快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業(yè)任務一：快遞運營籌備任務三：快件處理作業(yè)任務四：快件派送作業(yè)任務五：快遞客戶服務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹學習活動一：行業(yè)調(diào)研學習活動三：業(yè)務申請學習活動四：網(wǎng)點管理

認知行業(yè)快遞行業(yè)的現(xiàn)狀分析快遞行業(yè)的未來預測快遞行業(yè)的過去探究任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研2．運輸工具和設施3．先進的管理手段4．優(yōu)良的服務功能早期我國快遞業(yè)發(fā)展基本特征1．社會經(jīng)濟因素

任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研起步階段20世紀70年代末至90年代初成長階段20世紀90年代初至21世紀初快速發(fā)展階段21世紀初至今中國郵政迅速發(fā)展，外資快遞企業(yè)進入中國市場大量的文件在珠三角和香港間傳遞，順豐應運而生2009年10月1日，《快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》和新版《郵政法》同步實施，首次在法律上明確了快遞企業(yè)的地位中國第一家快遞企業(yè)成立于1979年，1980年中國郵政開辦全球郵政特快專遞業(yè)務（EMS)1993年，順豐速運和申通快遞分別在珠三角、長三角成立，1994年初，宅急送在北京成立民營快遞迅速發(fā)展，多元化格局逐步形成現(xiàn)代快遞服務發(fā)展歷程任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研全球第一家速遞企業(yè)：全球第一家國際速遞企業(yè)：中國第一家民營快遞企業(yè)：現(xiàn)代快遞業(yè)的誕生中國第一家外資快遞企業(yè)：UPS（聯(lián)合包裹速遞服務公司）快客達（現(xiàn)已不復存在）DHL中外運敦豪日本海外新聞普及株式會社任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研定義：指民間私人投資、經(jīng)營并在享受投資收益的同時也承擔經(jīng)營風險的快遞服務組織。

舉例：順豐速運宅急送申通快遞韻達快遞圓通快遞外資快遞企業(yè)國有快遞企業(yè)民營快遞企業(yè)定義：指國家投資或控股投資的快遞服務組織。舉例：中國郵政（EMS）民航快遞（CAE）中鐵快運（CRE）

定義：指依照中華人民共和國法律的規(guī)定，在中國境內(nèi)設立的，由中國投資者和外國投資者共同投資或者僅由外國投資者投資的快遞服務組織。舉例：聯(lián)邦快遞（FEDEX）敦豪（DHL）天地快運（TNT）聯(lián)合包裹（UPS）

任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研特點：1.業(yè)務規(guī)模發(fā)展迅速。2.市場格局基本形成。3.服務領域不斷擴展。4.技術(shù)裝備水平顯著提高。5.行業(yè)管理機制初步建立。

特點：1.地區(qū)快遞服務規(guī)模化發(fā)展。2.區(qū)域快遞服務吸引力不斷增強3.快遞企業(yè)軟硬件水平顯著提升。4.快遞服務產(chǎn)品呈多元化趨勢。5.行業(yè)管理逐步規(guī)范。

特點：

1．快遞服務快速增長，市場規(guī)模逐年擴大；2．總部經(jīng)濟效應顯現(xiàn)，區(qū)域戰(zhàn)略地位凸顯；3．市場主體多元化，經(jīng)營模式多樣化；4．基礎設施較為健全，企業(yè)綜合實力較強；5．服務覆蓋范圍廣，服務產(chǎn)品多樣化；6．市場競爭較為充分，區(qū)域聯(lián)動效應顯著。長三角經(jīng)濟區(qū)珠三角經(jīng)濟區(qū)環(huán)渤海經(jīng)濟區(qū)任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研特點：

特點：1.海西快遞發(fā)展環(huán)境逐步完善。2.服務網(wǎng)絡空間布局同步優(yōu)化3.兩岸快遞服務資源加快整合。4.快遞服務體系建設已成雛形。5.大型現(xiàn)代快遞企業(yè)得到壯大。海峽西岸經(jīng)濟區(qū)

京津冀經(jīng)濟區(qū)任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研我國快遞行業(yè)的未來發(fā)展趨勢系統(tǒng)集成化網(wǎng)絡信息化標準統(tǒng)一化配送精細化園區(qū)便利化運輸現(xiàn)代化任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研總結(jié)：1、國內(nèi)快遞業(yè)必須通過資源整合、兼并重組來進行網(wǎng)絡優(yōu)化，努力做大做強。2、必須利用本土優(yōu)勢，通過技術(shù)和服務質(zhì)量，建立快遞企業(yè)品牌。3、快遞功能由單一朝多元化發(fā)展；快遞客體從一般信函、包裹等朝電子、醫(yī)藥、汽車零部件、高檔日化品等高端商品發(fā)展。4、采取差異化經(jīng)營方式，做好市場細分，錯開競爭領域，避免服務層次、對象和產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向。

我國快遞行業(yè)的發(fā)展瓶頸1、融資難

2、經(jīng)營風險

3、技術(shù)和設備跟不上

4、市場不規(guī)范任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研影響4影響3影響2影響1電子商務對快遞的影響

快遞業(yè)務量暴漲，企業(yè)管理不到位行業(yè)無序競爭，市場定位不明確運作成本提升，加劇技術(shù)創(chuàng)新各地經(jīng)濟發(fā)展程度各異，業(yè)務量分布不均，任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研1、服務對象2、運輸對象3、運量4、運輸方式5、收費標準6、送貨速度快遞企業(yè)物流企業(yè)區(qū)別任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研快遞企業(yè)與物流企業(yè)有什么區(qū)別呢?

。1、服務對象快遞企業(yè)主要為個人服務，而物流企業(yè)主要為企業(yè)服務。快遞企業(yè)主要是給個人服務的，比如你有一份文件要從廣州寄到武漢，你要找的是快遞企業(yè)，而不是物流企業(yè)，像順豐、“四通一達”等快遞企業(yè)，而不是找一家物流企業(yè)，問寄一份文件從北京到上海要多少錢。物流企業(yè)主要是給企業(yè)服務的，比如你們公司有一車貨物要從深圳運到中山，那么你要找的是走珠三角路線這種物流企業(yè)，而不是一般的快遞企業(yè)，首先不說快遞企業(yè)的價格高昂，快遞企業(yè)也不會接收這種貨物。任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研2、運輸對象快遞企業(yè)主要運送的是50kg以下的貨物，比如衣服、文件、水果、生活用品、少批量的電子產(chǎn)品等等，主要是小物件。物流企業(yè)主要運送的大型貨物，比如大型機械、大件設備、數(shù)目多的產(chǎn)品。快遞企業(yè)與物流企業(yè)有什么區(qū)別呢?

任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研3、運量要寄一臺手機去外地，可以找快遞企業(yè);如果是一批手機的話，那就要找物流企業(yè)了。對于數(shù)量多的產(chǎn)品肯定是找物流企業(yè)要劃算的多，如果一次性快遞幾百臺手機，貨物的安全、包括費用都是問題。快遞企業(yè)與物流企業(yè)有什么區(qū)別呢?

任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研。4、運輸方式

快遞企業(yè)都是由各個網(wǎng)點的快遞員上門發(fā)貨送貨的，而物流企業(yè)基本上都是專線運輸，或者拼箱運輸、零擔運輸?shù)鹊龋锪髌髽I(yè)大多都是在一個固定地點，除非是大型連鎖物流企業(yè)，否則都是只能運輸當?shù)氐呢浳铮磸谋镜赝獾匕l(fā)貨。快遞企業(yè)與物流企業(yè)有什么區(qū)別呢?

任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研5、收費標準為什么有的時候運輸同樣一個貨物物流企業(yè)和快遞企業(yè)的差別會如此之大呢?快遞企業(yè)都是快遞員用電動車、摩托車、小型汽車等進行收貨發(fā)貨的，而物流企業(yè)都是整車貨物的運送，最多有拼箱運輸、但是也是大型貨物。如果只是為了幾十塊錢的貨物，就專門安排一輛車去送貨的話，物流企業(yè)會損失很大，而費用肯定也會奇高。快遞企業(yè)與物流企業(yè)有什么區(qū)別呢?

