2 2 4 4 4 4 6 9 一、調查背景截至2024年底，我國汽車保有量達3.53億輛1，汽車產銷總量連續16年穩居全球第一2。伴隨汽車數量的持續增長，其使用過程中衍生的美容、養護、維修及改裝等相關服務需求亦日益旺盛。作為汽車全生命周期服務的重要環節，汽車美容、養護及維修改裝行業不僅關乎車輛安全性能的保障和駕駛體驗的提升，更在推動綠色發展、促進消費升級、拉動內需以及擴大就業等方面發揮著不可忽視的重要作用。然而，行業快速發展的同時，也暴露出諸多深層次問題。部分經營主體服務質量參差不齊，維修過程中以次充好、隱瞞車輛真實狀況等現象時有發生，美容服務亦存在夸大宣傳、虛假承諾等不規范行為；價格體系缺乏透明度，隨意定價、亂收費問題屢見不鮮；售后保障機制不健全，消費者權益難以有效維護，部分商家在出現爭議時推諉責任、拖延處理，導致消費糾紛頻發。這些問題不僅影響行業的健康發展，也損害了消費者的合法權益，亟須引起各方高度重視，并盡快采取有效措施加以規范和治理。在此背景下，為深入宣傳中國消費者協會2025年消費維權年主題“共筑滿意消費”，進一步了解消費者對汽車維保養護行業的需求與期望，全面揭示汽車維保養護行業現存的問題，有效促進汽車維保養護行業服務質量的實質性提升，充分維護消費者合法權益，助力行業健康發展，《中國消費者》雜志社聯合天津、河北、山西、四川、云南、陜西、青海、沈陽、南京、杭州、濟南等11個省市消協組織（委員會，下同）共同開展了“汽車維保養護消費滿意度調查”活動，旨在構建以消費者為中心、服務高效透明的行業消費新生態，共同打造讓消費者滿意、放心的汽車維保養護消費環二、調查方式和內容（一）調查方式本次活動采用線上問卷方式，先進行電子問卷庫的配置，再通過各參與單位官方微信公眾平臺進行線上問卷推送，最終回收有效樣本35710份。（二）調查內容調查包含6個主題方向：1.消費者畫像：通過調查消費者的基本信息，包括性別、年齡、收入水平、自有車輛類型及使用時長等維度，形成消費者畫像，了解不同用戶群體的消費特征與差異。2.消費習慣（偏好對消費者在汽車美容、養護、維修、改裝等服務中的消費習慣（偏好）進行研究，包括消費金額、消費頻率、常選服務類型和獲取服務的主要渠道，揭示消費者選擇服務背后的偏好邏輯和消費趨勢。3.服務滿意度評價：針對美容、養護、維修、改裝等不同服務項目，評估消費者的滿意度水平；對技術水平、服務態度、價格透明度、便利性（如預約、網點分布）、售后保障等多個關鍵指標進行評價。4.數字化與便捷性體驗：研究消費者對數字化服務的接受度，包括線上預約、線上支付、無接觸服務等；評估數字化服務在提升消費體驗中的作用，并分析消費者對數字化轉型中存在問題的意見。5.行業痛點與改進方向：收集消費者對服務中的不滿點，包括服務質量、價格、透明度、售后響應等；分析消費者在選擇服務時的主要障礙（如距離遠、價格高、服務效率低等提煉行業普遍存在的問題，為品牌優化和行業規范化提供參考。6.消費者未來期望：了解消費者對未來服務的期待，包括價格體系優化、服務種類擴展、售后保障升級等；聽取消費者針對提升該行業消費滿意度的建議。三、調查主要結論本次調查顯示，汽車維保養護消費行業在提升服務能力、推動數字化轉型等方面取得了一定進展，為消費者提供了更加便捷的選擇。然而，調查也發現該行業在服務質量、價格透明度、維修效率、零部件質量、市場競爭和數字化服務等方面仍存在一些亟待優化的問題。這些問題不僅影響了消費者的體驗，也在一定程度上制約了行業的健康發展。（一）服務質量有待提升，維修效果未達預期調查顯示，41.38%的消費者（14776人）認為服務質量或維修效果未達到期望水平。部分商家在維修過程中可能存在質量參差、信息不透明等情況，影響消費者對行業的信任。維修與養護服務質量的穩定性仍有提升空間，直接關系到消費者的滿意度與行業口碑。（二）價格透明度不足，額外收費問題較為突出價格問題是消費者關注的重點之一，34.37%的消費者（12272人）反映在服務過程中遇到額外收費的情況。部分商家定價標準不夠清晰，價格透明度不足，使消費者難以對比不同商家的服務價格，影響決策體驗，并可能引發消費糾紛。（三）維修效率仍有優化空間，服務流程待完善35.38%的消費者（12633人）認為維修效率有待提高，部分商家在服務過程中存在等待時間較長等情況。維修流程的不完善影響了整體消費體驗，尤其在緊急維修需求下，服務效率的提升顯得尤為重要。（四）零部件品質需加強，安全保障仍待提升25.46%的消費者（9090人）表示在維修過程中遇到零部件質量問題。部分商家可能因成本因素選用質量較低的零部件或替代品，影響維修效果，并可能帶來一定的安全隱患。