A公司的大客戶管理存在問題及優(yōu)化方案設(shè)計目錄TOC\o"1-2"\h\u6704A公司的大客戶管理存在問題及優(yōu)化方案設(shè)計 序號職位對應(yīng)客戶職位需要的職責(zé)1大客戶經(jīng)理客戶的中高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)了解客戶的市場活動，公司戰(zhàn)略，采購流程，組織架構(gòu)。匯總年度項目計劃信息，制定客戶營銷計劃及項目具體計劃，投標(biāo)并爭取項目。2客戶小組監(jiān)督者無協(xié)同大客戶經(jīng)理制定大客戶管理計劃，同時監(jiān)督在團隊各個人員在大客戶管理過程中的行動是否有完成，并協(xié)助大客戶經(jīng)理推動內(nèi)部支持。3項目經(jīng)理客戶的項目管理團隊針對銷售簽訂的項目，組織項目團隊并制定項目規(guī)劃，執(zhí)行，實時跟蹤實施過程中的問題，及時反饋并處理，爭取完成項目的驗收和各個階段款項的回收。4方案工程師客戶的技術(shù)人員根據(jù)大客戶經(jīng)理收集的項目信息與客戶進行溝通確認(rèn)，并制定方案，達(dá)到客戶想要的方案。5機械以及電氣工程師客戶的技術(shù)人員配合方案工程師進行具體非標(biāo)的機械及電氣設(shè)計，與客戶溝通設(shè)計思路和想法，制定非標(biāo)設(shè)計方案。6現(xiàn)場經(jīng)理客戶工廠人員監(jiān)督實施現(xiàn)場項目的安裝，并進行設(shè)備調(diào)試，管理現(xiàn)場外協(xié)廠家，對客戶現(xiàn)場生產(chǎn)人員的關(guān)系處理。7開發(fā)測試工程師客戶的技術(shù)人員針對客戶的產(chǎn)品新的工藝及研發(fā)項目進行支持，評估客戶新工藝機器人自動化的可能性，設(shè)計開發(fā)方案和計劃。序號職位對應(yīng)客戶職位需要的職責(zé)1大客戶經(jīng)理客戶的中高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)了解客戶的市場活動，公司戰(zhàn)略，采購流程，組織架構(gòu)。匯總年度項目計劃信息，制定客戶營銷計劃及項目具體計劃，投標(biāo)并爭取項目。2客戶小組監(jiān)督者無協(xié)同大客戶經(jīng)理制定大客戶管理計劃，同時監(jiān)督在團隊各個人員在大客戶管理過程中的行動是否有完成，并協(xié)助大客戶經(jīng)理推動內(nèi)部支持。3項目經(jīng)理客戶的項目管理團隊針對銷售簽訂的項目，組織項目團隊并制定項目規(guī)劃，執(zhí)行，實時跟蹤實施過程中的問題，及時反饋并處理，爭取完成項目的驗收和各個階段款項的回收。4方案工程師客戶的技術(shù)人員根據(jù)大客戶經(jīng)理收集的項目信息與客戶進行溝通確認(rèn)，并制定方案，達(dá)到客戶想要的方案。5機械以及電氣工程師客戶的技術(shù)人員配合方案工程師進行具體非標(biāo)的機械及電氣設(shè)計，與客戶溝通設(shè)計思路和想法，制定非標(biāo)設(shè)計方案。6現(xiàn)場經(jīng)理客戶工廠人員監(jiān)督實施現(xiàn)場項目的安裝，并進行設(shè)備調(diào)試，管理現(xiàn)場外協(xié)廠家，對客戶現(xiàn)場生產(chǎn)人員的關(guān)系處理。7開發(fā)測試工程師客戶的技術(shù)人員針對客戶的產(chǎn)品新的工藝及研發(fā)項目進行支持，評估客戶新工藝機器人自動化的可能性，設(shè)計開發(fā)方案和計劃。大客戶管理是一種新型的管理方式，A公司的管理者應(yīng)積極適應(yīng)，并帶領(lǐng)員工進行學(xué)習(xí)，管理者要對企業(yè)的資源進行充分了解以便更好地分配，結(jié)合客戶的需求進行最優(yōu)化的產(chǎn)業(yè)資源調(diào)配，從而贏得大客戶的青睞與信任。