任務一快遞運營籌備學習活動一：行業(yè)調(diào)研6、送貨速度快遞企業(yè)是全國聯(lián)網(wǎng)的，基本上貨物都是批量運輸，而物流企業(yè)不同，除非是一次性的一車貨物，不然物流企業(yè)是比快遞企業(yè)要慢一些的。如果距離比較遠，快遞企業(yè)的貨物是空運的，而物流企業(yè)大多是陸運，在時間上，肯定沒有快遞企業(yè)快。快遞企業(yè)與物流企業(yè)有什么區(qū)別呢?

主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業(yè)任務一：快遞運營籌備任務三：快件處理作業(yè)任務四：快件派送作業(yè)任務五：快遞客戶服務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹學習活動一：行業(yè)認知學習活動三：業(yè)務申請學習活動四：網(wǎng)點管理任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹學習目標：1.能獨立辦理操作保價件業(yè)務.2.能獨立辦理操作回單件業(yè)務.3.能獨立辦理操作貨到付款件業(yè)務.4.能向客戶簡單介紹標準件業(yè)務.5.能獨立辦理自提件業(yè)務.任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（一）保價快件收件操作要求：收派員在接到下單信息后，需在公司規(guī)定的收件時間內(nèi)，趕至客戶處收取快件。保價快件的收取與其它快件一樣；收件過程中，針對較重要或價值較高的物品，收派員應提醒客戶選擇保價服務，并作好說明工作；對于客戶保價的貨物，必須加強對快件托寄物品的查驗，查驗包括托寄物內(nèi)容、數(shù)量等，并要求在填寫運單時準確填寫托寄物的品名。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務包裝包裝袋、文件封規(guī)則箱體貨物不規(guī)則外包裝標準封口處，粘貼數(shù)量為1張箱體兩面的封口處中間，粘貼數(shù)量為上下各一張，合計2張；靠近貼運單處的封口及另一封口，最多粘貼2張圖示請用彩色大頭筆標識保價封貼的粘貼位置和數(shù)量。（二）保價封貼操作要求

任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（三）收件入倉

保價快件的入倉操作與普通快件相同。

（四）快件裝車

裝車交接過程中，需對保價快件進行重點檢查，如發(fā)現(xiàn)保價封貼異常、保價快件外包裝破損的暫時不予上車，并及時將異常情況報知營業(yè)部現(xiàn)場負責人；營業(yè)部現(xiàn)場負責人將異常情況上報，并按規(guī)定處理。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（五）保價快件中轉(zhuǎn)操作要求

1.快件中轉(zhuǎn)卸車操作員按標準流程執(zhí)行解封車、卸車操作；操作員中轉(zhuǎn)卸車時，對包括保價快件在內(nèi)的所有快件輕拿輕放，嚴禁野蠻操作；運作員需對進行卸車操作的保價快件進行重點檢查，如發(fā)現(xiàn)保價封貼異常、保價快件外包裝破損的，須及時報現(xiàn)場負責人，并進行登記上報。2.快件裝車裝車交接過程中，直接裝車的保價快件在裝車時注意與其它快件盡量分開擺放，且在不會壓壞其它貨物的前提下，擺放于其它快件之上；操作人員需對裝車的保價快件進行重點檢查，如發(fā)現(xiàn)保價封貼異常、保價快件外包裝破損的不予上車，并及時將異常情況報知分揀中心現(xiàn)場值班負責人；分揀中心現(xiàn)場值班負責人負責將異常情況上報并按規(guī)定對異常情況進行調(diào)查處理。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（六）保價快件派送操作要求

1.派件出倉

倉管員在安排保價業(yè)務快件派送時要注意風險控制，如一個收派員同一班次有多票（或價值較高）保價快件派送任務時，則需要對派送任務加以調(diào)配，如可由司機或其它收派員協(xié)助派送等措施；收派員需對派件出倉交接的保價快件進行重點檢查，如發(fā)現(xiàn)保價快件外包裝或保價封貼破損的，可以拒絕接收，由倉管員進行登記上報，待處理完畢后再出倉派送。

2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務2.快件派送

保價快件與其它快件一樣，派件過程中必須嚴格執(zhí)行小件不離身，大件不離視線的規(guī)定；收派員在派送保價快件時，需當面提醒客戶檢查快件外包裝及保價封貼；客戶檢查保價快件外包裝、保價封貼，確認快件無誤后簽字驗收。當收件人不在，無法親自簽收時，收派員須與運單上收件人溝通，進行下一步操作：如果收件人未要求由他人代簽收，則收派員將該件帶回分點部進行問題件處理；如果收件人同意由他人代簽收，則要求代簽收人提供可證明本人身份的合法證件，核實無誤后方可代簽收。收派員需提醒代簽收人在簽名后加上“代”字，收派員還須將該證件類型及證件號碼填寫在運單“備注”欄中；如果代簽收人不在或無法提供本人身份的合法證件，則停止派送，將快件帶回分點部進行問題件處理。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（七）保價快件異常情況處理辦法

1.保價封貼和外包裝異常處理快件操作各環(huán)節(jié)需要對上一環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的保價快件外包裝或保價封貼完整性進行檢查，在發(fā)現(xiàn)保價快件外包裝或保價封貼破損、箱內(nèi)托寄物品出現(xiàn)損壞、短少等異常情況時，需及時通知現(xiàn)場值班負責人，由現(xiàn)場值班負責人進行處理。

2.運單（保價部分內(nèi)容）填寫異常處理

“聲明價值”“是否保價”不允許修改，如出現(xiàn)錯誤，需要重新?lián)Q單。如“運費”、“合計費用”、“保價費”，其修改方法按現(xiàn)有規(guī)定操作。

“實際重量”如果在誤差范圍內(nèi)的且不影響到計費重量，可不進行修改；但超過誤差范圍的且影響到了計費重量，按現(xiàn)有規(guī)定操作。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹要素服務介紹服務認知在快遞服務過程中，寄件人可對托寄物內(nèi)容向快遞公司聲明價值，并繳納相應的費用，當貨物在運輸過程中發(fā)生損壞時，快遞公司將按照托運人的聲明價值賠償一定損失。服務主體：

服務客體：

服務內(nèi)容：

只需在運單的“是否保價□是□否”欄打“√”，在“聲明價值”欄如實填寫保價金額數(shù)（元），即完成該票快件的保價操作。費用為聲明價值的一定比例（例如1%），最低收費1元，尾數(shù)遵循四舍五入的原則。例如：中通快遞的保價費率為2%聲明價值為200元的中通保價快件，保價費用為4元。請上網(wǎng)查詢：順豐速遞的保價費率：

圓通速遞的保價費率：

例如：聲明價值為350元的圓通保價快件，保價費用為

元（大寫）。快遞保價服務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹快遞公司保價費是由

支付；A/寄件人B/快遞公司C/收件人賠償損失是由

承擔；A/寄件人B/快遞公司C/收件人快件在投遞過程中發(fā)生遺失、損壞、短少、延期等問題，將按照寄件人的聲明價值賠償一定損失。快件在

情況下，寄件人可以要求賠償。快件聲明價值不得超過快件實際價值；按托寄物的聲明價值和損失比例賠償，托寄物聲明價值高于實際價值的，按實際價值賠償。選擇：價值3000元的手機，想保價，以下哪個聲明價值是合理？A/3500元B/3000元C/2500元快遞保價服務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（一）接收訂單信息收派員收到客服部下發(fā)的注明有

“有回單業(yè)務

”的收件訂單信息。（二）收件準備

1.按標準收件流程備好所需工具和物料。2.備好回單運單。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（三）現(xiàn)場操作1.至客戶處按標準收件流程對快件進行操作。2.回單運單的填寫（1）將運單上的收寄雙方地址對調(diào)填寫在回單運單上，其他內(nèi)容無需填寫。（2）客戶在回單運單備注欄注明回單業(yè)務指定的回單簽收人或所需加蓋的印章類型。3.做件

（1）收派員在普通快件運單的備注欄中寫上

“有回單業(yè)務”字樣。

（2）收派員將快件運單的隨貨運單、回單運單以及需要簽收的回單按照由上至下的順序擺放并全部放在運單袋內(nèi)，用膠紙牢固地粘貼于快件上，和快件一起寄送給收件方客戶，同時，須在快件上粘貼回單貼紙。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（四）派送操作

