PAGEPAGE2第十五屆全國旅游院校服務技（飯店服務）大賽綜合知識理論考核題庫（本科院校組）酒店概論1從MS到DS（ 有2造）7外考8用A．這種經營模式對資本的依賴程度比較低，經營過程中的支出都是算回B．這種經營模式在經營過程中產生的支出都由租賃者承擔，而不是C．這種經營模式對資本的依賴程度比較低，其收入來自特許權使用高。1監，）18.在第一年末，某酒店餐廳的資產負債表顯示的現金為為00債（ 。B．酒店是固定資產密集型產業，因此，對現金流的關注不及對其他D．現金流量表是相對新的財務報表，因此，許多管理者還不習慣使1A.B.C.D.2額是100共50。為30和20成間，公布房價元。某日銷售客房A.50 B.60 C.70 D.80D．顧客部門化2（ 。C.）32.根據美國著名心理學家馬斯洛的理論,人的需要從低層次到高層32.根據美國著名心理學家馬斯洛的理論,人的需要從低層次到高層度 度 度 度如IeoinlHtn3（ 展A.B.A.B.C.37.知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，兩年美國管理學家諾貝爾獎獲得者西蒙提出決策的標準是（ 結信PAGEPAGE19C．明 4（ 。）4（ 。20B．~2530~35D．~35A．功能設計與布局 B．食品原料采購 C．人員配置A.B.C.A.B.C.D.A.B.C.D.C.A.D.( （ A.B.D.略盟C并D飯A.C.86 BB.30 C.40 D.5074.根據國際慣例，飯店應為“擔保預訂”客人保留客房至預訂抵店A.18 C.D.1875.根據國際慣例，飯店應為“無擔保預訂”客人保留客房至預訂抵A.18 24 D.12BBA.B.D.DA.60 B.70 C.80 DBA.70 B.80 B.（ A.B.C.D.CA.80 B.85 C.90 DA.B.C.D.A.B.C.D.A.80B.C.A.80B.C.D.4087.根據國際慣例，飯店房費按“間/夜”收費，“間/夜”的變更時A.B.時 6時 D.8時A.A.B.C.店 店 店 店92.世界飯店業進入大飯店時期的標志是于年在美國紐約建成9要、經濟、文化交流起了不可忽視的作用的中國古代官辦接待設施是（ A.B.C.D.PAGEPAGE29A.60年代提出的主要用于控制企業的產品質量A.C.D.A.前臺服務部門 供應部門 生產部門 D.后勤服A.B.C.D.1點餐廳最流行的服務方式，因而也被稱為國際式服務的服務方式是（（A.B.C.A.B.C.D.A.B.C.D.A.B.C.D.106.飯店員工在其服務過程中對時間概念和工作節奏的把握是指（ A.B.C.D.管理循環是指按四個階段進行管理工作，并循環不止地進行下去的一種科學管理 方法。這四個階段是計劃、實施、檢查和（ A.B.C.D.A.B.D.1心（ 。A.C.間 間 間 140間 250間 350間 D60間（ 飯店客房價格包括房租和一日三餐的費用的計價方式屬于（ 1租方1.( 量A.QCB.C.D.1飯A.B.D.1況數1營務 B務 C務 D務A.C.1度按計劃比例、銜接組合的要求共同完成生產任務。這是飯店協調中的（ A.B.D.11類（。A.時間標準 服務態度標準 C.服務語言標準 D.財務1督發,的（ 1后考A.服務規程 員工手冊 C.崗位負責制 D.經濟責任制A.C.D.129.飯店餐飲服務一般由三大部分組成,即食品原料釆購供應，廚房A.A.菜單設計C.D.1中略B.D.A.B.C.D.132.飯店為賓客提供的各種附加價值與利益屬于飯店產品構成中的（ A.B.D.A.B.C.D.1場的法 法 法 法A.B.A.B.D.1廳間的（ 。A.B.C.D.1員也A.B.C.D.1時人認訂達動A.保證類預訂 B.確認類預訂 C.等待類預訂 核1求避失金A.B.D.1（ 。A.總經理負責制 B.經濟責任制 C.崗位責任制 D.1房10房20房60。A.B.80 C.60 D.201治有飯A.B.C.D.（PAGEPAGE39A.7 C.50 D.75A.C（ （ 166.飯店客房價格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的費A.1環中制 B制 制 對一個管理者能夠直接、有效地指揮與控制的下屬的人數是（ A.B.C.堅持命令統一的原則，要求飯店的每個員工的頂頭上司有（ 1用和品為178.計劃指標是反映飯店一定時期內經營管理所要達到的目標和水A.C.1劃（ 。180.一年以上的確定飯店未來發展方向和戰略目標的綱領性計劃是（ 181.在預見未來的基礎上對飯店組織的目標和實現目標的途徑作出行（ 。1的A.B.C.D.A.年 年 C.年 D.年中1要貯（ A.B.D.1共1（ 化產1（信各A.B.C.人 人 人 人數 數 C數 人194.某飯店當日客房部門接待情況為：已售客房間，入住客人A.50 B.65 D.751（ 個A.1 B.3 C.6 1( )般A.B.A.B.D.)。