第二講2012版卓越績效標準的主要變化1.科學性原則：標準本身以及兩個標準之間應具備清晰的邏輯關系，結構合理，各項評分分值設置適度，體現科學性原則2.先進性原則：充分吸收、借鑒國外先進經驗，如美國、日本、歐洲所設立的質量獎的評價模式，以便于與國際接軌。3.中國化原則：作為設立中國國家質量獎的重要基礎，卓越績效評價準則及其實施指南應充分考慮國情，結合我國實際情況制定，并在語言方面通俗易懂，便于理解4.可操作性原則：標準應在充分考慮具有廣泛的實用性的基礎上，重點提高可操作性水平5.保持標準的繼承性和延續性原則6.進一步增強標準的理論性，邏輯性和標準要求的準確性原則。1.12012版的修訂原則本標準代替GB/T19580—2004《卓越績效評價準則》本標準與GB/T19580—2004相比主要變化如下：----增加了基本理念----增加了部分術語----調整了部分章節的內容1.22012版標準的主要變化卓越績效模式標準的基石和濃縮反映了現代經營管理的先進理念和方法，是世界級企業成功經驗的總結根植于高績效組織的信念和行為中，在一個結果導向的框架中整合關鍵業務要求的基礎，采取行動和反饋的依據。2.3標準的核心價值觀（哲學）與美國波獎的準則的差異美國波獎2012年版標準1.領導作用2.以顧客為導向3.培育學習型組織和個人4.建立組織內部與外部合作伙伴關系5.靈活性和快速反應6.注重未來追求持續穩定發展7.管理創新8.給予事實的管理9.社會責任與公民義務10.重視結果和創造價值11.系統的觀點1.遠見卓識的領導2.戰略導向3.顧客驅動4.社會責任5.以人為本6.合作共贏7.重視過程與關注結果8.學習、改進與創新9.系統管理大部分體罰和內容與波獎準則基本一致沒有波獎和歐獎準則共同具有的“創造價值”和“關注未來”（“實現平和的結果”）內容，其實這與我國所倡導的科學發展、和諧社會是一致的沒有波獎“基于事實的管理”。其實我國許多企業，包括比較優秀的企業，依然普遍存在“決策拍腦袋、管理憑經驗”的現象，“基于事實的管理”似乎更有必要。加入了“戰略導向”，可理解為通過戰略決策和實施，實現企業的可持續發展和成功，但波獎和歐獎準則的“基本理念”沒有類似的提法。

與美國波獎準則的差異A）遠見卓識的領導以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現組織的發展戰略和目標。B）戰略導向以戰略統領組織的管理活動，獲得持續發展和成功。C）顧客驅動將顧客當前和未來的需求，期望和偏好作為改進產品和服務質量，提高管理水平及不斷創新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。卓越績效準則所體現的價值觀D）社會責任為組織的決策和經營活動隊社會的影響承擔責任，促進社會的E）以人為本員工是組織之本，一切管理活動應當以激發和調動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度。F）合作共贏與顧客、關鍵的功放及其他相關方建立長期伙伴關系，互相為對方創造價值，實現共同發展。G）重視過程與關注結果組織的績效源于過程，體現于結果。因此，既要重視過程，更要關注結果，要通過有效的過程管理，實現卓越的結果。H）學習、改進與創新培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創新是組織持續發展的關鍵。I）系統管理將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現組織經營管理的統籌規劃、協調一致，提高組織管理的有效性和效率。增加了“使命”“愿景”和“價值觀”三個術語將原有的“價值創造過程”和“支持過程”兩項術語，改稱為“關鍵過程”一項術語從原來的5個增加到7個，同時說明“GB/T19000界定的術語和定義適用于本文件”2.32012版標準的術語和定義我國“準則”的內容很大程度上參照了波獎，但波獎2004版已經給出和詮釋了44個“關鍵術語”，2011-2012版更增加到65個，可見“術語”在波獎準則中一直占有重要地位，且不斷得到補充和強調。相比較我們“準則”中給出的“術語”界定太少，一些不易理解或在卓越績效管理中有新解的術語，如：授權、學習、創新、戰略目標、快速反應、知識（資產）等等，很有必要給出清晰的定義和釋義。對于新版“準則”中具有中國特色的“質量安全”、“品牌建設”、“信用體系”等提法，如能有準確的釋義，既能統一內部理解，也便于與國際同行進行更好的交流。2.22012版—術語和定義GB/T19000與波獎準則中相關術語的解釋，有些表達方式或范圍和含義上存在明顯差異如對“顧客”的定義，準則關注的是廣義的（范圍不同）9000：接受產品的組織或個人,可以是組織內部的或外部的。（消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方）

