出院病人回訪制度?出院病人回訪制度旨在加強(qiáng)醫(yī)院與出院病人的溝通與聯(lián)系，了解病人出院后的康復(fù)情況、對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，收集病人的意見和建議，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。二、回訪原則1.主動(dòng)性原則主動(dòng)與出院病人取得聯(lián)系，積極開展回訪工作，體現(xiàn)醫(yī)院對病人的關(guān)懷與負(fù)責(zé)。2.真實(shí)性原則回訪過程中應(yīng)如實(shí)記錄病人的反饋信息，確保信息的真實(shí)性和可靠性，為改進(jìn)工作提供準(zhǔn)確依據(jù)。3.及時(shí)性原則在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成回訪工作，及時(shí)了解病人情況，避免因拖延導(dǎo)致病人遺忘或信息不準(zhǔn)確。4.保密性原則嚴(yán)格保護(hù)病人的隱私，對回訪中涉及的病人個(gè)人信息和病情資料等予以保密。三、回訪組織與人員職責(zé)1.回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)為組長，各臨床科室主任、護(hù)士長及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員的出院病人回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)制定回訪制度、監(jiān)督回訪工作的開展、協(xié)調(diào)解決回訪工作中出現(xiàn)的問題，定期對回訪工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議。2.回訪辦公室設(shè)立出院病人回訪辦公室，掛靠在醫(yī)院客服中心或相關(guān)職能部門。負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施回訪工作，制定回訪計(jì)劃，安排回訪人員，收集、整理和分析回訪信息，定期向回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)回訪情況，并將相關(guān)信息反饋給臨床科室和職能部門。3.回訪人員回訪人員由經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員、客服人員等組成。回訪人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉回訪流程和要求。其職責(zé)包括：按照回訪計(jì)劃對出院病人進(jìn)行電話回訪或上門回訪，準(zhǔn)確記錄回訪內(nèi)容，及時(shí)反饋病人的意見和建議，并做好回訪資料的整理和歸檔工作。四、回訪對象與范圍1.回訪對象所有出院病人均為回訪對象，包括住院時(shí)間較短的普通病人和病情復(fù)雜、住院時(shí)間較長的重點(diǎn)病人。2.回訪范圍涵蓋醫(yī)院各臨床科室出院病人，包括內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、急診科、重癥醫(yī)學(xué)科等。五、回訪時(shí)間與方式1.回訪時(shí)間首次回訪：一般在病人出院后[X]天內(nèi)進(jìn)行，了解病人出院后的基本康復(fù)情況、傷口愈合情況（如有手術(shù)）、服藥依從性等，解答病人在康復(fù)過程中的疑問。定期回訪：根據(jù)病人病情和治療需要，在出院后[X]周、[X]月、[X]季度等時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行定期回訪，跟蹤病人康復(fù)進(jìn)展，了解有無并發(fā)癥或病情反復(fù)等情況，給予康復(fù)指導(dǎo)和建議。特殊情況回訪：對于病情較重、存在特殊問題或病人及家屬有特殊需求的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪，必要時(shí)增加回訪頻次。2.回訪方式電話回訪：對于病情較輕、能夠通過電話溝通清楚問題的病人，采用電話回訪方式。回訪人員應(yīng)使用禮貌、專業(yè)的語言，詳細(xì)詢問病人的康復(fù)情況，認(rèn)真傾聽病人的意見和建議，并做好記錄。上門回訪：對于行動(dòng)不便、病情較重或有特殊需求的病人，可安排醫(yī)護(hù)人員上門回訪。上門回訪時(shí)，回訪人員應(yīng)攜帶必要的醫(yī)療設(shè)備，如血壓計(jì)、血糖儀等，為病人進(jìn)行簡單的檢查和評估，同時(shí)了解病人的家庭康復(fù)環(huán)境和護(hù)理情況，給予針對性的指導(dǎo)。問卷調(diào)查：對于部分出院病人，可通過郵寄或網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷調(diào)查的方式收集病人的意見和建議。問卷調(diào)查應(yīng)設(shè)計(jì)合理，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、住院環(huán)境、費(fèi)用情況等方面，便于病人填寫和反饋。六、回訪內(nèi)容1.康復(fù)情況了解病人出院后的身體狀況，包括體溫、血壓、血糖、傷口愈合情況、疼痛程度等是否正常。詢問病人的飲食、睡眠、大小便等生活習(xí)慣是否恢復(fù)正常，有無不適癥狀。