A.B.C.D.)2置( 進A.B.D.15米 2米 25米 D3米2給PAGEPAGE49A.D.C B族 EA.C.2是（ ）2前（ 。2（ 。A.B.C.D.2售房A.B.C.D.D為2率為A.25C.56D.80為2品A.C.2時（ 核A.C.)。A.C.D.AA.33 B.26 7 D.12率房A.30 A.(不考慮其他A.56 B.42 D.18題項每A.B.D.A.大堂接待 B.客房 C.餐飲 D.公共活動 后A.B.C.D.E.A.B.C.C.D.E.（ A.C.D.E.A.B.C.D.E.A.B.C.D.E.A.C.D.E.化化化E.1（ 。利 款 金 款E.E.C．特許經營 E.Mr-dio ioOra Fhs Eel E.（ A．交易調查 論 B論 C論 論 E運度 B率 C備 D境 E.4RE.PAGEPAGE59C．對外投3.商業飯店時期的飯店和以往的住宿設施相比，其主要特點有（ 下列選項中能夠影響酒店組織管理總體模式選擇的因素有（ 境 化 略 D務 E.質（ B．原材料驗收管理 E.E.）A．無形性 C．差異性 D．同時性 E.（ 。A．雙向溝通 B．多贏營銷 C．協同合作 D．綠色營銷 E.C．教育培訓E．建立良好的薪酬福利制度E.)。量 B額 境 求 E.性 性 性 D性 E安）B.C.7GT3-0）有（ 。PAGEPAGE698B）1能）））4（ ）5設心）6的（ ）7勢）8.人員推銷是企業促銷手段中最受普遍重視和應用最廣的形式。（ ）9.完善的市場信息系統和經常性的市場研究工作是飯店企業尋找和））））餐廳，多使用零點菜單,提供零點服務，菜單內容品種齊全，規格較）））后）服務組織，還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員）為目的，按照國際金鑰匙組織特有的服務理念和由此派生出的服務托）1品。（ ））））））色拉以及有限的幾種大眾化主菜。咖啡廳）食品如面包、三明治、色拉以及有限的幾種大眾化主菜。咖啡廳服））27.飯店服務方式是指飯店采用什么形式和方法為賓客提供服務,其）2碑（ ））））））總經理、總工程師、總設計師、總會計師、飯店顧問等。其工作重，題））（ ）））39.飯店的營業成本主要指各營業部門在經營中發生的各種費用。（ ）））））4欲）4準（ ））））））））5（）））））））））））6”（））））））））72.“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務”是里茲卡爾頓酒店的））））725團（ ））））PAGEPAGE79726團（ ）（ ）題項每弄員A：廳歡員A在多B們太B，手那用員A酒微員（ ）A．從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為B．為客人的居住環境、為客人利益考慮，想客人所想，服務就顯得C．采用直截了當的方法，明確地告訴客人“不能…”似乎毫無商量E．在客人固執已見的情況下，靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店人一有車虔哈了得的60給新駝受另林狂過大理禮為務前照請根據上述案例從下列選項中選出哪些服務是特別針對沙特客）店，人著滂沱大雨，從北京飛來杭州的班機比預定時間晚到了整整一有6房場這6才）6B．上前詢問，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯系訂過房的C．如果再等一會兒接客車還不來，大堂經理應再次上前請客人安心務酒D．如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯系。如果對方E．應設法讓客人先了解自己的酒店，在適當的時機以巧妙的方式進任青生酒出的判陪生么觀，續本姐留打物正總實時見酒）A．立即設法找到禮物，并交給客人。向客人道歉，同時準備生日蛋B．由于沒有交接班記錄，當事人又不在場，所以即使找到禮物，也C．立即設法找到禮物，向客人道歉。說明由于酒店工作失誤，未留物D．向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。立即聯系樂樂和胡E．要完善交接班制度。事無巨細，服務員都應有書面記錄，這是酒F．對客人寄存、轉交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來傳去，以的樣午100來核現16有早00，而此時已是而此時已是了。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在請在以下選項中選擇合適的處理方式及對酒店管理的啟示。（ ）B．將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就查C．立即打電話和機場取得聯系，盡可能找到客人，如找到了客人，等以D．