2025年3月20日客戶關系管理2什么是管理軟件什么是CRMCRM產生的背景CRM的分類CRM的構成CRM基本流程CRM的價值影響SAAS、PAAS、IAAS議程3互動式營銷80%&20%理論個性化關懷交叉銷售一對一營銷客戶自助客戶再也不會離我而去了市場推進器網絡營銷商業智能客戶鑒別流程管理撲面而來的CRM4

市場目標客戶不清晰，特別有目標客戶針對性的活動比較少每個市場活動的效果難以評估CRM就在我們的身邊5CRM就在我們的身邊

銷售客戶經理的更換，不能給客戶統一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息6

服務統一的服務承諾不能使所有客戶滿意服務工程師在事先對客戶需求信息不了解CRM就在我們的身邊7客戶關系管理產生的背景客戶關系管理并非新鮮事物商業模式的回歸——知曉每一位客戶的心態和需求競爭形式的轉變，促使企業重視客戶的價值。8客戶成為最稀缺的資源——產品和技術對客戶的影響在縮小服務的價值“一視同仁”“特殊照顧”

個性化的服務客戶關系管理應運而生客戶成為最稀缺的資源50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的發展OPS,定貨點系統MRP,物料需求計劃閉環的MRPMRP-II,制造資源計劃JIT,準時制生產CIMS,計算機集成制造TQC,全面質量管理BPR,業務流程重組ERP,企業資源規劃CRM,客戶關系管理CRM的起緣10CRM是什么？CRM基礎理論操作型CRM業務流程分析型CRM技術架構CRM

隱私問題實施CRM的幾個重點關注議程11公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現下列目標：在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產品（或服務），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望。客戶關系管理的戰略目的12基于適當的時間，高效地向客戶傳遞信息保持實時或近似實時溝通或傳統營銷的溝通能力正確的時間13協調每個客戶接觸點的溝通與客戶的渠道偏好進行溝通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學習正確的渠道14高效地將你的公司、產品與服務介紹給客戶及潛在客戶為每位客戶量身定制你的產品與服務電子商務時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁正確的產品（服務）15已經或者未來有意向購買公司產品和服務的個人或團體在他們的整個生命周期過程中管理客戶關系通過增加錢夾份額實現客戶潛力正確的客戶16真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶。客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種。——口碑營銷定位是成功的關鍵17財務設計服務生產市場銷售人事客戶是企業最重要的資源增加客戶,擴大可盈利的市場份額培養品牌忠誠度,實現客戶的終身價值對客戶需求迅速反映的組織形式客戶驅動的產品和服務設計以客戶為中心的業務流程CRM-以客戶為中心18銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認為可能是適合于客戶的產品。大多數情況下，即使客戶購買了產品，也有一種被迫的感覺。在很多以產品為導向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅使客戶購買企業力圖向他們銷售的產品。產品導向轉變為客戶導向19

客戶關系管理（CRM）指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。

CRM是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程定義客戶關系管理20

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務請求處理（CSM）客戶服務管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網站（WEB）E-mail手機短信息……數據倉庫數據分析數據挖掘知識管理客戶接入業務流程決策支持CRM業務整體架構21運營型CRM分析型CRM智能型CRMCRM的類型CRM類型—目前市場上通用的類型

運作型CRM

協作型CRM

分析型CRM運作型CRM系統分析型CRM系統協作型CRM系統eSales銷售力量自動化eMaketing營銷力量自動化eService服務力量自動化現場銷售現場服務網上銷售自助服務ERP總帳財務訂單管理供應鏈管理CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接觸數據倉庫客戶活動數據中心客戶數據中心產品數據中心數據分析行為預測WEB信息互動企業后臺KM客戶交互業務智能數據挖掘23知道誰是企業的客戶以及誰是你有價值的客戶知曉他們想買什么并刺激他們采購客戶的購買時間以及購買行為知曉客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶對大多數和贏利的客戶進行特征定位描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式預測他們未來可能或將要購買什么常年保持企業最好的客戶動態掌握渠道中的產品和資金的流速和流向CRM現在能夠幫助企業做到24公司的所有人員都是客戶關系的管理者，從第一個接聽電話的小姐到銷售人員、客戶服務人員以及所有在各個渠道中處理客戶事務的其他人員。給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準備。交叉功能的團隊建設面對CRM你準備好了嗎？25CRM是什么？CRM基礎理論操作型CRM業務流程分析型CRM技術架構CRM

