主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運(yùn)營管理快遞運(yùn)營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞運(yùn)營籌備任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹學(xué)習(xí)活動一：行業(yè)認(rèn)知學(xué)習(xí)活動三：業(yè)務(wù)申請學(xué)習(xí)活動四：網(wǎng)點(diǎn)管理任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.能獨(dú)立辦理操作保價件業(yè)務(wù).2.能獨(dú)立辦理操作回單件業(yè)務(wù).3.能獨(dú)立辦理操作貨到付款件業(yè)務(wù).4.能向客戶簡單介紹標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù).5.能獨(dú)立辦理自提件業(yè)務(wù).任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（一）保價快件收件操作要求：收派員在接到下單信息后，需在公司規(guī)定的收件時間內(nèi)，趕至客戶處收取快件。保價快件的收取與其它快件一樣；收件過程中，針對較重要或價值較高的物品，收派員應(yīng)提醒客戶選擇保價服務(wù)，并作好說明工作；對于客戶保價的貨物，必須加強(qiáng)對快件托寄物品的查驗(yàn)，查驗(yàn)包括托寄物內(nèi)容、數(shù)量等，并要求在填寫運(yùn)單時準(zhǔn)確填寫托寄物的品名。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)包裝包裝袋、文件封規(guī)則箱體貨物不規(guī)則外包裝標(biāo)準(zhǔn)封口處，粘貼數(shù)量為1張箱體兩面的封口處中間，粘貼數(shù)量為上下各一張，合計(jì)2張；靠近貼運(yùn)單處的封口及另一封口，最多粘貼2張圖示請用彩色大頭筆標(biāo)識保價封貼的粘貼位置和數(shù)量。（二）保價封貼操作要求

任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（三）收件入倉

保價快件的入倉操作與普通快件相同。

（四）快件裝車

裝車交接過程中，需對保價快件進(jìn)行重點(diǎn)檢查，如發(fā)現(xiàn)保價封貼異常、保價快件外包裝破損的暫時不予上車，并及時將異常情況報(bào)知營業(yè)部現(xiàn)場負(fù)責(zé)人；營業(yè)部現(xiàn)場負(fù)責(zé)人將異常情況上報(bào)，并按規(guī)定處理。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（五）保價快件中轉(zhuǎn)操作要求

1.快件中轉(zhuǎn)卸車操作員按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行解封車、卸車操作；操作員中轉(zhuǎn)卸車時，對包括保價快件在內(nèi)的所有快件輕拿輕放，嚴(yán)禁野蠻操作；運(yùn)作員需對進(jìn)行卸車操作的保價快件進(jìn)行重點(diǎn)檢查，如發(fā)現(xiàn)保價封貼異常、保價快件外包裝破損的，須及時報(bào)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行登記上報(bào)。2.快件裝車裝車交接過程中，直接裝車的保價快件在裝車時注意與其它快件盡量分開擺放，且在不會壓壞其它貨物的前提下，擺放于其它快件之上；操作人員需對裝車的保價快件進(jìn)行重點(diǎn)檢查，如發(fā)現(xiàn)保價封貼異常、保價快件外包裝破損的不予上車，并及時將異常情況報(bào)知分揀中心現(xiàn)場值班負(fù)責(zé)人；分揀中心現(xiàn)場值班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將異常情況上報(bào)并按規(guī)定對異常情況進(jìn)行調(diào)查處理。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（六）保價快件派送操作要求

1.派件出倉

倉管員在安排保價業(yè)務(wù)快件派送時要注意風(fēng)險(xiǎn)控制，如一個收派員同一班次有多票（或價值較高）保價快件派送任務(wù)時，則需要對派送任務(wù)加以調(diào)配，如可由司機(jī)或其它收派員協(xié)助派送等措施；收派員需對派件出倉交接的保價快件進(jìn)行重點(diǎn)檢查，如發(fā)現(xiàn)保價快件外包裝或保價封貼破損的，可以拒絕接收，由倉管員進(jìn)行登記上報(bào)，待處理完畢后再出倉派送。