客人在酒店內應為客人做好服務工作；客人離開酒店后，也應在E．對客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，究開店6套子掣飯現字所事樣此，自店是來真長了外他紙塞制上述案例對于個性化服務給了我們哪些有益的啟示？請在下列）A．飯店業服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規范化B．要做好優質服務，必須是規范化服務與個性化服務相結合，個性展要D．個性化服務需要投入大量的精力和成本，不是所有的飯店都可以E．這種個性化服務的程度與顧客所付出的代價是成正比的。服務也F．個性化服務的精髓是在規范化服務的基礎上把每一位客人都當成、理投話應長火務自人論們、服映，餐）C．涼菜、熱菜、水果、點心、冷飲和酒水的品種要齊全，并根據自D．烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對每人限量供應，減少賓客的飯人什人國生沒賓卻并PAGEPAGE89最征酒，。總教吧道人人向歉，起）餐先中汁效處的先生不說絕不上就當在）館餐玉家他蘇、，串服—”時，肴吳過國求。，比無肴學識力”揚餐（ ）茲用案經30多萬條老顧客偏好信息，能提供非常個性化的服務。其目標望訂息遞信意保這種方法的效果如何？根據一家獨立的調查公司對里茲卡爾頓99調其為9手5，效爾用（ ）念-寵戶光次為說見和3月在這里買的藏青色羊絨西服感覺怎么樣？我們前幾天剛進了一種漂亮的西服，一種灰線條西服，有一套44碼的，正適合您穿。”你我們能做到。因為我們保持著有多位客戶的詳細資料數間道知關狗知理而習關后用找要做飯心冰圈不館像道是7的3”紹同用提）心什施布接么把去士組另組有有20員導在話上當作，經布博響旅”預定員正在給來電者介紹集團在芝加哥市中心的一家酒店的情況。您是5您要間訂價歷彩顯點，的商和時小名”，館里節資訴剛物有5，車服此是15房情希，的的法說。售家同它之所以能這樣做那是因為芝加哥那家酒店向她提供了銷售過程所需人PAGEPAGE95換點公庫話是里邊我，影信）4月26日，南京金陵飯店的金鑰匙宋先生打電話給廣州白位州找立港金港到國坡飯況通過DL，跨合）作的。。，腳象吧作指。人大碰和座的穿員案（ ）理們意了？工為給共了的情并方）家里店天10總如海曬晚些抵店，以節省一些房錢。女兒一家于下午5點到達，房價已降到90發下午4了4個上8了30從他們得意了沒幾天，就從其他游客那兒得知，晚間11時前后，只要還有空房，標準間房價僅美元，套間、豪華房間也僅收一半原來，該店實行彈性房價制，將全天24小時劃分成不同的時間10時前后為標準價（門市價），下午、傍晚、深夜分別示，酒店業實行彈性房價是收益管理在酒店客房價格策略中的普遍列）某市一家四星級酒店曾發生過這么一件怪事：12樓好端端的一人員壓根兒就把這個房間給忘了。一個多月的時間里，這個被遺忘的帶說還臺房所統門間件內房提出疑問。于是乎房間就這樣“沉睡”了一個多這）PAGEPAGE96霍費80兩6小夏馬上翻閱預訂記錄，回答客人說3天以后酒店要接待一個量遲3先程您3地室設過又華京我作乘訂3下PAGEPAGE99（ ）有10營平均房價數1元10間55元元2元40間元元3元70間元元4元85間元元5元92間元元6元間元元選（）（）D．將客房出租率與平均房價結合起來考慮是用來評價客房經營效果E．如果按照D前廳服務A.B.C.D.3、PAGEPAGE1095廳組 組 組 組9房A.B.C.D.1.以服務區為中心，客房與走廊圍繞之的客房建筑結構形式是（ 2.客房依走道單向或雙向排列，基本成條型的建筑結構形式是（ 21.客房層走廊的寬度一般為米～2米，從交通樞紐電梯廳到最（ 米 米 米 米A.B.C.D.2（ 。現（ 。35.在客房的成本中，有一種成本雖然也隨著銷售量的升降而增減，稱本 本 C本 本36.“商業飯店之父”斯塔特勒說：“對任何飯店來說，取得成功的A.B.C.D.44.通過定價來達到一定的目標利潤，以期在一定時期內全部收回投道 道 道 D道法 法5，訂 訂 求 D料55.客房預訂效率和精確度最高，而且，操作極為方便的預訂是指（ B.PAGEPAGE119層 間人 B人 客 賓價 B價 價 價7（ 目色7（ 價A.C.8切（ 。年4月日 年4月25日年4月日 年4月25日8（ 人8（ 碼。8（ 置）卡 票 證 D票偽 單99（。和和1往遞通通遞）是飯店對客服務過程中各班組相互溝通聯系的紐帶，主）是飯店對客服務過程中各班組相互溝通聯系的紐帶，主題處1費遞 通通 遞1限（ 。1（ 。）客人，特別要注意說明客房的特點及客人能得到的利PAGEPAGE1291動（ 。容 查題項每A．投資成本 據 AI（ 數房 房C．保護定 B料 C求3C（ 。益 會 紹D．客源種類40.收益管理（YieldManagement）的數字化工具需依賴哪些數據（ B）1.管理人員對客房預算執行情況的檢查，一般每年不少于兩次。（ ）22明）3.在一定范圍內不隨銷售量增減變化而變化的成本是變動成本。