在大客戶團隊中，大客戶經(jīng)理尤其重要，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)大客戶管理，帶領(lǐng)員工完成業(yè)務(wù)工作，對于經(jīng)理的選拔企業(yè)管理者應(yīng)引起足夠的重視，大客戶經(jīng)理是該管理系統(tǒng)的關(guān)鍵，優(yōu)秀的經(jīng)理會積極配合企業(yè)計劃，合理分配員工任務(wù)，會給企業(yè)內(nèi)部帶來較好的經(jīng)濟效益，大客戶經(jīng)理要通過選拔和培訓(xùn)來任職，要結(jié)合A公司當(dāng)前資金運轉(zhuǎn)情況來制定經(jīng)理培訓(xùn)計劃，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展進程和目標(biāo)制定相應(yīng)的培訓(xùn)項目，細(xì)化培訓(xùn)時間，確保企業(yè)可以按時完成培訓(xùn)，A公司從以下四個方面來完善經(jīng)理培訓(xùn)計劃：1.對公司員工進行初步篩選，選出業(yè)務(wù)能力突出且具有領(lǐng)導(dǎo)能力的人員，對其未來的能力提升結(jié)合之前工作情況做出預(yù)判，分析這些員工的發(fā)展?jié)摿Α?.大客戶管理經(jīng)理是連接本企業(yè)與大客戶公司的紐帶，在企業(yè)的發(fā)展中起著關(guān)鍵性的作用，因此要提升管理經(jīng)理在企業(yè)管理層的地位，給予經(jīng)理一定的管理權(quán)，發(fā)揮他們自身的優(yōu)勢，將企業(yè)的資源實現(xiàn)最大化的利用，要以經(jīng)理為首建立管理團隊，重視管理團隊的文化建設(shè)，推動大客戶管理團隊的進步。3.要建立完備的經(jīng)理考核制度，客觀的對大客戶管理經(jīng)理業(yè)務(wù)進行評估，通過績效考核調(diào)動經(jīng)理的積極性，并且及時發(fā)現(xiàn)自身存在的問題與不足，達(dá)到改進提升自我的目的4.要對大客戶經(jīng)理的貢獻進行鼓勵，要提升經(jīng)理的榮譽感和使命感，對其創(chuàng)新思維從口頭和物質(zhì)上獎勵。二、公司溝通機制完善在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，信息化愈發(fā)透明及方便，但是選擇更多了，卻往往讓溝通方式的選擇愈發(fā)的難了。好的溝通方式，可以高效的解決問題，要完善一個公司的溝通機制，可以從以下幾方面進行開展：增強雙方間的溝通意識要實現(xiàn)良好溝通，必須增加員工前后端的溝通意識。一方面，明確溝通目的，讓雙方了解溝通對企業(yè)發(fā)展及增加市場份額的作用。另一方面，企業(yè)增強溝通宣傳，多聽少說，雙方將各自了解的信息進行置換，并公開討論問題。明確溝通目標(biāo)現(xiàn)代化的企業(yè)管理為了提升溝通時效性，要提前做好戰(zhàn)略規(guī)劃，針對溝通目標(biāo)融入戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃中，提前規(guī)劃，以避免不必要的溝通事項，降低溝通時間成本和人力成本。拓展溝通渠道企業(yè)結(jié)合自身情況，有自上而下以及自下而上的溝通渠道，保證溝通渠道的順暢，不僅要保障各層級間的雙向溝通，還要保障多層級以及外部的溝通渠道順暢。創(chuàng)新的溝通方式當(dāng)今社會中企業(yè)溝通不光是當(dāng)面溝通，電話溝通等傳統(tǒng)方式的溝通，還可以借助如今微信，釘釘，Teams等實時在線的軟件來進行遠(yuǎn)程溝通。但是如何提高這些新型溝通方式的效果也是一個需要持續(xù)關(guān)注的難點。定期的小組會議目前針對大客戶管理團隊，每個月固定一個時間進行回顧及一些重點項目的更新，收集小組成員的信息和意見，制定下一步的行動計劃。