公共關系管理制度?一、總則1.目的為加強公司公共關系管理，提升公司形象，營造良好的內外部環境，促進公司各項業務的順利開展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司各部門及全體員工在公共關系活動中的行為規范與管理。3.基本原則誠實守信原則：在公共關系活動中，必須保持誠實、守信，如實傳遞信息，維護公司信譽。公眾利益至上原則：充分考慮公眾利益，以滿足公眾需求為出發點，開展公共關系工作。全員參與原則：公共關系工作貫穿于公司運營的各個環節，全體員工應積極參與，共同維護公司形象。持續溝通原則：與內外部公眾保持持續、有效的溝通，及時了解公眾需求和反饋，調整公共關系策略。

二、公共關系管理機構及職責1.公共關系管理委員會組成：由公司高層管理人員、各部門負責人組成。職責制定公司公共關系戰略和政策，指導公共關系工作的開展。審議重大公共關系活動方案，協調公司內外資源，確保活動順利進行。定期評估公司公共關系狀況，研究解決公共關系工作中出現的重大問題。2.公共關系部設置：根據公司規模和業務需求，設立專門的公共關系部，配備專業的公共關系人員。職責負責制定和執行公司公共關系工作計劃，組織實施各項公共關系活動。建立和維護與媒體、政府部門、行業協會、合作伙伴等各類公眾的良好關系，拓展公共關系資源。收集、整理、分析公共關系信息，及時向公司管理層提供決策建議。負責公司形象宣傳和品牌推廣工作，制作和發布公司宣傳資料、新聞稿件等。處理公司公共關系危機事件，制定危機應對預案，采取有效措施化解危機。3.各部門職責業務部門在開展業務活動過程中，注重維護公司形象，積極與客戶、合作伙伴等進行溝通，收集反饋信息，及時傳遞給公共關系部。協助公共關系部開展相關公共關系活動，提供必要的支持和配合。行政部門負責公司內部行政管理工作，營造良好的工作氛圍，為公共關系工作提供后勤保障。協助公共關系部組織公司內部會議、活動等，確保活動的順利進行。財務部門負責制定公共關系活動預算，審核費用支出，確保公共關系工作的資金使用合理、合規。

三、公共關系信息管理1.信息收集內部信息員工意見和建議：通過定期開展員工滿意度調查、設立意見箱、組織員工座談會等方式，收集員工對公司管理、工作環境、福利待遇等方面的意見和建議。業務數據：收集公司業務運營過程中的各項數據，如銷售額、市場份額、客戶投訴等，分析業務發展趨勢和存在的問題。企業文化活動信息：記錄公司組織的各類文化活動，如節日慶祝、團隊建設、員工培訓等，展示公司的文化氛圍和員工風采。外部信息媒體報道：關注各類媒體對公司及行業的報道，包括新聞、評論、專題等，收集正面和負面信息，分析媒體輿論導向。行業動態：跟蹤行業發展趨勢、政策法規變化、新技術應用等信息，為公司戰略決策提供參考。競爭對手信息：收集競爭對手的產品、市場策略、公關活動等信息，分析競爭對手的優勢和劣勢，為公司制定競爭策略提供依據。客戶反饋：通過客戶滿意度調查、售后服務跟蹤、客戶投訴處理等方式，收集客戶對公司產品和服務的評價、需求和意見。2.信息整理與分析公共關系部負責對收集到的信息進行整理和分類，建立信息數據庫。運用數據分析工具和方法，對信息進行深入分析，挖掘信息背后的潛在問題和機會，為公司公共關系決策提供支持。定期撰寫公共關系信息分析報告，向公司管理層匯報公司內外部公共關系狀況、存在的問題及建議。3.信息傳播建立公司內部信息傳播渠道，如內部刊物、公司網站、電子郵件、即時通訊工具等，及時向員工傳達公司重要信息、公共關系活動動態等。加強與外部媒體的合作，及時、準確地向媒體發布公司新聞稿件、產品信息、企業動態等，提高公司的媒體曝光度和知名度。根據不同公眾群體的需求和特點，制定針對性的信息傳播策略，確保信息能夠有效地傳遞給目標公眾。