2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)2.快件派送

保價快件與其它快件一樣，派件過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行小件不離身，大件不離視線的規(guī)定；收派員在派送保價快件時，需當(dāng)面提醒客戶檢查快件外包裝及保價封貼；客戶檢查保價快件外包裝、保價封貼，確認(rèn)快件無誤后簽字驗(yàn)收。當(dāng)收件人不在，無法親自簽收時，收派員須與運(yùn)單上收件人溝通，進(jìn)行下一步操作：如果收件人未要求由他人代簽收，則收派員將該件帶回分點(diǎn)部進(jìn)行問題件處理；如果收件人同意由他人代簽收，則要求代簽收人提供可證明本人身份的合法證件，核實(shí)無誤后方可代簽收。收派員需提醒代簽收人在簽名后加上“代”字，收派員還須將該證件類型及證件號碼填寫在運(yùn)單“備注”欄中；如果代簽收人不在或無法提供本人身份的合法證件，則停止派送，將快件帶回分點(diǎn)部進(jìn)行問題件處理。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（七）保價快件異常情況處理辦法

1.保價封貼和外包裝異常處理快件操作各環(huán)節(jié)需要對上一環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的保價快件外包裝或保價封貼完整性進(jìn)行檢查，在發(fā)現(xiàn)保價快件外包裝或保價封貼破損、箱內(nèi)托寄物品出現(xiàn)損壞、短少等異常情況時，需及時通知現(xiàn)場值班負(fù)責(zé)人，由現(xiàn)場值班負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

2.運(yùn)單（保價部分內(nèi)容）填寫異常處理

“聲明價值”“是否保價”不允許修改，如出現(xiàn)錯誤，需要重新?lián)Q單。如“運(yùn)費(fèi)”、“合計(jì)費(fèi)用”、“保價費(fèi)”，其修改方法按現(xiàn)有規(guī)定操作。

“實(shí)際重量”如果在誤差范圍內(nèi)的且不影響到計(jì)費(fèi)重量，可不進(jìn)行修改；但超過誤差范圍的且影響到了計(jì)費(fèi)重量，按現(xiàn)有規(guī)定操作。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹要素服務(wù)介紹服務(wù)認(rèn)知在快遞服務(wù)過程中，寄件人可對托寄物內(nèi)容向快遞公司聲明價值，并繳納相應(yīng)的費(fèi)用，當(dāng)貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞時，快遞公司將按照托運(yùn)人的聲明價值賠償一定損失。服務(wù)主體：

服務(wù)客體：

服務(wù)內(nèi)容：

只需在運(yùn)單的“是否保價□是□否”欄打“√”，在“聲明價值”欄如實(shí)填寫保價金額數(shù)（元），即完成該票快件的保價操作。費(fèi)用為聲明價值的一定比例（例如1%），最低收費(fèi)1元，尾數(shù)遵循四舍五入的原則。例如：中通快遞的保價費(fèi)率為2%聲明價值為200元的中通保價快件，保價費(fèi)用為4元。請上網(wǎng)查詢：順豐速遞的保價費(fèi)率：

圓通速遞的保價費(fèi)率：

例如：聲明價值為350元的圓通保價快件，保價費(fèi)用為

元（大寫）。快遞保價服務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹快遞公司保價費(fèi)是由

支付；A/寄件人B/快遞公司C/收件人賠償損失是由

承擔(dān)；A/寄件人B/快遞公司C/收件人快件在投遞過程中發(fā)生遺失、損壞、短少、延期等問題，將按照寄件人的聲明價值賠償一定損失?？旒?/p>

情況下，寄件人可以要求賠償。快件聲明價值不得超過快件實(shí)際價值；按托寄物的聲明價值和損失比例賠償，托寄物聲明價值高于實(shí)際價值的，按實(shí)際價值賠償。選擇：價值3000元的手機(jī)，想保價，以下哪個聲明價值是合理？A/3500元B/3000元C/2500元快遞保價服務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（一）接收訂單信息收派員收到客服部下發(fā)的注明有

“有回單業(yè)務(wù)