（ ）4（ ）5的）6控））8.采用標準成本控制，可以將成本標準分為用量標準和價格標準。（ ））（）（）PAGEPAGE139）（ ））））（ ）））。（ ）的）（ ）房）。（ ）））25.數字化酒店的三大運營特征是降低成本、優化管理、提升體驗。（ ）置（ ））））怨）））為）））賬）6（ ）客）））（）店）題項每住在飯店內房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內的括一客床的”分客人事后向飯店大堂值班經理提出飛機退票費及等待下班飛機：履話意你態信酒）A．飯店應當確認，叫醒服務是否有效。當話務員叫醒客人時，如果B．如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務員時C．最好在客房服務中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務的通話記錄C．最好在客房服務中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務的通話記錄投年2月29日凌晨，酒店大堂依然陸陸續續來著客人，我到各現他務比點交班：1723房客陳東先生脾氣不太好，對于服務比較挑剔、要求完這幾天，我發現陳先生經常早出晚歸，總是在晚上7、8點鐘回是3月4概1點35分說罷就快速走出了酒店。我一看是的陳先生，就立即通知房務有聽到這個查房結果后就立刻決定，1723房間先不退，先延遲到下午兩親去是理收客態，人下日纏過放出，了為行有權很美詳性接后。陳中心說明情況，告知此房間先不做打掃，等待客人的回來。大約下午15：00左右，陳先生出現在前臺，我通知房務中心讓服務員給客人。對）A．“客人永遠是正確的”，這一酒店業的經典名言，強調的是酒店B．在對客服務程中，對賓客經過細心地觀察、揣度客人的心理，然客C．要快速掌握不同客人的個性特點，提供所需服務，提高客人滿意記得在年年底，臨近春節的前一天，我那天上早班，剛進總臺，準備下夜班的接待員就告訴我：“鐘姐，2307房間昨晚住了次交接完工作要點，我查詢了客人的入住登記單，資料顯示經辦房有是27衣，取好的服務態度，先核對了他的房號，確實是房的客人。又詢問了著眼睛喃喃自語道：“我想買衣服，鞋，最近的商場在哪兒?”問了有服訴他，我坐在椅子上閉著眼睛說：“你帶我去!”由于當天我當班，崗位上就我這車來PAGEPAGE149話他我們客人送過去。太好了!我征求客人意見后，把客人送上了車。下午兩點理退房手續的同時，給我說了一聲：“謝謝!”。短短的兩個字，卻表請根據案例內容在以下選項中選出案例中主要體現了當班服務人）班B力仁力E準時潔，通賓以在可當看到賓客滿面笑容的問我：“少潔，今天你值班呀!”我都感到無比還記得去年的9月日，在家休息期間我接到酒店常客沈先生的電話，原來13日是沈先生女朋友的生日，由于他本人不在鄭州，但又想在13日趕回來給他女朋友一個驚喜，所以想請我幫忙策劃一責成準又，景過180福，那一定少不了鮮花、蛋糕和美酒呀!在家附近蛋糕房苦苦尋找了1個家3了糕心挑選了11朵紅玫瑰、2枝白百合花以及其它的配花。在畫冊上反復高的1他電話那端的沈先生對我說：“少潔，真謝謝你啊!”雖然一句簡單的花糕。在20送在電腦房同事的配合下我們又在房間電腦上精心設計了唯美浪漫的，笑己的!0女友十分的感動和幸福!他一再向我表示他的謝意!其實在繁忙的工作中多盡（ ）間臺您好，前臺，請問有什么可以幫您?”電話中對方的語氣有點焦急，是沒有收到王先生的擔保預訂單?”由于當時時間比較晚，預訂部的員工班一人訂訂這此時溝話小了從們難聽為訂考飛您過來確認一下，好嗎?”攜程網的工作人員聽后立刻把客人的電話號碼碼生小慮小了能了晚費分保您度住晨3。以上案例展現了服務人員哪些優秀職業能力？請在以下選項中）A．以客為先BA．以客為先B．溝通能力C．細心用心D．變通能力22年4月1晚100人BaGu的訂人票我因業到BaGu有6懂先下應經毅先A4的否票帶BaGu望BaGu比到T7車我拿著先生的護照以及現金，坐26路公交車前往火是130排車票是所羅列的車次中排在了第四位的T253，待火車票拿到后，第將火車票等送至房間時，已經接近23點，Bema先生看到火車抱通過上述案例，你認為酒店還應在哪些方面改進工作？從以下選）22年7月21的整天了解創炎間之精取回后送至房間：“您好，張女士，這是我們免費為您提供的處就炎領務人感覺就像是在自己家一樣，真是謝謝你們了!”我笑著對客人說了一定這注行月22日你己。佳）伯有1間訂員面對案例中的情況，請在下列選項中選出理想的處理方式：（）A．無論責任在于哪方，接待員都應向客人表示歉意，穩定客人的情是B．因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日C．盡快查明原因。若責任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1位，下，E．