保障零部件品質對提升行業信任度具有重要意義。（五）市場競爭欠規范，行業監管待加強汽車服務行業競爭較為激烈，但部分商家的經營行為仍需進一步規范。行業監管機制的健全程度影響市場秩序與消費者權益的保障力度，加強行業規范化發展，將有助于優化市場環境。（六）數字化服務體驗有待優化，智能化水平仍需改進盡管數字化服務已廣泛應用，但部分功能（如個性化推的消費者認為數字化服務在客服響應、操作便捷性等方面仍有優化空間，進一步完善智能化服務將提升整體消費體驗。四、深度調研分析（一）消費者畫像1．中青年男性是主力消費群體，新能源車主需求更為中青年男性為汽車消費主力群體。參與答題的消費者集擁有新能源汽車的中低收入群體較多。參與答題的消費者使用的車輛類型主要為新能源汽車，占比53.15%（18981人月收入水平在5001-8000元占比35.64%（12728人車輛使用時長多集中于1～3年。由于參與此次答題新能源汽車車主占比較高，因此消費者車輛使用時長多集中在來新能源乘用車滲透率逐步提高的趨勢。（二）消費習慣（偏好）1．消費支出相對適中，季度和半年度保養頻次高主流消費年消費水平為1000-3000元。當問及消費者過去一年在汽車維保養護的總消費金額時，50.63%（18080人）的消費者選擇1000-3000元，這表明大多數消費者在該領域的支出相對適中。季度保養和半年保養頻次高。當問及消費者多久進行一次汽車維保養護（不含洗車）時，32.60%（11641人）的消費者選擇每季度一次，31.96%（11412人）的消費者選擇每半年一次。2．汽車養護與汽車維修構成維保市場的重要支撐點汽車養護是剛需，維修需求也較大。在維保養護服務類型上，消費者選擇最多的是汽車養護（如機油更換、濾清器更換等占比67.14%（23977人其次為汽車維修（如發動機維修、剎車系統維修等占比58.42%（20861人這反映出維保市場對預防性維護和故障修復的雙重需求。3．連鎖維修店因標準化和性價比優勢受青睞，小型修理店仍具市場連鎖維修店受青睞，小型修理店仍具市場。在獲取服務的渠道方面，52.67%（18809人）的消費者選擇傾向于汽車人）的消費者選擇附近的本土小型汽車修理店，30.00%（10714人）的消費者選擇4S店售后中心。這說明連鎖維修店因標準化和性價比優勢受青睞，但小型修理店仍具市場，4S店則因成本和便捷性因素競爭力相對較弱。（三）服務滿意度評價31．維修和美容認可度較高，養護與改裝服務仍有優化維修和美容認可度較高，養護與改裝服務仍有優化空間。消費者對汽車維保養護服務項目的總體滿意度達到良好水其次是汽車美容（82.56分而汽車養護（81.71分）和汽車改裝（81.90分）相對較低。維修服務整體認可度較高，可能與技術成熟度、維修效果和服務保障體系有關。汽車美容滿意度較好，反映出消費者對美容服務的體驗相對穩定，市場競爭力較強。汽車養護和改裝滿意度相對較低，可能受價格、服務標準、個性化需求匹配度等因素影響。圖8您對以下服務項目的滿意度如何單選N=35710）2．技術水平與服務體驗獲認可，價格透明度和誠信仍待提升技術水平和整體服務體驗較受認可，但價格透明度與誠信水平仍有提升空間。消費者對汽車維保養護行業服務指標的總體滿意度達到良好水平（83.18分其中技術水平滿意度最高（84.06分服務態度、服務環境、售后服務和便利性均接近或高于平均值，而價格透明度（82.75分）和誠信水平（82.14分）相對較低。消費者對從業人員的專業技術較為認可，技術水平是行業的主要競爭優勢。整體服務體驗良好，服務態度、環境和便利性較受肯定，說明行業在基礎服務方面表現較穩健。價格透明度和誠信水平仍是消費者關注的痛點，可能存在價格不透明、隱性收費、服務承諾未完全兌現等問題。圖9您對該行業的服務指標滿意度如何單選N=35710）（四）數字化與便捷性體驗1．數字化服務普及率高，在線支付和智能診斷受歡迎，個性化推薦待推廣數字化服務普及率高，在線支付和智能診斷最受青睞，部分功能如個性化推薦和服務評價仍待推廣。汽車維保養護消費中的數字化服務普及率較高，其中在線支付（51.03%，18224人）和智能診斷工具（47.97%，17129人）最受歡迎，人）等功能也較受關注。此外，數字化維修報告（26.61%，表明部分數字化功能仍有提升空間。2．數字化服務認可度較高，但滿意度分化，仍有優化（4298人）不滿；在提升消費體驗方面，70.58%（24967人）認可其作用，29.42%（10409人）認為有限，表明數字化服務仍有優化空間。字化服務在提升消費體驗中的作用如何單選N=35376）3．