壽險理賠——壽險理賠的基本概念壽險理賠管理理賠人員職業道德壽險理賠是保險人對可能導致保險責任的人身保險合同約定事故進行核定并作出相應處理的行為被保險人或受益人獲得人身險保障和實現其保險權益的必經途徑保險人履行保險合同義務的具體體現壽險經營品質的具體體現壽險理賠的定義1、通常意義上的身故、殘疾、重大疾病、傷害醫療、住院醫療及防癌醫療之保險金給付2、因發生保險事故而返還保費3、因適用責任免除事由而退還保單現金價值4、因解除保險合同而退還保費5、豁免保費壽險理賠的內容壽險理賠的功能

實現保障

規范經營

強化品牌保障功能是壽險最本質的功能回顧并檢驗條款規范化回顧并檢驗業務員品質回顧并檢驗新契約作業與核保等環節管理水平相關數據統計分析、反饋提示以合理、便捷服務應得社會信賴壽險理賠的宗旨與原則理賠的宗旨理賠的原則最大限度地滿足保戶應得的保險保障提供主動、熱情、誠懇、周到的服務從實原則公平原則效率原則理賠在壽險經營中的定位?理賠促發展?理賠出效益“壽險核保核賠是公司接受風險和保證客戶利益的核心，對于公司提高承保質量、控制風險和合理賠付有著重大意義，從而對整個集團的穩健發展也有著重大意義。”——馬明哲理賠應當成為壽險長遠發展的“平衡推進器”，——通過制衡機制促成壽險事業健康穩健發展直接效益來自于依法合理地拒付保險金，挽回不必要的經濟損失向管理要效益，由服務得效益，以商譽取效益

壽險理賠的基本概念壽險理賠管理理賠人員職業道德我國壽險理賠管理的演進第一階段

（1982-1987）第二階段（1988-1994）第三階段

（1995-現在）簡單的核定給付無規范制度及流程理賠管理空白我公司開始由管理內勤兼作賠案處理理賠管理仍處于無序狀態保險法出臺我公司在國內率先建立兩核人制度制定《人壽保險核賠人制度（試行）》《人身險理賠程序規則》《壽險核賠業績考核標準》邁向專業化管理壽險核賠人制度全系統壽險理賠專業系列垂直管理，理賠與業務、行政系列相對分離，保證賠案審理的公平性貫徹獨立核賠原則，下級核賠人只對上級核賠人而非行政主管負責，提高專業服務品質建立分級授權和權力約束機制，各級核賠人在各自權限內對賠案享有獨立的審決權；對權力的最佳制約方式不是行政審批，而是賞罰分明的考核制度創建公平的核賠人晉升機制，以品德和能力為權衡標準打破論資排輩和平安工作年限的框制壽險理賠品質保證制度落實和完善賠案送審規則引進重大疑難案件合議制推行巡回審理清理未結案制編輯典型案例試行判例制壽險理賠信息管理制度開發理賠狀況統計分析軟件設立效益評估體系及風險控制模型籌建壽險理賠專家系統賠案中發現經營管理問題向相關機構或部門下達整改建議書壽險理賠的基本概念壽險理賠管理理賠人員職業道德

關于道德關于職業道德國際理賠協會（ICA）行為準則平安理賠人員職業道德理賠人員職業道德內得于己、外施于人

------《周書》志于道，據于德，依于仁，游于藝。

------《論語》道德是以善與惡，正義與偏私等來評價人們的行為，以達到使人明是非知榮辱的目的的一種標桿。

-----FENG

一定社會用以調整個人與個人之間以及個人與社會之間關系的一種行為規范

關于道德

關于職業道德國際理賠協會（ICA）行為準則平安理賠人員職業道德理賠人員職業道德

職業道德是把整個道德大廈連接起來的粘合劑，沒有這種粘合劑，人們就無法持久的追求幸福，人類的社會結構就會土崩瓦解。

塞繆爾斯邁爾斯（英國）《品格的力量》作為人的道德：誠實、善良、勤勞…職業道德：敬業、愛業、專業…平安理賠職業道德：從實、公平、效率…恩格斯說：“實際上每個行業都有各自的道德”盜亦有道

醫生的職業道德：救死扶傷與關愛眾生的醫德有的醫生：收受紅包、藥商與醫生勾結、亂診、誤診等

教師的職業道德：教書育人、有教無類有的教師：中小學收費補習、收費加分等

賓館的職業道德：賓至如歸（微笑服務）有的服務員：不講衛生、太度惡劣設施不能正常使用等

政府機關干部的職業道德：為人民服務--為人服務--為自己人服務----為自己服務

從業人員在其職業活動中應遵循的規范以及與之相適應的觀念、情操、品格，是從事一定職業的人在特定工作、勞動中行為規范的總和。職業道德的定義A、范圍和對象方面B、內容和結構方面C、形式和方法方面D、功能和效果方面職業道德的四個特征