若查明責任在酒店一方，接待員更應該想方設法調整房間為客人排維22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和來卻人經面對案例中的情況，請在下列選項中選出合適的處理方式：（ ）A．告知客人，她馬上打電話給總經理，如果總經理答應了，她就照PAGEPAGE159C．陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級D．告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒E．讓客人先登記入住，告知客人可能總經理通知了別人，而他們忘要午0中，的房團0的面對案例中的情況，請在下列選項中選出合適的處理方式：（ ）D．讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時D．讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否E．告訴客人一有結果會立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部人，議以房總在91生息該面對案例中的情況，請在下列選項中選出合適的處理方式：（ ）上0。C．在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征在91”1小宿待員禮貌地按常規問他：“您好，先生，歡迎光臨。請問您要什么樣準是40?。”押入腦資下房想面對案例中的情況，請在下列選項中選出合適的處理方式：（ ），B．若查房發現客房內被動過，則根據各酒店不同規定按鐘點房、半一天中午接待員小張來接班，小王與其客套幾句便匆匆忙忙的走了。過了一段時間，有一位李先生來到前臺要給登記單，沒有找到房的留言。李先生非常疑惑，說不可能，都已看因對了他很長一段時間后，1202房的客人回來了，來到總臺拿他的東西。小張回復說并沒有東西寄存。李先生發現房的客人回來了，急忙過怎么人家說沒有留言，害我等了2個多小時。”原來，早上放登的）房在10，議被個服房）午20，14續145前”李先生剛走沒有多久，一位先生來到前臺，要找房的李之安先急沒選）32，告訴客人和他同來的房的客人已經離店了，需要劉先生付兩間付33。過起自己付，最后劉先生交了元預計款并簽了字。劉先生用完早餐回負后我們負責聯系房的客人，同他說明情況，請他付款，我以酒店名算適）房的客人辦理完退房手續后，到禮賓部提取行李，當行李常可時現失啡不會耽誤您太多的時間的。”15分鐘后箱子修好了，值班經理親自到與謝人經行題”發：（ ）A．行李員錯在裝運行李之前沒有檢查行李是否有損壞，如果事先發B．行李員直接與客人爭辯，這樣更加深客人的怒火、矛盾，應加強C．值班經理確信絕大多數的住客都是通情達理的，你把“對”讓給一天晚上多，一位酒店常客劉總找到值班經理曹經理，身店您間找樓。本案例給我們的啟發有哪些？請在下列選項中選出合適答案：（ ）A．本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店的利益B．當下，對于住店客人本人必須持有效證件入住酒店有著非常嚴格C．案例中的情況應該通過客人的家人發送給酒店證件照片的方式留在氛的理已進客B．員工總是錯的 人 能AD店不的你招是門看PAGEPAGE169手，都中）A．在飯店及其他服務性行業工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是B．通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏刻C．學者馬斯洛的需要層次理論認為人們最高的需求是得到社會的尊D．客人以后在不同的場合會提到該飯店，等于是飯店的義務宣傳員E．目前國內外著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱記IP解有字們中餐宴會擺臺1.為客人提供斟酒服務時應隨時留意客人是否需要添加酒，少于（ 5（ 菜7（ 。8（ 。D．穿1（ 殊1天24（ 。多間，按每間客房配人的比例，飯店全員定額為D．勞動定額定員）濃度的10次次次次3定，A.B.A．白的餐巾 B．彩色餐巾 巾（ 4上（ ，（ 上在一定時間和空間內為顧客提供服務，這是餐飲服務的（ PAGEPAGE179格 B紹 C稱 信息（ 根據顧客對餐飲產品的認識和需求程度來定價的方法是（ D．競爭導向（ 。58.驗收員確定所驗收的該批原料的價格、質量、數量全部符合“訂聯5備（ 。12℃ ℃ 11℃ 11℃11m 3m C2m D13m餐廳內面對面地向客人提供服務而達到使客人購買或多買餐飲產品銷 銷 動 D促銷6（ ，6（ 、法 B法 C法 D核B制C制制77、（ 7.茶餐廳的餐飲產品由中、西簡餐和地方特色餐食組成，源于（ 7售10”47為50售額百分比為，訂菜率為3%，請計算冷盤的平均價格應為（ 元 元 元 元低 類 C序 數7在15繁--℃ --℃ ℃ ℃8（ ）8（ 。