消費者期待改善數字化服務內容、安全性、智能化和體驗消費者期待優化數字化服務內容、安全性和智能化水平，同時提升客服響應、操作便捷性及用戶體驗。調查結果顯示，消費者認為數字化服務仍有較大優化空間，服務內容不完善智能化水平較低（32.95%，11656人）是主要問題。此外，客服響應慢、溝通不暢（25.58%，9048人）、系統操作復雜是消費者關注的痛點，少部分人則認為個性化需求未滿足（五）行業痛點與改進方向1．口碑、性價比和服務質量是消費者選擇服務時的核心考量因素消費者選擇汽車維保養護服務時，主要看重品牌信譽、價格和服務質量。調查結果顯示，消費者在選擇汽車維保養其次是價格優惠（39.98%，14276人）和服務質量與技術水考量因素。同時，門店便利性（32.51%，11610人）和服務7588人）和售后保障（15.03%，5368人）影響部分消費者1724人）關注度較低。項N=35710）2．服務質量差、維修效率低和隱性收費等問題較常見消費者在汽車維保中主要遇到服務質量差、維修效率低（41.38%，14776人）和維修效率低（35.38%，12633人）是最突出的問題。此外，隱性收費（34.37%，12272人）和（7927人）反映維修人員專業技能不足，12.34%（4406人）認為工作人員態度欠佳。18.65%（6659人）遭遇預約困難或（1151人）的消費者表示未遇到任何問題。總體來看，提升服務質量、優化維修流程、加強收費透明度和改善客戶體驗是關鍵改進方向，以提高消費者滿意度。3．提升服務品質與效率是消費者對行業的核心期盼提升服務質量、技術水平、個性化體驗，同時優化效率和透明度是消費者對汽車服務行業的核心期望。調查結果顯示，消費者希望汽車服務行業在多個方面進行改進，主要集中在提高服務質量和技術水平（40.86%，8405人）、增加個性化服務（如上門取送車38.28%，13669人）、優化線上效率（29.76%，10627人以及價格透明，避免隱性收費個性化體驗、效率和透明度有較高期望，尤其關注優化整體體驗，反映出服務品質與效率是消費者對未來行業的核心期盼。N=35710）4．價格透明、加強監管和規范服務是監管的重點監管的重點在于價格透明、加強行業監管、推出標準化服務套餐，并通過公示違規企業和強化售后保障來增強消費者信任。調查結果顯示，消費者最關注的是“明碼標價，提和比價機制的重要性。此外，行業監管的加強也至關重要，“加強監管，定期檢查服務質量和資質”（38.76%，13841人）能夠增強消費者信任。標準化服務套餐的推出（32.47%，11594人）能減少隱性收費，提升服務規范性。盡管售后保支持度較低，但仍能為消費者提供更多保障和公信力。選5項N=35710）五、汽車服務行業面臨挑戰的主要原因（一）行業準入門檻低，缺乏標準化管理汽車服務行業的準入門檻較低，導致市場上存在大量小型修理店和非正規商家。這些商家缺乏統一的服務標準和規范，服務質量參差不齊。由于缺乏行業標準化管理，商家在維修、養護等環節的操作流程不一致，導致消費者體驗差異較大，問題頻發。（二）成本壓力與短期利潤導向，服務質量難以保障行業競爭激烈，商家為控制成本、追求短期利潤，往往在服務質量上打折扣。例如，使用劣質零部件、減少售后服務投入等。這種以犧牲質量為代價的成本控制方式，直接導致了維修效果不佳、隱性收費等問題，損害了消費者的信任。（三）信息不對稱，消費者處于弱勢地位汽車維保養護涉及專業知識，消費者與商家之間存在嚴重的信息不對稱。部分商家利用消費者的知識盲區，隱瞞車輛真實狀況、夸大維修需求，甚至進行不必要的維修項目。這種信息不對稱使得消費者在服務過程中處于弱勢地位，難以有效維護自身權益。（四）行業監管機制不完善，違規成本低汽車服務行業的監管機制不健全，缺乏有效的監督和處罰措施。部分商家在服務過程中存在虛假宣傳、價格欺詐等行為，但由于監管力度不足，違規成本較低，導致這些不規范行為屢禁不止。行業監管的缺失進一步加劇了市場競爭的無序狀態。（五）數字化服務發展不均衡，技術應用不足盡管數字化服務在汽車維保養護領域逐漸普及，但其發展不均衡，部分商家在技術應用和服務創新方面投入不足。例如，個性化推薦、智能診斷等功能的使用率較低，導致消費者對數字化服務的滿意度不高。技術應用的不足限制了行業服務效率和消費者體驗的提升。六、促進汽車服務行業健康發展的建議（一）提升服務質量與透明度，增強消費者信任經營者應注重提升服務質量，尤其是在維修和保養服務中，確保使用高質量的零部件，并提供透明的價格和服務流程。商家應加強售后服務，及時響應消費者的需求，提升用戶體驗。同時，經營者應積極探索創新服務模式，提供差異化的服務內容，避免同質化競爭。通過誠信經營，杜絕虛假