”的收件訂單信息。（二）收件準(zhǔn)備

1.按標(biāo)準(zhǔn)收件流程備好所需工具和物料。2.備好回單運(yùn)單。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（三）現(xiàn)場操作1.至客戶處按標(biāo)準(zhǔn)收件流程對快件進(jìn)行操作。2.回單運(yùn)單的填寫（1）將運(yùn)單上的收寄雙方地址對調(diào)填寫在回單運(yùn)單上，其他內(nèi)容無需填寫。（2）客戶在回單運(yùn)單備注欄注明回單業(yè)務(wù)指定的回單簽收人或所需加蓋的印章類型。3.做件

（1）收派員在普通快件運(yùn)單的備注欄中寫上

“有回單業(yè)務(wù)”字樣。

（2）收派員將快件運(yùn)單的隨貨運(yùn)單、回單運(yùn)單以及需要簽收的回單按照由上至下的順序擺放并全部放在運(yùn)單袋內(nèi)，用膠紙牢固地粘貼于快件上，和快件一起寄送給收件方客戶，同時，須在快件上粘貼回單貼紙。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（四）派送操作

1.收派員接收到粘貼有回單貼紙的快件時，須檢查回單運(yùn)單、回單的完整性，如有異常須及時交倉管員上報(bào)客服部跟進(jìn)。

2.按正常的派件流程將快件交付客戶簽收。3.將寄方客戶提供且要求收方客戶簽收的回單交由回單運(yùn)單備注欄內(nèi)指定的客戶簽收或蓋章，如收方客戶有需求，還需要配合客戶進(jìn)行快件托寄物數(shù)量、內(nèi)容等檢查。

4.對于簽收完畢的回單（需收方客戶簽收的單據(jù)），收派員須認(rèn)真查看回單各聯(lián)的用途，將正確的一聯(lián)留給快件收件方客戶，將需寄回給寄方客戶的回單聯(lián)保留并進(jìn)行回單回寄操作。

2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（五）回單回寄操作

1、回單運(yùn)單的填寫：收派員將回單運(yùn)單上的內(nèi)容填寫完整，包括件數(shù)、運(yùn)費(fèi)、付款方式、原寄地、目的地、收派員工號及收件時間等，并交客戶確認(rèn)簽名。

2、回單回寄：收派員將客戶簽收好的回單（需收方客戶簽收的單據(jù)）用回單運(yùn)單寄回原寄方營業(yè)部。

（六）回單派送回單快件派送操作按正?？旒伤土鞒滩僮?/p>

（七）費(fèi)用結(jié)算回單快件必須按照回單業(yè)務(wù)操作流程來進(jìn)行，網(wǎng)點(diǎn)之間按照

X元/票結(jié)算（廣東省內(nèi)

XX公斤/每票以下不收簽收回單手續(xù)費(fèi)），嚴(yán)禁回單快件使用到付面單。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹回單核銷交寄件人轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)員到件掃描發(fā)件掃描退接收網(wǎng)點(diǎn)整理、發(fā)件拿回貨單快件到件簽回單貨單隨貨分揀中轉(zhuǎn)錄單轉(zhuǎn)出裝回單袋給貨單寄件客戶收件業(yè)務(wù)員寄件站轉(zhuǎn)運(yùn)中心派件站收件業(yè)務(wù)員收件客戶回單業(yè)務(wù)流程任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹概念：應(yīng)客戶需求，快遞服務(wù)組織在成功派送快件后，將寄件方客戶提供的需收件方客戶簽名的收條或收貨單之類的單據(jù)返回寄件方客戶的服務(wù)。適合對象：月結(jié)客戶散單客戶辦理手續(xù)：只需要在運(yùn)單的“□簽單返還”欄打“√”，并填寫快遞回單的運(yùn)單號，即完成該票快件的操作。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（以順豐速運(yùn)為例）：大陸月結(jié)至大陸3元/票。大陸月結(jié)、非月結(jié)至港澳臺10元/票。當(dāng)月結(jié)算運(yùn)費(fèi)金額達(dá)到5000元以上的月結(jié)客戶，可免費(fèi)享受此項(xiàng)服務(wù)。快遞回單服務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（一）貨到付款件的攬收1.在攬件時，寄件人若要求運(yùn)費(fèi)到付，則取件員需判斷所投遞目的地是否能做到付（以公司實(shí)際公告開通的區(qū)域?yàn)闇?zhǔn)）。若能則正常攬收，若不能做到付則需向寄件人解釋原因，并告知寄件人必須改為原付才能寄送。2.攬件公司在攬件是一律使用代收貨款或到付專用運(yùn)單。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（二）貨到付款件的進(jìn)倉理貨

