小型咖啡店管理制度?一、總則1.目的：為了規(guī)范小型咖啡店的運營管理，確?？Х鹊昴軌蛱峁﹥?yōu)質(zhì)的咖啡產(chǎn)品和服務(wù)，營造舒適的消費環(huán)境，實現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，特制定本管理制度。2.適用范圍：本管理制度適用于咖啡店全體員工及在咖啡店范圍內(nèi)進(jìn)行的各項經(jīng)營活動。

二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)咖啡店設(shè)店長一名，負(fù)責(zé)全面管理工作。下設(shè)咖啡師、服務(wù)員、收銀員等崗位。2.人員職責(zé)店長職責(zé)負(fù)責(zé)咖啡店的日常運營管理，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。管理員工，進(jìn)行人員培訓(xùn)、考核和激勵，確保員工隊伍的穩(wěn)定和高效。監(jiān)督咖啡產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，處理顧客投訴和意見。負(fù)責(zé)采購管理、庫存控制、成本核算，確?？Х鹊甑呢攧?wù)健康。開展市場調(diào)研，了解行業(yè)動態(tài)和顧客需求，制定營銷策略，提升咖啡店的市場競爭力。咖啡師職責(zé)負(fù)責(zé)咖啡飲品的制作，確?？Х鹊钠焚|(zhì)和口感符合標(biāo)準(zhǔn)。維護(hù)咖啡制作設(shè)備的正常運行，定期進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。了解各類咖啡飲品的特點和制作方法，為顧客提供專業(yè)的咖啡咨詢和建議。協(xié)助店長進(jìn)行新品研發(fā)和試驗。服務(wù)員職責(zé)熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時提供菜單和服務(wù)。為顧客點單、送餐，確保服務(wù)的高效和準(zhǔn)確。清理餐桌、保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，為顧客提供舒適的消費環(huán)境。協(xié)助咖啡師進(jìn)行簡單的飲品制作工作，傳遞顧客需求信息。收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)顧客點單的收款工作，確保收款準(zhǔn)確無誤。操作收銀系統(tǒng)，記錄顧客消費信息，開具發(fā)票或收據(jù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和交接，確保資金安全。定期與店長核對賬目，提供銷售數(shù)據(jù)報表。

三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作時間統(tǒng)一穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。保持頭發(fā)干凈整齊，不得染夸張顏色。男性不留長發(fā)，女性長發(fā)應(yīng)束起。面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。不得佩戴過多首飾，手部保持清潔，指甲修剪整齊。2.行為舉止站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠物體。行走時步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。與顧客交流時，使用禮貌用語，語言表達(dá)清晰、溫和、熱情。保持微笑，眼神專注地與顧客溝通。對待顧客一視同仁，不得歧視、偏袒任何顧客。尊重顧客的意見和需求，耐心解答顧客疑問。在店內(nèi)不得大聲喧嘩、爭吵，保持安靜、舒適的消費環(huán)境。接聽電話時，聲音適中，禮貌應(yīng)答。3.工作紀(jì)律遵守咖啡店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定程序申請。工作時間不得擅自離崗、串崗，如需暫時離開工作崗位，應(yīng)向店長或同事說明去向。嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙、進(jìn)食、嚼口香糖等影響店內(nèi)環(huán)境的行為。愛護(hù)店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和財物，不得故意損壞或浪費。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或財物丟失，應(yīng)及時報告。不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、閑聊等。

四、考勤制度1.工作時間咖啡店實行[具體工作時間，如周一至周五9:0021:00，周六、周日10:0022:00]的工作制度。2.考勤方式采用打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定的上班時間前打卡簽到，下班時間后打卡簽退。如因特殊原因無法打卡，應(yīng)提前向店長說明情況，并填寫未打卡說明表。3.遲到、早退規(guī)定遲到或早退15分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%。遲到或早退超過15分鐘但不足1小時，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績效獎金的[X]%。遲到或早退超過1小時，按曠工一天處理，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績效獎金的[X]%。4.曠工規(guī)定曠工半天，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績效獎金的[X]%，并給予警告處分。曠工一天，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績效獎金的[X]%，并給予嚴(yán)重警告處分。連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上，視為自動離職，咖啡店將與其解除勞動關(guān)系，不支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。5.請假制度員工請假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等。事假：員工因個人事務(wù)需要請假，應(yīng)提前[X]天向店長提交書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。事假期間無工資。病假：員工因病需要請假，應(yīng)提供醫(yī)院開具的病假證明，經(jīng)店長批準(zhǔn)后休假。病假期間工資按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的[X]%發(fā)放。婚假、產(chǎn)假、喪假等按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，員工應(yīng)提前向店長提交相關(guān)證明材料申請休假。

五、培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)目標(biāo)提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，確保能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的咖啡產(chǎn)品和服務(wù)。增強(qiáng)員工對咖啡店文化和價值觀的認(rèn)同，提高員工的工作積極性和團(tuán)隊協(xié)作能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容咖啡知識培訓(xùn)：包括咖啡豆的種類、產(chǎn)地、烘焙方法，咖啡的制作工藝、品鑒知識等。服務(wù)技能培訓(xùn)：如顧客接待、點單技巧、溝通技巧、投訴處理等。操作技能培訓(xùn)：咖啡制作設(shè)備的操作與維護(hù)、收銀系統(tǒng)的使用等。企業(yè)文化培訓(xùn)：咖啡店的發(fā)展歷程、經(jīng)營理念、價值觀等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長或經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織店內(nèi)培訓(xùn)課程。外部培訓(xùn)：根據(jù)實際需要，選派員工參加專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的咖啡培訓(xùn)課程或服務(wù)技能培訓(xùn)課程。實踐培訓(xùn)：在日常工作中，通過師傅帶徒弟的方式，讓新員工在實踐中學(xué)習(xí)和成長。4.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、顧客評價等?？己顺煽兣c員工的績效獎金、晉升等掛鉤，對于考核優(yōu)秀的員工給予獎勵，對于考核不通過的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。

