CCCZ60114-02：承運商KPI考核課前準備無學習任務1.請大家仔細閱讀以下案例，思考下承運商服務質(zhì)量考核的目的是什么呢？中國郵政加強航空承運管控中國郵政加強航空承運管控跨境電商受益2013年12月20日09:42中國電子商務研究中心（中國電子商務研究中心訊）為促進國際郵件運輸質(zhì)量的改善與提升，中國郵政將于2013年第四季度啟動國際航空承運商綜合服務質(zhì)量評價體系。目前福建郵政已率先啟動該評價體系。據(jù)億邦動力網(wǎng)了解，該評價體系針對的是中國郵政的國際航空承運商，KPI指標共包括三方面：一是定量指標，包括郵件運輸時限準時率、中轉(zhuǎn)航班計劃執(zhí)行率、航班艙位保障率、郵件丟失率。二是定性指標，包括信息及時反饋情況、合同簽訂及履約能力。三是加分指標，包括異常情況處理能力。據(jù)中國郵政方面透露，該評價周期為一個季度。評價星級根據(jù)承運商綜合評分結(jié)果進行星級評價，分別設定一星至五星，評價結(jié)果為二星及以下的下一個合作季將不入圍。此外，中國郵政方面介紹，國際航空承運商綜合服務質(zhì)量評價體系還將通過設置定量、定性及加分指標，進行星級評估，并與下一合作季承運量和價格掛鉤，以督促各航空承運商運輸質(zhì)量的提升。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前跨境電商60%的包裹是通過中國郵政國際小包業(yè)務進行海外投遞。分析人士指出，提高中國郵政國際航空承運商的評價標準，將有利于提高跨境電商的物流速度和質(zhì)量。2.假設你在網(wǎng)上開設了一家淘寶店，選擇了3家快遞企業(yè)（順豐、圓通、申通）給你配送包裹，現(xiàn)在請大家思考下，你作為一名店主，會從哪些方面考核這些快遞企業(yè)呢？方法領悟1.承運商績效評價

企業(yè)選定承運商后，如何確保承運商始終能與企業(yè)發(fā)展目標一致，對企業(yè)發(fā)展有所推動，企業(yè)需要定期對承運商績效進行考評。在實際操作中，承運商績效考評需要利用一系列指標進行。這些指標不僅是對承運商行為的約束，而且也是企業(yè)檢驗承運商是否合理的評價指標。

（1）建立關鍵績效指標（KPI）體系

通過建立關鍵績效指標體系，可以幫助企業(yè)更好地對承運商進行監(jiān)控。不同企業(yè)用不同的物流績效指標考核承運商，一般來說從內(nèi)部和外部兩個方面考核。內(nèi)部績效評價主要包括考核承運商運輸服務質(zhì)量、運輸效率、財務指標等，如準時提貨率、及時正點率、貨損貨差率等；外部績效考核通常從客戶反饋信息來評價，包括客戶投訴率、客戶滿意度等。（2）績效評價周期

不同企業(yè)對承運商的要求也不一樣，許多企業(yè)要求承運商每天上報報表。報表要包括貨單號、提貨時間、發(fā)貨時間、在途時間等報告，如果發(fā)生事故，事故分析原因也要出現(xiàn)在報表中。考核時間一般以1個月為一個周期，如果企業(yè)認為運輸物流對企業(yè)運作非常重要，也可1周或半個月進行考核。實踐證明，對承運商考核時間周期越短，指標設計得越合理，越有利于企業(yè)盡早發(fā)現(xiàn)運輸中存在的問題，及時采取應對措施。2.承運商服務質(zhì)量評價指標

評價一個承運商的服務質(zhì)量基本上可通過以下貨物及時發(fā)送率、貨物準時送達率、貨物完好送達率、運輸信息及時跟蹤率、客戶投訴率、回單返回及時率六個指標來評價。貨物及時發(fā)送率貨物及時發(fā)送率是指一定時期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比。設時段Ｔ內(nèi)，及時發(fā)貨次數(shù)為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時發(fā)貨率為：Pi＝Ni／Nt。

