物業費收取獎懲管理辦法?（一）目的為規范物業費收取工作，提高物業費收繳率，激勵物業工作人員積極主動開展收費工作，確保物業服務企業正常運營和服務質量提升，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本物業服務企業全體從事物業費收取工作的員工，包括但不限于客服人員、收費員、項目經理等。（三）基本原則1.公平公正原則：對所有員工的物業費收取工作進行客觀、公正的評價和獎懲。2.激勵約束并重原則：通過合理的獎勵措施激發員工積極性，同時通過約束機制確保物業費收取工作規范進行。3.多勞多得原則：根據員工在物業費收取工作中的實際貢獻給予相應報酬。二、物業費收取目標與考核指標（一）物業費收取目標根據物業服務合同及小區實際情況，確定年度物業費收取目標為[X]元，月度物業費收取目標為[X]元。（二）考核指標1.物業費收繳率：實際收取的物業費金額與應收取的物業費金額之比，計算公式為：物業費收繳率=（實際收取物業費金額÷應收取物業費金額）×100%。2.催費及時率：對逾期未繳費業主發出催費通知的及時程度，計算公式為：催費及時率=（按時發出催費通知的戶數÷應發出催費通知的戶數）×100%。3.業主投訴率：因物業費收取問題引發的業主投訴數量，計算公式為：業主投訴率=（因物業費收取引發的投訴次數÷總戶數）×100%。三、物業費收取工作流程（一）費用通知1.在每個繳費周期開始前，客服人員通過短信、微信公眾號、張貼通知等方式向業主發送繳費提醒，明確繳費金額、繳費時間、繳費方式等信息。2.對于新入住的業主，在辦理入住手續時發放《物業服務協議》及繳費通知，告知業主相關費用標準和繳費要求。（二）費用催繳1.當業主逾期未繳費時，客服人員應在逾期后的[X]個工作日內通過電話、短信等方式進行首次催繳，向業主說明逾期繳費的后果，并提醒其盡快繳費。2.首次催繳無效后，在逾期后的[X]個工作日內由項目經理或收費主管上門催繳，了解業主未繳費原因，做好記錄，并向業主解釋物業服務內容和收費標準，爭取業主理解和支持。3.對于多次催繳仍不繳費的業主，可根據《物業服務合同》相關條款采取進一步措施，如發送律師函、提起訴訟等。（三）費用收繳1.業主可選擇線上繳費方式，如微信支付、支付寶支付、網上銀行轉賬等，也可選擇線下繳費方式，如到物業服務中心現金繳納、銀行代扣等。收費員應及時處理業主的繳費申請，確保費用足額到賬。2.對于線下繳納現金的業主，收費員應開具正規發票，并做好收款記錄。對于銀行代扣的業主，應定期與銀行核對代扣明細，確保費用代扣準確無誤。（四）費用統計與報表1.收費員每日對收取的物業費進行統計，填寫《物業費收取日報表》，詳細記錄繳費業主姓名、房號、繳費金額、繳費方式等信息。2.客服人員每周對催費情況進行匯總分析，填寫《物業費催繳周報表》，向項目經理匯報本周催費工作進展及存在的問題。3.項目經理每月組織召開物業費收取工作會議，聽取收費員和客服人員的工作匯報，分析本月物業費收取情況，制定下月工作計劃，并填寫《物業費收取月報表》上報公司管理層。四、獎勵措施（一）月度獎勵1.物業費收繳率獎當月物業費收繳率達到[X]%及以上，且在本小區收繳率排名第一的收費員，給予[X]元獎金，并在公司內部進行通報表揚。當月物業費收繳率較上月提高[X]個百分點及以上，且在本小區收繳率排名前三的收費員，分別給予[X]元、[X]元、[X]元獎金。2.催費及時率獎當月催費及時率達到[X]%及以上，且在本小區催費及時率排名第一的客服人員，給予[X]元獎金，并在公司內部進行通報表揚。當月催費及時率較上月提高[X]個百分點及以上，且在本小區催費及時率排名前三的客服人員，分別給予[X]元、[X]元、[X]元獎金。3.業主滿意度獎當月因物業費收取問題引發的業主投訴率為零，且業主滿意度調查得分達到[X]分及以上的項目經理，給予[X]元獎金，并在公司內部進行通報表揚。當月因物業費收取問題引發的業主投訴率較上月下降[X]個百分點及以上，且業主滿意度調查得分較上月提高[X]分及以上的項目經理，給予[X]元獎金。（二）年度獎勵1.優秀收費員獎年度內物業費收繳率平均達到[X]%及以上，且在本小區收繳率排名前[X]的收費員，評為年度優秀收費員，給予[X]元獎金、榮譽證書，并在公司年度總結大會上進行表彰。