四、公共關系活動管理1.活動策劃公共關系部根據公司發展戰略和公共關系目標，結合內外部環境和公眾需求，策劃各類公共關系活動，如新聞發布會、產品推介會、行業研討會、公益活動等。在活動策劃過程中，充分考慮活動的主題、形式、時間、地點、參與人員等要素，制定詳細的活動方案，明確活動目的、內容、流程、預算等。活動方案需經公共關系管理委員會審議通過后方可實施。2.活動組織與實施成立活動專項工作小組，明確小組成員的職責分工，確保活動籌備工作有序進行。按照活動方案，做好活動的各項準備工作，包括場地布置、設備調試、資料準備、人員邀請、宣傳推廣等。在活動實施過程中，嚴格把控活動流程和質量，確保活動順利進行，達到預期效果。安排專人負責活動現場的攝影、攝像、記錄等工作，為活動總結和后續宣傳提供素材。3.活動效果評估活動結束后，及時對活動效果進行評估，評估指標包括活動參與人數、媒體曝光度、公眾反饋、品牌知名度提升、業務合作機會增加等。通過問卷調查、訪談、數據分析等方式收集活動效果評估信息，撰寫活動效果評估報告。根據活動效果評估結果，總結經驗教訓，為今后的公共關系活動策劃和組織提供參考。

五、媒體關系管理1.媒體合作策略制定媒體合作計劃，明確與各類媒體的合作目標、合作方式、合作內容等。根據公司業務特點和宣傳需求，選擇合適的媒體進行合作，建立長期穩定的合作關系。注重與媒體的溝通與互動，定期向媒體提供公司新聞線索和宣傳資料，邀請媒體參與公司重要活動。2.媒體關系維護安排專人負責與媒體的日常溝通與聯系，及時回復媒體的咨詢和采訪請求。建立媒體聯系人數據庫，記錄媒體記者的姓名、聯系方式、報道領域等信息，便于溝通與合作。定期組織媒體聯誼會、座談會等活動，加強與媒體的感情聯絡，增進彼此了解與信任。3.媒體危機應對制定媒體危機應對預案，明確媒體危機事件的處理流程和責任分工。在媒體危機事件發生時，迅速啟動應急預案，及時、準確地向媒體發布信息，表明公司態度，回應公眾關切。積極與媒體溝通協調，爭取媒體的理解與支持，引導媒體客觀、公正地報道事件，避免不實信息的傳播。

六、政府關系管理1.政策研究與解讀關注國家和地方政府出臺的相關政策法規，及時收集、整理并分析政策對公司業務的影響。組織內部培訓或邀請專家進行政策解讀，幫助公司管理層和員工了解政策動態，為公司決策提供依據。2.政府溝通與協調建立與政府部門的定期溝通機制，主動向政府部門匯報公司發展情況，爭取政府部門的支持與指導。積極參與政府組織的各類會議、活動，加強與政府官員的溝通與交流，展示公司形象和實力。針對公司發展過程中遇到的問題，及時與政府部門溝通協調，尋求政策支持和解決方案。3.政府關系維護遵守國家法律法規和政策要求，積極履行企業社會責任，樹立良好的企業公民形象。加強與政府相關部門工作人員的感情聯絡，建立良好的合作關系，為公司發展創造有利的政策環境。