貨物準時送達率貨物準時送達率是指按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將產(chǎn)品安全準確地送達目的地。設時段Ｔ內(nèi)，準時送達次數(shù)為Nd，總的訂單次數(shù)為Nt，則準時送達率為：Pd＝Nd／Nt。貨物完好送達率貨物完好送達率是指按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶訂購的產(chǎn)品無損壞的送達客戶手上。設時段Ｔ內(nèi)，完好送達的次數(shù)為Nw，總的訂單次數(shù)為Nt，則完好送達率為：Pw＝Nw／Nt。對這個指標應該是很高的，應該達到100%。運輸信息及時跟蹤率每一筆貨物運輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計算可以根據(jù)在時段Ｔ內(nèi)，跟蹤了運輸信息的次數(shù)為Nn，總的訂單次數(shù)為Nt，則運輸信息及時跟蹤率為：Pn＝Nn／Nt。這個指標要求也比較高，應該是100%。客戶投訴率在Ｔ時間段內(nèi)，沒有收到貨物的客戶向客戶投訴第三方物流企業(yè)的比率。這是體現(xiàn)物流服務中客戶服務的重要KPI指標。該指標的具體計算為客戶投訴率＝客戶投訴次數(shù)／總的送貨總數(shù)。回單返回及時率運輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務后，運輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客戶會每月要收回一次運輸單據(jù)以備查。企業(yè)應用1.承運商的信用評估長風物流有限公司一般會定期對承運商（分供方）進行評價，如一個月一次或一季度一次，有時對新承運商（分供方）或出現(xiàn)過問題的承運商可能還會進行不定期的評價。進入【物流綜合業(yè)務平臺】—》【基礎信息管理】—》【供應商管理】—》【供應商信用管理】—》【供應商信用評估項目設置】。系統(tǒng)中的供應商評估采用各評價指標得分的加權(quán)總分法，長風物流有限公司建立了5個評價指標對承運商（分供方）進行考核，并指定每個指標所占權(quán)重，如圖所示。圖-承運商的信用評估1圖-承運商的信用評估2長風物流有限公司最近與北京騰達物流公司達成了合作協(xié)議，北京騰達物流公司負責長風物流有限公司2個大客戶的市內(nèi)配送工作，在適用了一個月后，長風物流有限公司給北京騰達物流公司進行績效評估。進入【供應商信用評估】，選擇北京騰達物流公司，就各個評價指標評分（百分制），系統(tǒng)會自動計算其總分。圖-承運商的信用評估3提交評估結(jié)果后，系統(tǒng)會自動計算出評估結(jié)果，如圖所示。圖-承運商的信用評估4案例：某企業(yè)承運商KPI考核制度考核目的使承運商及時發(fā)現(xiàn)KPI考核不達標的主要原因，及時尋求解決方案，不斷提升其服務質(zhì)量，更好服務于我司。2.考核范圍該指標適用于與公司合作的所有承運商，其中包含貨品調(diào)撥及訂單貨品運輸，公路運輸、鐵路運輸及航空運輸均包含在內(nèi)。3.考核指標考核內(nèi)容考核指標考核方法計算公式處罰標準準時送達率（妥投率）≥96%1、外發(fā)貨物與客戶核實及承運商反饋收到貨物計為妥投；妥投率=當月外發(fā)訂單妥投單數(shù)÷當月總外發(fā)訂單數(shù)*100%1、低于考核指標1個(含）百分點內(nèi)給予100元處罰；2、低于考核指標1-3個(含）百分點內(nèi)給予300元處罰；3、低于考核指標3個百分點以上給予500元處罰；4、低于考核指標10個（含）百分點以上除處罰500元外，每增加一個百分點追加處罰100元；2、客戶明確要求延遲派送，如在規(guī)定時限內(nèi)送達計為妥投；回單及時率≥99%1、貨物妥投后，承運商按規(guī)定返單周期內(nèi)返回計為準點；回單及時率=規(guī)定時限內(nèi)實返單數(shù)÷應返單數(shù)*100%1、低于考核指標2個（含）百分點內(nèi)給予100元處罰；2、低于考核指標2-5個（含）百分點內(nèi)給予300元處罰；3、低于考核指標5個百分點以上給予500元處罰；4、低于考核指標10個（含）百分點以上除處罰500元外，每增加一個百分點追加處罰100元；客訴起1、承運商原因?qū)е驴蛻敉对V；按起計算1、因承運商服務態(tài)度、違規(guī)收費、延遲派送導致投訴為一般投訴，一起給予100元處罰；2、同一問題導致二次投訴一起給予200元處罰；3、重大投訴（升級、辱罵客戶、發(fā)生肢體沖突、315投訴及媒體投訴）一起給予500元處罰；貨物丟失率≤0.8‰1、客戶接收到貨物外包裝異常，開箱驗貨后發(fā)現(xiàn)貨物部分缺失；丟失率=當月發(fā)生丟失單數(shù)÷當月總外發(fā)單數(shù)*100%1、因承運商原因造成貨物丟失需承運商按原值賠償；2、高于考核指標0.1個(含）點內(nèi)給予100元處罰；3、高于考核指標0.1-0.3個(含）點內(nèi)給予300元處罰；4、高于考核指標0.3個點以上給予500元處罰；5、高于考核指標1個（含）點以上除處罰500元外，每增加0.5個百分點追加處罰100元；2、客戶拒收物品在返回倉庫后發(fā)現(xiàn)部分貨物缺失；3、貨物在運輸中丟失；破損率≤0.3‰1、客戶在接收貨物時外包裝完好，客戶開箱驗貨后發(fā)現(xiàn)內(nèi)物破損；破損率=當月破損單數(shù)總數(shù)÷當月總外發(fā)單數(shù)*100%1、因承運商原因造成貨物破損需承運商按原值賠償；2、高于考核指標0.1個(含）點內(nèi)給予100元處罰；3、高于考核指標0.1-0.3個(含）點內(nèi)給予300元處罰；4、高于考核指標0.3個百分點以上給予500元處罰；5、高于考核指標1個（含）點以上除處罰500元外，每增加0.5個百分點追加處罰100元；2、客戶拒收貨物返回倉庫，倉庫人員在入庫檢查時發(fā)現(xiàn)貨物破損；3、外包裝被污染等原因?qū)е驴蛻艟苁眨?、貨物在運輸中導致貨物原包裝破損；信息反饋及時率≥99%1、貨物正常妥投后未反饋妥投信息；信息反饋及時率=當月及時反饋信息單數(shù)÷當月總外發(fā)單數(shù)*100%1、低于考核指標1個(含）百分點給予100元處罰；2、低于考核指標1-3個(含）百分點給予300元處罰；3、低于考核指標3個百分點以上給予500元處罰；4、低于考核指標10個（含）百分點以上除處罰500元外，每增加一個百分點追加處罰100元。2、貨物妥投后，出現(xiàn)貨損貨差等異常情況，承運商未第一時間反饋；3、貨物發(fā)出后，客戶電話詢問商品在途情況，承運商當時不給予回復。（1）獎