2050306010603090B.89.我國旅游飯店餐飲部門的營業收入約占飯店收入的1/3，在歐美9成加A.菜單設計 C.D.96.對飯店餐飲部來說,宴會廳和多功能廳的面積幾乎占了飯店餐飲對烹調過程進行控制，主要抓好以下環節：做好烹調前的（（控題項的1式（ 格44有PAGEPAGE189（ 5：7（ 等A．客源組織 B．產品生產 C．餐廳服務 址型B型型型A．流通空間 B．管理空間 C．調理空間 間務 B務 務 服務下列屬于餐飲服務質量控制中的無形產品質量控制的有（ 2（ 。單 B單 單 D菜單房 房 C房 房D．分類核A．適當存貨 A．服務人員 B）1.餐飲業是利用餐飲設施為客人提供餐飲實物產品和服務的生產經）2（ ）（ ）））6處中））7（ ）（ ）9.關于“魚不獻脊”的習俗，據說來源于“魚腹藏劍”的典故。（ ）服務人員上班時應穿著規定的制服，并保持整潔、挺括。（ ）））））折疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有折花都會用到。（ ））30分鐘后、晚餐60分鐘后，如未接到客人的收餐（ ）））））22以120（）））2（ ）26.干粉滅火器主要用于油類、可燃液體和可燃固體的初起火災。（ ）2在12在2～）28.制冰機制取的冰塊規格以冰塊融化后水容量為2盎司為標準。（ ））PAGEPAGE199）3酒。（ ））顯需）理務））））3輕在5。（ ）））4術供6使）4行（ ）前10，）））者））在餐廳通道中，一個人舒適的行走需要90厘米的寬度。（ ）4面c5m這）5性，并且席間會接觸到從簡單的風味小吃到正規的筵席要求等有不同進））5.餐廳所提供的菜品應該越精細越好，滿足不同顧客的需求。（ ））54.菜品最能吸引顧客的因素是價格，同時價格還是菜品的靈魂。（ ）））））））題項題宴氣充，到自上，要菜大位務色氣）件神正和譯排餐都的仍太次但前吧急也菜了”人賬絕次的C．生客與熟會魚魚員人實而氣桌當條不們我利事結合本案例，分析服務員、傳菜員的以下做法哪些是錯誤的。（）,菜 B真正 得，道廚問？天了朋有）10五月的一天晚上,深圳三星級××酒店的餐廳來了4位熟客,看得出來他們是久未相見的老朋友。在點菜時,實習服務員小李很熱雞，小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品,在座的客人非常滿意時醒雞降說我喝時不失然（ 。B．席間服務太周到 C．酒店的服杯PAGEPAGE209上口微立，這揚笑 察 切 D范 E注飯戶為務道解菜趙要人基白根來格菜歉到顯而客先之說也結合本案例，分析酒店的哪些不妥做法而致使賓客發怒。（）（）鴨烤行。為8十鮮魚去了鮮卻，有3多們大大呀請要軟雙。（ ）C．如果客人要點海鮮，則必須說明價格，問過客人要點的斤兩和做法段時他微然賬賬了（ 人單 提票 一好務來好了，已經是晚上7點10分了，預訂單上明明寫著客人將于7點鐘到知談E．負責宴會銷售的經理要給賓客去電去函，對不能為其提供服務表4月1，，50余歲留著小胡子的男賓，他邊用餐邊玩弄著桌上一只和意忙餐萄色否碗顏說”“沒關系，下次您有什么需要請告訴我，我很愿意為您效勞。”“沒關系，下次您有什么需要請告訴我，我很愿意為您效勞。”又子趣具愛個個上您里小時和建連法子全求求E自里央有3被走們3頓在20著03懂是什么原因，這家餐館在社會上信譽還是不錯的，不可能揮刀宰清每50克22”22計的講解價。過現滿足辦以8客客（了C．準確找出E．站在客人的立場上維護客人家A住A：姓”令A高AA。AA了的去年6月9老給A回上這里A給A生A的A您了能A獨）C．主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16PAGEPAGE219團時上6著是F1預請廳到F1到要位入生智解釋說:“實在對不起，先生，您已經超出原訂的時間太久了，去客人去了休息室，并為他們送來茶水。餐廳經理急忙去聯系餐位。10人要了5臺作休，因位內務頭經）北京××大酒店的餐飲營業部接洽了一單總數達60桌的婚宴，桌20達100操戶餐方式直到客人滿意，歷時20多天。各方面的條件都談妥后，按酒店慣了司”她慶生了晚表人訪當的歉店）吧，麗客服，起”瓶。（ 。富天的不將現漬弄談也人？后告小汁清林仍對會對意現不，，敢性業）子來妻先遍，口小飯地位忍們得談））感 B，后升我務高生開菜此他名驚品出入服，良談）5們湯中為笑眼斟用出，悅她：子說”菜外”他對受吃求零）求。”西餐宴會擺臺到水-2米 23米 .1米 0-5PAGEPAGE2294類6.西餐宴會擺臺時，個人餐位餐盤的右側從左向右依次擺放（ 8.當顧客購買龍蝦菜肴或其他手拿取菜肴時，下列說法錯誤的是（ 9費一次性消費元以上者，將贈送本飯店的標準房一間天。這種促銷扣D．湯盤中的湯快喝完時，用左手將湯盤的外側稍稍翹起，用湯匙舀A．放在客人左手邊的餐具從顧客的左側撤下，右手邊的餐具從右側B．