1.收派員接收到粘貼有回單貼紙的快件時，須檢查回單運單、回單的完整性，如有異常須及時交倉管員上報客服部跟進。

2.按正常的派件流程將快件交付客戶簽收。3.將寄方客戶提供且要求收方客戶簽收的回單交由回單運單備注欄內(nèi)指定的客戶簽收或蓋章，如收方客戶有需求，還需要配合客戶進行快件托寄物數(shù)量、內(nèi)容等檢查。

4.對于簽收完畢的回單（需收方客戶簽收的單據(jù)），收派員須認真查看回單各聯(lián)的用途，將正確的一聯(lián)留給快件收件方客戶，將需寄回給寄方客戶的回單聯(lián)保留并進行回單回寄操作。

2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（五）回單回寄操作

1、回單運單的填寫：收派員將回單運單上的內(nèi)容填寫完整，包括件數(shù)、運費、付款方式、原寄地、目的地、收派員工號及收件時間等，并交客戶確認簽名。

2、回單回寄：收派員將客戶簽收好的回單（需收方客戶簽收的單據(jù)）用回單運單寄回原寄方營業(yè)部。

（六）回單派送回單快件派送操作按正常快件派送流程操作

（七）費用結(jié)算回單快件必須按照回單業(yè)務操作流程來進行，網(wǎng)點之間按照

X元/票結(jié)算（廣東省內(nèi)

XX公斤/每票以下不收簽收回單手續(xù)費），嚴禁回單快件使用到付面單。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹回單核銷交寄件人轉(zhuǎn)交業(yè)務員到件掃描發(fā)件掃描退接收網(wǎng)點整理、發(fā)件拿回貨單快件到件簽回單貨單隨貨分揀中轉(zhuǎn)錄單轉(zhuǎn)出裝回單袋給貨單寄件客戶收件業(yè)務員寄件站轉(zhuǎn)運中心派件站收件業(yè)務員收件客戶回單業(yè)務流程任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹概念：應客戶需求，快遞服務組織在成功派送快件后，將寄件方客戶提供的需收件方客戶簽名的收條或收貨單之類的單據(jù)返回寄件方客戶的服務。適合對象：月結(jié)客戶散單客戶辦理手續(xù)：只需要在運單的“□簽單返還”欄打“√”，并填寫快遞回單的運單號，即完成該票快件的操作。收費標準（以順豐速運為例）：大陸月結(jié)至大陸3元/票。大陸月結(jié)、非月結(jié)至港澳臺10元/票。當月結(jié)算運費金額達到5000元以上的月結(jié)客戶，可免費享受此項服務。快遞回單服務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（一）貨到付款件的攬收1.在攬件時，寄件人若要求運費到付，則取件員需判斷所投遞目的地是否能做到付（以公司實際公告開通的區(qū)域為準）。若能則正常攬收，若不能做到付則需向寄件人解釋原因，并告知寄件人必須改為原付才能寄送。2.攬件公司在攬件是一律使用代收貨款或到付專用運單。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（二）貨到付款件的進倉理貨

1.各公司應在公司倉庫內(nèi)部劃定COD(Cash

On

Delivery即貨到付款)專區(qū)，COD到件后直接分揀到COD專區(qū)。

2.各分公司根據(jù)所有貨到付款件的運單號、到付金額等進行登記，并交于財務部做收款銷賬管制。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（三）貨到付款件的派送1．派件員在登記貨到付款件到《派件表》時應注意對COD件在備注欄進行標注。2.對于大金額到付款貨件，派件員在派送前，應先聯(lián)系收件人，確認送件時間及是否有備齊貨款。3.派送貨到付款件時，派件員要堅持先付款，后交貨的原則，根據(jù)運單所批注的貨到付款金額向收件人收取運費。4.遇到收件人拒付、或認為價格過高等情況時，應向收件人簡要說明的常態(tài)運費批價規(guī)則。若收件人不能接受解釋，必須立即通知公司，由公司通過郵件或系統(tǒng)發(fā)送消息給攬件公司，根據(jù)攬件公司的回復意見來決定下一步處理動作。5.對于貨到付款件的派送，在收件人未支付到付運費前，不能將貨件交付給客戶。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（四）費用結(jié)算——到付件手續(xù)費(每家公司規(guī)定不一樣)派件網(wǎng)點退總部到付額XX%，留存XX%，總部返給發(fā)件網(wǎng)點到付額XX%。代收貨款手續(xù)費：代收貨款單票最高限額XXXXX元，派件網(wǎng)點留取代收額的XX‰作為派件手續(xù)費（最低XX元/票），總部留取XX‰作為結(jié)算手續(xù)費，最低收取XX元/票。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹服務介紹辦理使用適用范圍收費結(jié)算寄件須知順豐可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時，可以提供次周、隔周返還貨款的服務。只要是順豐月結(jié)客戶，銷售的貨物是依法經(jīng)營、合法生產(chǎn)有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，且有良好售后服務，與順豐簽訂《代收貨款服務協(xié)議》生效后，即可享受代收貨款服務。所有大陸月結(jié)客戶。物品范圍：符合快件承運范圍，同時代收貨款金額在10000元（含）內(nèi)的貨物。根據(jù)客戶性質(zhì)、返款周期及代收金額情況決定服務費率。代收貨款運費可以寄付、到付和轉(zhuǎn)第三方付，代收貨款服務費由寄件方付（委托方付），不可轉(zhuǎn)第三方付或到付。需要提供與此貨物相符的收款憑證，如貨物發(fā)票或收據(jù)的原件。如寄方客戶與收件人約定無須收款憑證，則以運單為收款依據(jù)。4.5、種類代收貨款服務

任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（一）收件操作1.按正常收件流程收取快件；

2.須要求寄件客戶在我司運單“備注欄”內(nèi)注明“同意自取”字樣，并簽名或蓋章確認；3.“備注欄”內(nèi)的簽名或蓋章須與“寄件人簽署或蓋章”欄的簽名或蓋章一致，收派員在運單備注欄注明是自取件；4.嚴禁收派員代替或偽造客戶簽名。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務（二）派件操作

1.自取快件到達目的地營業(yè)部；2.倉管員通知客戶攜帶有效證件（身份證、暫住證等）前來自取，并告知客戶本營業(yè)部的詳細位置、聯(lián)系電話和付款方式；3.如需其他人員代取，除須提供代收人有效證件外，還需要提供收件人的有效證件和委托書；4.客戶到達營業(yè)部取件時，倉管員須主動要求客戶出示有效證件；5.倉管員核對客戶提供的證件。核對無誤后，將快件交給客戶，并在運單備注欄里注明收件人身份證號碼，如非本人取件，則同時注明代收人姓名及身份證號碼；證件核對異常，倉管員不得將快件交給客戶，須提醒客戶攜帶有效證件取件。6.對客戶未在當天自取的快件，由倉管員按滯留件處理流程操作；7.對于當日未自取的快件，倉管員次日再次與客戶聯(lián)系確認取件日期；8.到件三日還未自取的自取件上報客服部跟進處。2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹1、保價件業(yè)務2、回單件業(yè)務3、貨到付款件業(yè)務4、自提件業(yè)務5、標準件業(yè)務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹今發(fā)后至，即今天寄件隔日送達目的地客戶手中。時效定義：以寄件時間(北京時間)為準，最晚在48小時內(nèi)遞送到目的地客戶手中。隔日達今發(fā)明至，即今天寄件次日送達目的地客戶手中，時效定義：以寄件時間(北京時間)為準，最晚在24小時內(nèi)遞送到目的地客戶手中。次日達今發(fā)明晨至，即當天寄件，次日上午前送達目的地客戶手中。時效定義：以寄件時間(北京時間)為準，最晚在12小時內(nèi)遞送到目的地客戶手中。次晨達今發(fā)今至，即今天寄件今天送達目的地客戶手中。時效定義：以寄件時間(北京時間)為準、最晚在12小時內(nèi)遞送到目的地客戶手中。即日達典型的承諾服務

主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業(yè)任務一：快遞運營籌備任務三：快件處理作業(yè)任務四：快件派送作業(yè)任務五：快遞客戶服務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹學習活動一：行業(yè)認知學習活動三：業(yè)務申請學習活動四：網(wǎng)點管理任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