年度內物業費收繳率較上一年度提高[X]個百分點及以上，且在本小區收繳率排名第一的收費員，除上述獎勵外，還將給予[X]元特別獎勵。2.優秀客服人員獎年度內催費及時率平均達到[X]%及以上，且在本小區催費及時率排名前[X]的客服人員，評為年度優秀客服人員，給予[X]元獎金、榮譽證書，并在公司年度總結大會上進行表彰。年度內成功催繳物業費金額達到[X]元及以上，且催費及時率較上一年度提高[X]個百分點及以上的客服人員，除上述獎勵外，還將給予[X]元特別獎勵。3.優秀項目經理獎年度內所負責小區物業費收繳率平均達到[X]%及以上，且在公司各小區收繳率排名前[X]的項目經理，評為年度優秀項目經理，給予[X]元獎金、榮譽證書，并在公司年度總結大會上進行表彰。年度內所負責小區物業費收繳率較上一年度提高[X]個百分點及以上，且在公司各小區收繳率排名第一的項目經理，除上述獎勵外，還將給予[X]元特別獎勵，并晉升一級職務。（三）其他獎勵1.對于在物業費收取工作中表現突出，為公司挽回重大經濟損失或贏得良好社會聲譽的員工，公司將視情節給予額外的物質獎勵和精神獎勵，如獎勵旅游、頒發董事長特別獎等。2.員工提出的物業費收取合理化建議被公司采納并取得顯著成效的，給予[X]元至[X]元的獎勵。五、懲罰措施（一）月度懲罰1.物業費收繳率未達標懲罰當月物業費收繳率低于[X]%，且在本小區收繳率排名倒數第一的收費員，給予警告處分，并扣發當月績效獎金的[X]%。當月物業費收繳率較上月下降[X]個百分點及以上，且在本小區收繳率排名倒數前三的收費員，分別扣發當月績效獎金的[X]%、[X]%、[X]%。2.催費及時率未達標懲罰當月催費及時率低于[X]%，且在本小區催費及時率排名倒數第一的客服人員，給予警告處分，并扣發當月績效獎金的[X]%。當月催費及時率較上月下降[X]個百分點及以上，且在本小區催費及時率排名倒數前三的客服人員，分別扣發當月績效獎金的[X]%、[X]%、[X]%。3.業主投訴率未達標懲罰當月因物業費收取問題引發的業主投訴率達到[X]%及以上，且在本小區業主投訴率排名第一的項目經理，給予警告處分，并扣發當月績效獎金的[X]%。當月因物業費收取問題引發的業主投訴率較上月上升[X]個百分點及以上，且在本小區業主投訴率排名前三的項目經理，分別扣發當月績效獎金的[X]%、[X]%、[X]%。（二）年度懲罰1.不合格收費員懲罰年度內物業費收繳率平均低于[X]%，且在本小區收繳率排名倒數后[X]的收費員，評為年度不合格收費員，扣發全年績效獎金的[X]%，并進行崗位調整或培訓，若仍不能勝任工作，予以辭退。2.不合格客服人員懲罰年度內催費及時率平均低于[X]%，且在本小區催費及時率排名倒數后[X]的客服人員，評為年度不合格客服人員，扣發全年績效獎金的[X]%，并進行崗位調整或培訓，若仍不能勝任工作，予以辭退。3.不合格項目經理懲罰年度內所負責小區物業費收繳率平均低于[X]%，且在公司各小區收繳率排名倒數后[X]的項目經理，評為年度不合格項目經理，扣發全年績效獎金的[X]%，并進行誡勉談話，若連續兩年不合格，予以降職或辭退。（三）其他懲罰1.因個人工作失誤導致物業費收取出現重大差錯或給公司造成經濟損失的，除扣發相應績效獎金外，還將根據損失金額大小和情節輕重給予進一步的經濟處罰，直至追究法律責任。2.對于在物業費收取工作中態度惡劣、與業主發生沖突或違反公司規章制度的員工，視情節給予警告、記過、降職、辭退等處分。六、獎懲執行與監督（一）獎懲執行1.人力資源部門負責根據本辦法制定詳細的獎懲執行細則，明確各項獎勵和懲罰的具體操作流程和審批程序。2.財務部門負責按照本辦法和執行細則，及時核算員工的績效獎金，并確保獎勵和懲罰措施在工資中準確體現。3.各部門負責人負責組織本部門員工學習本辦法，確保員工了解獎懲標準和要求，并監督員工在物業費收取工作中的行為。（二）監督機制1.公司成立由管理層、業主代表、員工代表組成的物業費收取監督小組，定期對物業費收取工作進行檢查和評估，確保獎懲措施的公平公正執行。2.設立舉報郵箱和舉報電話，接受業主和員工對物業費收取工