綜合試卷第=PAGE1*2-11頁（共=NUMPAGES1*22頁） 綜合試卷第=PAGE1*22頁（共=NUMPAGES1*22頁）PAGE①姓名所在地區姓名所在地區身份證號密封線1.請首先在試卷的標封處填寫您的姓名，身份證號和所在地區名稱。2.請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規定的位置填寫您的答案。3.不要在試卷上亂涂亂畫，不要在標封區內填寫無關內容。一、選擇題1.旅游管理的基本職能包括：

a.規劃、組織、領導、控制

b.財務、人力資源、市場、銷售

c.產品開發、品牌建設、服務創新、渠道拓展

d.客戶關系管理、危機處理、風險管理

答案：a

解題思路：旅游管理的基本職能是保證旅游活動有序進行，其核心職能包括規劃、組織、領導、控制等，這些都是保證旅游活動高效運作的關鍵。

2.旅游企業的核心競爭力包括：

a.產品優勢、價格優勢、服務優勢、品牌優勢

b.資源優勢、地理位置優勢、政策優勢、人力資源優勢

c.技術優勢、管理優勢、營銷優勢、創新能力

d.市場占有率、市場份額、盈利能力、成長潛力

答案：c

解題思路：核心競爭力指的是企業在激烈的市場競爭中能夠保持競爭優勢的能力。技術、管理、營銷和創新是企業核心競爭力的重要組成部分。

3.旅游市場細分的方法包括：

a.人口細分、地理細分、心理細分、行為細分

b.產品細分、渠道細分、價格細分、促銷細分

c.企業規模細分、企業類型細分、產業細分、行業細分

d.地區細分、季節細分、時間細分、消費水平細分

答案：a

解題思路：市場細分是旅游市場營銷中的重要策略，按照人口、地理、心理和行為等維度進行細分，有助于更精準地定位目標市場。

4.旅游企業戰略規劃的步驟包括：

a.分析企業內外部環境、確定戰略目標、制定戰略方案、實施與控制

b.制定戰略目標、分析企業內外部環境、制定戰略方案、實施與控制

c.分析企業內外部環境、實施與控制、確定戰略目標、制定戰略方案

d.制定戰略方案、實施與控制、分析企業內外部環境、確定戰略目標

答案：a

解題思路：戰略規劃需要先對企業內外部環境進行深入分析，明確戰略目標，再制定戰略方案，并保證實施與控制。

5.旅游服務質量評價的指標包括：

a.產品質量、服務質量、環境質量、文化質量

b.產品滿意度、服務質量滿意度、環境滿意度、文化滿意度

c.員工滿意度、客戶滿意度、合作伙伴滿意度、供應商滿意度

d.企業形象、品牌知名度、市場占有率、盈利能力

答案：b

解題思路：服務質量評價的核心在于評估顧客對產品、服務和環境的滿意度，從而反映企業的服務質量和品牌形象。

6.旅游企業的人力資源管理包括：

a.人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理

b.招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系管理

c.培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系管理、人力資源規劃

d.人力資源規劃、招聘與配置、勞動關系管理、培訓與開發、績效管理

答案：a

解題思路：人力資源管理是一個全面的過程，包括人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效管理和薪酬福利管理等，以保證員工能力的提升和企業的持續發展。

7.旅游市場營銷組合的要素包括：

a.產品、價格、渠道、促銷、人員

b.產品、價格、渠道、促銷、品牌

c.產品、價格、渠道、促銷、服務

d.產品、價格、渠道、促銷、客戶關系

答案：a

解題思路：旅游市場營銷組合的要素包括產品、價格、渠道、促銷和人員，這五個要素共同構成了旅游企業的市場營銷策略。二、填空題1.旅游管理是指通過______、______、______、______等手段，對旅游活動進行______、______、______、______等工作。

