CRM系統需求文檔-客戶管理模塊?一、引言（一）編寫目的本需求文檔旨在詳細描述CRM系統中客戶管理模塊的功能需求、性能需求、數據需求等，為系統的設計、開發和測試提供明確的依據，確保系統能夠滿足企業對客戶管理的實際需求，提高客戶管理效率和質量。

（二）項目背景隨著市場競爭的日益激烈，企業越來越重視客戶資源的管理和利用。現有的客戶管理方式存在信息分散、管理效率低下、數據分析不足等問題，無法滿足企業快速發展和精細化管理的要求。因此，開發一套功能完善的CRM系統客戶管理模塊具有重要的現實意義。

（三）定義、首字母縮寫詞和縮略語1.CRM：客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement）2.ID：客戶唯一標識符（Identification）3.VIP：重要客戶（VeryImportantPerson）

（四）參考資料1.企業內部關于客戶管理的相關流程文檔2.同行業類似CRM系統的功能參考

二、客戶管理模塊概述（一）模塊定位客戶管理模塊是CRM系統的核心組成部分，負責集中管理企業的客戶信息，包括客戶基本資料、聯系方式、交易記錄、溝通歷史等，為企業提供全面、準確的客戶視圖，支持企業進行客戶分類、分級管理，以及客戶關系的維護和拓展。

（二）主要功能1.客戶信息錄入與編輯2.客戶信息查詢與展示3.客戶分類管理4.客戶分級管理5.客戶跟進記錄管理6.客戶交易記錄管理

三、詳細需求說明（一）客戶信息錄入與編輯1.基本信息錄入支持錄入客戶的姓名、性別、出生日期、職業等基本資料。提供下拉框、單選框等控件方便用戶選擇性別、職業等選項。出生日期字段支持日期選擇器，確保輸入格式準確。2.聯系方式錄入可錄入客戶的手機號碼、固定電話、電子郵箱、傳真號碼等多種聯系方式。手機號碼和電子郵箱字段需進行格式校驗，確保輸入的有效性。3.地址信息錄入支持錄入客戶的詳細地址，包括所在地區、街道、門牌號等。提供地區選擇控件，方便用戶快速選擇所在地區。4.客戶描述信息允許用戶輸入關于客戶的詳細描述，如客戶特點、需求偏好等。5.信息編輯已錄入的客戶信息應支持隨時編輯修改。修改操作應記錄修改歷史，包括修改時間、修改內容和修改人。

（二）客戶信息查詢與展示1.按條件查詢支持按客戶姓名、手機號碼、電子郵箱、客戶分類、客戶分級等多種條件進行組合查詢。提供模糊查詢功能，方便快速定位客戶。2.列表展示查詢結果以列表形式展示，列表應包含客戶姓名、聯系方式、客戶分類、客戶分級、創建時間等關鍵信息。列表應支持排序功能，可按創建時間、客戶分級等字段進行升序或降序排列。3.詳細信息展示點擊列表中的客戶姓名或相關操作按鈕，可查看客戶的詳細信息，包括基本信息、聯系方式、地址信息、客戶描述、跟進記錄、交易記錄等。詳細信息展示頁面應布局合理，方便用戶查看和操作。

（三）客戶分類管理1.分類定義企業可根據自身業務需求自定義客戶分類，如潛在客戶、意向客戶、成交客戶、流失客戶等。每個分類可設置相應的描述信息，以便更好地理解分類含義。2.分類維護支持對客戶分類進行新增、修改、刪除操作。修改分類時，相關客戶的分類信息應自動更新。3.客戶分類關聯在客戶信息錄入或編輯頁面，可選擇客戶所屬的分類。系統應根據客戶分類自動統計各類客戶的數量，并在相關報表中展示。

（四）客戶分級管理1.分級定義企業可自定義客戶分級標準，如根據客戶消費金額、購買頻率等指標將客戶分為普通客戶、銀牌客戶、金牌客戶、白金客戶等不同級別。每個級別可設置相應的權益和服務標準，如折扣優惠、優先服務等。2.分級計算系統應根據預設的分級規則自動計算客戶級別，并在客戶信息頁面顯示。支持手動調整客戶級別，調整操作應記錄調整時間、調整原因和調整人。3.分級統計與分析系統應提供客戶分級統計報表，展示各級別客戶的數量、占比等信息。通過對客戶分級數據的分析，幫助企業了解客戶價值分布，制定針對性的營銷策略。

（五）客戶跟進記錄管理1.跟進記錄錄入業務人員可針對每個客戶記錄跟進情況，包括跟進時間、跟進方式（電話、郵件、拜訪等）、跟進內容、跟進結果等。跟進內容支持詳細文本輸入，方便記錄與客戶溝通的具體情況。跟進結果可選擇已成交、未成交、待跟進等選項。2.跟進記錄查詢與展示支持按客戶、跟進時間等條件查詢跟進記錄。跟進記錄以列表形式展示，列表應包含跟進時間、跟進方式、跟進內容、跟進結果等信息。點擊跟進記錄可查看詳細的跟進歷史，包括每次跟進的具體信息。3.跟進提醒對于設置了跟進時間的記錄，系統應在跟進時間到達前提醒業務人員。提醒方式可選擇系統內部消息提醒、郵件提醒或短信提醒。

