首問負責制度?（一）目的為了提高公司服務質量和工作效率，增強員工責任意識，確保客戶的各類問題得到及時、有效的解決，特制定本首問負責制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工。（三）定義首問負責是指公司員工在接待客戶來訪、來電、來函等各類業務時，對所提出的問題或要求，首位接待的員工負有全程負責處理、跟蹤、反饋的責任，直至問題得到徹底解決。二、首問責任人職責（一）接待1.首問責任人在接到客戶咨詢、辦理業務等需求時，應主動熱情地接待客戶，使用文明禮貌用語，耐心傾聽客戶的問題或要求。2.了解客戶的基本情況，包括姓名、聯系方式、業務事項等，并做好記錄。（二）解答1.對于客戶提出的一般性問題，首問責任人應根據自己的業務知識和經驗，當場給予準確、清晰的解答。2.若對客戶的問題不能當場解答，首問責任人應向客戶說明情況，并告知客戶會及時了解相關信息后給予答復。（三）處理1.屬于首問責任人職責范圍內的業務，應立即按照規定的程序和要求進行辦理。2.對于不屬于自己職責范圍內的業務，首問責任人不得推諉，應積極協助客戶聯系相關部門或人員，并引導客戶前往辦理。（四）跟蹤1.首問責任人對所負責處理的業務要進行全程跟蹤，及時了解辦理進度，確保業務按時、順利完成。2.對于涉及多個部門或環節的業務，首問責任人要協調各方面的關系，督促相關部門或人員加快辦理速度。（五）反饋1.業務辦理完畢后，首問責任人要及時將辦理結果反饋給客戶，并確認客戶是否滿意。2.對于客戶反饋的意見和建議，首問責任人要認真記錄，并及時轉達給相關部門或領導，以便公司不斷改進工作。三、業務流程及首問責任處理方式（一）客戶來訪1.客戶進入公司辦公區域，前臺接待人員為首問責任人。前臺接待人員應起身迎接客戶，微笑問候，詢問客戶來訪事由。對于前來咨詢業務的客戶，前臺接待人員應詳細記錄客戶咨詢的內容，并根據業務類型引導客戶至相關部門或人員處。對于前來辦理業務的客戶，前臺接待人員應檢查客戶攜帶的資料是否齊全，如不齊全，應一次性告知客戶需要補充的資料。引導客戶到相應的業務辦理區域后，前臺接待人員應及時與相關部門或人員溝通，說明客戶情況，確保客戶能夠得到及時接待。2.相關部門或人員接待客戶后，即為該業務的首問責任人。首問責任人應認真聽取客戶的需求，對客戶提供的資料進行審核，如發現問題應及時與客戶溝通。根據業務辦理流程，首問責任人應明確告知客戶辦理業務所需的時間、步驟及注意事項。在業務辦理過程中，首問責任人應積極協調內部資源，確保業務順利進行。如遇特殊情況需要延期辦理，應及時向客戶說明原因，并爭取客戶的理解。業務辦理完畢后，首問責任人應向客戶發放業務辦理回執，告知客戶如有疑問可隨時聯系，并提醒客戶關注辦理結果的通知方式。（二）客戶來電1.公司總機接聽客戶來電，接線員為首問責任人。接線員應禮貌接聽電話，自報公司名稱及工號，詢問客戶來電事項。對接聽的客戶來電內容進行詳細記錄，包括客戶姓名、聯系方式、來電時間、咨詢或辦理的業務等。根據客戶來電內容，接線員判斷業務所屬部門或類型，并及時轉接相關人員。如無法直接轉接，應告知客戶稍等，并迅速查詢相關部門或人員的聯系方式進行轉接。2.接聽客戶來電的相關部門或人員即為該業務的首問責任人。首問責任人在接到轉接的電話后，應再次向客戶確認來電事項，確保信息準確無誤。按照與客戶溝通的原則，首問責任人應清晰、準確地回答客戶的問題，提供必要的幫助和指導。對于客戶提出的投訴或建議，首問責任人應認真傾聽，做好記錄，并及時向上級領導匯報。在電話溝通結束時，首問責任人應禮貌地與客戶道別，待客戶掛斷電話后再放下聽筒。（三）客戶來函1.公司收發室收到客戶來函，收發人員為首問責任人。收發人員應及時對來函進行登記，記錄來函的日期、發件人、收件人、主題等信息。根據來函內容，收發人員初步判斷業務所屬部門，并及時將來函轉交給相關部門或人員。2.接收來函的相關部門或人員即為該業務的首問責任人。首問責任人收到來函后，應仔細閱讀來函內容，了解客戶的需求和問題。按照公司的規定和流程，首問責任人對來函進行處理，并及時回復客戶。回復函應明確、詳細地說明處理結果和相關情況。首問責任人在處理來函過程中，如涉及多個部門協同工作，應主動協調相關部門，確保來函得到妥善處理。