七、客戶關系管理1.客戶溝通與反饋建立完善的客戶溝通機制，通過多種渠道與客戶保持定期溝通，了解客戶需求和意見。及時回復客戶的咨詢和投訴，確保客戶問題得到妥善解決，提高客戶滿意度。定期開展客戶滿意度調查，收集客戶對公司產品和服務的評價，分析客戶需求變化趨勢，為公司改進產品和服務提供依據。2.客戶關系維護制定客戶關系維護計劃，針對不同類型的客戶采取差異化的維護措施，提高客戶忠誠度。為重要客戶提供個性化的服務和關懷，如定期回訪、舉辦客戶答謝活動、提供專屬優惠等。加強與客戶的情感溝通，建立良好的客戶關系，促進客戶口碑傳播。3.客戶投訴處理建立客戶投訴處理流程，明確投訴受理、調查、處理、反饋等環節的責任人和工作要求。接到客戶投訴后，及時受理并記錄投訴內容，迅速組織相關部門進行調查和處理。在規定時間內將投訴處理結果反饋給客戶，跟蹤客戶對處理結果的滿意度，確保客戶投訴得到徹底解決。

八、合作伙伴關系管理1.合作伙伴選擇與評估制定合作伙伴選擇標準，明確合作伙伴的資質、信譽、實力、業務能力等方面的要求。根據公司業務發展需求，通過市場調研、行業推薦、招標等方式，篩選潛在合作伙伴。對潛在合作伙伴進行綜合評估，包括實地考察、背景調查、合作方案洽談等，選擇合適的合作伙伴。2.合作協議簽訂與執行與合作伙伴簽訂詳細的合作協議，明確雙方的權利和義務、合作內容、合作期限、保密條款、違約責任等。建立合作協議執行跟蹤機制，定期檢查合作協議的執行情況，確保雙方按照協議約定履行各自的職責。加強與合作伙伴的溝通與協調，及時解決合作過程中出現的問題，確保合作項目順利推進。3.合作伙伴關系維護與拓展定期對合作伙伴進行回訪，了解合作進展情況和合作伙伴需求，加強雙方的溝通與合作。組織開展合作伙伴交流活動，增進彼此了解與信任，促進合作關系的深化。根據公司業務發展戰略和市場變化情況，適時拓展新的合作伙伴，優化合作伙伴結構，提升公司的市場競爭力。

九、公共關系危機管理1.危機預警與監測建立公共關系危機預警機制，制定危機預警指標和標準，及時發現潛在的危機信號。加強對公司內外部環境的監測，關注媒體報道、公眾輿論、競爭對手動態等信息，及時捕捉可能引發危機的因素。定期組織危機預警演練，提高公司應對危機的能力和員工的危機意識。2.危機應對預案制定制定完善的公共關系危機應對預案，明確危機事件的分類、處理流程、責任分工、信息發布渠道等。針對不同類型的危機事件，制定具體的應對措施和策略，確保在危機發生時能夠迅速、有效地進行處理。定期對危機應對預案進行修訂和完善，確保預案的科學性、實用性和可操作性。3.危機處理與溝通在危機事件發生時，迅速啟動危機應對預案，成立危機處理小組，負責統一指揮和協調危機處理工作。及時、準確地了解危機事件的詳細情況，收集相關信息，分析危機產生的原因和影響。按照危機應對預案，采取有效的措施進行危機處理，控制危機局勢，減少危機損失。加強與媒體、公眾的溝通與協調，及時發布權威信息，回應公眾關切，引導媒體輿論，避免不實信息的傳播。4.危機后恢復與總結在危機事件得到妥善處理后，及時開展危機后恢復工作，包括公司形象修復、業務恢復、員工心理安撫等。對危機事件進行全面總結，分析危機產生的原因，總結危機處理過程中的經驗教訓，提出改進措施和建議。將危機總結報告提交給公司管理層，為公司完善公共關系管理體系、加強危機管理能力提供參考。

十、公共關系費用管理1.預算編制公共關系部根據公司公共關系工作計劃和活動安排，編制年度公共關系費用預算。預算內容包括媒體合作費用、活動策劃與執行費用、宣傳資料制作費用、禮品費用、人員培訓費用等。預算編制應充分考慮公司實際情況和市場行情，確保預算的合理性和可行性。2.費用審批公共關系費用預算需經公司財務部門審核后，提交公司管理層審批。各項公共關系費用支出應嚴格按照公司財務審批流程進