1.各公司應(yīng)在公司倉庫內(nèi)部劃定COD(Cash

On

Delivery即貨到付款)專區(qū)，COD到件后直接分揀到COD專區(qū)。

2.各分公司根據(jù)所有貨到付款件的運(yùn)單號、到付金額等進(jìn)行登記，并交于財(cái)務(wù)部做收款銷賬管制。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（三）貨到付款件的派送1．派件員在登記貨到付款件到《派件表》時應(yīng)注意對COD件在備注欄進(jìn)行標(biāo)注。2.對于大金額到付款貨件，派件員在派送前，應(yīng)先聯(lián)系收件人，確認(rèn)送件時間及是否有備齊貨款。3.派送貨到付款件時，派件員要堅(jiān)持先付款，后交貨的原則，根據(jù)運(yùn)單所批注的貨到付款金額向收件人收取運(yùn)費(fèi)。4.遇到收件人拒付、或認(rèn)為價格過高等情況時，應(yīng)向收件人簡要說明的常態(tài)運(yùn)費(fèi)批價規(guī)則。若收件人不能接受解釋，必須立即通知公司，由公司通過郵件或系統(tǒng)發(fā)送消息給攬件公司，根據(jù)攬件公司的回復(fù)意見來決定下一步處理動作。5.對于貨到付款件的派送，在收件人未支付到付運(yùn)費(fèi)前，不能將貨件交付給客戶。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（四）費(fèi)用結(jié)算——到付件手續(xù)費(fèi)(每家公司規(guī)定不一樣)派件網(wǎng)點(diǎn)退總部到付額XX%，留存XX%，總部返給發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)到付額XX%。代收貨款手續(xù)費(fèi)：代收貨款單票最高限額XXXXX元，派件網(wǎng)點(diǎn)留取代收額的XX‰作為派件手續(xù)費(fèi)（最低XX元/票），總部留取XX‰作為結(jié)算手續(xù)費(fèi)，最低收取XX元/票。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹服務(wù)介紹辦理使用適用范圍收費(fèi)結(jié)算寄件須知順豐可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達(dá)成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時，可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。只要是順豐月結(jié)客戶，銷售的貨物是依法經(jīng)營、合法生產(chǎn)有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，且有良好售后服務(wù)，與順豐簽訂《代收貨款服務(wù)協(xié)議》生效后，即可享受代收貨款服務(wù)。所有大陸月結(jié)客戶。物品范圍：符合快件承運(yùn)范圍，同時代收貨款金額在10000元（含）內(nèi)的貨物。根據(jù)客戶性質(zhì)、返款周期及代收金額情況決定服務(wù)費(fèi)率。代收貨款運(yùn)費(fèi)可以寄付、到付和轉(zhuǎn)第三方付，代收貨款服務(wù)費(fèi)由寄件方付（委托方付），不可轉(zhuǎn)第三方付或到付。需要提供與此貨物相符的收款憑證，如貨物發(fā)票或收據(jù)的原件。如寄方客戶與收件人約定無須收款憑證，則以運(yùn)單為收款依據(jù)。4.5、種類代收貨款服務(wù)

任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（一）收件操作1.按正常收件流程收取快件；

2.須要求寄件客戶在我司運(yùn)單“備注欄”內(nèi)注明“同意自取”字樣，并簽名或蓋章確認(rèn)；3.“備注欄”內(nèi)的簽名或蓋章須與“寄件人簽署或蓋章”欄的簽名或蓋章一致，收派員在運(yùn)單備注欄注明是自取件；4.嚴(yán)禁收派員代替或偽造客戶簽名。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運(yùn)營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（二）派件操作

1.自取快件到達(dá)目的地營業(yè)部；2.倉管員通知客戶攜帶有效證件（身份證、暫住證等）前來自取，并告知客戶本營業(yè)部的詳細(xì)位置、聯(lián)系電話和付款方式；3.如需其他人員代取，除須提供