信息系統運維管理制度?1.目的為規范公司信息系統運維管理工作，確保信息系統穩定、可靠、安全運行，為公司業務提供有力的技術支持，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司內部所有信息系統的運維管理，包括但不限于辦公自動化系統、業務管理系統、數據庫系統等。3.基本原則預防性維護原則：通過定期巡檢、性能監測等手段，提前發現并解決潛在問題，避免系統故障的發生。快速響應原則：對系統故障和用戶需求能夠迅速做出響應，及時處理問題，減少對業務的影響。數據安全原則：確保信息系統中數據的保密性、完整性和可用性，采取有效的數據備份、恢復和安全防護措施。持續改進原則：不斷總結運維經驗，優化運維流程和技術手段，提高運維服務質量和效率。二、運維組織與人員管理1.運維團隊架構運維團隊由運維經理、系統運維工程師、網絡運維工程師、數據庫管理員、安全運維工程師等組成。運維經理負責整體運維工作的規劃、協調和管理；系統運維工程師負責操作系統、應用服務器等的運維；網絡運維工程師負責網絡設備的維護和管理；數據庫管理員負責數據庫的安裝、配置、優化和備份恢復；安全運維工程師負責信息系統的安全防護和監控。2.人員職責運維經理制定和完善運維管理制度、流程和規范。負責運維團隊的日常管理和工作安排，監督運維工作的執行情況。協調與其他部門的溝通和協作，解決運維過程中出現的問題。組織制定運維應急預案，并定期進行演練。負責運維預算的編制和控制，合理配置運維資源。系統運維工程師負責操作系統、應用服務器的安裝、配置、維護和優化。監控系統運行狀態，及時處理系統故障和性能問題。協助開發人員進行系統上線和升級工作。負責系統日志的分析和處理，為故障排查提供依據。網絡運維工程師負責網絡設備的配置、維護和管理，包括路由器、交換機、防火墻等。保障網絡的穩定運行，及時處理網絡故障和擁塞問題。規劃和優化網絡拓撲結構，提高網絡性能。負責網絡安全策略的實施和管理，防范網絡攻擊。數據庫管理員負責數據庫的安裝、配置、優化和備份恢復工作。監控數據庫運行狀態，及時處理數據庫故障和性能問題。協助開發人員進行數據庫設計和優化，確保數據的高效存儲和訪問。負責數據庫用戶管理和權限控制，保障數據安全。安全運維工程師負責信息系統的安全防護工作，包括漏洞掃描、入侵檢測、防病毒等。制定和實施安全策略，防范網絡安全事件的發生。監控安全設備的運行狀態，及時處理安全告警。協助處理安全事故，進行安全事件的調查和分析。3.人員培訓與考核運維團隊應定期組織內部培訓，包括技術培訓、安全培訓、運維流程培訓等，不斷提升運維人員的專業技能和綜合素質。建立運維人員考核機制，根據運維人員的工作表現、技術能力、服務質量等方面進行考核，考核結果與績效獎金、晉升等掛鉤。三、運維流程管理1.事件管理流程事件報告：用戶發現信息系統故障或異常后，應及時向運維團隊報告，報告內容包括事件描述、影響范圍、嚴重程度等。事件分類：運維團隊根據事件的嚴重程度和影響范圍對事件進行分類，分為緊急事件、重要事件、一般事件和輕微事件。事件評估：運維團隊對事件進行評估，分析事件的原因和可能造成的影響，制定初步的解決方案。事件處理：運維人員按照解決方案進行事件處理，盡快恢復系統正常運行。在處理過程中，應及時記錄處理步驟和結果。事件關閉：事件處理完成后，運維人員應進行測試和驗證，確保系統恢復正常運行。經用戶確認后，關閉事件，并填寫事件處理報告。2.問題管理流程問題識別：運維團隊在處理事件過程中，發現事件具有重復性或潛在的系統性問題時，應及時識別為問題。問題分類：根據問題的性質和影響范圍，對問題進行分類，如硬件問題、軟件問題、網絡問題等。問題調查：對問題進行深入調查，分析問題產生的根本原因，確定問題的解決方案。問題解決：按照問題解決方案進行實施，解決問題。在解決過程中，應進行必要的測試和驗證。問題跟蹤：對已解決的問題進行跟蹤，確保問題不再復發。同時，對問題處理過程中積累的經驗進行總結和分享，防止類似問題再次出現。3.變更管理流程變更申請：任何對信息系統進行的修改、升級、配置變更等都應提交變更申請。變更申請應包括變更內容、變更原因、變更時間、變更影響等詳細信息。變更評估：運維團隊對變更申請進行評估，分析變更可能帶來的風險和影響，制定變更計劃和回滾方案。變更審批：變更申請經運維經理審核后，提交給相關領導進行審批。審批通過后，方可實施變更。變更實施：運維人員按照變更計劃進行變更實施，在實施過程中，應密切監控系統運行狀態，及時處理出現的問題。