規劃

組織

領導

控制

規劃

組織

領導

控制

2.旅游市場細分是指將旅游市場按照______、______、______、______等因素進行______、______、______、______的過程。

地理

人口

心理

行為

劃分

選擇

區分

定位

3.旅游企業核心競爭力包括______、______、______、______等方面。

資源優勢

技術優勢

品牌優勢

人力資源優勢

4.旅游企業戰略規劃應遵循______、______、______、______等原則。

實際性原則

可行性原則

創新性原則

可持續發展原則

5.旅游服務質量評價主要包括______、______、______、______等方面的指標。

產品質量

服務過程

服務人員

服務結果

答案及解題思路：

1.答案：規劃、組織、領導、控制、規劃、組織、領導、控制

解題思路：旅游管理涉及對旅游活動的全面管理，包括規劃、組織、領導和控制等核心職能，以保證旅游活動的順利進行。

2.答案：地理、人口、心理、行為、劃分、選擇、區分、定位

解題思路：旅游市場細分是市場研究的重要步驟，通過地理、人口、心理和行為等因素來劃分和定位目標市場。

3.答案：資源優勢、技術優勢、品牌優勢、人力資源優勢

解題思路：旅游企業的核心競爭力來源于其獨特的資源和優勢，包括技術、品牌和人力資源等方面。

4.答案：實際性原則、可行性原則、創新性原則、可持續發展原則

解題思路：旅游企業戰略規劃應基于實際情況，保證規劃的實施可行性，同時注重創新和可持續發展。

5.答案：產品質量、服務過程、服務人員、服務結果

解題思路：旅游服務質量評價應全面考慮產品質量、服務過程、服務人員和最終的服務結果，以評估整體服務質量。三、判斷題1.旅游管理是一門綜合性學科，涉及經濟學、管理學、心理學、文化學等多個領域。（√）

解題思路：旅游管理學科需要綜合運用多個學科的知識，如經濟學分析旅游市場的供需關系，管理學指導旅游企業的運營管理，心理學研究游客的心理需求，文化學探討旅游地的文化特色等。