三、內(nèi)部激勵機制優(yōu)化（一）激勵機制制定原則大企業(yè)的激勵機制應(yīng)該明確的規(guī)定，在考核完成后，嚴(yán)格按照激勵機制來對員工進行獎勵，企業(yè)對所有的員工都要一視同仁，確保獎勵的合理性與公平性，激勵機制的建立是為了提高員工工作的積極性，若不能公平的對待每位員工，將使的企業(yè)失去一定的信譽，內(nèi)部人員也無法團結(jié)，將會影響企業(yè)的發(fā)展進程。建立激勵機制，要注意以下原則1.公平公正的原則公平公正的激勵機制會調(diào)動員工工作的積極性，提高工作的效率，企業(yè)對每一位員工都平等對待會改善企業(yè)的風(fēng)氣，員工能以良好的心態(tài)接受管理，會認(rèn)真配合企業(yè)安排的工作，增強員工之間的凝聚力，使的企業(yè)向共同的發(fā)展目標(biāo)邁進。不公平的對待方式容易引起員工的不滿，破壞企業(yè)和諧的工作氛圍，甚至影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。由此可見公平的激勵機制對于企業(yè)是很重要的。2.科學(xué)原則激勵機制要從企業(yè)實際出發(fā)，全面考慮企業(yè)的資金預(yù)算和成本投入，要參照盈利等數(shù)據(jù)進行資金獎勵，達(dá)到收入和支出的協(xié)調(diào)，對工作業(yè)績效率突出的員工進行獎勵，而并不是隨意的進行獎勵，最終要達(dá)到提高企業(yè)整體工作效率的目的。3.個人目標(biāo)與公司目標(biāo)相結(jié)合的原則公司的目標(biāo)是一個抽象化的數(shù)據(jù)，而個人的目標(biāo)是很詳細(xì)的，將抽象的目標(biāo)細(xì)化分成每個人的小目標(biāo)，根據(jù)他們目標(biāo)的完成度來進行相應(yīng)的激勵，讓員工從兩個層面認(rèn)識到獎勵機制的目的，增強員工的責(zé)任感與使命感。協(xié)作來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。4.以團隊成員為中心的準(zhǔn)則大客戶管理團隊是專業(yè)化人員組成的團隊，企業(yè)不能僅僅只以業(yè)務(wù)完成情況進行考核，要參考團隊的統(tǒng)一意見和建議，大客戶團隊成員是企業(yè)發(fā)展的核心所在，他們對企業(yè)當(dāng)前發(fā)展有充分的認(rèn)識，若只參照業(yè)績進行制度的建立，可能導(dǎo)致現(xiàn)階段銷售狀況與所制定的激勵機制有出入，不能起到很好地激勵效果，所以在機制建立以前就要參照團隊成員的建議，制定符合當(dāng)前發(fā)展的激勵機制。5.物質(zhì)激勵為主，精神激勵為輔精神激勵是通過對員工業(yè)務(wù)工作分析后來對員工進行的口頭上表揚，目的是為了是使優(yōu)秀員工內(nèi)心生出自豪感，使其更加愿意付出，達(dá)到精神上的滿足和愉悅，其余員工會向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其積極的工作態(tài)度和敬業(yè)精神，達(dá)到一種良性循環(huán)的發(fā)展模式。物質(zhì)激勵是我國大多數(shù)企業(yè)最常用的激勵方法，其通過資金分配來達(dá)到獎勵的目的，提高員工當(dāng)前的資金收入，減輕員工生活負(fù)擔(dān)，這樣職員會通過更加努力的工作來實現(xiàn)更多金額的收入，員工的工作效率提高加快企業(yè)目標(biāo)的完成速度。企業(yè)應(yīng)將精神激勵和物質(zhì)激勵有機的結(jié)合，充分的提高員工生產(chǎn)積極性。（二）激勵機制的設(shè)定1、績效考核機制績效考核制度是一個企業(yè)持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵制度，因此A公司要嚴(yán)格參照上文的激勵制度進行績效考核制度的建立，詳細(xì)的要求如下（1）分時間階段來定時的進行績效考核，如：年，季度，月。