六、采購與庫存管理制度1.采購管理建立供應(yīng)商評估體系，定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估和篩選，選擇優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的供應(yīng)商合作。根據(jù)咖啡店的經(jīng)營需求和庫存情況，制定采購計劃，明確采購物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等。采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購計劃進(jìn)行采購，確保采購物品的質(zhì)量和及時性。在采購過程中，要進(jìn)行市場調(diào)研，爭取合理的采購價格。采購物品到貨后，采購人員應(yīng)及時通知驗收人員進(jìn)行驗收。驗收合格的物品辦理入庫手續(xù)，不合格的物品及時與供應(yīng)商協(xié)商退換貨。2.庫存管理設(shè)立專門的倉庫，對庫存物品進(jìn)行分類存放，確保物品擺放整齊、有序。建立庫存臺賬，詳細(xì)記錄庫存物品的出入庫情況，包括物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫時間、經(jīng)手人等。定期對庫存進(jìn)行盤點，確保賬實相符。盤點周期為[具體盤點周期，如每月一次]。如發(fā)現(xiàn)盤盈或盤虧情況，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)率和銷售情況，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對于積壓的庫存物品，應(yīng)及時采取促銷、退貨等措施進(jìn)行處理。

七、衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對店內(nèi)進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、吧臺、門窗等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行清潔和消毒，如咖啡制作設(shè)備、餐具、茶具等。消毒方式應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。保持店內(nèi)通風(fēng)良好，及時清理垃圾，垃圾桶應(yīng)加蓋，并定期更換垃圾袋。每周對店內(nèi)進(jìn)行一次深度清潔，包括天花板、墻壁、燈具等的清潔，確保店內(nèi)環(huán)境無衛(wèi)生死角。2.食品衛(wèi)生嚴(yán)格把控食品原材料的采購渠道，確保原材料的質(zhì)量安全。采購的食品原材料應(yīng)具有相關(guān)的質(zhì)量檢驗合格證明?？Х葞熢谥谱骺Х蕊嬈愤^程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)范，穿戴清潔的工作服、口罩、帽子，保持手部清潔。食品儲存應(yīng)分類存放，遵循先進(jìn)先出的原則，防止食品變質(zhì)、過期。店內(nèi)銷售的食品應(yīng)符合國家相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售變質(zhì)、過期、假冒偽劣食品。

八、財務(wù)管理制度1.財務(wù)預(yù)算店長應(yīng)根據(jù)咖啡店的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，制定年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。財務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)全體員工討論通過，并報上級主管部門備案。在預(yù)算執(zhí)行過程中，應(yīng)嚴(yán)格控制各項收支，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。2.收入管理收銀員應(yīng)準(zhǔn)確記錄每一筆收款，及時將現(xiàn)金、票據(jù)等存入指定賬戶。不得坐支現(xiàn)金，不得挪用公款。定期對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，了解銷售情況和顧客消費偏好，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。3.成本與費用管理嚴(yán)格控制采購成本，通過與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購渠道等方式，降低采購價格。合理控制人工成本，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績，進(jìn)行績效評估和薪酬調(diào)整。對各項費用支出進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保費用支出合理、合規(guī)。如水電費、物業(yè)費、設(shè)備維護(hù)費等，應(yīng)制定相應(yīng)的費用控制標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行分析和監(jiān)控。4.財務(wù)報表與審計每月末，財務(wù)人員應(yīng)編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，如實反映咖啡店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。定期接受內(nèi)部審計或外部審計，確保財務(wù)管理的規(guī)范和透明。對于審計中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進(jìn)行整改。

九、顧客投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線反饋平臺等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。當(dāng)接到顧客投訴時，工作人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽顧客的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。2.投訴處理對于一般性投訴，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)當(dāng)場給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案。對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)及時向上級匯報，并在規(guī)定的時間內(nèi)（如[X]個工作日）給予顧客反饋處理結(jié)果。處理過程中要與顧客保持溝通，了解顧客的需求和期望，確保處理結(jié)果能夠得到顧客的認(rèn)可。3.投訴跟蹤與回訪投訴處理完畢后，應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。同時，對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度，收集顧客的意見和建議。將顧客投訴及處理情況進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。

十、獎勵與懲罰制度1.獎勵制度優(yōu)秀員工獎：每月評選一次，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績、團(tuán)隊協(xié)作等方面進(jìn)行綜合評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。創(chuàng)新獎：鼓勵員工提出創(chuàng)新性的建議和想法，對于能夠為咖啡店帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益或提升服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新舉措，給予相應(yīng)的獎勵。顧客滿意獎：根據(jù)顧客評價和反饋，對在服務(wù)過程中表現(xiàn)出色、得到顧客高度認(rèn)可的員工進(jìn)行獎勵。2.懲罰制度警告：對于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律或出現(xiàn)輕微工作失誤的員工，給予