處理完畢后，首問責任人將來函及處理結果歸檔保存，以備查閱。四、部門間協作與溝通（一）內部流轉1.首問責任人在接待客戶過程中，若發現問題屬于其他部門職責范圍，應及時填寫《業務流轉單》，詳細說明客戶需求、問題描述、初步處理建議等信息，并將《業務流轉單》及相關資料一并轉交給相關部門。2.接收《業務流轉單》的部門在收到后，應在規定時間內進行處理。如對轉辦的業務有疑問或需要進一步補充信息，應及時與首問責任人溝通。3.相關部門處理完業務后，應將處理結果填寫在《業務流轉單》上，并反饋給首問責任人。首問責任人負責將最終處理結果告知客戶。（二）溝通協調機制1.建立定期的部門溝通會議制度，各部門匯報業務辦理過程中涉及的首問負責情況，協調解決部門間協作中存在的問題。2.設立首問負責協調小組，由公司管理層及相關部門負責人組成。對于跨部門、復雜的業務問題，由協調小組進行專項協調，制定解決方案，明確責任部門和時間節點。3.利用公司內部的信息管理系統，實現部門間信息共享。首問責任人在處理業務過程中如需查詢其他部門的相關信息，可通過系統及時獲取。同時，各部門應及時更新本部門的業務信息，確保信息的準確性和及時性。五、監督與考核（一）監督機制1.公司設立首問負責監督崗位，由專人負責對各部門首問負責制度的執行情況進行日常監督檢查。2.監督方式包括現場檢查、電話回訪客戶、查閱業務記錄等。對發現的問題及時記錄，并要求相關部門或人員進行整改。3.定期收集客戶對公司首問負責制度執行情況的反饋意見，通過問卷調查、客戶滿意度測評等方式進行。對客戶提出的投訴和建議進行認真分析，督促相關部門改進工作。（二）考核辦法1.建立首問負責考核指標體系，主要考核指標包括客戶滿意度、問題解決及時率、業務處理準確率等。2.客戶滿意度通過定期的客戶滿意度調查進行統計，以客戶對首問責任人服務態度、業務解答、問題處理結果等方面的評價為依據。3.問題解決及時率以首問責任人接到客戶問題后，按照規定時間內解決問題的比例進行計算。對于緊急問題，應在規定的緊急處理時間內完成解決；對于一般問題，應在承諾的辦理時間內完成。4.業務處理準確率以首問責任人處理業務的結果符合公司規定和客戶要求的比例進行考核。如因首問責任人處理不當導致業務出現差錯，影響公司形象或給客戶造成損失的，將進行相應扣分。5.根據考核指標的完成情況，對各部門和首問責任人進行月度、季度和年度考核。考核結果與員工的績效獎金、晉升、評優等掛鉤。6.對于在首問負責工作中表現優秀的部門和個人，公司將給予表彰和獎勵，樹立先進典型，推廣成功經驗。對于違反首問負責制度的部門和個人，將視情節輕重給予批評教育、扣發績效獎金、警告、降職等處罰。六、培訓與教育（一）培訓內容1.首問負責制度的相關規定和流程，包括接待客戶的規范、業務解答的技巧、問題處理的方法等。2.公司各項業務知識，使員工熟悉公司的業務范圍、辦理流程、政策法規等，以便能夠準確地為客戶提供服務。3.溝通技巧和服務意識培訓，提高員工與客戶溝通的能力，增強員工主動服務、熱情服務的意識，樹立良好的公司形象。（二）培訓方式1.定期組織內部培訓課程，邀請公司內部業務骨干或外部專家進行授課，系統講解首問負責制度及相關業務知識。2.開展案例分析培訓，選取實際工作中首問負責的典型案例進行分析討論，總結經驗教訓，提高員工解決實際問題的能力。3.現場模擬培訓，設置模擬客戶場景，讓員工進行現場接待和處理，通過實際操作加深對首問負責制度的理解和應用。4.利用公司內部網絡平臺，發布首問負責制度的學習資料、培訓視頻等，供員工自主學習。同時，設立在線交流論壇，員工可以隨時提問、交流學習心得。（三）教育活動1.開展首問負責主題教育活動，通過宣傳海報、內部刊物、公司公告等形式，廣泛宣傳首問負責制度的重要性和意義，營造良好的工作氛圍。2.組織員工學習優秀首問責任人的先進事跡，激勵員工積極踐行首問負責制度，提高服務質量。3.在公司內部開展服務質量評比活動，對在首問負責工作中表現突出的部門和個人進行表彰和宣傳，形成比學趕超的良好局面。七、附則（一）制度修訂本制度將根據公司業務發展、實際執行情況以及國家法律法規的變化等因素進行適時修訂。修訂后的制度將及時公布并組織