蘭陵鎮為民服務大廳管理制度?一、總則1.目的為加強蘭陵鎮為民服務大廳（以下簡稱"大廳"）的規范化管理，提高服務質量和效率，為群眾提供優質、高效、便捷的服務，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在大廳工作的全體工作人員以及進入大廳辦理業務的所有人員。3.基本原則依法依規原則：嚴格按照國家法律法規和相關政策規定辦理各類業務。公開透明原則：公開辦事流程、辦事依據、辦事時限、收費標準等信息，接受群眾監督。優質高效原則：以群眾滿意為目標，優化服務流程，提高辦事效率，提供優質服務。首問負責原則：首位接待群眾的工作人員負責全程協調辦理相關業務，直至辦結。

二、大廳工作人員行為規范1.考勤紀律工作人員應嚴格遵守工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照規定履行請假手續，經批準后方可離崗。請假一天以內（含一天）由部門負責人批準；請假一天以上由分管領導批準。2.著裝規范工作人員在工作時間應穿著統一制服，保持整潔、得體。制服不得隨意搭配其他服裝，不得穿著奇裝異服進入大廳。3.儀容儀表保持良好的精神面貌，面容整潔，頭發梳理整齊，不得留怪異發型。不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張的首飾。4.服務態度對待群眾要熱情主動，禮貌待人，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。耐心傾聽群眾訴求，不得推諉、敷衍、刁難群眾。對群眾提出的問題要認真解答，做到有問必答、有求必應。不得與群眾發生爭吵或沖突，對群眾的意見和建議要虛心接受，及時改進工作。5.工作紀律遵守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。因工作需要暫時離開崗位的，應擺放"暫停服務"標識牌。嚴禁在工作時間內上網聊天、玩游戲、看視頻、炒股等與工作無關的事情。保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的國家機密、商業秘密和個人隱私。

三、大廳業務辦理規范1.業務受理對群眾前來辦理的業務，工作人員應首先詢問清楚辦理事項，并指導群眾填寫相關表格或提供所需材料。認真審核群眾提交的材料，對材料齊全、符合要求的，予以受理；對材料不齊全或不符合要求的，應一次性告知群眾需要補充或更正的材料。2.業務辦理按照規定的程序和時限辦理業務，不得拖延推諉。能當場辦結的業務，應當場辦結；不能當場辦結的，應告知群眾辦理時限，并在承諾時限內辦結。辦理業務過程中，要嚴格遵守法律法規和相關政策規定，確保辦理結果合法合規。對涉及多個部門的復雜業務，實行聯合辦理或牽頭協調辦理機制，由大廳統一協調相關部門，按照規定的流程和時限辦理。3.業務反饋業務辦理完畢后，工作人員應及時將辦理結果反饋給群眾。可以當場領取結果的，應及時交付群眾；需要郵寄或送達的，應按照規定的方式和時限送達。對群眾的反饋意見要認真記錄，及時處理，并將處理結果反饋給群眾。

四、大廳設施設備管理1.設施設備配備根據大廳業務辦理需要，合理配備辦公桌椅、電腦、打印機、復印機、檔案柜等辦公設備，以及飲水機、休息椅等便民設施。定期對設施設備進行檢查和維護，確保正常運行。2.設施設備使用工作人員應正確使用設施設備，不得隨意損壞或擅自拆卸。如發現設施設備故障，應及時報告管理人員進行維修。辦公設備的使用要嚴格按照操作規程進行，節約用電、用水、用紙等資源。3.設施設備維護管理人員要定期對設施設備進行巡查，及時發現并處理潛在問題。建立設施設備維護檔案，記錄設施設備的維護情況、維修時間、維修內容等信息。對需要更新或更換的設施設備，應按照規定的程序進行申報和采購。

五、大廳環境衛生管理1.衛生區域劃分將大廳劃分為不同的衛生區域，明確各區域的保潔責任人。衛生區域包括辦公區域、辦事窗口、公共通道、休息區、衛生間等。2.環境衛生要求保持大廳地面干凈整潔，無雜物、無污漬。辦公桌面、文件柜等擺放整齊，無灰塵。辦事窗口臺面整潔，資料擺放有序。公共通道暢通無阻，無障礙物。休息區桌椅擺放整齊，干凈衛生。衛生間清潔衛生，無異味，設施設備完好。3.衛生清掃制度保潔人員每天定時對大廳進行清掃，包括地面拖地、桌面擦拭、垃圾清理等。定期對衛生間進行消毒，確保衛生達標。在上班前和下班后，對大廳進行全面檢查，及時清理垃圾和雜物。

六、大廳安全管理1.安全責任落實建立健全大廳安全管理制度，明確安全責任人。安全責任人負責定期對大廳的安全設施設備進行檢查和維護，確保安全設施設備正常運行。2.安全設施設備配備在大廳配備必要的安全設施設備，如滅火器、消火栓、應急照明設備、監控設備等。定期對安全設施設備進行檢查和維護，確保其性能良好。3.人員安全管理加強對工作人員的安全教育，提高安全意識。提醒群眾注意保管好個人財物，防止丟失和被盜。如發生安全事故，應立即啟動應急預案，及時采取措施進行處理，并向上級報告。4.消防安全管理嚴格遵守消防安全規定，不得在大廳內吸煙、使用明火。定期對消防設施設備進行檢查和維護，確保其完好有效。組織工作人員進行消防安全培訓和演練，提高應對火災的能力。

七、大廳投訴處理機制1.投訴渠道設立在大廳顯著位置公布投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等投訴渠道，方便群眾投訴。安排專人負責接聽投訴電話、查看投訴郵箱和收集投訴意見箱中的信件。2.投訴受理對群眾的投訴要及時受理，認真記錄投訴內容、投訴人姓名、聯系方式等信息。屬于大廳職責范圍內的投訴，應立即進行調查處理；不屬于大廳職責范圍內的投訴，應及時告知投訴人向相關部門反映。3.投訴處理對投訴事項進行調查核實，根據調查結果提出處理意見。處理投訴要堅持公正、公平、公開的原則，做到事實清楚、證據確鑿、處理得當。處理結果要及時反饋給投訴人，并做好記錄。4.投訴分析與改進定期對投訴情況進行分析總結，查找存在的問題和不足。根據投訴分析結果，制定改進措施，不斷完善大廳管理和服務工作。

八、大廳監督考核機制1.監督檢查成立大廳監督小組，定期對大廳工作人員的工作紀律、服務態度、業務辦理等情況進行監督檢查。監督小組可以采取現場檢查、視頻監控、群眾滿意度調查等方式進行監督檢查。2.考核評價建立工作人員考核評價制度，對工作人員的德、能、勤、績、廉等方面進行全面考核評價。考核評價結果作為工作人員評先評優、績效工資發放、職務晉升等的重要依據。3.獎懲措施對工作表現優秀的工作人員，給予表彰和獎勵。對違反本制度的工作人員，視情節輕重給予批評教育、警告、通報批