醫院服務制度一般?一、引言醫院作為提供醫療服務的專業機構，其服務質量直接關系到患者的健康和滿意度。為了規范醫院的服務行為，提高服務水平，保障患者的合法權益，特制定本醫院服務制度。本制度涵蓋了醫院各個部門和崗位的服務標準、流程以及監督考核機制，旨在為患者提供優質、高效、便捷、溫馨的醫療服務。

二、服務理念與宗旨1.服務理念以患者為中心，秉持關愛、專業、責任、創新的服務理念，尊重患者的人格尊嚴、個人隱私和選擇權，為患者提供全方位、個性化的醫療服務。2.服務宗旨致力于提高醫療技術水平，改善醫療服務質量，滿足患者的醫療需求，為患者的健康保駕護航，努力構建和諧醫患關系。

三、服務標準與規范

（一）門診服務1.掛號服務掛號窗口工作人員應提前到崗，做好準備工作。熱情接待患者，耐心解答患者關于掛號的各種問題。提供多種掛號方式，如現場窗口掛號、自助機掛號、網上預約掛號、電話預約掛號等，并向患者詳細介紹各種掛號方式的操作流程和注意事項。對于老年人、殘疾人、軍人等特殊人群，應提供優先掛號服務，協助他們辦理掛號手續。掛號信息準確無誤，及時錄入系統，確保患者能夠順利就診。2.導醫服務在門診大廳設置導醫臺，配備專業導醫人員。導醫人員應主動迎接患者，詢問患者需求，給予熱情、周到的引導服務。熟悉醫院各科室的分布、專家出診信息以及各項檢查、檢驗的地點和流程，能夠準確為患者指引就醫路線。為患者提供就醫咨詢服務，解答患者關于疾病診斷、治療、醫保政策等方面的疑問。關注患者在就醫過程中的特殊需求，如協助行動不便的患者使用輪椅、擔架等設備，為患者提供必要的幫助。3.候診服務候診區域應保持整潔、安靜、舒適，配備充足的座椅、飲水機、宣傳欄等設施，為患者提供良好的候診環境。通過電子顯示屏、廣播等方式及時公布各科室的就診信息，包括專家姓名、出診時間、當前候診人數等，方便患者合理安排候診時間。安排專人維持候診秩序，提醒患者按照先后順序就診，避免插隊現象。對于年老體弱、病情較重的患者，應給予適當照顧，優先安排就診。4.就診服務醫生應準時出診，嚴格遵守工作紀律。接待患者時，態度和藹、親切，認真傾聽患者的陳述，仔細詢問病史，進行全面、細致的體格檢查。根據患者的病情，合理進行診斷、治療，制定個性化的治療方案。向患者詳細解釋病情、治療方案、注意事項等，確保患者對治療過程充分了解，能夠積極配合治療。書寫病歷應規范、準確、清晰，記錄完整的病史、癥狀、體征、診斷、治療經過等信息。嚴格執行醫療安全制度，確保醫療質量和醫療安全。5.檢查、檢驗服務檢查、檢驗科室應提前做好準備工作，確保設備正常運行，試劑充足。工作人員應熱情接待患者，核對患者信息無誤后，按照操作規程進行檢查、檢驗。向患者詳細說明檢查、檢驗的項目、目的、注意事項等，指導患者正確配合檢查、檢驗。對于需要特殊準備的檢查項目，應提前告知患者，并給予書面指導。及時出具檢查、檢驗報告，保證報告的準確性和及時性。對于危急值報告，應按照規定程序及時通知臨床科室醫生，以便采取相應的治療措施。6.繳費服務收費窗口工作人員應熟練掌握收費系統的操作，準確收取各項費用。認真核對患者的收費項目和金額，做到收費準確無誤。提供多種繳費方式，如現金、銀行卡、醫保卡、微信支付、支付寶支付等，方便患者繳費。向患者提供繳費明細清單，耐心解答患者關于費用的疑問。嚴格遵守財務管理制度，確保收費資金的安全。及時將收費信息錄入系統，與相關科室進行數據核對，保證賬目清晰。

