公路客運企業(yè)客戶滿意度調(diào)查與反饋考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在全面了解公路客運企業(yè)在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)，通過調(diào)查問卷收集客戶滿意度信息，并對反饋進(jìn)行綜合評價，以促進(jìn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.您乘坐公路客運企業(yè)的車輛時，以下哪項服務(wù)最讓您滿意？（）

A.車輛整潔度

B.導(dǎo)乘服務(wù)

C.行車安全

D.票務(wù)服務(wù)

2.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的車輛準(zhǔn)時發(fā)車的比例是多少？（）

A.總是準(zhǔn)時

B.基本準(zhǔn)時

C.有時準(zhǔn)時

D.很少準(zhǔn)時

3.您對公路客運企業(yè)的票價是否滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

4.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的售票渠道是否便利？（）

A.非常便利

B.較為便利

C.一般

D.不便利

5.您對公路客運企業(yè)的車輛舒適度評價如何？（）

A.非常舒適

B.較為舒適

C.一般

D.不舒適

6.您對公路客運企業(yè)的在線客服服務(wù)是否滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

7.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的司機(jī)服務(wù)態(tài)度如何？（）

A.非常好

B.較好

C.一般

D.差

8.您對公路客運企業(yè)的站務(wù)服務(wù)是否滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

9.您是否經(jīng)常乘坐公路客運企業(yè)的車輛？（）

A.經(jīng)常

B.偶爾

C.很少

D.從不

10.您對公路客運企業(yè)的車輛類型是否滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

11.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的車輛清潔度如何？（）

A.非常干凈

B.較為干凈

C.一般

D.不干凈

12.您對公路客運企業(yè)的行李存放服務(wù)是否滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

13.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的車輛安全性能如何？（）

A.非常安全

B.較為安全

C.一般

D.不安全

14.您對公路客運企業(yè)的在線預(yù)訂服務(wù)是否滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

15.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的站內(nèi)設(shè)施是否完善？（）

A.非常完善

B.較為完善

C.一般

D.不完善

16.您對公路客運企業(yè)的票價優(yōu)惠政策是否滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

17.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的車輛座位空間是否合適？（）

A.非常合適

B.較為合適

C.一般

D.不合適

18.您對公路客運企業(yè)的車輛座椅舒適度評價如何？（）

A.非常舒適

B.較為舒適

C.一般

D.不舒適

19.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的車輛行駛速度是否合理？（）

A.非常合理

B.較為合理

C.一般

D.不合理

20.您對公路客運企業(yè)的車輛噪聲水平評價如何？（）

A.非常低

B.較為低

C.一般

D.較高

21.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的車輛空調(diào)效果如何？（）

A.非常好

B.較好

C.一般

D.不好

22.您對公路客運企業(yè)的車輛車內(nèi)照明是否滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

23.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的車輛座椅調(diào)整功能是否便利？（）

A.非常便利

B.較為便利

C.一般

D.不便利

24.您對公路客運企業(yè)的車輛緊急醫(yī)療包配備是否滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

25.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的車輛行駛路線規(guī)劃是否合理？（）

A.非常合理

B.較為合理

C.一般

D.不合理

26.您對公路客運企業(yè)的車輛行駛過程中播放的廣播內(nèi)容是否滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

27.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的車輛緊急情況應(yīng)對措施是否及時有效？（）

A.非常及時有效

B.較為及時有效

C.一般

D.不及時有效

28.您對公路客運企業(yè)的車輛售后服務(wù)是否滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