階段性的對員工前一階段的工作情況進行分析總結(jié)，同時召開內(nèi)部針對本大客戶的會議，進行階段性總結(jié)分析，以便及時的發(fā)現(xiàn)在身存在的問題，及時的改進，以便更好的開展下一階段的工作。（2）績效考核的主要參照是員工的任務(wù)完成情況，而員工的任務(wù)應(yīng)通過員工和部門經(jīng)理的商討后根據(jù)自己能力的的大小領(lǐng)取對應(yīng)的任務(wù)。而不是部門直接將任務(wù)均等細(xì)化后分配給各個員工的。（3）在績效考核方案的制定中，不能只參考員工業(yè)務(wù)能力，應(yīng)對員工進行多方位的考核，考核制度并不是一成不變的，根據(jù)員工自身情況，結(jié)合市場和企業(yè)的運轉(zhuǎn)狀況，建立大環(huán)境下的科學(xué)化的考核制度。使企業(yè)的考核制度符合企業(yè)這一階段的運行情況。2、激勵措施績效考核制度應(yīng)包含相應(yīng)的獎罰措施，這樣才能促使員工不斷進步努力工作，激勵措施要將物質(zhì)激勵精神激勵相互融合，根據(jù)不同的員工制定個性化的激勵措施，詳細(xì)的要求有以下兩點：（1）對業(yè)績突出的大客戶團隊設(shè)立獎勵獎項，激勵整個團隊的所有人員，可以獎勵團建和獎勵外出旅游，這樣大大增加了員工之間的凝聚力，加強了人員的聯(lián)系度，從而帶動團隊的發(fā)展和進步。同時讓員工的到身心的放松，更好的投入下一階段的工作當(dāng)中。同時還可以直接進行現(xiàn)金獎勵，減輕員工生活負(fù)擔(dān)，從而帶動員工更加努力的投入工作當(dāng)中。（2）獎勵先進個人，表現(xiàn)優(yōu)異的員工可以優(yōu)先獲的職位晉升資格，并且可以獲的一定金額的獎勵。還有可能獲的公費外出學(xué)習(xí)的機會，提高自身的專業(yè)化水平，為企業(yè)的進步出謀劃策，以先進的眼光推動企業(yè)的改革。企業(yè)也可以對優(yōu)秀員工進行旅游金額補貼，讓員工感受到企業(yè)的人性化和來自領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心。第三節(jié)完善保障支撐系統(tǒng)一、完善客戶信息管理系統(tǒng)企業(yè)要實行客戶管理模式首先要獲得客戶的相關(guān)信息，通過深入系統(tǒng)的分析他們的信息，比對分析出有合作意向的客戶，最終進行商議來達(dá)到實現(xiàn)合作的目的。客戶信息系統(tǒng)定時要進行更新，從多渠道合法進行客戶信息收集，這個過程的收集困難度大、持續(xù)時間長，同時企業(yè)要及時的對收集到的客戶信息進行對比解析，根據(jù)得出的結(jié)論針對性的進行產(chǎn)品改進，將內(nèi)部生產(chǎn)方案及時調(diào)整改進，從而達(dá)到充分的利用信息系統(tǒng)來對企業(yè)生產(chǎn)進行改進的目的，改進后的產(chǎn)品更加迎合客戶的需求，增加客戶消費滿意度，認(rèn)同企業(yè)的產(chǎn)品，最終實現(xiàn)長遠(yuǎn)合作。A公司已經(jīng)認(rèn)識到了客戶信息對于企業(yè)管理的重要性，正在利用CRM系統(tǒng)建立客戶信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶需求的對接，為不同客戶提供個性化的服務(wù)，制定出一套完整的合作生產(chǎn)體系，明確每個環(huán)節(jié)的服務(wù)。CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用于優(yōu)化資源分配上，就是利用多種信息，如：客戶建議反饋表，銷售業(yè)績表以及客戶消費基本信息來達(dá)到加快產(chǎn)品銷售速度，快速的對接不同的客戶，提高產(chǎn)品銷售的效率。建立客戶管理信息系統(tǒng)減少了人工搜集整合信息的時間，一定程度上加快企業(yè)生產(chǎn)流程，對企業(yè)的發(fā)展有建設(shè)性的意義。