（二）住院服務1.入院服務住院處工作人員應熱情接待患者及家屬，辦理入院手續快捷、準確。認真核對患者的身份信息、醫保信息、病情資料等，確保入院信息完整、準確。協助患者安排病房，根據患者的病情和護理級別合理分配床位。向患者及家屬介紹病房環境、規章制度、主管醫生和責任護士等信息，幫助患者盡快熟悉住院環境。及時通知病房護士做好接收患者的準備工作，護送患者到病房，與病房護士進行交接，確保患者安全。2.病房服務病房護士應主動迎接患者，協助患者整理物品，安置床位。熱情介紹病房設施的使用方法和注意事項，為患者提供溫馨、舒適的住院環境。及時為患者進行入院評估，包括生命體征、病情、心理狀態等，制定個性化的護理計劃。密切觀察患者的病情變化，按時巡視病房，做好護理記錄。按照醫囑為患者提供治療和護理服務，如給藥、輸液、換藥、康復指導等。操作過程中嚴格遵守操作規程，確保醫療安全。關心患者的生活需求，協助患者解決生活中的困難，如打水、訂餐、協助洗漱等。加強與患者及家屬的溝通，了解患者的心理狀態和需求，做好心理護理。及時向患者及家屬反饋病情變化和治療進展情況，解答他們的疑問，增強患者戰勝疾病的信心。3.手術服務手術室工作人員應提前做好手術準備工作，確保手術設備、器械、藥品等物品齊全、完好。嚴格遵守手術室無菌操作規程，保證手術環境符合要求。手術醫生、麻醉醫生和護士在手術前應認真核對患者的身份信息、手術部位、手術方式等，確保手術安全。手術過程中密切配合，嚴格執行手術操作規范，確保手術順利進行。術后及時護送患者返回病房，并與病房護士做好交接。向病房護士詳細介紹患者的手術情況、麻醉方式、術后注意事項等，以便病房護士進行術后護理。4.出院服務醫生應提前為患者辦理出院手續，開具出院醫囑。向患者及家屬詳細交代出院后的注意事項，包括飲食、休息、用藥、康復鍛煉等方面的內容。護士應協助患者整理出院物品，辦理出院結算手續。對患者進行出院指導，告知患者復診時間和地點，解答患者關于出院后康復的疑問。住院處工作人員應及時辦理出院結算，結算信息準確無誤。將出院小結、病歷等資料交給患者，并指導患者辦理相關醫保報銷手續。

（三）急診服務1.接診服務急診科應24小時開放，隨時接診患者。值班醫護人員應堅守崗位，保持通訊暢通。接到急診患者后，迅速到達現場，對患者進行初步評估和急救處理。認真詢問患者病史、癥狀、受傷情況等，進行快速的體格檢查，做出初步診斷。根據患者的病情，采取相應的急救措施，如心肺復蘇、止血、包扎、固定等，確保患者生命體征穩定。及時通知相關科室醫生進行會診，組織搶救工作。對危急重癥患者，應立即開通綠色通道，優先進行檢查、治療，確保患者得到及時有效的救治。2.急診檢查、檢驗服務急診檢查、檢驗科室應優先為急診患者提供服務。工作人員應熟練掌握急診檢查、檢驗項目的操作技能，快速、準確地為患者進行檢查、檢驗。對于急診患者的檢查、檢驗報告，應在最短時間內出具，并及時送達臨床科室醫生手中，為診斷和治療提供依據。3.急診留觀服務對于需要留觀的急診患者，應安排專人負責護理。密切觀察患者的病情變化，按時測量生命體征，做好護理記錄。根據醫囑為患者提供治療和護理服務，如給藥、輸液、換藥等。關心患者的生活需求，協助患者解決生活中的困難。加強與患者及家屬的溝通，及時反饋患者的病情變化和治療進展情況，解答他們的疑問，做好心理護理。

（四）醫患溝通服務1.溝通原則尊重患者：尊重患者的人格尊嚴、個人隱私和選擇權，以平等、友善的態度與患者交流。誠實守信：如實向患者介紹病情、治療方案、醫療費用等信息，不隱瞞、不夸大。及時有效：在患者就診的各個環節，及時與患者進行溝通，確保患者能夠理解相關信息，積極配合治療。通俗易懂：使用通俗易懂的語言與患者交流，避免使用過于專業的術語，確保患者能夠聽懂。2.溝通方式主動溝通：醫護人員應主動與患者進行溝通，了解患者的需求和意見。在患者入院時、手術前、病情變化時等關鍵節點，及時與患者及家屬進行溝通。書面溝通：對于一些重要的告知事項，如病情診斷、治療方案、手術風險等，應采用書面形式向患者及家屬進行溝通，并讓其簽字確認。集體溝通：針對患者普遍關心的問題，如疾病防治知識、醫保政策等，可組織集體溝通活動，向患者進行宣傳講解。3.溝通內容病情溝通：向患者及家屬詳細介紹病情，包括疾病的診斷、嚴重程度、發展趨勢等，讓患者及家屬對病情有全面的了解。治療溝通：向患者及家屬解釋治療方案的選擇依據、治療過程中可能出現的風險和并發癥等，征得患者及家屬的同意后實施治療。費用溝通：向患者及家屬說明醫療費用的構成、收費標準等情況，確保患者明白各項費用的支出。服務溝通：了解患者對醫院服務的滿意度，征求患者的意見和建議，及時改進服務質量。