肉表面焦黃，中間為紅色生肉，裝盤后無血水滲出，但切開后有A．朝向客人 B．面向右側 C．面向左側 員2（ 。A．將紅酒立于酒籃中，右手扶住酒瓶，左手用酒刀割開鉛封，用干C．每個人單獨享受各自盤中的食物，而非將菜擺在餐桌中間大家共享B．西餐在羅馬帝國時代在意大利得到飛速的發展，奠定了意大利西D．西餐的服務方式大多起源于歐洲貴族家庭和王宮，經過多年的發B．站在椅子右后方，身體略向前傾，用右手拿起餐桌上的餐碟及刀叉10D．用輕托的方式給客人斟酒時，要隨時調節托盤重心，使之落在手4.餐巾折花的花型需要根據賓客身份來進行選擇，英國人忌諱（ PAGEPAGE239D．用餐時要用叉勺將食物舉起放入口中，不要低頭以口湊近食物用餐（4（ 標節 節5（ ，如5（ 他）的酒液；待泡沫退下去，再分 分 分 分于18。6（ 味6（ ）7（ 。）7餐（ 送7（ 準始年9月 年9月年9月 年9月7（ 范8（保為濃羹 肉 C蝦 D牛排8盛（ 由A．第一層放三明治，第二層放蛋糕及水果塔，第三層放英式傳統點心心B．第一層放三明治，第二層放英式傳統點心Scone，第三層放蛋糕C．第一層放三明治，第二層放英式傳統點心Scone，第三層放水果89.西餐宴會席位的安排遵循“高近低遠”的原則，高低，遠近分別A．兩頭不坐人，餐桌橫向擺放，主人坐中間，女主人右邊為第一女B．兩頭不坐人，餐桌橫向擺放，主人坐中間，女主人左邊為第一女C．男女主人分坐兩頭，女主人面向門，男主人背對門，女主人右手D．男女主人分坐兩頭，女主人面向門，男主人背對門，女主人右手13點24點35點46點PAGEPAGE24994.服務啤酒時，分兩次斟倒，第一次倒至杯的處，使泡沫不至102.咖啡沖泡的適宜溫度為（ ）左右，倒入杯中的最佳溫度為（ 啡 啡 C啡 咖啡）的濕度對儲存是最佳的，太濕容易。1人1失按1處C．白葡萄酒服務時，得到認可后，按先賓后主、女士優先的原則，1最1在（ 1存開D．8cm，D．協助廚師長做好西廚房及咖啡廳廚房各崗位的協調、組織管理工作題項的B．三成熟，表面焦黃，外層粉紅色，中心為紅色，裝盤不見血，但C．將一些易于搬動的物品或其他貴重物品搬離醉酒人員，以免傷害58現（ 。16A．點菜需要從頭盤、湯、沙拉、副菜、主菜、甜品、飲料全套點下來E．甜品包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水E．啤酒分兩次斟倒，第一次倒至杯的E．啤酒分兩次斟倒，第一次倒至杯的處，過一會再斟倒，通常A．朗姆酒依其風格分為白朗姆酒、淡朗姆酒、朗姆老酒、傳統朗姆年30C．鐵扒一類的菜在美國較為普遍，特別是各種牛排，如Ｔ骨牛排、B．湯類菜肴一般不需要佐餐酒，如需要可配深色的雪莉酒或白葡萄酒C．頭盤大都是些較清淡、易消化的食品，可選用低度、干型的白葡D．牛肉、羊肉等紅色、味濃、難以消化的肉類，最好配以度數較高PAGEPAGE257樣、C．咖啡廳廚房應根據經營內容及規模配置，布局合理、設施齊備、D．五星級飯店不設專業西餐廳，咖啡廳則要求能按照賓客需求提供C．尊者由右邊上車，位低者待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊E．不要把小朋友的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配A．吃水果時如果是大塊的，一口吃不完，可以用刀切成一口可食用啤AA制級 級 級 級 級B）1湯）2為A（ ）3造萄）4雞）5每55（ ））7.西餐宴會用餐后，須等男、女主人離席后其他賓客方可離席。（ ）8，））9.在扒房服務中必須等本桌每一位賓客都用完上一道菜并撤走餐盤））））1類，））））1配。（（）PAGEPAGE259（ ）））（ ）））））））2。（ ）29.西餐上肉菜時，配菜一般自左而右按白、綠、紅的順序擺好。（ ））菜肴毛利率高即使在較長時間內銷售量一直很少也不應該去除。（ ）根據顧客細分原則酒店邀請的賓客應歸屬于V2級。（ ）33.托盤輕托主要有五指平托、五指曲托、三指托盤這三種方法。33.托盤輕托主要有五指平托、五指曲托、三指托盤這三種方法。PAGEPAGE269（ ）34.宴會服務中，葡萄酒的最佳飲用溫度為4℃-8℃，香檳酒和有汽））））））40.西式宴會常用方形、長形、半圓形等席面搭成橢圓、T形等各式）題項每拿光分（ ）位來發，會）計、杯進行次國小是蝦？，事）是36為8元）卻冷12-1完一人在4死客房服務1支I3（ 房間 客房5（ 要8飯9（（）員 員 C員 D本人1（ 。1（ 。1容（ 。飯準班、主管及部門經理三級責任制，也包括服務員的自查和上級的（ 1.客人本人稱病或認為客人生病時，下面哪一個做法是禁止的（ PAGEPAGE279A．在住客房打掃衛生時，如果客人不在房間，電話鈴響時，清掃員B．客房的清掃順序是：重要客人房→“請即打掃”的客房→住客房C．客房日常清掃檢查項目之一是：門鎖轉動是否靈活，開門時是否D．