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文檔簡介

小區物業業主投訴處理的基本原則及方法主講人：楊國斌培訓主要內容介紹一、業主投訴的定義二、業主投訴的分類三、正確理解業主的投訴四、如何處理業主的投訴

一、業主投訴的定義

來訪其它（如登報）來函來電投訴二、業主投訴的分類

按投訴的性質分（1）溝通性投訴（2）有效投訴按投訴的內容劃分對設備的投訴對服務態度的投訴對服務質量的投訴（培訓）突發性事件的投訴三、正確理解業主投訴

（1）指出在服務過程中應改善的環節。（2）給予我們再度提供應改善服務的機會。（3）給我們機會去令業主忠于我們。四、如何處理用戶的投訴

投訴處理的基本原則投訴處理的基本程序處理投訴的基本原則（1）真心誠意地幫助業主解決問題（2）把“對”讓給用戶（3）不損害公司的利益投訴處理的基本程序聆聽與記錄判斷處理回訪總結接訴

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