《快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》（中華人民共和國交通運輸部2009年第12號令，2009年10月1日起施行）

《快遞業(yè)務經(jīng)營許可條件審核規(guī)范》（國郵發(fā)〔2009〕182號）1、閱讀快遞業(yè)務經(jīng)營許可的法律依據(jù)和相關(guān)文件（見附錄）

《中華人民共和國郵政法》（2009年4月24日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第八次會議修訂，2009年10月1日起施行）任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請2、申請類別

2.3經(jīng)營國際快遞業(yè)務2.1在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營2.2跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營申請在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，應當向所在地省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)提出申請。可登陸所在省（區(qū)、市）郵政管理局網(wǎng)站，了解申請事項、申報流程等。申請跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營或者經(jīng)營國際快遞業(yè)務的，應當向國家郵政局提出申請。可登陸國家郵政局網(wǎng)站，了解申請事項、申報流程等12.1任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營區(qū)域界定：在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，是指企業(yè)網(wǎng)絡（由從事快遞經(jīng)營活動的分公司、子公司、處理中心以及運輸投遞線路等組成，下同）覆蓋范圍在省、自治區(qū)、直轄市內(nèi)。申請條件：1、具備在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務的網(wǎng)絡和運遞能力；

2、經(jīng)營同城快遞業(yè)務的，須提供寄遞快件（郵件）的電話查詢服務，經(jīng)營省內(nèi)異地快遞業(yè)務的，除提供上述電話查詢服務外，還應當有提供寄遞快件（郵件）跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡；

3、有符合《快遞業(yè)務員國家職業(yè)技能標準》并通過資格認定的快遞業(yè)務員，經(jīng)營同城快遞業(yè)務的，快遞業(yè)務員中具備初級以上資格的不低于30%，經(jīng)營省內(nèi)異地快遞業(yè)務的，快遞業(yè)務員中具備初級以上資格的不低于40%。注冊資金：在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，注冊資本不低于人民幣五十萬元。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請申請在省（區(qū)、市）范圍內(nèi)經(jīng)營的申請流程圖12.2任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營

區(qū)域界定：跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營的，是指企業(yè)網(wǎng)絡覆蓋范圍跨2個以上省、自治區(qū)、直轄市。申請條件：1、具備與申請經(jīng)營地域范圍相適應的網(wǎng)絡和運遞能力；

2、有封閉的、面積適宜的快件（郵件）處理場所，符合國務院郵政管理部門及國家安全機關(guān)依法履行職責的要求，并配備相應的處理設備、監(jiān)控設備和消防設施；

3、有統(tǒng)一的計算機管理系統(tǒng)，有可提供寄遞快件（郵件）跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡，并配置符合規(guī)定的數(shù)據(jù)接口，能夠根據(jù)要求向郵政管理部門提供寄遞快件（郵件）的有關(guān)數(shù)據(jù)；

4、有符合《快遞業(yè)務員國家職業(yè)技能標準》并通過資格認定的快遞業(yè)務員，企業(yè)及其各分支機構(gòu)快遞業(yè)務員中，具備初級以上資格的均不低于40%。注冊資金：跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營的，注冊資本不低于人民幣一百萬元。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請申請跨省（區(qū)、市）范圍經(jīng)營的申請流程圖12.3任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請經(jīng)營國際快遞業(yè)務

申請局限：外商不得投資經(jīng)營信件的國內(nèi)快遞業(yè)務。郵政企業(yè)以外的經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)（以下稱快遞企業(yè)），不得經(jīng)營由郵政企業(yè)專營的信件寄遞業(yè)務，不得寄遞國家機關(guān)公文。申請條件：具備經(jīng)營國際快遞業(yè)務的網(wǎng)絡和運遞能力；有封閉的、面積適宜的快件（郵件）處理場所，符合國務院郵政管理部門及國家安全機關(guān)、海關(guān)依法履行職責的要求，并配備相應的處理設備、監(jiān)控設備和消防設施；有統(tǒng)一的計算機管理系統(tǒng)，有可提供寄遞快件（郵件）跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡，并配置符合規(guī)定的數(shù)據(jù)接口，能夠根據(jù)要求向郵政管理部門和有關(guān)部門提供寄遞快件（郵件）的報關(guān)數(shù)據(jù)；有符合《快遞業(yè)務員國家職業(yè)技能標準》并通過資格認定的快遞業(yè)務員，企業(yè)及其各分支機構(gòu)快遞業(yè)務員中，具備初級以上資格的均不低于50%；有獲得專業(yè)資格的報關(guān)、報檢、報驗人員。注冊資金：經(jīng)營國際快遞業(yè)務的，注冊資本不低于人民幣二百萬元。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請經(jīng)營國際快遞業(yè)務的申請流程圖任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請快遞業(yè)務經(jīng)營許可申請書

123申請報告企業(yè)名稱預核準通知書或企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照及復印件

4快遞業(yè)務經(jīng)營許可申報表法人簡歷及身份證復印件

567驗資報告經(jīng)營快遞的分公司名錄、子公司名錄、加盟名錄

8處理場所（中心）名錄場地使用證明

91011持證快遞業(yè)務員名錄（含分公司、子公司、處理中心）；服務質(zhì)量管理制度

12業(yè)務操作規(guī)范安全保障制度和措施

1314加盟合同協(xié)議3、申請資料

經(jīng)營代收貨款業(yè)務安全保障措施15任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請企業(yè)名稱企業(yè)類型□有限責任公司□股份有限公司□其它企業(yè)性質(zhì)□國有控股□民營控股是否含外商投資：□是□否□外商控股工商注冊號（預先核準通知書文號）注冊資本注冊機關(guān)□國家工商管理總局□________省/市/區(qū)（縣）工商行政管理局注冊日期工商營業(yè)執(zhí)照有效期（預先核準通知書有效期）法定代表人法定代表人身份證號法定代表人手機聯(lián)系人姓名聯(lián)系人手機聯(lián)系人電子郵箱固定電話傳真郵政編碼多想幾個，以防重名

快遞業(yè)務經(jīng)營許可申請書1任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請注冊地址通信地址申請類別□省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營□跨省、自治區(qū)、直轄市范圍經(jīng)營□國際快遞業(yè)務申請經(jīng)營地域（附分支機構(gòu)名錄）經(jīng)營品牌名稱本企業(yè)在申請過程中提交的所有材料真實有效，謹對此真實性承擔責任。法定代表人簽字：公章：年月日

快遞業(yè)務經(jīng)營許可申請書1任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請注：1、手工填寫表格和簽字請使用黑色或藍黑色鋼筆、毛筆或簽字筆，請勿使用圓珠筆。2、注冊機關(guān)一欄，如在省/市/區(qū)（縣）登記注冊的，需填寫到地市、區(qū)（縣）名稱。（如：河北省石家莊市、河北省平泉縣）3、經(jīng)營快遞業(yè)務的分公司（營業(yè)部）、子公司、加盟企業(yè)名錄見附2-6列表。4、申請經(jīng)營地域一欄，企業(yè)網(wǎng)絡覆蓋范圍跨省、自治區(qū)、直轄市的，以省、自治區(qū)、直轄市為最低單位填寫（如：北京、河北、廣西等）；企業(yè)網(wǎng)絡在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)的，以地市為最低單位填寫（如：石家莊、保定等）。

快遞業(yè)務經(jīng)營許可申請書1任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請（需寫明申請事項、申請理由、企業(yè)介紹）

申請報告2尊敬的湖北省行政管理局領導：你們好！本人聶友明，身份證號本人于2011年9月8日與香港快捷速遞公司達成了加盟協(xié)議，并與2011年9月在隨州市工商行政管理局辦理了工商營業(yè)執(zhí)照（工商注冊號：421302000043349）為了更好的為廣大民眾提供方便快捷的收發(fā)件等快遞服務，正規(guī)并完善快遞機構(gòu)的營運制度，特遞交此申請報告，望相關(guān)部門領導審批。如審批通過，本公司一定嚴格遵守國家的相關(guān)法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行快遞行業(yè)的規(guī)章制度，并嚴格履行所加盟總部的相關(guān)條款，制定健全的安全保障制度和措施，包括保障寄遞安全、快遞服務人員和用戶人身安全、用戶信息安全的制度，符合國家標準的各項安全措施，制定完善的風險控制措施和資金結(jié)算系統(tǒng)，并明確與委托方和收件人之間的權(quán)利、義務。爭創(chuàng)隨州市快遞行業(yè)先進模范單位。法定申請人：聶友明申請日期：2011年10月8日任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