二、組織文化建設(shè)企業(yè)的運行過程中，企業(yè)的現(xiàn)有資源以及市場運營是很重要的，同時企業(yè)要真正在競爭中取的優(yōu)勢，離不開該企業(yè)從成立以來內(nèi)部的軟實力，也就是通常所說的企業(yè)文化，要想與大客戶成功合作，企業(yè)要充分了解合作方的企業(yè)文化，結(jié)合自身的企業(yè)文化進行匹配度的分析，必要時要改變一些本企業(yè)相對落后的理念，最終創(chuàng)建一個適合與客戶合作的大環(huán)境。所以說企業(yè)內(nèi)部的組織文化建設(shè)應(yīng)科學(xué)化的進行文化架構(gòu)，建立與客戶合作的方案，切實的幫助企業(yè)贏的大型客戶的信賴，從而建立工作關(guān)系，最終達(dá)成合作。培養(yǎng)客戶滿意型文化，客戶就是上帝，這句話足以說明客源對于企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性，客戶滿意型文化是企業(yè)文化中很重要的組成部分，這是一種新型的文化要素，在企業(yè)文化建設(shè)中，首先要進行換位思考，以客戶的消費觀念為核心，站在客戶的角度思考問題，客戶在消費前中后其自身的利益應(yīng)的到充分保障，提高銷售的文化素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，使客戶在消費中感到滿意和舒適，從而多贏的回頭客，增加固定消費人員數(shù)目，A公司要時刻關(guān)注客戶需求，以客戶為本，進行市場調(diào)研，深入了解不同年齡段人員的消費觀念，同時企業(yè)要加大新產(chǎn)品研究的資金投入，聘請專業(yè)化的研發(fā)團隊，提高產(chǎn)品創(chuàng)新度和實用度等功能，使產(chǎn)品性價比增加，對銷售員工進行培訓(xùn)，為客戶的消費提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶充分信賴該企業(yè)的產(chǎn)品，達(dá)到重復(fù)多次購買該企業(yè)產(chǎn)品的目的。企業(yè)要發(fā)展離不開充足的大客戶資源，更離不開內(nèi)部員工的協(xié)同配合。不論是高層領(lǐng)導(dǎo)者還是職員都應(yīng)積極參與到企業(yè)建設(shè)中來，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)注員工工作情況，通過績效考核等方式充分的調(diào)動員工工作積極性，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，同時可以引進新型的管理方式和生產(chǎn)機制，調(diào)動企業(yè)的整體活力，引導(dǎo)企業(yè)走向創(chuàng)新發(fā)展的道路，A公司及時的收集員工的工作建議，關(guān)注員工想法，針對性的進行分析改進，企業(yè)同時對工作突出的員工進行資金獎勵，對研究生以上學(xué)歷進行補助，以調(diào)動員工的工作積極性。對高學(xué)歷的專業(yè)人員進行補助，以便更多高學(xué)歷人員前來就業(yè)。企業(yè)是一個整體，需要每個個體的付出和努力，獨一無二的個體進行配合會產(chǎn)生巨大的力量，因此企業(yè)要讓員工樹立合作意識，A公司在運行中要對生產(chǎn)流程線進行整理，將每一個環(huán)節(jié)的所屬工作范圍明確規(guī)定，提高員工的業(yè)務(wù)工作的聯(lián)系度，加強不同環(huán)節(jié)之間的合作，將企業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)一成整體。企業(yè)的合作還體現(xiàn)在與外界品牌方的合作上，企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和人力資源，尋求長期穩(wěn)定的合作。企業(yè)要跟上市場進程，打