電器電子產品綠色供應鏈管理第4部分銷售與售后服務本標準規定了電器電子產品綠色供應鏈管理中綠色銷售與售后服務的基本要求、綠色銷售和綠色售后服務要求、績效評價、管理評審與持續改進的要求。本標準適用于電器電子產品綠色銷售與售后服務，其他行業也可參照使用。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33461-2016家電延保服務規范GB/T22766.1-2008家用和類似用途電器售后服務第1部分：通用要求T/CASXXXXX-XXXX電器電子產品綠色供應鏈管理第1部分：通則3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1電器電子產品electricalandelectronicproducts需要依賴電流或電磁場才能正常工作的產品，設計使用電壓為交流電不超過1000V和直流電不超過1500V，產生、傳輸和測量這樣電流和電磁場的設備。[改寫GB/T29769-2013，定義3.6]3.2銷售sales以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產品或服務的行為。包括宣傳、廣告、促銷等輔助活動。[T/EPRAXXXXX-XXXX，定義3.5]3.3綠色銷售greensales企業在銷售中，遵循環境保護和資源節約的原則，推廣綠色消費理念，開展綠色產品宣傳和促銷活動，提供回收服務的行為。23.4售后服務after-salesservice商品出售后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動和措施。[GB/T34432-2017，定義2.1]3.5綠色售后服務greenafter-salesservice企業提供售后服務過程中，遵循環境保護和資源節約的原則，提供延保服務、維修中采用環保設施和手段，提供回收服務的行為。4要求4.1基本要求電器電子產品企業綠色銷售與售后服務管理與評價應滿足以下總體要求：——將綠色銷售與售后服務納入公司發展規劃，制定明確的中長期發展規劃，包括年度目標、具體指標和實施方案等內容；——制定電器電子產品企業綠色銷售和售后服務的管理方針和可量化、可測量、可評價——制定綠色銷售和售后服務的管理要求；——建立電器電子產品綠色銷售和售后服務的管理績效評價；——根據需要開展銷售與售后服務人員培訓和輔導，增強員工綠色環保意識；定期舉辦銷售商、售后服務商培訓會，引導銷售商和售后服務商將可持續發展納入業務戰略；——對電器電子產品企業綠色銷售與售后服務進行績效評價；——建立電器電子產品企業綠色采購信息的管理平臺。4.2綠色銷售4.2.1電器電子產品企業需制定針對綠色產品的綠色營銷計劃，包括（但不限于）：——綠色產品開發；——綠色技術創新；——制定綠色產品價格；——綠色產品宣傳和促銷活動；——綠色銷售和售后服務環節的綠色回收等。4.2.2電器電子產品企業在銷售產品時專門設有顯著的綠色電器電子產品專柜或專營店，并張貼海報進行引導。綠色電器電子產品包括（但不限于）：——節能產品，即能效等級為一二級電器電子產品；——中國環境標志產品認證；——RoHS認證產品。4.2.3定期對綠色產品進行宣傳，包括但不限于：——利用公共媒體，以綠色環境友好產品為宣傳主題播放公共廣告；——通過自媒體，比如官方網站、微信平臺宣傳綠色產品和企業綠色文化；——定期進社區進行綠色產品的宣傳推廣；——在銷售網點及網站的明顯位置公共綠色產品的榜單；——在銷售網點發放產品綠色化的宣傳資料、定期進行節能效果展示等活動；——參與綠色電器電子產品相關的行業大會和展覽。4.2.4定期開展綠色促銷活動，包括但不限于：——定期或者節假日對綠色產品開展折扣活動。——定期針對綠色產品開展以舊換新活動，推廣綠色產品同時促進回收體系建設4.2.5企業應對銷售環節的不合格品全部回收，并交由有資質處理企業進行綜合利用。4.2.6在銷售環節提供電器電子產品回收服務，建立以舊換新逆向物流體系，搭建與綠色回收鏈接機制，將廢舊產品交由有資質的處理企業進行綠色環保處理。4.2.7搭建綠色銷售渠道，對銷售商進行篩選、認定、評價與管理。4.2.8定期對重點銷售商進行綠色銷售的培訓。4.3綠色售后服務4.3.1電器電子產品售后服務應按照GB/T22766.1系列標準的要求實施。4.3.2電器電子產品延保服務應按照GB/T33461-2016標準的要求實施。4.3.3在維修過程中采取環保手段降低維修過程中有害廢物的排放，更換下的零部件排放具有危險性或可能污染環境，則交給有資質的處理企業和按照國家環保部門的有關規定進行妥善處理。——維修含有制冷劑產品應使用專用的抽空灌注設備，確保制冷劑的環保回收。——維修換下的廢舊線路板應交給有資質的處理企業進行環保處理。4.3.4在維修環節提供電器電子產品回收服務，建立逆向物流體系，搭建與各環節回收的鏈接機制，綠色售后服務中回收的電器電子產品應交付給有資質的處理企業處理。4.3.5售后服務環節的報廢產品應全部回收，并交由有資質的處理企業進行綜合利用。4.3.6建立備件使用、廢件回收處理的信息管理制度，確保廢棄產品進入有資質處理企業進行環保處理。4.3.7如外包售后服務業務，需定期對第三方售后服務商進行評價與管理。4.3.8定期對維修人員進行綠色售后服務的培訓4.4文件建立并保留以下（不限于）文件，確保綠色銷售與售后服務管理的有效性及有害物質的可追溯性：4——銷售與售后服務標準及管理流程文件——綠色產品銷售記錄；——生產商與銷售商關于回收處理的協議；——銷售商提供的廢棄電器電子產品回收處理的記錄文件；——綠色銷售商的管理要求與程序；——生產商與售后服務商關于廢棄產品處理的相關協議；——售后服務中廢棄電器電子產品處理流程的記錄文件；——綠色售后服務商的管理要求與程序。4.5信息4.5.1建立綠色銷售和售后服務的信息化管理平臺及信息化管理流程。4.5.2企業定期發布社會責任報告，并公布綠色銷售和售后服務的管理績效，披露信息包括（不限于）：——綠色門店建設情況、宣傳情況——綠色電器電子產品銷售率以及計算方法——廢舊電器電子產品回收率以及計算方法——廢舊電器電子產品處理率以及計算方法——廢舊電器電子產品回收信息追蹤情況4.6應急準備和響應建立應急準備和響應程序，制定銷售和售后服務環節出現異常情況下的響應措施，及時控制或減少對環境、人身、社會造成的影響。5績效評價5.1建立綠色銷售和售后服務的績效評價機制、程序，確定評價指標和評價方法。5.2評價指標可包括定量指標和定性指標。5.3收集、整理與評價有關的資料和數據。5.4依據確定的評價方法和評價指標，對綠色銷售和售后服務進行綜合評價。6管理評審和持續改進定期對綠色銷售與售后服務進行管理評審，根據評價結果，采取相應的預防措施和改進措施，并確保措施的落實，持續提升6[1]GB/T28841-2012家用電子電器維修業服務經營規范[2]GB/T22766.2-2009家用和類似用途電器