物業客服規章制度物業客服規章制度「篇一」1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實相符。3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。4.電影票出現短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得出現影票斷檔現象。5.每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并放于員工餐廳出口處。6.前臺接待員負責根據電影檔期，及時更換員工餐廳電影海報。7.客務助理替崗前臺時，如銷售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處。物業客服規章制度「篇二」1.目的通過制訂管理員工作規程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。2.適用范圍適用于客服中心管理員。3.職責3.1負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作;3.2負責對樓宇空置房屋的管理;3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;3.4協助對業主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作;3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;3.7做好對住戶信件、報刊等的分發工作;3.8對小區業主/住戶綜合費用的催繳;3.9積極配合搞好社區文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;3.10負責樓宇的每日巡查，發現問題及時協調相關部門處理;3.11協助工程維修隊對空調安裝進行管理;3.12協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理;協助工程維修隊做好業主驗房工作;3.13積極處理有關本崗位的報事內容，同時協調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每周對報事情況進行統計分析;3.14協助前臺做好對業主的接待與服務工作;3.15協調住戶間的關系，并及時處理住戶間的紛爭;3.16對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成;3.17做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業法規知識宣傳。3.18協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。4.工作程序4.1費用的收繳4.1.1費用包括4.1.1.1物業管理費4.1.1.2水、電、氣等公用事業費;4.1.1.3有償服務費4.1.2流程收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。4.1.3費用拖欠的處理辦法4.1.3.1對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的，由管理員發出限期繳費通知，并通知滯納金已開始計算;4.1.3.2限期內仍不繳費的，管理員應主動上門訪問，詢問業主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說明，若業主對物業管理有什么不滿意的地方，應向其道歉并詢問業主的真實想法;4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應親自上門拜訪并妥善協調處理業主和住戶不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關系;4.1.3.4仍然拒不繳費的，客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。4.1.4協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作，并將統計情況報助理和管理處主任;4.1.5每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%，物業管理費收繳率達到95%以上。4.2裝修管理4.2.1裝修巡檢4.2.1.1負責每天進行一次轄區所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規定的地方，并認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規定參見《裝修管理作業標準規程》、《住戶手冊》之相關規定;4.2.1.2對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的地方，要求施工方現場整改，如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等)，則應填寫《裝修違規整改通知單》，遞交業主處理;4.2.1.3每周星期六上午，將統計后的業主房屋裝修及驗收情況報助理;4.2.2裝修驗收4.2.2.1會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業主和施工負責人簽字;4.2.2.2將裝修相關資料表格整理后歸檔保存;4.3標識的使用和設置4.3.1標識類別;4.3.1.1樓棟號標識;4.3.1.2樓層標識;4.3.1.3門牌號標識4.3.1.4進出入口標識;4.3.1.5電梯標識4.3.1.6信報箱標識;4.3.1.7公共區域的設施，如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識;4.3.1.8辦公區域標識;4.3.1.9其它標識，如緊急情況下的狀態標識等;4.3.1.10安全標識;4.3.1.11道路標識。4.3.2標識使用對象4.3.2.1高層樓宇;4.3.2.2會所;4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;4.3.2.4商務中心;4.3.2.5辦公區域;4.3.2.6在巡檢過程中發現的需設置的臨時標識;4.3.3負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進行維護管理;4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核，經批準后使用;4.3.5每日對轄區標識檢查2遍，并做好記錄。4.4投訴處理參照《業主和住戶投訴處理作業規程》4.5熟悉掌握所管理片區內住戶基本情況4.5.1所住戶數，各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業及工作單位等;4.5.2住戶產權歸屬及其變化情況;4.5.3房屋租賃及租金情況;4.5.4房屋結構及質量狀況;4.6巡訪和回訪4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務，調動住戶參與小區管理，與住戶建立和維持良好的關系，聽取業主和住戶關于物業管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區內住戶進行全面巡訪一次;4.6.2回訪:實施管理處組織的業主意見征詢活動，通過回訪的方式對業主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行，向業主發放《征詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》，同時注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。4.7巡查參照《樓宇巡查管理作業規程》。4.8空置房屋的管理參照《空置房管理作業規程》。4.10社區文化活動的參與4.10.1協助做好小區宣傳欄內容的布置，主要是物業管理政策、法規等業主和住戶關心的內容。4.10.2配合組織社區活動的籌備工作，如場地布置、設施設備的準備、并向業主/住戶發出活動通知，做好業戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;4.10.3認真配合做好現場秩序維護;4.10.4配合做好活動結束后的現場清理工作;4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。4.11特約服務受理4.11.1當面或電話受理業主/住戶和前臺接待轉交的特約服務請求，并做好詳細登記;4.11.2根據請求內容派發相關部門或機構進行受理;4.11.3做好特約服務質量的跟蹤;4.11.4每月28-30日協助前臺接待對特約服務開展情況進行統計分析，并將統計情況上報。4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。5.相關文件和質量記錄5.1《業主和住戶投訴處理作業規程》5.2《巡訪、回訪記錄表》5.3《繳費通知單》5.4《費用催收通知單》5.5《裝修巡查表》5.6《裝修違規通知書》5.7《裝修審批及竣工驗收表》5.8《業主投訴記錄表》5.9《空置房屋登記表》5.10《空置房屋巡查簽到表》5.11《空置房屋巡查記錄表》物業客服規章制度「篇三」一、考核標準：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。2、每月日常考核積分為80分，主要考核、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。3、如果連續兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。4、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。二、加分標準：當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規事件。5分客服考試分數為滿分5分突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作5分/次當月有效投訴率為零5分/次對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的5分/次三、扣分標準1.輕度違規工作時間未使用普通話2分/次交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作2分/次遲到早退2-5分/次未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單5分/次當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好5分/次當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級5分/次未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次上班時間談論與本職工作無關的事情1-2分/次在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作2分/次在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次客服信息錄入錯誤2分/次未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘5分/次主管隨機抽查得分2-5分/一次錯誤2.中度違規。工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量10分/次當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報10分/次未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件10分/次私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次未請假缺席部門例會10分/次客服考試，得分在60以下10分/次未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘10分/次3.重度違規：曠工20分/次當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴)20分/次將非公司人員帶入工作區域20分/次未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司20分/次，同時照價賠償當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分20分/次未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上20分/次工作時間內睡覺直接辭退工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話直接辭退拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒直接辭退利用職權徇私舞弊直接辭退并追究責任此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。考核考核分>90，績效為A考核分在80～90，績效為B考核分在70～80，績效為C考核分在65～70，績效為D考核分在60～65，績效為E四、具體獎懲措施1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應10元。3、舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。五、其他1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。2、本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。3、本制度可能增減內容，請參照最新版本。六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。物業客服規章制度「篇四」1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標準內，超出的話費由前臺接待員承擔。3.