（六）客戶交易記錄管理1.交易記錄錄入記錄客戶的每一筆交易信息，包括交易時間、交易金額、交易產品或服務、交易狀態等。交易產品或服務字段支持多選，方便記錄客戶購買的多種產品或服務。交易狀態可選擇已完成、未完成、退款等選項。2.交易記錄查詢與展示支持按客戶、交易時間、交易金額等條件查詢交易記錄。交易記錄以列表形式展示，列表應包含交易時間、交易金額、交易產品或服務、交易狀態等信息。點擊交易記錄可查看詳細的交易明細，包括交易相關的訂單號、支付方式等。3.交易統計與分析系統應提供交易統計報表，如按客戶統計交易金額、按時間段統計交易筆數等。通過交易數據分析，幫助企業了解客戶購買行為和消費趨勢，為營銷決策提供依據。

四、性能需求（一）響應時間1.客戶信息錄入、查詢等操作的響應時間應在1秒以內，確保用戶操作的流暢性。2.復雜查詢和大數據量展示的響應時間應控制在3秒以內，避免用戶長時間等待。

（二）并發處理能力系統應支持至少100個并發用戶同時進行客戶信息錄入、查詢、跟進記錄錄入等操作，確保系統在高并發情況下的穩定性。

（三）數據準確性1.客戶信息錄入時，系統應自動進行格式校驗，確保數據的準確性。2.數據存儲和查詢過程中應保證數據的一致性，避免出現數據錯誤或丟失。

（四）系統穩定性系統應具備高可用性，在連續無故障運行時間不少于7×24小時，確保企業業務不受系統故障影響。

五、數據需求（一）數據結構1.客戶表客戶唯一標識符（ID）客戶姓名性別出生日期職業手機號碼固定電話電子郵箱傳真號碼地址信息客戶描述客戶分類ID客戶分級ID創建時間創建人修改時間修改人2.客戶分類表分類ID分類名稱分類描述3.客戶分級表分級ID分級名稱權益和服務標準4.跟進記錄表記錄ID客戶ID跟進時間跟進方式跟進內容跟進結果創建時間創建人5.交易記錄表交易ID客戶ID交易時間交易金額交易產品或服務交易狀態訂單號支付方式創建時間創建人

（二）數據存儲1.客戶信息、客戶分類信息、客戶分級信息等應存儲在關系型數據庫中，如MySQL。2.數據應定期進行備份，備份周期可根據企業需求設置為每天、每周或每月，確保數據的安全性和可恢復性。

（三）數據共享與交換1.客戶管理模塊應與CRM系統的其他模塊（如銷售管理模塊、營銷管理模塊等）進行數據共享，確保各模塊之間數據的一致性和協同工作。2.必要時，系統應支持與企業外部系統（如財務系統、ERP系統等）進行數據交換，實現數據的互聯互通。

六、界面需求（一）整體布局1.客戶管理模塊的界面應簡潔明了，布局合理，便于用戶操作。2.主要功能區域應劃分清晰，包括客戶信息錄入區、查詢區、分類分級管理區、跟進記錄區、交易記錄區等。

（二）頁面設計1.客戶信息錄入頁面應采用表單形式，各字段排列整齊，方便用戶填寫。2.查詢結果列表頁面應顯示表頭信息，如客戶姓名、聯系方式等，并提供排序按鈕。3.客戶分類和分級管理頁面應采用樹形結構或列表形式展示分類和分級信息，方便進行新增、修改、刪除操作。4.跟進記錄和交易記錄頁面應按時間順序展示記錄，每條記錄可展開查看詳細信息。

（三）交互設計1.鼠標懸停在相關操作按鈕上應顯示操作提示信息，方便用戶了解操作功能。2.數據錄入時應提供實時校驗反饋，如手機號碼格式錯誤時應彈出提示框。3.操作成功或失敗應給出相應的提示信息，如"客戶信息保存成功"或"查詢無結果"。

七、安全需求（一）用戶認證與授權1.系統應采用用戶名和密碼的方式進行用戶認證，確保只有合法用戶能夠訪問系統。2.根據用戶角色和權限，限制對客戶管理模塊不同功能的訪問，如普通業務人員只能查看和編輯自己負責的客戶信息，管理員可進行所有客戶管理操作。

（二）數據安全1.對客戶敏感信息（如手機號碼、電子郵箱等）進行加密存儲，防止數據泄露。2.定期對系統數據進行安全檢查和漏洞掃描，及時發現并修復安全隱患。3.設置數據訪問權限，不同用戶只能訪問其權限范圍內的數據。

（三）操作日志記錄1.記錄所有用戶對客戶管理模塊的操作日志，包括操作時間、操作內容、操作人員等。2.操作日志可用于審計和追蹤用戶行為，發現異常操作及時進行處理。

八、其他需求（一）系統兼容性1.客戶管理模塊應兼容主流的瀏覽器，如Chrome、Firefox、IE等。2.支持在不同分辨率的