旅游集散場所服務規范目 次前言 II范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1基本要求 1人員要求 2旅游集散中心 2游客服務中心 3安全管理與監督 4評價與改進 4I旅游集散場所服務規范范圍本文件規定了旅游集散場所的術語和定義、基本要求、人員要求、旅游集散中心、游客服務中心、安全管理與監督、評價與改進。本文件適用于不同類型旅游集散場所的旅游服務。規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB5749飲用水衛生標準GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15971導游服務規范GB/T17775旅游景區質量等級劃分與評定GB/T18973-2016旅游廁所質量等級的劃分與評定GB19298食品安全國家標準包裝飲用水GB/T31384旅游景區公共信息導向系統設置規范GB37487公共場所衛生管理規范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1旅游集散中心依托城市設立，為游客提供旅游集散、咨詢、換乘等服務，具有旅游公共服務功能的場所。3.2游客服務中心依托旅游景區和A級以上鄉村旅游示范村設立，為游客提供咨詢、信息、游程安排、講解、休息等服務，具有旅游公共服務功能的場所。基本要求場所經營管理應符合國家相關法律法規要求，特色鮮明、功能完善。入駐場所的相關服務供應商應具有相應資質或許可證，誠信經營。GB37487GB19298GB5749GB18973-20161GB/T10001.1旅游信息的提供應準確有效，及時更新。場所應提供突發事件應急服務。人員要求應遵紀守法，堅守崗位，業務熟悉，有良好的職業道德。應進行崗前培訓，經考核合格后方可上崗。提供導游、醫療、駕駛、代駕、金融等專業服務的工作人員應持證上崗。儀容儀表端莊大方，著裝統一規范，服務真誠得體，舉止行為符合崗位規范要求。應熟練掌握相關的旅游線路、服務項目、交通時刻等信息，能及時回應或滿足游客服務需求。旅游集散中心咨詢服務大廳設有電子顯示屏和服務臺，為游客提供城市通往景區的交通信息。現場服務人員能夠及時回應游客的問詢，提供業務范圍內的相關服務。電話、網絡咨詢應有專人應答，用語規范。設有獨立的網站或接入當地公共服務網站，游客能夠查詢城市往返、通往景區的交通信息。票務服務場所提供的門票、交通等收費項目，應經當地價格主管部門的審批。應通過現場和線上服務，為游客提供通達景區的交通收費服務。應通過現場和線上服務，為游客提供合作景區的單種、多種組合的票務服務。支付方式包括但不限于自動售票、信用卡支付、微信、支付寶支付，網上訂票支付等，應有補票、退票服務。按照省、市、縣人民政府有關規定，應對特殊人群給予免費、票務優惠服務。停車服務停車區位應劃分合理，有專人負責。應有明確的停車指引與指示服務。停車引導系統應實施人車分流，安全便捷。應有交通工具、人員調度登記記錄，填寫運營日報和統計月報，檔案齊全。應有自駕車的停車記錄，對記錄歸口管理。集散與換乘服務應提供直接通往合作景區的交通工具。應通過顯示屏和廣播及時向旅游者發布發車信息。應提供自駕租車與代駕服務。VIP應為老、弱、殘、孕游客提供換乘專項服務。應提供冷熱飲用水和快餐服務。2換乘等待區應有無線移動通訊網絡服務。自駕車服務應提供顯示停車場實時車位數據服務。應通過現場或線上提供道路實時路況信息服務。應通過線上線下發布合作景區景點客流分布實時信息服務。應有自駕車指示標識服務。應提供加油、充電、加氣等相關服務或服務信息。售賣服務應有日常生活用品售賣服務。應提供旅游衍生品、地方特色紀念品的銷售服務。應提供快遞服務。其他服務應在現場和線上真實準確提供城市旅游景區、特色產品、特色美食、民俗風情、經濟社會發展等方面的宣傳資料。應為游客提供往返車（機）票預定服務，提供住宿、餐飲商家信息。應與所在地醫院建立醫療急救緊密協作關系，提供醫療應急服務。游客服務中心導引服務GB/T17775GB/T31384場所免費服務項目應在醒目位置明確提示。咨詢服務應設有咨詢服務窗口，為游客提供現場問詢服務。應全天候提供電話問詢服務。應有景區獨立網站及智慧旅游服務平臺，為游客提供網絡咨詢服務。GB/T15971票務服務應為自助游客提供現場、電話、網絡預訂以及票務服務。應為團隊游客提供團隊票務、專項票務服務。應支持多種類型的票務支付方式，提供補票、退票服務。按照省、市、縣人民政府有關規定，應對特殊人群給予免費、票務優惠。停車服務應提供停車服務，有明確標識與專人指引。應有足夠的擺渡車提供派送服務，并明確告知首發車、晚班車的時間。3應提供加油、充電、加氣等相關服務信息。停車記錄應保持完整，并及時歸檔存放。宣教服務應為游客提供免費的景區介紹與導覽資料。應提供與景區相關的畫冊、音像制品和專著等。有條件的場所應利用互聯網平臺提供云游服務。綜合服務應提供冷熱飲用水服務。VIPWiFi，有滿足游客基本商務活動的寬帶網絡服務。應提供旅游紀念品售賣服務。應提供醫療應急服務和應急救援服務。（（應提供預訂住宿、餐飲、往返車（機）票服務。應提供物品寄存、托管、快遞等個性化服務。應提供特殊人群服務，包括母嬰服務、殘疾人服務，老人服務。應提供志愿者服務，定期開展各項活動。安全管理與監督安全管理應有專門的安全管理機構和人員，建立健全安全管理制度和突發事件應急預案。應定期組織消防、疫情防控等安全知識培訓，排查安全隱患，開展安全演練。應及時發布安全預警信息，如遇到突發事件，及時指示引導游客脫離危險。2監督應接受有投訴服務，全天候接受游客現場、電話和