四、服務流程優化

（一）門診流程優化1.推行一站式服務模式，將掛號、繳費、檢查、檢驗等環節整合在一起，減少患者在各科室之間的往返奔波。例如，在門診大廳設置綜合服務窗口，患者可以在一個窗口完成多項業務辦理。2.利用信息化技術，實現網上預約掛號、檢查檢驗結果查詢、電子病歷等功能，方便患者就醫。患者可以通過醫院官方網站、手機APP等渠道隨時隨地進行掛號、查詢信息，無需到醫院現場排隊等候。3.優化門診布局，合理安排科室分布，設置清晰的指示標識，方便患者快速找到就診科室。同時，增加候診區域的座位數量，改善候診環境。

（二）住院流程優化1.簡化入院手續辦理流程，減少不必要的環節和手續。例如，患者可以在入院前通過網上或電話完成部分信息登記，入院時只需攜帶必要的證件直接辦理入住手續，縮短入院等待時間。2.建立住院患者信息共享平臺，實現醫生、護士、藥房、檢驗科等各科室之間的信息實時共享，提高醫療服務效率。醫生可以及時查看患者的檢查檢驗結果、用藥情況等信息，做出準確的診斷和治療決策。3.優化出院流程，提前為患者辦理出院結算手續，患者在出院時只需核對結算信息無誤后即可直接離開醫院。同時，提供出院后的隨訪服務，通過電話、短信、微信等方式了解患者出院后的康復情況，給予相應的指導和建議。

（三）急診流程優化1.完善急診綠色通道管理制度，確保危急重癥患者能夠得到快速、有效的救治。對于綠色通道患者，優先進行掛號、檢查、檢驗、治療等，簡化手續，先救治后付費。2.加強急診科與其他科室之間的協調配合，建立快速會診機制。急診科醫生在遇到疑難病癥時，能夠及時邀請相關科室專家進行會診，共同制定治療方案，提高搶救成功率。3.優化急診區域布局，合理劃分搶救區、留觀區、處置區等功能區域，確保急診工作有序進行。同時，配備充足的急救設備和藥品，滿足急診患者的救治需求。

五、服務監督與考核

（一）監督機制1.設立醫院服務監督管理部門，負責對醫院各科室的服務質量進行日常監督檢查。定期深入門診、病房、急診等科室，觀察工作人員的服務行為，收集患者的意見和建議。2.建立患者滿意度調查制度，通過問卷調查、現場訪談、電話隨訪等方式，定期對患者進行滿意度調查。了解患者對醫院服務的評價，包括服務態度、醫療技術、就醫環境、費用等方面的滿意度，及時發現存在的問題。3.設立投訴舉報渠道，公開投訴舉報電話、郵箱、意見箱等，方便患者及家屬對醫院服務過程中存在的問題進行投訴舉報。對于投訴舉報事項，及時進行調查處理，并將處理結果反饋給投訴舉報人。

（二）考核機制1.制定醫院服務質量考核標準，明確各科室和崗位的服務質量考核指標，如服務態度、服務效率、服務規范執行情況等。考核標準應具有可操作性和可量化性，便于進行考核評價。2.定期對各科室和崗位的服務質量進行考核評價，考核結果與科室和個人的績效掛鉤。對于服務質量優秀的科室和個人，給予表彰和獎勵；對于服務質量不達標的科室和個人，進行批評教育、督促整改，并根據情節輕重給予相應的處罰。3.將服務質量考核結果作為醫院評先評優、職稱晉升、崗位聘任等的重要依據，激勵全體工作人員積極提高服務質量，為患者提供優質的醫療服務。

六、培訓與教育1.定期組織醫院工作人員參加服務意識培訓，邀請專家進行講座、開展案例分析等活動，提高工作人員的服務意識和溝通能力。培訓內容包括服務理念、溝通技巧、醫患關系處理等方面。2.加強業務知識培訓，提高工作人員的醫療技術水平。定期組織業務學習、學術交流、技能培訓等活動，鼓勵工作人員參加繼續