一個客人住一室兩床的房間，做夜床時最好開兩張床，以便客人B．服務人員努力記住客人的名字，并以客人姓氏稱呼他，這是尊重C．門上掛有“請勿打掃”牌的房間，無論何時何地，絕對不能打擾式22℃ 22℃22℃A．物理消毒 B．化學消毒機B．辦公室 2（ ）12點以前退房,但現3掃（ 。掃被客人呼喚入房間的服務人員，客人讓坐時，應表謝意，（ C．坐在床邊 D．坐在寫字36.飯店客房某一種客用品年度消耗定額一般可按下列公式計算：（ A．單項客用品年度消耗定額＝單間客房每天配備數×客房數×預測C．單項用品消耗標準＝客房出租間天數×每間客房配備數×平均每D．單項用品消耗標準＝客房出租率×每間客房配備數×平均每天消）功能的24C．標準套間 間A．睡眠空間 B．盥洗空間 C．起居空間 55RRse（。）使用量5（ 。A．外幣兌換 B．洗衣服務 客房服務員在進客房時，敲門等候客人反應的時間大概是（（秒 秒 秒 15秒客房服務員在整理客房時，若客人回來，不正確的做法是（ 大堂的地面清潔，打蠟工作一般在下列哪個時間內合適（ 812125A．常規修整 B．部分更新 D．電視監6（ 。分PAGEPAGE289分分6入：（ 10101520）18年9月 B98年9月 C92年9月 .98年9月D．報紙 巾 C南 衣架I74.低值易耗這類物品的特點是使用頻繁、易損易丟，因此必須由（ 7（ 準，臺 處 C處 D生間88有24（間A．12小時B．16小時C．20小時D．24pHA．大于5 B．大于6 C．大于7 D．大于8A．豪華房間 B．同一層樓的房間 D．較安靜收房費，假如一客人下午4：00結帳退房，應收一間夜房費的（（8.客房內一般有兩部電話，一部放在床頭柜上，另一部放在哪（ 8試（ 。準 周掩30度 開 關 D正確9（ 。A．寫字臺上 B．床頭柜上 上1中店（ C用飾題項的1（ 。品 蠟5（ 。品 B具 C清洗7（ 空E．環保A．客衣洗滌 滌牌單號PAGEPAGE299抹 下 里）E．家具D．PA E．總機生 B生B．入住行政樓層的客人不必在酒店總臺辦理入住登記手續，直接乘B．客房門前的“請勿打擾”牌是客房清掃員決定清掃次序的依據之一壓用B）1.客房部是客房產品的生產部門，前廳部是客房產品的銷售部門。（ ）2、）3個））4店）5的）6和）7口）8.客房清潔作業管理分成每天都要進行的客房日常清潔和客房的計）9。（ ）））（ ）1GT3-0，）））（ ）））務承）服）））））））2））2,離）（ ）））））））））3提（ ））））題項每，怨過發跡這的志經委說經賠意是（ 。B．表揚飯店總經理、飯店副經理、客房部經理和洗衣房主管等管理PAGEPAGE309CD路，亮房便部風對牽題若杯這店任A．取消該茶杯的配置，改換另一種較為普通的茶杯，以防止茶杯的B．在茶杯處安放一提示小標簽，注明茶杯是飯店客房配置用品，屬C．除了安放提示小標簽外，同時申明，擅自帶走景泰藍茶杯，將按SWWWW飯店。當晚，由于有應酬，S先生多飲了幾杯酒，回到飯店后，由漲，早8天W直先生只能放棄了買入該支股票的打算。為此，W先了W生是W能A．對叫醒服務中的不足，表示致歉；對客人可能受到的損失，表示員自，作那作。LL當長L難道這個床的布件沒有換過？難道這個房間的衛生沒有好好做過？難道這個飯店的品牌徒有虛名？這一連串的聯想讓L先生感到渾身L訴L不必得對L生凈的L他袖LB．難道床上有一根頭發，就說明這張床沒有打掃干凈嗎？我們飯店E．小王之前的生活環境與高星級飯店的差別導致她不能正確理解客盛夏的某個晚上，B市某五星級飯店大堂經理接到房間客員李下到達樓層后，正在忙著打掃退房的服務員與小李一同走到同，..驚你？行序怎到230公裁球息發的查間張品和準。31部早晨7點在房間內需用的早餐，并特別交代其個人喜好。第二天早晨分，吳女士見預訂的早餐還未送到，電話詢問送餐部，送餐部了61從21女（。凌晨四點樓層服務員接到前臺通知說房間客人房卡丟失，客人開門，當走到房時，看到一個疑似喝多了的客人站在門口等候開門，便直接打開了的房門，開門后發現房間有客人，而且了公層服時生李定D．本案例中的客人雖然未填洗衣單也未簽名，但客人親自打電話要DE的周先生是一位常住客人，一天深夜回到房間發現自己的己總位間客房服務員小張在打掃馬先生房間時不小心把客人的蘋果手機時經手間，小張發現客人的數據線損壞后第一時間應如何處理？（ C．報告上司，上司報告飯店大堂副理，大堂副理向客人說明情況并空認發E．針對酒水管理中出現的新情況進行培訓，增強責任意識。告知員鞋，間，務。王女士等候了20分鐘也沒收到送來的拖鞋，再次打電話催促服務員務（ 。E．客人的需求就是我們的第一工作任務，本案例中王女士打電話要E．客人的需求就是我們的第一工作任務，本案例中王女士打電話要PAGEPAGE319房總觀是后的一本案例中反映了哪個部門的員工工作上的失誤？她應該怎樣做”理中系工重間能是算住一個月，但到第15天時，史密斯先生給飯店總經理寫了一封長C．將打掃房間的時間要求及注意事項貼在樓層工作間的告示欄內讓酒吧服務）4進餾，拌以麥