29.您認(rèn)為公路客運企業(yè)的車輛安全提示是否明顯？（）

A.非常明顯

B.較為明顯

C.一般

D.不明顯

30.您對公路客運企業(yè)的車輛整體服務(wù)質(zhì)量評價如何？（）

A.非常好

B.較好

C.一般

D.差

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些因素會影響您對公路客運企業(yè)的滿意度？（）

A.車輛舒適度

B.導(dǎo)乘服務(wù)質(zhì)量

C.票務(wù)服務(wù)便捷性

D.行車安全性

E.站內(nèi)設(shè)施完善程度

2.您在乘坐公路客運企業(yè)車輛時，以下哪些服務(wù)是您最關(guān)注的？（）

A.車輛準(zhǔn)時發(fā)車

B.車內(nèi)清潔度

C.車輛座位空間

D.票價合理性

E.車輛行駛速度

3.您認(rèn)為以下哪些措施有助于提升公路客運企業(yè)的客戶滿意度？（）

A.提高車輛舒適度

B.優(yōu)化票價體系

C.加強車輛安全檢查

D.提升站務(wù)服務(wù)質(zhì)量

E.增加在線預(yù)訂功能

4.您在公路客運站內(nèi)，以下哪些服務(wù)是您認(rèn)為最必要的？（）

A.充電設(shè)施

B.無障礙設(shè)施

C.咨詢服務(wù)

D.醫(yī)療服務(wù)

E.餐飲服務(wù)

5.您認(rèn)為以下哪些因素對您的旅行體驗有正面影響？（）

A.車輛準(zhǔn)時發(fā)車

B.導(dǎo)乘人員的態(tài)度

C.車內(nèi)廣播內(nèi)容

D.車內(nèi)溫度控制

E.票務(wù)服務(wù)的便捷性

6.您在乘坐公路客運企業(yè)車輛時，以下哪些情況會使您感到不滿意？（）

A.車輛晚點

B.車內(nèi)衛(wèi)生狀況差

C.導(dǎo)乘服務(wù)態(tài)度差

D.票價不合理

E.車輛行駛過程中出現(xiàn)故障

7.您對公路客運企業(yè)的以下哪些方面有改進(jìn)建議？（）

A.車輛座椅舒適度

B.車內(nèi)娛樂設(shè)施

C.票務(wù)預(yù)訂流程

D.車內(nèi)安全提示

E.站務(wù)服務(wù)效率

8.您在公路客運站內(nèi)，以下哪些服務(wù)是您希望企業(yè)能提供的？（）

A.免費Wi-Fi

B.熱水供應(yīng)

C.行李寄存

D.緊急救助

E.空調(diào)調(diào)節(jié)

9.您認(rèn)為以下哪些措施有助于提高公路客運企業(yè)的整體形象？（）

A.車輛外觀設(shè)計

B.品牌宣傳

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

D.網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)

E.客戶關(guān)系管理

10.您在乘坐公路客運企業(yè)車輛時，以下哪些因素會影響您的乘車體驗？（）

A.車輛行駛平穩(wěn)性

B.車內(nèi)空氣質(zhì)量

C.導(dǎo)乘人員的專業(yè)度

D.車內(nèi)噪音水平

E.車輛內(nèi)部空間布局

11.您認(rèn)為以下哪些服務(wù)是公路客運企業(yè)應(yīng)該重視的？（）

A.車輛維護(hù)保養(yǎng)

B.票務(wù)優(yōu)惠活動

C.緊急情況應(yīng)對

D.客戶投訴處理

E.車內(nèi)閱讀材料

12.您在公路客運站內(nèi)，以下哪些服務(wù)是您認(rèn)為最需要的？（）

A.實時車次信息查詢

B.線上支付功能

C.行李打包服務(wù)

D.導(dǎo)航服務(wù)

E.客戶休息區(qū)