隱私問題實施CRM的幾個重點關注議程26客戶保留——實質保留忠誠創利客戶以及渠道的能力，從而帶來業務增長（有利可圖）客戶獲得——基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進業務發展和增加利潤收入，從而獲得正確的客戶。客戶盈利能力——通過在正確的時間提供正確的產品從而增加單一客戶的利潤CRM流程中主要的目標和利益27

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務請求處理（CSM）客戶服務管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網站（WEB）E-mail手機短信息……數據倉庫數據分析數據挖掘知識管理客戶接入業務流程決策支持CRM流程的操作戰術新好耶現狀1日程和任務提醒不統一（如何提高銷售效率—合理利用時間）2客戶資料不統一3跨部門溝通比較多4日報，周報，月報，季報繁瑣29提高銷售員的銷售能力提高銷售經理的控制能力增強企業決策者的決策能力銷售流程自動化(SFA)30了解SFA在企業各層次用戶的：在項目實施中所扮演的角色？項目中什么對他們最重要的？從SFA各功能中獲得的利益？銷售員銷售經理SFA的用戶對象31銷售員的角色是什么？一線戰士！建立客戶關系維護客戶關系產生營業額解答客戶的疑問對客戶進行產品說明進行產品介紹銷售員322.對銷售員來說，什么是最重要的？有效地管理客戶簡化銷售過程對業務活動及客戶約會進行安排管理商機和發現潛在客戶保持銷售量成功賺錢銷售員333.銷售員可以獲得以下利益有效安排每日、每周及每月的日程表可以及時準確的找到詳細的客戶信息了解競爭對手的競爭優勢和劣勢可以迅速的與相關客戶聯系上，并保持關懷銷售員341）銷售經理的角色是什么？將軍！維持一個卓有成效的銷售隊伍產生部門營業額向銷售VP（銷售總監）報告跟蹤銷售量與市場部門協同工作有助于銷售的決策過程銷售經理352）面臨的問題過于重視結果，忽視過程管理。業務員行動無計劃，無考核無法控制業務員的行動，從而使銷售計劃無實現保障業務員的銷售活動不透明，企業經營風險增大業務員的工作效率低，費用高銷售經理362）面臨的問題業務員的四種怠工方式：出勤不出工：管理問題，行動跟蹤出工不出力：心態問題，調理心態出力不出單：效率問題，指導訓練出單不賺錢：效果問題，考核績效銷售經理373）對銷售經理來說，主要職責是什么？合理分配指標能看到每個銷售員的業績對潛在的營業額有預見性商機的管理產生報表動態管理銷售員的跟單情況銷售經理384）銷售經理可以獲得以下利益采用商機管理和銷售預測，產生一個精確的業務報表對于產品的銷售狀況保持跟蹤，以便協調市場和生產部門對所有銷售員的活動和呼叫有一個可視化的日程表可客戶化的銷售流程以適應各銷售模式的產品銷售銷售經理39潛在的客戶開發潛在客戶表層(過濾篩選)有希望客戶中部(殷切拜訪、報價)

即將成交

深度(商議、成交)贏得(成交客戶)銷售漏斗管理企業應用向云轉移1960’s大型主機1980’s客戶機/服務器SoftwareasaService軟件即服務軟件業天氣預測:多云今天PlatformasaService平臺即服務SaaS模式的成本優勢基于云計算，內置多種企業應用、開發平臺，多種引擎、統一權限管理不建機房，不買服務器，快速集成、快速交付買服務器機房搭建網絡安全建數據挖掘建搜索引擎建工作流引擎建共享移動設備開發本地化中間件開發您的成功數個月開發時間，軟硬件和人員投入最快速地開發:系統上線時間小于1/5

儀表板不同角色在CRM中的職責銷售負責人根據銷售管道對大區業務規模進行預測大區業績指標和完成情況的對比分析審閱大區KA/銷售團隊的銷售日報/周報維護客戶/聯系人信息及時填寫（更新）銷售商機跟蹤訂單及其執行情況每天記錄銷售活動銷售階段的審批查看基于商機管道的銷售業績報表客戶/產品預測管理業績指標和完成情況的對比分析審閱銷售人員記錄的銷售日報/周報網絡商城/商務網站呼叫中心百度推廣/GoogleAdWords新聞/活動推廣電子郵件展銷會蒙牛信息化項目業務流程規劃

市場營銷與會員中心管理系統的整體部署所有往來歷史數據統計分析會員獲取/會員驗證和篩選9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Thursday,March20,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:06:1316:06:1316:063/20/20254:06:13PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2516:06:1316:06Mar-2520-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。16:06:1316:06:1316:06Thursday,March20,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2516:06:1316:06:13March20,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thav