2.旅游市場細分的目的在于縮小市場范圍，提高市場競爭力。（×）

解題思路：旅游市場細分的目的并非僅僅縮小市場范圍，而是通過識別和區分不同需求的消費者群體，更有針對性地制定營銷策略，從而提高市場競爭力。

3.旅游企業核心競爭力是企業在市場競爭中取得優勢的根本所在。（√）

解題思路：核心競爭力是企業在長期競爭中形成的，不易被模仿和替代的競爭優勢，是企業取得成功的關鍵。

4.旅游企業戰略規劃應遵循市場導向、創新驅動、以人為本、可持續發展等原則。（√）

解題思路：旅游企業戰略規劃應充分考慮市場需求，不斷創新，關注員工和游客的需求，同時兼顧環境保護和資源可持續利用。

5.旅游服務質量評價主要包括服務態度、服務效率、服務技能、服務效果等方面的指標。（√）

解題思路：旅游服務質量評價應全面考慮服務過程中的各個方面，包括服務態度、效率、技能和效果等，以保證游客獲得滿意的旅游體驗。四、簡答題1.簡述旅游管理的基本職能。

旅游管理的基本職能包括：

計劃職能：制定旅游發展的長期和短期規劃，包括旅游資源的開發、旅游產品的設計和市場推廣計劃。

組織職能：對旅游企業的各項工作進行組織和安排，包括人力資源配置、旅游服務流程設計等。

協調職能：協調旅游企業內部和外部的各種關系，包括與社區、旅游供應商、旅游者的關系等。

控制職能：對旅游企業的運營情況進行監控，保證各項工作按照計劃執行。

領導職能：發揮旅游企業的領導作用，帶領企業員工實現旅游發展目標。

2.簡述旅游市場細分的方法及其作用。

旅游市場細分的方法包括：

地理細分：按照地理位置將市場劃分為不同的區域。

人口細分：根據人口統計數據，如年齡、性別、收入、職業等進行市場劃分。

行為細分：根據消費者的旅游行為和習慣進行市場劃分。

心理細分：根據消費者的心理特征和價值觀進行市場劃分。

作用：

有助于發覺市場機會：通過細分，企業可以發覺未被滿足的市場需求，從而制定相應的市場策略。

有助于提高市場競爭力：針對不同的細分市場，企業可以提供差異化的旅游產品和服務，滿足不同消費者的需求。

有助于提高營銷效率：針對細分市場進行營銷，可以提高營銷活動的精準度和效率。

3.簡述旅游企業核心競爭力的構成要素。

旅游企業核心競爭力的構成要素包括：

獨特資源：企業擁有的獨特資源，如獨特的地理位置、文化資源、自然環境等。

獨特能力：企業擁有的獨特能力，如創新能力、品牌影響力、市場開拓能力等。

獨特文化：企業獨特的文化底蘊，如企業文化、企業價值觀等。

獨特流程：企業獨特的業務流程，如服務流程、生產流程等。

4.簡述旅游企業戰略規劃的基本步驟。

旅游企業戰略規劃的基本步驟包括：

明確戰略目標：根據企業的發展目標，明確未來一定時期內旅游企業的發展方向。

分析外部環境：分析旅游行業的宏觀環境、行業競爭格局等，以確定企業面臨的機會和挑戰。

分析內部環境：分析企業的內部資源、能力等，以確定企業的優勢和劣勢。

制定戰略方案：根據以上分析，制定旅游企業的戰略方案。

實施戰略方案：組織企業內部資源，實施戰略方案。

5.簡述旅游服務質量評價的主要指標。

旅游服務質量評價的主要指標包括：

功能性：旅游服務的基本功能是否滿足消費者的需求。

可靠性：旅游服務是否按時、按質、按量完成。

響應性：旅游服務提供者對消費者需求的響應速度和效率。

安全性：旅游服務的安全功能如何，是否存在安全隱患。

友好性：旅游服務提供者的態度和服務意識。

答案及解題思路：

1.解題思路：根據旅游管理的基本職能的定義和作用，從計劃、組織、協調、控制、領導等方面進行闡述。

2.解題思路：根據旅游市場細分的方法和作用，分別從地理、人口、行為、心理等方面進行闡述。

3.解題思路：根據旅游企業核心競爭力的構成要素，從獨特資源、獨特能力、獨特文化、獨特流程等方面進行闡述。

4.解題思路：根據旅游企業戰略規劃的基本步驟，從明確戰略目標、分析外部環境、分析內部環境、制定戰略方案、實施戰略方案等方面進行闡述。

5.解題思路：根據旅游服務質量評價的主要指標，從功能性、可靠性、響應性、安全性、友好性等方面進行闡述。五、論述題1.試論述旅游企業如何提高核心競爭力。

答案：

旅游企業提高核心競爭力主要可以從以下幾個方面著手：

提升產品服務質量：通過技術創新和服務優化，提供獨特的旅游體驗。

強化品牌建設：通過品牌故事、品牌形象塑造，形成品牌忠誠度。

市場定位精準：根據市場調研，精準定位目標客戶群體，提供定制化服務。

資源整合能力：有效整合旅游資源，提高資源利用效率。

技術創新與應用：利用大數據、人工智能等技術，提高運營效率和服務質量。

解題思路：

分析旅游企業核心競爭力的構成要素，結合實際案例，從產品、品牌、市場、資源和技術等方面論述提高核心競爭力的具體措施。

2.試論述旅游企業如何進行有效的市場細分。

答案：

旅游企業進行有效的市場細分應遵循以下步驟：

明確市場細分標準：如地理位置、收入水平、旅游偏好等。

收集市場數據：通過市場調研，收集潛在客戶的數據。

分析市場數據：運用統計分析方法，識別細分市場。

選擇目標市場：根據企業資源和市場潛力，選擇合適的細分市場。

制定針對性營銷策略：針對不同細分市場，制定差異化的營銷策略。

解題思路：

分析市場細分的理論框架，結合旅游企業實際案例，論述市場細分的過程和方法。

3.試論述旅游企業戰略規劃的重要性及其對企業發展的影響。

答案：

旅游企業戰略規劃的重要性體現在：

明確發展方向：戰略規劃為企業指明長期發展目標。

優化資源配置：通過戰略規劃，優化資源配置，提高效率。

增強企業競爭力：戰略規劃有助于提升企業核心競爭力。

應對市場變化：戰略規劃使企業能夠及時調整策略，應對市場變化。

解題思路：

分析戰略規劃對企業發展的作用，結合旅游企業實際案例，論述戰略規劃的重要性及其對企業發展的影響。

4.試論述旅游企業如何提高服務質量。

答案：

旅游企業提高服務質量的方法包括：

加強員工培訓：提升員工服務意識和技能。

優化服務流程：簡化流程，提高服務效率。

關注客戶需求：通過市場調研，了解客戶需求。

建立客戶反饋機