了解病人的康復(fù)鍛煉執(zhí)行情況，是否按照醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，訓(xùn)練過程中有無困難或問題。2.治療依從性詢問病人是否按照醫(yī)囑按時(shí)服藥、定期復(fù)查，了解病人對藥物治療方案的理解和接受程度。對于需要進(jìn)行特殊治療或護(hù)理的病人，如放療、化療、透析等，了解病人是否能按時(shí)前往醫(yī)院接受治療，治療過程中的耐受情況和不良反應(yīng)。3.醫(yī)療服務(wù)滿意度詢問病人對住院期間醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)水平是否滿意，有無受到冷遇、歧視或不公正對待。了解病人對醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施、病房環(huán)境、飲食供應(yīng)等方面的評價(jià)，有無需要改進(jìn)的地方。詢問病人對醫(yī)院的就醫(yī)流程是否熟悉，是否方便快捷，有無遇到排隊(duì)等候時(shí)間過長、手續(xù)繁瑣等問題。4.意見和建議鼓勵(lì)病人提出對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、管理工作等方面的意見和建議，如希望增加哪些醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、改善哪些服務(wù)環(huán)節(jié)、加強(qiáng)哪些方面的管理等。認(rèn)真記錄病人提出的問題和投訴，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和科室，并跟蹤處理結(jié)果，確保病人的問題得到妥善解決。七、回訪記錄與信息管理1.回訪記錄要求回訪人員應(yīng)使用統(tǒng)一的回訪記錄表格，詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄回訪內(nèi)容，包括回訪時(shí)間、回訪對象姓名、性別、年齡、出院科室、出院日期、回訪方式、回訪內(nèi)容、病人意見和建議等。回訪記錄應(yīng)字跡清晰、語言通順、邏輯連貫，避免使用模糊不清或容易引起歧義的詞匯。對于病人的回答和意見，應(yīng)盡量記錄原話，確保信息的真實(shí)性和完整性。回訪記錄完成后，回訪人員應(yīng)簽字確認(rèn)，并注明回訪日期。2.信息收集與整理回訪辦公室應(yīng)定期收集回訪人員的回訪記錄，進(jìn)行分類整理。將回訪信息按照科室、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等進(jìn)行分類，建立電子和紙質(zhì)檔案，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。對回訪中收集到的病人意見和建議進(jìn)行匯總，分析其共性問題和突出問題，形成書面報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括意見和建議的具體內(nèi)容、涉及科室、問題發(fā)生率、影響因素等。3.信息反饋與處理回訪辦公室應(yīng)及時(shí)將回訪中收集到的病人意見和建議反饋給相關(guān)臨床科室和職能部門。對于一般性問題，可通過內(nèi)部溝通渠道直接反饋給科室負(fù)責(zé)人，要求科室在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給回訪辦公室。對于涉及多個(gè)科室或較為復(fù)雜的問題，由回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)科室進(jìn)行專題討論，制定整改措施和解決方案，并明確責(zé)任人和整改期限。回訪辦公室負(fù)責(zé)跟蹤整改落實(shí)情況，確保問題得到有效解決。對于病人提出的投訴，應(yīng)按照醫(yī)院投訴處理流程進(jìn)行調(diào)查處理。回訪辦公室應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，督促其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查和處理工作，并將處理結(jié)果反饋給病人。同時(shí)，對投訴處理過程進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取措施避免類似投訴再次發(fā)生。4.信息統(tǒng)計(jì)與分析回訪辦公室應(yīng)定期對回訪信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如病人滿意度統(tǒng)計(jì)表、意見建議分類統(tǒng)計(jì)表、回訪問題發(fā)生率統(tǒng)計(jì)表等。通過統(tǒng)計(jì)分析，了解病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體評價(jià)和存在的主要問題，為醫(yī)院改進(jìn)工作提供數(shù)據(jù)支持。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，如趨勢分析、相關(guān)性分析等，深入挖掘回訪信息背后的潛在問題和規(guī)律。例如，分析病人滿意度與住院時(shí)間、疾病種類、科室等因素之間的關(guān)系，找出影響病人滿意度的關(guān)鍵因素，為針對性地改進(jìn)工作提供依據(jù)。八、質(zhì)量控制與考核1.