變更驗證：變更實施完成后，運維人員應進行測試和驗證，確保變更達到預期效果。經用戶確認后，關閉變更申請。4.發布管理流程發布計劃制定：根據業務需求和運維計劃，制定發布計劃，明確發布內容、發布時間、發布范圍等。發布準備：在發布前，運維人員應進行充分的準備工作，包括環境檢查、數據備份、配置備份等。發布實施：按照發布計劃進行發布實施，確保發布過程順利進行。在發布過程中，應密切監控系統運行狀態，及時處理出現的問題。發布驗證：發布實施完成后，運維人員應進行全面的測試和驗證，確保發布后的系統能夠正常運行。經用戶確認后，發布結束。5.監控與預警管理流程監控指標設定：根據信息系統的特點和業務需求，設定監控指標，包括系統性能指標、網絡流量指標、數據庫性能指標、安全指標等。監控工具選擇：選擇合適的監控工具，對監控指標進行實時監控。監控工具應具備數據采集、分析、告警等功能。告警閾值設定：根據監控指標的正常范圍，設定告警閾值。當監控指標超出告警閾值時，監控工具應及時發出告警信息。告警處理：運維人員收到告警信息后，應及時進行處理，分析告警原因，采取相應的措施解決問題。同時，應記錄告警處理過程和結果。監控數據統計與分析：定期對監控數據進行統計和分析，總結系統運行規律和趨勢，為運維決策提供依據。四、運維服務管理1.服務級別協議（SLA）運維團隊與業務部門應簽訂服務級別協議，明確運維服務的目標、范圍、質量標準、響應時間、解決時間等內容。SLA應根據業務需求和運維能力進行制定，并定期進行評審和更新，確保其合理性和有效性。2.服務請求管理用戶可以通過服務臺提交服務請求，包括系統故障報修、賬號權限申請、系統功能咨詢等。服務臺對服務請求進行記錄和分類，及時分配給相應的運維人員進行處理。運維人員應按照服務級別協議的要求，及時處理服務請求，并向用戶反饋處理結果。3.服務質量評估建立服務質量評估機制，定期對運維服務質量進行評估。評估指標包括系統可用性、故障解決率、用戶滿意度等。通過收集用戶反饋、分析運維數據等方式，對運維服務質量進行全面、客觀的評價。根據服務質量評估結果，及時發現運維服務中存在的問題和不足，采取相應的改進措施，不斷提高運維服務質量。五、運維安全管理1.安全策略制定根據公司信息安全政策和法規要求，制定信息系統運維安全策略，包括網絡安全策略、系統安全策略、數據安全策略等。安全策略應明確安全目標、安全措施、安全責任等內容，并定期進行評審和更新。2.安全防護措施采用防火墻、入侵檢測系統、防病毒軟件等安全防護設備，對信息系統進行安全防護，防范網絡攻擊和惡意軟件入侵。定期進行漏洞掃描和安全評估，及時發現并修復系統安全漏洞。加強對運維人員的安全培訓，提高運維人員的安全意識和安全技能，防止因運維人員操作不當導致安全事故的發生。3.數據安全管理建立完善的數據備份和恢復機制，定期對重要數據進行備份，并進行異地存儲。加強對數據訪問的權限控制，根據用戶角色和職責分配相應的數據訪問權限，防止數據泄露。對數據進行加密處理，確保數據在傳輸和存儲過程中的安全性。4.安全事件應急處理制定安全事件應急預案，明確安全事件的應急處理流程和責任分工。定期組織安全事件應急演練，提高運維人員應對安全事件的能力。發生安全事件后，運維人員應立即采取措施進行應急處理，及時恢復系統正常運行，并向上級報告。同時，應配合相關部門進行安全事件的調查和處理。六、運維資源管理1.硬件資源管理建立硬件設備臺賬，記錄硬件設備的型號、配置、購買時間、使用狀態等信息。定期對硬件設備進行巡檢和維護，確保硬件設備的正常運行。根據業務需求和硬件設備的使用情況，合理安排硬件設備的升級和更新。2.軟件資源管理建立軟件資產清單，記錄軟件的名稱、版本、許可證數量、使用情況等信息。規范軟件的安裝、配置和使用，確保軟件的合法使用。定期對軟件進行更新和升級，修復軟件漏洞，提高軟件性能。3.運維工具管理選擇合適的運維工具，如監控工具、配置管理工具、故障診斷工具等，提高運維工作效率和質量。對運維工具進行統一管理和維護，確保運維工具的正常運行。定期對運維工具進行評估和更新，選擇更先進、更適合的運維工具。七、運維文檔管理1.文檔分類運維文檔分為系統文檔、操作手冊、維護記錄、應急預案等類別。系統文檔包括信息系統的架構設計、技術文檔、配置文檔等；操作手冊包括系統操作指南、運維工具使用手冊等；維護記錄包括系統巡檢記錄、故障處理記錄、變更記錄等；應急預案包括安全事件應急預案、系統故障應急預案等。2.文檔編寫與審核運維人員應按照文檔編寫規范，及時編寫和更新運維文檔