（1）職業理想（2）職業態度（3）職業良心（4）職業榮譽職業道德的結構模式

關于道德

關于職業道德

國際理賠協會（ICA）行為準則平安理賠人員職業道德理賠人員職業道德國際理賠協會（ICA）行為準則（一）任何有理賠或認為他有理賠的當事人應得到有禮貌的、公平的、合理的待遇暨迅速收到有關理賠申請的回音。國際理賠協會（ICA）行為準則（二）理賠申請人應得到快速的事實查證，客觀的理賠評估，暨于理賠義務變成夠清晰時應得到公平與公正的理賠給付。國際理賠協會（ICA）行為準則（三）每一理賠申請人應受相同待遇且考慮因素時應和保單條款有關聯的才列入。國際理賠協會（ICA）行為準則（四）理賠申請人勿需被迫采取不必要的法律途徑以取得該理賠的金額，也不因其中一張保單或保單一部分沒有獲得理賠而影響其他保單或保單另一部分的理賠。國際理賠協會（ICA）行為準則（五）在確認有責任迅速地給付所有應賠的申請后，同時也有責任保護買保險的大眾免于擔負來自不實或不應理賠所增加的成本。國際理賠協會（ICA）行為準則（六）必須建立作業流程與實務來防止因特殊背景而得到待遇，同時也要以隱秘暨慎重方式保存正確的理賠記錄。國際理賠協會（ICA）行為準則（七）執行合理的標準并以適當的人力、制度、流程達到有效率的理賠服務，這些標準應能消除不必要的延遲與要求、技術上過分的堅持暨過量的評估與查證。鼓勵與協助理賠人員在理賠行政上進一步地發展本身的知識、技巧與專業。

關于道德

關于職業道德

國際理賠協會（ICA）行為準則

平安理賠人員職業道德理賠人員職業道德公司訓導思想品行，光明磊落；組織紀律，令行禁止；工作態度，嚴謹求實；業務技術，精益求精；同事相處，友愛尊重；清正廉潔，維護公益；團結進取，艱苦奮斗；平安精神，發揚光大。服務宗旨信譽第一，效率第一；客戶至上，服務至上。貫徹理賠宗旨——服務至上誠信保障最大限度地讓保戶得到其應得的保障主動、熱情、誠懇、周到的服務，在最短的合理時間內給付保險金基于合同與法律，正確認定保險責任與范圍，滿足保戶合理的期待，防止道德風險的發生正確處理服務意識與防范意識的關系，克服專業思維定式及職業習慣，擺脫“惜賠”陰影，達到高品質服務與道德危險控制的和諧統一。堅持理賠原則——正確、合理、及時從實原則公平原則效率原則判斷保險事故一切從事實和證據出發判定保險責任一切以條款與法律為準寬嚴適度統一盡保險基金善良管理人之責任，超然立場不偏袒公司利益，樹立公司誠信形象不遷就客戶利益，防范道德危險，維護社會公平合理簡化理賠流程避免案件積壓、拖延保持和客戶的聯系，讓客戶了解處理進程（中間結果）反饋經營信息——及時、準確

站在管理層面反饋業務發展過程中出現的矛盾與沖突為核保風險控制總結規律提供案例與資料為產品、條款完善提供數據與資料將理賠中反映的業務操作的不規范和管理滯后的情況及時反饋給有關部門，為規范業務、強化管理盡職盡能。核保是事先的被動的風險控制手段，他主要依賴于投保人的如實告知，靠核保人的經驗判斷作出決定，理賠資料是核保人經驗積累必不可少的來源，是公司付出代價換來的產品、條款最終一定會在理賠環節得到檢驗，特別是缺陷，在理賠環節會表現為與客戶的糾紛、賠付率畸高或公司的直接損失，理賠人員有責任避免此類現象的重復發生。維護和強化公司品牌——盡心盡力

以嚴謹、公正的專業形象獲得客戶信賴流程便捷、高效，態度熱情、周到慎重對待訴訟和拒賠案件準確兌現保險承諾，嚇阻保險欺詐解析灰色地帶，維護保險公平促進契約品質提高，公司利潤增長拓展降費空間，提高核心競爭力以誠摯、同情之心對待顧客以平安禮儀接待顧客以主動、耐心、微笑、解釋對待顧客抱怨拒賠案件證據確鑿集體作出決定不輕易改變理賠決定或輕易讓步爭取其他部門的協調配合

理賠人員的法律責任保險公司及其工作人員在保險業務中隱瞞與保險合同有關的重要情況，欺騙投保人、被保險人或者受益人，或者拒不履行保險合同約定的賠償或者給付保險金的義務，構成犯罪的，依法追究刑事責任；不構成犯罪的，由金融監督管理部門對保險公司處以一萬元以上五萬元以下的罰款；對有違法行為的工作人員，給予處分，并處以一萬元以下的罰款。

理賠人員的法律責任保險公司的工作人員利用職務上的便利，故意編造未曾發生的保險事故進行虛假理賠，騙取保險金的，依法追究刑事責任。

持久而良好的職責觀念是每一個人應具備的最起碼的品德，也是一個人的最高榮譽結論9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Thursday,March20,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:11:5416:11:5416:113/20/20254:11:54PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2516:11:5416:11Mar-2520-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。16:11:5416:11:5416:11Thursday,March20,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2516:11:5416:11:54March20,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。20