13.您認(rèn)為以下哪些措施有助于提升公路客運企業(yè)的客戶忠誠度？（）

A.長途旅行優(yōu)惠

B.定期客戶回訪

C.會員積分制度

D.車輛升級換代

E.客戶滿意度調(diào)查

14.您在乘坐公路客運企業(yè)車輛時，以下哪些情況會使您對企業(yè)的信任度降低？（）

A.車輛安全問題

B.導(dǎo)乘服務(wù)態(tài)度惡劣

C.車內(nèi)衛(wèi)生狀況差

D.票價欺詐

E.站務(wù)服務(wù)質(zhì)量差

15.您對公路客運企業(yè)的以下哪些方面有較高的期待？（）

A.車輛安全性

B.導(dǎo)乘服務(wù)質(zhì)量

C.票務(wù)服務(wù)便捷性

D.車內(nèi)舒適度

E.站務(wù)服務(wù)效率

16.您認(rèn)為以下哪些因素對您的旅行滿意度有決定性影響？（）

A.車輛準(zhǔn)時性

B.導(dǎo)乘人員的服務(wù)態(tài)度

C.車內(nèi)設(shè)施齊全度

D.行車安全性

E.車內(nèi)空氣質(zhì)量

17.您在公路客運站內(nèi)，以下哪些服務(wù)是您認(rèn)為應(yīng)該加強的？（）

A.咨詢服務(wù)

B.導(dǎo)視系統(tǒng)

C.行李寄存

D.醫(yī)療服務(wù)

E.餐飲服務(wù)

18.您認(rèn)為以下哪些措施有助于提高公路客運企業(yè)的市場競爭力？（）

A.車輛升級換代

B.服務(wù)創(chuàng)新

C.票務(wù)優(yōu)惠活動

D.品牌宣傳

E.客戶關(guān)系管理

19.您在乘坐公路客運企業(yè)車輛時，以下哪些因素會使您感到滿意？（）

A.車輛準(zhǔn)時發(fā)車

B.車內(nèi)環(huán)境整潔

C.導(dǎo)乘服務(wù)熱情

D.票價合理

E.行車安全

20.您對公路客運企業(yè)的以下哪些方面有建設(shè)性的意見？（）

A.車輛座椅舒適度

B.車內(nèi)娛樂設(shè)施

C.票務(wù)預(yù)訂流程

D.車內(nèi)安全提示

E.站務(wù)服務(wù)效率

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.公路客運企業(yè)應(yīng)確保車輛_______，以保障乘客的出行安全。

2.為了提升客戶滿意度，公路客運企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行_______，以收集客戶反饋。

3.公路客運企業(yè)的_______是衡量客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

4.在_______方面，公路客運企業(yè)應(yīng)確保車輛整潔，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。

5.公路客運企業(yè)的_______服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶對企業(yè)的整體評價。

6.公路客運企業(yè)應(yīng)通過_______等方式，提高乘客的購票便利性。

7.為了保障乘客的_______，公路客運企業(yè)應(yīng)加強車輛安全檢查和維修保養(yǎng)。

8.公路客運企業(yè)的_______服務(wù)是提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

9.公路客運企業(yè)應(yīng)定期對_______進(jìn)行檢查，確保其正常運行。

10.公路客運企業(yè)的_______是提升客戶滿意度的重要手段。

11.為了提高客戶滿意度，公路客運企業(yè)應(yīng)加強_______，確保乘客的出行安全。

12.公路客運企業(yè)應(yīng)通過_______，提高乘客對企業(yè)的信任度。

13.公路客運企業(yè)應(yīng)定期對_______進(jìn)行培訓(xùn)，提升其服務(wù)技能。

14.公路客運企業(yè)的_______是提高客戶滿意度的核心要素。

15.為了提升客戶滿意度，公路客運企業(yè)應(yīng)關(guān)注_______，及時解決乘客的問題。

16.公路客運企業(yè)應(yīng)通過_______，提高乘客的出行體驗。

17.公路客運企業(yè)的_______是衡量客戶滿意度的基本標(biāo)準(zhǔn)。

18.公路客運企業(yè)應(yīng)確保_______，為乘客提供便捷的購票方式。

19.為了提高客戶滿意度，公路客運企業(yè)應(yīng)加強_______，提高乘客的出行安全。

20.公路客運企業(yè)的_______是提升客戶滿意度的關(guān)鍵因素。

21.公路客運企業(yè)應(yīng)定期對_______進(jìn)行評估，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