波獎：是組織的產品或服務的實際的和潛在的使用者。包括產品或服務的最終消費者和他們的直接購買或使用者，諸如分銷商，代理商，以及那些將其作為不見進行再加工的組織。再如，關于“有效性”術語：9000：完成策劃的活動和達到策劃結果的程度

波獎：針對所要實現的目的，過程或測量是否成功，決定有效性需要從兩個方面衡量：1.方法是否很好地與組織的需求向一致，并得到充分展開；2.相對應的實施結果。卓越績效：

通過綜合組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關方不斷創造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續發展和成功。美國國家質量獎（MBNQA）定義：組織績效管理的一種綜合管理體系，它能夠：1.為顧客創造不斷改進的價值，促進市場的成功。2.提高組織的整體績效和能力3.實現組織與個人的學習卓越績效準則為掌握組織改進的優勢和機會進而之道行動計劃提供了一種框架結構和評價工具。中國國家標準（GB/T19580：2004）的定義通過綜合組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。定義：過程、產品或服務的輸出或結果。結果可以評價并與有關目標、標準、既往結果和氣啊組織進行比較；績效可以用財務或非財務指標表示。卓越績效準則包括六種結果績效：1.產品與服務：顧客最看重的產品與服務特性的有關指標。2.顧客和市場：顧客的感知，反應和行為的有關指標。3.財務績效：如成本、營業額、投資回報率4.資源績效：人力資源、環境資源方面的有關指標5.過程績效：活動過程與效果、效益有關的指標。6.領導績效：領導、組織和社會責任方面的有關指標。績效3.2使命mission組織存在的價值，是組織應承擔并努力實現的責任。3.3愿景組織對未來的展望，是組織實現增提發展方向和目的的理想狀態3.4價值觀組織所崇尚的文化的核心，是組織行為的基本原則。3.5組織治理在組織的監管中實行的管理和控制系統。包括批準戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、星系披露等活動。3.6標桿針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的經營實踐和績效。3.7關鍵過程為組織、顧客和其他相關方創造重要價值或作出重要貢獻的過程。將“4.1領導”中原有的“組織績效的評審”移到了“4.6測量、分析與改進”中的“績效分析與評價”中。將“4.4.1人力資源”中原單列一小節的“員工的能力”并入“工作的組織和管理”章節中。將原在“4.6測量、分析與改進”中的“信息和知識管理”部分，與原“4.4.4信息”合并成了新的“4.4.4信息和知識管理”“4.5過程管理”不再按“價值創造過程”和“支持過程”結構編排，用統一的“過程”作為要求評價和說明的對象。“4.7結果”中，將原包含在“顧客與市場的結果”中的“產品和服務結果”單列出來，作為整個結果的第一大類結果項，而“實現戰略目標”方面的結果被從“過程有效性結果”調整到了“領導方面的結果”中。2.32012版章節結構調整總結了過去多年實施GB/T19580過程中的經驗和教訓，借鑒了波獎等準則近幾年的發展，作出的進一步的完善。新版“準則”的內容，脈絡更清晰，結構更緊湊，避免了一些條款的重復。有利于標準結構的簡化。相信對“新版”的推廣和實施的有效性，將產生積極的影響。

2012版標準在評分項的數量、分布及權重分配方面作了不少調整：

總評分項從原來的22項，增加了一項至23項。

“4.1領導”和“4.7結果”評分項各增加一項。

“4.6測量、分析與改進”減去一項，但評分項“測量與分析”仍未40，“改進”項變為“改進與創新”為30+10

“過程”與“結果”評分項的分值比例不變，仍未600:400，但評分項的權重有了調整。2.4標準分值權重上的調整2.5卓越績效的22+1條評分項評分項分值1.組織的領導602.社會責任403.戰略制定404.戰略部署405.顧客和市場的了解406.顧客關系與顧客滿意507.人力資源408.財務資源109.基礎設施2010.信息2011.技術2012.相關方關系10領導（100）+101.高層領導的作用（50）-102.組織治理（30）+303.社會責任（30）-10戰略（90）+104.戰略制定（40）5.戰略部署（50）+10顧客與市場（90）6.顧客和市場的了解（40）7.顧客關系與顧客滿意（50）資源（130）+108.人力資源（60）+209.財務資源（15）+510.信息和知識資源（20）-10/3011.技術資源（15）-512.基礎設施（10）-1013.相關方關系（10）1.1卓越績效的22+1條評分項評分項分值13.價值創造過程7014.支持過程40

