水瓶有足夠的熱水供應，冷水瓶裝滿冷水。檢查房間內的文具用品，如信紙、信封、筆等，如有缺失及時補充。4.清潔質量檢查客房清潔完成后，清潔人員應進行自我檢查，確保清潔質量符合標準。領班或主管應定期對客房進行抽查，檢查內容包括清潔衛生、設施設備、物品擺放等方面，對不符合標準的地方及時通知清潔人員進行整改。酒店管理人員也會不定期對客房進行檢查，如發現問題，將按照相關規定進行處理。

四、客房物品管理1.客房配備標準按照酒店星級標準，為每間客房配備相應的家具、電器、床上用品、一次性用品等。客房內的物品應擺放整齊、規范，符合美觀、實用的原則。2.物品采購客房物品的采購由酒店采購部門負責，根據庫存情況和使用需求，定期采購所需物品。采購的物品應符合質量標準，確保安全、環保、舒適，能夠滿足客人的需求。采購人員應嚴格控制采購成本，在保證質量的前提下，選擇性價比高的供應商。3.物品驗收物品到貨后，由倉庫管理人員和相關部門人員共同進行驗收。驗收內容包括物品的數量、規格、質量、外觀等，如發現問題應及時與供應商聯系，要求退換貨。驗收合格的物品應及時辦理入庫手續，登記入賬。4.物品庫存管理設立專門的客房物品倉庫，對客房物品進行分類存放，標識清晰。倉庫管理人員應定期盤點庫存物品，確保賬物相符。對于易損、易耗物品，應建立庫存預警機制，及時補貨，避免影響正常使用。5.物品領用客房服務人員根據工作需要，填寫物品領用單，經領班或主管簽字批準后，到倉庫領取所需物品。倉庫管理人員應按照領用單發放物品，并做好發放記錄。嚴格控制物品的領用數量，避免浪費。6.物品報廢處理對于損壞無法修復或已達到使用期限的客房物品，由使用部門填寫物品報廢申請表，說明報廢原因和數量。經相關部門審核批準后，進行報廢處理。報廢物品應集中存放，定期進行清理。

五、客房安全管理1.消防安全客房內應配備必要的消防設施設備，如滅火器、煙感報警器、噴淋頭、應急照明等，并確保其完好有效。員工應熟悉消防設施設備的使用方法，定期參加消防培訓和演練，掌握火災應急處理程序。嚴禁在客房內私拉亂接電線，嚴禁使用大功率電器，如電爐、熱得快等，以免引發火災。提醒客人不要在床上吸煙，如發現客人吸煙應及時制止，并告知相關規定。定期檢查客房內的電器設備、線路等，發現安全隱患及時報修。2.治安安全加強客房區域的巡查，確保客人及酒店財產安全。提醒客人保管好個人財物，如有貴重物品可寄存前臺保險箱。客房服務人員在為客人提供服務時，應注意觀察客人情況，如發現異常及時報告上級。嚴格執行訪客登記制度，未經客人同意，不得隨意讓訪客進入客房。3.設施設備安全定期對客房內的設施設備進行檢查、維護和保養，確保其正常運行，無安全隱患。對于有安全風險的設施設備，如浴缸、淋浴設施等，應設置明顯的安全提示標志。在維修客房設施設備時，維修人員應采取必要的安全防護措施，確保維修工作安全進行。

六、客房布草管理1.布草配備標準根據客房類型和數量，配備足夠數量的布草，如床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等。布草的質量應符合酒店星級標準，具有良好的舒適度、耐用性和吸水性。2.布草洗滌客房布草由專業的洗滌公司負責洗滌，簽訂洗滌合同，明確洗滌質量標準、交貨時間等要求。洗滌公司應按照規定的洗滌流程和標準進行操作，確保布草洗凈、消毒、熨燙平整。酒店應定期對洗滌后的布草進行抽檢，檢查洗滌質量，如發現問題及時與洗滌公司溝通解決。3.布草收發設立專門的布草收發區域，負責布草的收發、清點和存放。客房服務人員將臟布草收集到指定地點，按照規定的數量和種類進行整理，填寫布草交接單，與布草收發人員進行交接。布草收發人員核對交接單內容，清點布草數量，檢查布草質量，如發現問題及時記錄并反饋給相關人員。洗滌后的布草由布草收發人員驗收合格后，按照客房需求進行分發，發放時應做好記錄。4.布草盤點定期對布草進行盤點，包括客房在用布草、倉庫庫存布草等，確保賬物相符。盤點過程中如發現布草短缺、損壞等情況，應及時查明原因，追究相關人員責任，并進行相應的處理。

七、客人投訴處理1.投訴受理酒店設立專門的投訴受理渠道，如前臺投訴電話、客房服務中心等，確保客人的投訴能夠及時得到受理。當接到客人投訴時，受理人員應熱情接待，耐心傾聽客人投訴內容，做好記錄，記錄內容包括投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴事項等。2.投訴處理流程受理人員在接到投訴后，應立即通知相關部門負責人，由部門負責人安排專人進行調查處理。調查人員應及時與客人溝通，了解詳細情況，收集相關證據，如照片、視頻等。根據調查結果，分析投訴原因，提出解決方案，并及時反饋給客人。對于能夠當場解決的問題，應立即為客人解決；對于需要一定時間處理的問題，應向客人說明處理進度和預計完成時間，確保客人了解處理情況。處理完成后，應再次與客人溝通，確認客人是否滿意處理結果。如客人仍不滿意，應進一步協商解決方案，直至客人滿意為止。3.投訴記錄與分析對客人的投訴進行詳細記錄，包括投訴處理過程、處理結果、客人反饋等信息。定期對投訴記錄進行分析，總結投訴原因和規律，找出客房管理和服務中存在的問題，制定相應的改進措施，避免類似投訴再次發生。4.投訴處理效果跟蹤在投訴處理完成后的一定時間內，對客人進行回訪，了解客人對處理結果的滿意度，收集客人的意見和建議。根據客人回訪情況，對投訴處理效果進行評估，如客人滿意度較低，應重新分析原因，采取措施進行改進。

八、培訓與考核1.培訓計劃根據客房服務人員的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃，培訓內容包括客房清潔技能、服務禮儀、安全知識、應急處理等方面。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓時間、培訓方式等，確保培訓工作有序進行。2.培訓方式采用多種培訓方式，如內部培訓、外部培訓、現場演示、案例分析、模擬演練等，以提高培訓效果。內部培訓由酒店內部經驗豐富的員工或主管擔任培訓講師，傳授實際工作中的經驗和技巧。定期邀請外部專家或培訓機構進行培訓，學習先進的管理理念和服務技能。3.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓時間、培訓地點、培訓內容等落實到位。培訓過程中，要注重與學員的互動，鼓勵學員積極參與討論、提問，及時解答學員的疑惑。培訓結束后，對學員進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核等，以檢驗學員對培訓內容的掌握程度。4.考核評估建立完善的考核評估體系，對客房服務人員的工作表現進行定期考核評估。考