企業(yè)名稱預核準通知書或者企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照及復印件3任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

快遞業(yè)務經(jīng)營許可申報表4企業(yè)名稱經(jīng)營品牌名稱企業(yè)類型□有限責任公司□股份有限公司□其它企業(yè)性質(zhì)□國有控股□民營控股

是否含外商投資：□是□否□外商控股工商營業(yè)執(zhí)照有效期（預先核準通知書有效期）法定代表人法定代表人身份證號法定代表人手機聯(lián)系人姓名聯(lián)系人手機聯(lián)系人電子郵箱固定電話傳真郵政編碼注冊資本機動車輛數(shù)量企業(yè)注冊地址任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

快遞業(yè)務經(jīng)營許可申報表4股權(quán)結(jié)構(gòu)股東名稱（自然人姓名）注冊國家及地區(qū)（自然人國籍）工商注冊號（身份證號）參股比例（%）申請類別□省、自治區(qū)、直轄市內(nèi)經(jīng)營□跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營經(jīng)營國際快遞業(yè)務是否開辦代收貨款業(yè)務□是□否是否符合企業(yè)法人條件□是□否從業(yè)人員數(shù)量：快遞業(yè)務員數(shù)：持證快遞業(yè)務員數(shù)量：持證快遞業(yè)務員占快遞業(yè)務員比例：與服務范圍相適應的經(jīng)營網(wǎng)點分公司（營業(yè)部）數(shù)量：___個，子公司數(shù)量：___個加盟企業(yè)數(shù)量：___個是否具有滿足運輸要求的機動車輛是，其中自有車輛_____輛，租賃車輛______輛否任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

快遞業(yè)務經(jīng)營許可申報表4快件（郵件）處理場所是否封閉□是□否是否配備處理設備□是□否是否配備監(jiān)控設備□是□否是否配備消防設施□是□否*是否符合或者承諾符合國家安全機關(guān)等有關(guān)部門依法履行職責的要求□是□否信息網(wǎng)絡是否提供寄遞快件（郵件）的電話查詢服務□是□否是否提供寄遞快件（郵件）跟蹤查詢（只經(jīng)營同城快遞的可不填）□是□否*是否具有統(tǒng)一的計算機管理系統(tǒng)□是□否*是否配置符合規(guī)定的數(shù)據(jù)接口□是□否*是否承諾配置符合規(guī)定的數(shù)據(jù)接口（上一欄選否的填寫）□是□否服務質(zhì)量管理制度是否具有服務承諾□是□否是否公示（含公布）服務種類、營業(yè)時間、資費標準□是□否是否公示（含公布）損失賠償辦法□是□否是否公示（含公布）投訴受理辦法□是□否任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

快遞業(yè)務經(jīng)營許可申報表4業(yè)務操作規(guī)范是否具有收寄驗視制度□是□否是否具有分揀運輸制度□是□否是否具有派送投遞制度□是□否是否具有業(yè)務查詢制度□是□否安全保障制度和措施是否具有收寄、運輸、投遞安全保障制度□是□否是否具有快遞服務人員、用戶人身安全保障制度□是□否是否具有用戶信息安全保障制度□是□否是否具有專人負責安全管理工作□是□否是否簽署有關(guān)安全保障協(xié)議□是□否是否具有突發(fā)事件應急預案□是□否**是否承諾以自營方式提供代收貨款業(yè)務□是□否**是否具有風險控制措施□是□否**是否具有資金結(jié)算系統(tǒng)□是□否**是否具有代收貨款服務合作協(xié)議□是□否任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

快遞業(yè)務經(jīng)營許可申報表4專業(yè)報關(guān)人員（經(jīng)營國際快遞業(yè)務的填寫）有___人無專業(yè)報檢報驗人員（經(jīng)營國際快遞業(yè)務的填寫）有___人無經(jīng)營情況（已經(jīng)營企業(yè)上報）上一年度快件業(yè)務量_______萬件，其中：國際業(yè)務量_______萬件上一年度快件業(yè)務經(jīng)營收入________萬元，其中：國際業(yè)務收入_______萬元任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

快遞業(yè)務經(jīng)營許可申報表4注：1、手工填寫表格和簽字請使用黑色或藍黑色鋼筆、毛筆或簽字筆，請勿使用圓珠筆。2、若無工商注冊號，該欄請?zhí)顚戭A先核準通知書文號。3、請根據(jù)企業(yè)實際情況，在復選框“□”中劃“√”。4、快遞業(yè)務員數(shù)是指，在快遞企業(yè)中從事快件收寄、分揀、封發(fā)、派送等工作的人員數(shù)量。5、持證快遞人員數(shù)是指，持有初級快遞業(yè)務員或以上等級職業(yè)資格證書的人員數(shù)量。6、快件（郵件）處理場所一欄中，帶有*號的一項，及信息網(wǎng)絡一欄中，帶有*號的三項，申請在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務的，可不填寫。7、安全保障制度和措施一欄中，帶有**號的四項，開辦代收貨款業(yè)務的填寫。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

企業(yè)法定代表人履歷表和身份證復印件5任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

驗資報告61）在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，注冊資本不低于人民幣五十萬元。

2）跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營的，注冊資本不低于人民幣一百萬元。

3）經(jīng)營國際快遞業(yè)務的，注冊資本不低于人民幣二百萬元。

任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

經(jīng)營快遞的分公司名錄、子公司名錄、加盟名錄7經(jīng)營快遞業(yè)務的分公司（營業(yè)部）名錄序號名稱負責人聯(lián)系電話所在省、自治區(qū)、直轄市機構(gòu)地址工商執(zhí)照號碼經(jīng)營快遞業(yè)務的子公司名錄序號名稱負責人聯(lián)系電話所在省、自治區(qū)、直轄市機構(gòu)地址工商執(zhí)照號碼經(jīng)營快遞業(yè)務的加盟企業(yè)名錄序號名稱負責人聯(lián)系電話所在省、自治區(qū)、直轄市機構(gòu)地址工商執(zhí)照號碼注：1、手工填寫表格和簽字請使用黑色或藍黑色鋼筆、毛筆或簽字筆，請勿使用圓珠筆。2、以上各表可以下拉；如企業(yè)沒有上述情況，則無需填寫。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

處理場所（中心）名錄8處理場所（中心）名錄序號名稱所在省、自治區(qū)、直轄市地址場地面積租用/自有注：1、手工填寫表格和簽字請使用黑色或藍黑色鋼筆、毛筆或簽字筆，請勿使用圓珠筆。2、以上各表可以下拉。

任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

場地使用證明

9房產(chǎn)性質(zhì)要為倉儲用房；要提供房產(chǎn)證復印件并加蓋租賃單位公章。如為轉(zhuǎn)租房租，還需要轉(zhuǎn)租單位和房東的租賃合同。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

持證快遞業(yè)務員名錄（含分公司、子公司、處理中心）

10分公司（營業(yè)部）持證快遞業(yè)務員名錄分公司（營業(yè)部）名稱序號從業(yè)人員數(shù)量：快遞業(yè)務員數(shù)：持證快遞業(yè)務員數(shù)量：持證快遞業(yè)務員占快遞業(yè)務員比例：持證快遞業(yè)務員詳細列表序號姓名快遞業(yè)務員職業(yè)資格證書編號序號姓名快遞業(yè)務員職業(yè)資格證書編號1）經(jīng)同城快遞業(yè)務的，要求持有初級以上快遞業(yè)務員國家職業(yè)資格證書的人員數(shù)不低于參與業(yè)務人員總數(shù)的30%；

2）經(jīng)營省內(nèi)異地快遞業(yè)務的，要求持有初級以上快遞業(yè)務員國家職業(yè)資格證書的人員數(shù)不低于參與業(yè)務人員總數(shù)的40%；