22.為了提升客戶滿意度，公路客運企業(yè)應(yīng)關(guān)注_______，優(yōu)化乘客的出行體驗。

23.公路客運企業(yè)的_______是提高客戶滿意度的重要途徑。

24.公路客運企業(yè)應(yīng)通過_______，提升乘客對企業(yè)的滿意度。

25.為了提升客戶滿意度，公路客運企業(yè)應(yīng)關(guān)注_______，及時收集和處理客戶反饋。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.公路客運企業(yè)應(yīng)確保車輛行駛過程中嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。（）

2.公路客運企業(yè)應(yīng)定期對車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修，確保車輛安全可靠。（）

3.公路客運企業(yè)應(yīng)提供舒適的座椅和足夠的行李空間。（）

4.公路客運企業(yè)的導(dǎo)乘人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識。（）

5.公路客運企業(yè)應(yīng)提供便捷的售票渠道和支付方式。（）

6.公路客運企業(yè)應(yīng)關(guān)注乘客的出行需求，提供個性化的服務(wù)。（）

7.公路客運企業(yè)應(yīng)加強站內(nèi)設(shè)施建設(shè)，提升乘客的出行體驗。（）

8.公路客運企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶投訴處理機(jī)制。（）

9.公路客運企業(yè)應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（）

10.公路客運企業(yè)應(yīng)關(guān)注乘客的反饋意見，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（）

11.公路客運企業(yè)應(yīng)確保車輛準(zhǔn)時發(fā)車，避免乘客等待。（）

12.公路客運企業(yè)應(yīng)提供安全的行李存放服務(wù)。（）

13.公路客運企業(yè)應(yīng)關(guān)注乘客的出行安全，加強安全教育。（）

14.公路客運企業(yè)應(yīng)提供舒適的乘車環(huán)境，包括車內(nèi)溫度和空氣質(zhì)量。（）

15.公路客運企業(yè)應(yīng)提供清晰的站內(nèi)指示牌和咨詢服務(wù)。（）

16.公路客運企業(yè)應(yīng)關(guān)注乘客的出行滿意度，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。（）

17.公路客運企業(yè)應(yīng)確保車輛清潔衛(wèi)生，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。（）

18.公路客運企業(yè)應(yīng)提供無障礙設(shè)施，方便殘疾人士出行。（）

19.公路客運企業(yè)應(yīng)關(guān)注乘客的出行需求，提供多樣化的服務(wù)。（）

20.公路客運企業(yè)應(yīng)加強與其他交通方式的銜接，方便乘客出行。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合您的實際體驗，談?wù)勀鷮房瓦\企業(yè)客戶服務(wù)方面的看法，并列舉出至少3點您認(rèn)為企業(yè)可以改進(jìn)的地方。

2.分析公路客運企業(yè)在提升客戶滿意度方面可能面臨的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

3.闡述如何通過有效的客戶滿意度調(diào)查來幫助公路客運企業(yè)識別問題并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

4.請就公路客運企業(yè)如何建立客戶反饋機(jī)制，以及如何利用客戶反饋信息進(jìn)行內(nèi)部管理提升，提出您的建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：某公路客運企業(yè)近期收到多起乘客投訴，反映車輛在行駛過程中存在安全隱患，如剎車系統(tǒng)不靈敏、輪胎磨損嚴(yán)重等問題。請分析該案例中企業(yè)可能存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例二：某公路客運企業(yè)推出了一項在線購票優(yōu)惠活動，但實際操作中，部分乘客反映優(yōu)惠信息不明確，且在線支付過程中遇到技術(shù)問題。請分析該案例中企業(yè)可能存在的服務(wù)缺陷，并提出改善建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.A

2.B

3.B

4.C

5.A

6.A

7.B

8.A

9.A

10.B

11.B

12.D

13.A

14.A

15.B

16.A

17.C

18.A

19.B

20.C

21.A

22.A

23.B

24.A

25.B

二、多選題

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABCDE

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.安全可靠

2.客戶滿意度調(diào)查

3.車輛運行

4.車內(nèi)環(huán)境

5.導(dǎo)乘

6.線上購票

7.出行安全

8.票務(wù)

9.