質(zhì)量控制措施加強(qiáng)對回訪人員的培訓(xùn)，定期組織回訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)和溝通技巧培訓(xùn)，提高回訪人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、回訪流程與規(guī)范、溝通技巧、問題處理方法等。建立回訪質(zhì)量抽查機(jī)制，回訪辦公室定期對回訪記錄進(jìn)行抽查，檢查回訪內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確，回訪方式是否符合要求，病人意見和建議是否及時(shí)反饋處理等。對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，確保回訪工作質(zhì)量。設(shè)立回訪監(jiān)督電話和意見箱，接受病人和家屬對回訪工作的監(jiān)督。對于病人反映的回訪人員態(tài)度不好、回訪信息不真實(shí)等問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。2.考核指標(biāo)與方法制定出院病人回訪工作考核指標(biāo)體系，考核指標(biāo)包括回訪率、回訪及時(shí)率、病人滿意度、意見建議處理率等。回訪率=實(shí)際回訪病人數(shù)/應(yīng)回訪病人數(shù)×100%，考核回訪工作的覆蓋面。回訪及時(shí)率=按時(shí)完成回訪病人數(shù)/應(yīng)回訪病人數(shù)×100%，考核回訪工作的及時(shí)性。病人滿意度=滿意病人數(shù)/回訪病人數(shù)×100%，反映病人對回訪工作和醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體評價(jià)。意見建議處理率=已處理意見建議數(shù)/收到意見建議總數(shù)×100%，考核意見建議的處理情況。采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對各臨床科室和回訪人員的回訪工作進(jìn)行考核。定期考核每季度進(jìn)行一次，根據(jù)考核指標(biāo)體系對各科室和人員的工作進(jìn)行量化評分；不定期抽查根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行記錄和反饋。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與科室和個(gè)人的績效掛鉤，對回訪工作成績突出的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如績效加分、評選優(yōu)秀回訪科室或個(gè)人等。對于考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的科室和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評，并要求其分析原因，制定整改措施，限期整改。整改后仍未達(dá)標(biāo)的，將進(jìn)一步追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。通過考核結(jié)果分析，總結(jié)回訪工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善回訪制度和工作流程，提高回訪工作質(zhì)量和效果。九、持續(xù)改進(jìn)1.定期總結(jié)與分析回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開會(huì)議，對出院病人回訪工作進(jìn)行總結(jié)和分析。會(huì)議內(nèi)容包括回顧回訪工作的開展情況、分析回訪數(shù)據(jù)和信息、總結(jié)病人意見和建議的處理情況及取得的成效、查找存在的問題和不足等。通過定期總結(jié)與分析，為持續(xù)改進(jìn)回訪工作提供依據(jù)。2.改進(jìn)措施制定與實(shí)施根據(jù)總結(jié)分析結(jié)果，針對回訪工作中存在的問題和不足，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限和預(yù)期目標(biāo)，并確保措施能夠有效落實(shí)。例如，如果發(fā)現(xiàn)病人對某科室醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不滿意，可加強(qiáng)該科室醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制；如果病人反映就醫(yī)流程繁瑣，可優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化手續(xù)，提高服務(wù)效率。3.效果評估與跟蹤對改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評估和跟蹤，通過對比改進(jìn)前后的回訪數(shù)據(jù)和病人反饋信息，了解改進(jìn)措施是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。如果改進(jìn)效果不明顯，應(yīng)及時(shí)分析原因，調(diào)整改進(jìn)措施，確保回訪工作質(zhì)量和病人滿意度不斷提高。例如，通過對比改進(jìn)前后病人滿意度得分、意見建議數(shù)量及內(nèi)容等指標(biāo)，評估改進(jìn)措施對病人滿意度的提升作用和對醫(yī)院服務(wù)