3）經(jīng)營國際快遞業(yè)務的企業(yè)及其各分支機構(gòu)快遞業(yè)務員中持有初級以上快遞業(yè)務員國家職業(yè)資格證書的不低于50%，并有獲得專業(yè)資格的報關(guān)、報檢、報驗人員。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

持證快遞業(yè)務員名錄（含分公司、子公司、處理中心）

10處理場所（中心）持證快遞業(yè)務員名錄處理場所（中心）名稱序號從業(yè)人員數(shù)量：快遞業(yè)務員數(shù)：持證快遞業(yè)務員數(shù)量：持證快遞業(yè)務員占快遞業(yè)務員比例：持證快遞業(yè)務員詳細列表序號姓名快遞業(yè)務員職業(yè)資格證書編號序號姓名快遞業(yè)務員職業(yè)資格證書編號任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

持證快遞業(yè)務員名錄（含分公司、子公司、處理中心）

10子公司持證快遞業(yè)務員名錄子公司名稱序號從業(yè)人員數(shù)量：快遞業(yè)務員數(shù)：持證快遞業(yè)務員數(shù)量：持證快遞業(yè)務員占快遞業(yè)務員比例：持證快遞業(yè)務員詳細列表序號姓名快遞業(yè)務員職業(yè)資格證書編號序號姓名快遞業(yè)務員職業(yè)資格證書編號任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

服務質(zhì)量管理制度11一.服務承諾

1.時效性同城件產(chǎn)品分即日達、次日達；即日達:當天中午12：00收到的快件，當天完成投遞（主城區(qū)）；次日達：當天12：00后收到的快件，次日完成投遞。

2.準確性

將快件投遞到運單約定的收件地址和收件人。嚴格驗收制度，杜絕措發(fā)，錯送。

3.安全性

快遞服務的安全性主要包括：

3.1快件不應對國家.組織.公民的安全構(gòu)成危害；

3.2通過各種安全措施保護快件和服務人員的安全，同時在向顧客提供服務時不應給對方造成危害；

3.3除依法配合國家安全.公安等機關(guān)需要外，不泄漏和挪用寄件人.收件人和快件的相關(guān)信息。

3.4完善的操作流程保障快件的運輸投遞安全，杜絕遺失件的發(fā)生，減少破損快件的發(fā)生。

4.方便性

在設置服務場所.安排營業(yè)時間.提供上門服務等方面應便于為顧客服務。我司提供門到門的收送服務。

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服務質(zhì)量管理制度11二.服務時間.營業(yè)時間.資費標準1.服務時間（缺）除國家法定節(jié)假日外，公司均正常營業(yè)2.營業(yè)時間（缺）營業(yè)時間為每天8：00-18：303.資費標準

a）計費的起重及費用:首重6元（1KG內(nèi)）

b）續(xù)重及計費單價:續(xù)重1元/KG

c）附加服務的費用：保價費千分之五

3.2重量計費原則

計費重量取快件的實際重量和體積重量兩者中的較大值。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

服務質(zhì)量管理制度11三.損失賠償辦法公司嚴格按照國家的相關(guān)法律法規(guī)要求賠付：遺失件：對于全部遺失或部分遺失的快件，如果是保價快件，按照保價金額足額支付，非保價快件則按照實際運費的5倍予以賠償。破損件：對于可修復的破損件按照修復成本予以賠償，對于不能修復的破損件按照遺失件處理原則進行處理。逾限件：由于公司原因造成的不能按照服務時效承諾派送的快件則可免收服務費。顧客和公司雙方權(quán)利與責任；包括顧客和公司產(chǎn)生爭議后的解決途徑：顧客可與公司協(xié)商.向消費者權(quán)益保護組織投訴.向行政部門申訴.向仲裁機構(gòu)申請仲裁.向人民法院起訴等方式。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

服務質(zhì)量管理制度11四.投訴受理辦法

1.顧客投訴

1.1投訴渠道

提供顧客投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡.電話.信函等形式。

1.2投訴有效期

受理投訴有效期應為收寄快件之日起1年內(nèi)。

1.3投訴受理

1.3.1投訴信息

a）投訴人的姓名.地址和聯(lián)系方式；

b）投訴的理由.目的.要求；

c）其他投訴細節(jié)。

在記錄的過程中，與投訴人核對信息，以保證信息的準確性。

1.3.2投訴處理時限

投訴處理時限指從記錄投訴人投訴信息開始，到快遞服務組織提出投訴處理方案的時間間隔。

除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時限不超過30天：

2.服務改進

根據(jù)顧客滿意評價結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計分析結(jié)果，采取措施改進服務質(zhì)量，措施應主要包括：

a）樹立持續(xù)進行服務改進的理念；

b）規(guī)定內(nèi)部人員的職責和權(quán)限，以識別服務改進的機會；

c）確保改進過程的有效性和效率；

d）管理者對改進過程給予大力支持。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

業(yè)務操作規(guī)范12一.收寄驗視制度此材料來自樂達物流有限公司，僅供學習收件標準操作流程任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

業(yè)務操作規(guī)范12一.收寄驗視制度1.收件準備收件需要準備的內(nèi)容主要分為工具.物料和單證幾大類。工具：主要包括運載工具.通訊工具和各種收件工具；物料：包括各類包裝材料和標簽貼紙；單證：包括運單.發(fā)票.收據(jù)和工牌等。2.接收信息收件員接收信息應按以下流程操作：1）.每個工作日開始時準時打開手機，準備接收下單信息；2）.若信息有誤，應立即反饋給公司的客服人員；3）.在收到下單信息后1小時內(nèi)趕到客戶處收取快件；4）.若不能在規(guī)定時間內(nèi)趕到取件地點，需提前與客戶聯(lián)系，向客戶說明原因并重新約定取件時間；若客戶堅持要求在規(guī)定時間內(nèi)前往收件或遇特殊情況無法繼續(xù)進行收件業(yè)務（如手機.車輛出現(xiàn)故障或發(fā)生交通情況等原因），則應立即向公司運作管理人員報告，請求支援；任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

業(yè)務操作規(guī)范12一.收寄驗視制度3.至客戶處到達客戶處需按以下流程操作：1）.安全.準時地趕到取件地點；2）.妥善放置交通工具和快件，確保萬無一失之后再開始收件；3）.重新整理自己的儀容.儀表，調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，為建立良好的第一印象做好準備；4）.到達客戶接待處，首先表明自己的身份，說明來訪目的，指明聯(lián)系人；5）.在前臺或保安的指引下，有禮貌地進入客戶辦公室，找到寄件客戶，再次表明自己的身份和來訪目的，向客戶問好后開始收取快件；6）.若因各種原因無法見到寄件客戶，則應立即通過電話與客戶進行聯(lián)系，重新約定寄件時間；若客戶取消寄件業(yè)務，則應問清情況，做好記錄并向主管匯報；7）.進入客戶辦公區(qū)域，應注意保持個人的良好形象，自覺維護客戶整潔.安靜的工作環(huán)境，不隨意翻動.使用客戶的物品和設備。

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業(yè)務操作規(guī)范12任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

業(yè)務操作規(guī)范12一.收寄驗視制度4.現(xiàn)場操作1）.查驗貨物a）.查驗服務范圍：問清貨件的詳細派送地址，通過查閱《內(nèi)部服務手冊》，確認收方地址是否屬于我司的服務范圍；若收方地址不在我司的服務范圍內(nèi)，首先征詢客戶是否愿意讓收件客戶到我司最近的服務網(wǎng)點自取，客戶同意則繼續(xù)以下的操作，不同意則應向客戶禮貌地解釋不能收寄的原因；b）.查驗貨物：在征得客戶同意的情況下，小心地打開貨物包裝，檢查貨物是否完好.是否屬于禁止或限制收寄的物品；若客戶不同意查驗或其提供的貨物為禁止/限制收寄的物品，則應禮貌地將貨件退回，并耐心地向客戶解釋原因；c）.查驗數(shù)量：仔細檢查貨件數(shù)量與客戶提供的數(shù)據(jù)是否一致。