15.組織績效的測量分析4016.信息和知識的管理3017.改進3018.顧客與市場的結果12019.財務結果8020.資源結果8021.過程有效性結果7022.組織治理和社會結果50總分1000

過程管理（100）-1014.過程的識別與設計（50）15.過程的實施與改進（50）測量、分析與改進（80）16.測量與分析（40）17.改進與創新（40）+10結果（400）18.產品和服務的結果（80）19.顧客和市場的結果（80）20.財務結果（80）21.資源結果（60）-2022.過程有效性結果（50）-2023.領導方面的結果（50）新版“準則”中，領導、戰略、人力資源、財務、產品和服務結果的分值權重得到了加強信息和知識資源、技術資源、基礎設施、過程管理、資源結果和領導的結果分值權重實際有不同程度下降這一調整的設計，是對現階段我國企業管理的成熟度現狀和近期重點關注方向的考慮，也一定程度上反映了我國企業追求卓越的導向1.2標準分值權重上的調整條款類目波獎中國質量獎04版12版1.領導1201.領導1001102.戰略852.戰略80903.以客戶和市場為中心853.顧客與市場90904.測量分析和知識管理904.資源1201305.以人為本855.過程管理1101006.過程管理856.測量、分析與改進100807.經營管理4507.經營結果400400總分1000總分100010001.4美國波獎與GB/T19580的分值比較2.12012版的修訂原則類目MBNQA歐洲獎04版標準12版標準1.領導1201001001102.戰略858080903.顧客與市場859090904.資源85901201305.過程管理851401101006.測量、分析與改進900100807.經營結果450500400400總分1000100010001000世界上主要卓越質量獎的評分比較4.1.2高層領導的作用（50分）A）確定方向：使命、愿景和價值觀B）雙向溝通：員工和其他相關方（認知、認同、踐行）C）營造環境：誠信守法，改進、創新、快速反應和學習等要點D）履行責任：產品和服務質量安全E）品牌建設：提高質量水平F）持續經營：風險意識，未來領導著培養G）績效管理：愿景達成；績效評價及決策4.1.3組織治理（30分）A）關鍵因素：行動責任、財務責任、經營管理透明性、內外部審計獨立性、相關方利益B)對高層領導及治理機構的績效評價2012版標準的主要變化A）確定方向：使命、愿景和價值觀B）雙向溝通：員工和其他相關方（認知、認同、踐行）C）營造環境：誠信守法，改進、創新、快速反應和學習等要點D）履行責任：產品和服務質量安全E）品牌建設：提高質量水平F）持續經營：風險意識，未來領導著培養G）績效管理：愿景達成；績效評價及決策領導的職能4.1.2高層領導的作用（指南）本條款包括高層領導作用的要點：確定方向、雙向溝通、營造環境、質量責任、持續經營和績效管理領導要回答的問題：企業做什么?企業要到哪里去？企業的做事原則是什么？企業如何做？領導的職能分別設計組織的使命、愿景、核心價值觀和戰略規劃使命或宗旨：組織之所以存在的理由價值觀：組織做事的信條，基本原則愿景：對組織未來的生動描述戰略規劃：對應長短期戰略目標的具體行動計劃微軟：讓每一張桌子上、每一個家庭中都有一臺計算機，都使用微軟的軟件索尼：改變生活狀況，引入新的娛樂方式，提供新時代的技術和數字概念，與國內產業攜手合作，通過承諾優質服務拉近與客戶間的關系。松下：我們的使命是自造像自來水一樣豐富的價廉物美的產品，我們一次擺脫貧困，給人們的生活帶來幸福，使世界變得更加美好。寶潔：提供名優產品，真正改變客戶的日常生活。歐亞農業：要改變整個東亞的政治格局部分知名企業的使命蒙牛乳業：強乳興農，愿每一個中國人身心健康海爾集團：敬業報國，追求卓越大邱莊：“帶著窮人變富人”

中國一些企業的使命愿景：對組織未來的生動描述福特：使汽車大眾化索尼：成為最知名的公司，改變日本產品在世界上的劣質形象（上世界50年代）沃爾瑪：2000年成為價值1250億美元的公司關于愿景9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Tuesday,March18,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。13:20:3013:20:30