2）.包裝貨物

a）.確定包裝材料和方法：根據(jù)貨物的重量.體積.形狀和材質(zhì)等屬性確定包裝材料和包裝

b）.包裝貨物：使用合適的包裝材料和妥善的包裝方法對貨物進行包裝，做到既安全.牢固又美觀.節(jié)約；對于量多件小的散貨物品.容易破損的易碎物品和形狀不規(guī)則等特殊貨物，應嚴格按照快件包裝操作規(guī)范進行包裝，保證貨物在運輸過程中的安全；c）.包裝檢查：包裝完畢，應對貨物包裝進行仔細檢查，確認符合要求后再進行下一步的操作；若客戶提供的貨物有包裝，但不符合快件的包裝要求，則應要求客戶更換包裝材料，或協(xié)助其改進包裝。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

業(yè)務操作規(guī)范12一.收寄驗視制度4.現(xiàn)場操作3）.稱量計費a）.稱量準備：貨物包裝完畢以后再開始稱量；b）.稱量：使用彈簧秤.卷尺測量貨物的實際重量和體積重量，根據(jù)公司快件重量計算方法確定貨物的計費重量，并向客戶做好相關(guān)的解釋工作；c）.計費：根據(jù)貨物的計費重量.運輸路線和運輸方式計算/查閱快件的運費價格。4）.填寫運單a）.選取運單：根據(jù)快件類型選用相應的運單；

b）.填寫運單：根據(jù)公司運單填寫要求協(xié)助客戶填寫運單，填寫的內(nèi)容必須準確.完整.規(guī)范，并確保每一聯(lián)運單上的字跡都可以識別；

c）.檢查運單：逐欄檢查運單填寫信息，確認無誤后再進行下一步的操作。5）.粘貼運單與標簽按照公司的統(tǒng)一標準粘貼運單和標簽，不僅可以提高快件的中轉(zhuǎn)速度，而且可以更好地保證快件在中轉(zhuǎn).運輸過程中的安全。

a）.分揀運單聯(lián)：首先將運單的“寄件公司存根”聯(lián)交給寄件客戶，然后將“本司收件存根”聯(lián)取下放入專門用于存放此聯(lián)運單的口袋內(nèi)；其他兩聯(lián)隨包裹寄出.b）.運單標注：用大頭筆在隨貨運單的左上角標明快件目的地代碼，在貨物表面的醒目位置寫上運單單號；

c）.粘貼運單：將隨貨運單平整放入運單袋內(nèi)，封裝好后用透明膠紙將其粘貼于貨物正面或側(cè)面的左上角，并避開貨物包裝的開口位置；任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

業(yè)務操作規(guī)范12一.收寄驗視制度4.現(xiàn)場操作6）.巴槍操作a）.掃描準備：進入巴槍收件處理菜單，輸入收件方電話號碼和貨物件數(shù)；b）.巴槍掃描：使用巴槍對運單條碼進行掃描；c）.上傳數(shù)據(jù)：將掃描數(shù)據(jù)上傳至公司業(yè)務系統(tǒng)。7）.收款a）.確認付款方式：根據(jù)運單填寫情況，確定快件運費的付款方式；

b）.運費報價：禮貌地向客戶講明運費的價格；

c）.收取運費：禮貌地接過客戶支付的現(xiàn)金或支票，當面清點.核對，確認無誤后放入隨身攜帶的錢包或口袋內(nèi)；

d）.出具發(fā)票：若客戶需要公司出具發(fā)票，則按運費價格撕下同等金額的定額發(fā)票給客戶，或回分部開具同等金額的發(fā)票后及時交給客戶。8）.與客戶道別

a）.宣傳公司業(yè)務：主動向客戶宣傳公司的服務項目.服務優(yōu)勢以及公司最新開通的服務范圍等業(yè)務情況；b）.收集客戶意見：主動詢問客戶對公司服務的意見和建議，并做好詳細記錄，將相關(guān)信息及時反饋給公司有關(guān)部門；c）.與客戶道別：禮貌地與客戶道別，離開前注意帶齊所有的工具.物料和快件。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

業(yè)務操作規(guī)范12二、分揀運輸制度如果快件在運輸過程中發(fā)生破損甚至遺失，或者因未能趕上接駁/中轉(zhuǎn)時間而造成快件的延誤，都將失去“快遞”的意義，并對客戶的利益造成損失。1、快件運輸制度流程：1）.確定返回時間：根據(jù)自己與交件地點的距離和收.派件任務確定返回的時間，保證在規(guī)定時間內(nèi)將快件運至交件地點；到返回時間后應結(jié)束所有的收.派件工作，并向客戶做好相關(guān)方面的解釋；2）.做好返回準備：分類整理.捆綁好所收快件，做到小件入包.大件捆綁牢固.易碎品妥善保護，不易攜帶的快件通知公司用車輛進行運輸；3）.運回快件：在規(guī)定時間內(nèi)將快件安全運抵交件地點，運輸途中要防止快件發(fā)生破損和遺失，同時注意行車安全。2快件分揀制度：

1）.復查快件入倉：對每一票快件重新進行認真仔細的復查，包括快件的內(nèi)容.包裝.重量.價格和運單填寫等，保證交給倉管員的快件都是沒有任何問題的完美快件；2）.交單交件：將快件與“面單”（本司收件存根聯(lián)）及填寫好的“收件表”一一進行比對，確認無誤后將其全部交給倉管員；

3）.倉管員核查：倉管員對快件逐一進行檢查.核對，保證入倉快件都是沒有問題的完美快件，對不符合要求的快件需撿出重新進行處理；

4）.交款：將所收貨款在規(guī)定時間內(nèi)按財務要求及時上繳，同時開具需要補開的發(fā)票。

5）.根據(jù)快件面單地址進行分撥，首先初分到每一個網(wǎng)點，網(wǎng)點再將快件按照區(qū)域細分到每一位收派員。

6）.每一位員工在快件出倉后必須對所有快件進行檢查，首先看有無外包裝破損，同時核對快件數(shù)量及快件地址，無誤后在出倉表上簽字確認，最后帶出快件進行投送。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

業(yè)務操作規(guī)范12三.派送投遞制度派件標準操作流程任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

業(yè)務操作規(guī)范12三.派送投遞制度1.到件入倉1）．快件貨車到達點部，快件卸車。2）．倉管員對到件做巴槍掃描處理，并按派件目的地（對應不同派件員）將快件分揀到不同的柜臺格口或塑料筐內(nèi)。3）．到件分揀完畢，倉管按派件地段分別進行派件巴槍掃描，并做好數(shù)據(jù)比對和數(shù)據(jù)上傳。4）．按不同的派件員分別抄寫（打印）派件表。2登記及檢查1）．派件員檢查核對快件，看是否有錯發(fā)快件.一票多件是否有多件或漏件，如有問題應及時告知倉管，及時處理。2）．對于外包裝破損的快件，須復核重量，如有問題應立即告知倉管并按公司規(guī)定處理。任何打開檢查的貨件均必須二人以上在場，填寫開箱記錄，并按規(guī)定拍照。對于有疑問的快件，每件都要打開檢查是否有破損或遺失。貨物外包裝破損的，在確認貨物重量.數(shù)量正確的前提下，要適當修補，以免引起糾紛。3）．如發(fā)現(xiàn)快件的重量.價格不符的，要在倉庫就地核查，如確實有誤，保留一張原單，告知倉管或業(yè)務主管，并按公司規(guī)定處理，派件員不得擅自更改。4）．派件員將《派件表》上的單號與貨一一核對，單貨核對無誤后，在《派件表》下方簽名。5）．如快件運單備注欄內(nèi)注明了“第一時間派送”的字樣，須第一時間派送。備注欄有其它派送要求的，派件員應確認無誤后按要求操作。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

業(yè)務操作規(guī)范12三.派送投遞制度3電詢客戶1）．收件方客戶為新客戶或地址不清楚時，派件員需先電詢收件公司聯(lián)系人，以確認其地址.是否有人。“您好，我是樂達速運派件員xxx，（您的地址是在XXXX嗎，好的），這里有一份從XX寄給您的快件，我大約X分鐘后到您那兒，一會見。”提前給客戶一個電話，可以帶給客戶一份踏實和溫暖，讓客戶更加安心。2）．收件公司名稱.地址不清.不詳.不全的快件，派件員應先根據(jù)運單上的聯(lián)系電話進行電詢確認，如電話不全.不清，則交由倉管或聯(lián)系客服人員幫助查詢確認。4.快件出倉1）．出發(fā)前，派件員必須將1kg以下的小件整齊裝入背包內(nèi)，并確保在派送途中小件不離身。需裝在摩托車（自行車）上的快件，要捆綁結(jié)實，以防丟失。按照快件目的地的分布情況，合理規(guī)劃好行車路線，以便節(jié)約時間。2）．在派送途中應注意交通安全，避免發(fā)生意處事故。如遇有壞車.塞車等特殊情況時，應立即向分部運作主管或點部組長報告，請求支援，保證快件能按時派送。3）．在派送過程中可配備小拖車，以方便隨身攜帶快件，如派送過程中確實無法隨身攜帶快件，應委托可靠的門衛(wèi)或保安暫時保管，確保放置的快件安全后再開始派件。三.派送投遞制度5.至客戶處1）．儀容儀表a）在進入客戶公司之前，需整理儀容儀表。雖然派件員出發(fā)前已經(jīng)整理過自己的儀容儀表，但是上門過程中還可能出現(xiàn)儀容儀表不整潔的情況，需要派件員再次檢查自己的儀容儀表，清理好自己的頭發(fā).衣服.鞋子.面部和雙手的清潔，保證衣著從上到下整齊.潔凈，從而體現(xiàn)對客戶的尊重。b）在見到客戶之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然.健康的微笑。以便讓客戶第一眼就能看到一個精神飽滿.目光親切.面帶微笑的樂達員工，使客戶增強對我司派件員的信任和對公司的認可。2）．與接待人員聯(lián)系（前臺人員或保安）a）派件員在到達客戶公司時，應主動向接待人員問候，并出示工牌進行自我介紹，表明來意，等接待人員同意后再進入客戶公司。交通工具應在指定位置停放整齊，背包及1公斤以下快件必須隨身攜帶（或用小推車），并確保隨身攜帶之快件不離開自己視線（3米內(nèi)）。如確有不便攜帶的物品，在征得前臺人員（保安）同意并確認其可靠的情況下，可交由其暫時保管。任何時候都不得將快件單獨放置在無人看管處，必須確保快件安全無遺失。b）若接待人員要引領你至客戶辦公室（房間），則應耐心等接待接待人員引領進入，不要獨自闖入客戶辦公室（房間）。c）前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開的還是關(guān)閉的，都應該按門鈴或敲門向客戶請示。敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應站在距門1米處，待客戶同意后方可進入。d）如果收件客戶是由前臺或保安統(tǒng)一收件，則在此環(huán)節(jié)完成客戶簽收及收款。e）如收件客戶在帶防盜門的樓房內(nèi)，派件員按門鈴無人應答時，應電話聯(lián)系收件客戶，確認其是否在家，絕不可因門鈴無人應答就以“客戶不在”處理。3）．自我介紹a）如是上門服務次數(shù)少于兩次（含兩次），不認識客戶或與客戶不熟悉，必須禮貌確認收件人身份，并面帶微笑.目光注視客戶，以標準服務用語，自信.清晰地說：“您好，我是樂達速運收派員XXX，這里有您的一份快件，請您簽收”，介紹的同時出示工牌。注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是樂達的。出示工牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。針對與客戶的熟悉程度不同，應采用不同的自我介紹方式。b）如已經(jīng)上門服務次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務的客戶，可省略自我介紹。但應熱情主動地與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，這里有一份您的快件，請您簽收。”c）未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或翻動客戶的任何物品。三.派送投遞制度6.客戶簽收1）．簽收a）提醒客戶當面驗收快件，驗收完畢后請客戶在運單的收件人簽收欄內(nèi)親筆簽名，如果客戶簽名難以辨識，應禮貌問清客戶姓名，用中文正楷字體注明。如客戶在簽收欄內(nèi)蓋公章，也必須請客戶在簽收欄內(nèi)簽上本人姓名。b）收件人不在時，應先電詢收件人，并交由其指定的人代簽。如對收件公司情況較熟，也可以征詢辦公室內(nèi)其它人是否愿意代收，如有人代收，在禮貌確認其可靠身份前提下，請其在運單的收件人簽收欄內(nèi)簽署本人全名，并在后面注明“代”字。如代簽名難以辨識，應禮貌問清代簽人姓名，用中文正楷字體注明。c）請客戶在運單上按“xx月xx日xx時（24小時制）xx分”的形式準確填寫派件日期，派件員在“收派員欄”內(nèi)注明自己的工號（六位）。d）將“本司派件存根聯(lián)”放入包中固定口袋內(nèi)帶回，“收件公司存根聯(lián)”交給客戶留底，提醒客戶妥善保存以便查詢。如派送快件為一票多件，派件員須分別將子件條碼撕下貼在“本司派件存根聯(lián)”背面。2）．收款a）快件運費若由收件方支付，則派件員應禮貌地向客戶講明運費金額：“謝謝您，運費一共XX元。”b）在接受客戶付款時，應雙手接過現(xiàn)金或支票，并向客戶致謝。接過現(xiàn)金或支票后應仔細清點.核對，認真識別真?zhèn)危袨椴荒苓^于夸張，以免引起客戶的不愉快。清點貨款時不可有沾唾沫清點等不雅行為，收到的錢款或支票應整齊放在背包的固定口袋內(nèi)，以免隨處亂放造成遺失。c）客戶需要發(fā)票時，按運費金額撕下相同數(shù)額的定額發(fā)票給客戶，如定額發(fā)票不夠或需回分部（點部）開手工發(fā)票，應向客戶解釋需下一班次帶來，并向客戶保證準時送到。如客戶實在不放心，也可先出具一張收據(jù)，并約定時間調(diào)換發(fā)票。3）．道別a）對于新客戶，派件員應主動宣傳公司的服務項目.服務特點.業(yè)務范圍，大致了解客戶的需求，并及時遞上名片及公司的宣傳資料。遞名片時，應說些“請多關(guān)照”.“請多指教”之類的寒喧語，接受名片時，必須起身雙手接收，并認真地看一遍。b）對于老客戶，派件員應主動宣傳公司推出的新服務項目.業(yè)務范圍調(diào)整情況等，并主動征詢客戶的意見或建議，不能當場答復的要及時反饋給公司。c）派件員在完成派件后，應主動與客戶道別：“謝謝您選擇樂達速運的服務，如有需要請隨時致電我們，再見”，離開辦公室時應把門輕輕帶上。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

業(yè)務操作規(guī)范12三.派送投遞制度7.交款交單1）．派件員派件后，必須于交單前，在本司派件存根聯(lián)“目的地”一欄中準確.工整地加填所在點部的詳細代碼，同樣不允許簡寫或者留空，也不允許以分部代碼代替點部代碼，或者以地區(qū)代碼代替分部/點部代碼；此外，不得以原單已填寫的目的地代碼取代本應加填的本分部（點部）代碼。2）．有回單業(yè)務的,派件員還要負責回單的回寄工作。所有的回寄工作等同于快件的操作，因考慮到派送時需耗費較多的時間，派件員回寄回單的期限為派送快件后半個工作日以內(nèi)；回寄快件需要做巴槍掃描.交單及出入倉操作（包括打包操作），派件員需要將回寄運單的第一聯(lián)單抄寫收件表后交給值班倉管，由其匯總驗收后，再交給輸單人員按回寄運單第一聯(lián)的內(nèi)容錄入補充清單資料。3）.派件員需按時返回分部（點部），將“本司派件存根”聯(lián)運單交給倉管員，倉管員按規(guī)定操作完畢后，統(tǒng)一將所有的“本司派件存根”聯(lián)運單交輸單員輸單。4）．派件員每天收到的運費應在公司規(guī)定的時間內(nèi)及時上繳財務，如需補開發(fā)票則應及時補開，以便交給客戶。5）．未正常派出的快件及隨貨運單統(tǒng)一交給倉管員做滯留件處理。任務一快遞運營籌備學習活動三：業(yè)務申請

業(yè)務操作規(guī)范12四.業(yè)務查詢制度1.查詢渠道電話查詢站查詢：2.查詢內(nèi)容

查詢內(nèi)容包括快件當前所處服務環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務。3.查詢答復時限

對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時，在30分鐘內(nèi)告知顧客，告知的內(nèi)容應主要包括：