大客戶銷售技巧高級培訓師:狄振鵬

廈門中小企業服務中心1淘花/百度專用狄振鵬博士2004年度中國十大杰出培訓師國家注冊企業管理顧問師導師資深營銷顧問、管理技能訓練師北京時代光華特聘金牌培訓師金融集團高級經理、培訓經理麥肯錫管理咨詢項目推廣經理等2淘花/百度專用訓練理念：1、空杯心態、重新認知2、合理的是訓練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點點滴滴、化入行動3淘花/百度專用

銷售團隊舞銷售拜訪銷售服務需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一4淘花/百度專用課程大綱大客戶分析與開發拜訪前的準備工作客戶面談溝通技巧產品展示與成交技巧5淘花/百度專用一、大客戶分析與開發重要的銷售理念客戶需求心理分析準客戶市場開發獵犬計劃和目標市場

6淘花/百度專用重要的營銷實戰理念問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？銷售=拜訪+溝通。有效銷售就是全方位、多媒體接觸客戶，面對面拜訪最有效。銷售的實質是先服務再銷售，培養滿意忠誠客戶群，留住老客戶。銷售流程的兩大關鍵是建立信任度、尋找需求點。7淘花/百度專用客戶需求心理分析：內在需求外在刺激自我實現尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡8淘花/百度專用需求的冰山明顯的利益產品、價格、質量隱藏的利益關系、維護、交往深藏的利益情感、感受、信任9淘花/百度專用顧客購買心理分析

感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結果平衡刺激顧客購買決策過程10淘花/百度專用專業銷售新模式：建立信任發現需求說明促成40%30%20%10%11淘花/百度專用

準客戶市場開發準客戶是營銷人員的寶貴資產準客戶開拓決定了營銷事業的成敗尋找符合條件的銷售對象是營銷人員最重要的工作釣大鯨魚，重點客戶、VIP客戶重點開拓跟進。培養影響力中心，實施獵犬計劃，聘請顧問。12淘花/百度專用誰是準客戶我的準客戶的畫像：誰Who做什么What什么時間When什么地點Where如何，多少How----13淘花/百度專用問題：1、我的準客戶的區域分布在哪里？行業分布在哪里？2、我的準客戶的年齡、文化、收入水平或生產規模、效益狀況、經營模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？4、他們經常去哪里？關心什么？與什么人參加什么樣的活動？5、他們的價值觀是什么？14淘花/百度專用目標市場開發：

根據自身和市場特點，立足于適合自己個性、教育背景、工作經歷等專門市場。如某個區域、某個行業或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。（從老客戶中分析目標市場）問題：1、您的產品細分市場是什么？2、您的目標市場是什么？

15淘花/百度專用最有效的客戶開拓方法：

獵犬計劃被全世界行銷大師所運用16淘花/百度專用編織客戶關系網絡客戶關系網絡：把一群人聯合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達到資訊共享、商業互補聯合等互利的目的。如俱樂部、聯誼會、會員制等松散組織。特征：有聯接點橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務、互補等17淘花/百度專用

定義：

為正式準客戶進行推銷

面談而做的事前準備。

目的：減少接觸時犯錯誤的機會

好的開始是成功的一半。

二、拜訪前的準備工作18淘花/百度專用平時的準備：

豐富的知識knowledge正確的態度

attitude

熟練的技巧skill良好的習慣habits

19淘花/百度專用物質準備

（1）客戶資料收集個人：經濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個性企業：決策人、經辦人、行業、產品、架構、效益、員工、規劃、問題

（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷20淘花/百度專用（3）銷售資料準備：公司、產品、個人、資訊、證明、圖片、試樣……

問題：我們在與客戶面談前，公文包里應該有哪些東西呢？21淘花/百度專用

心態準備：拜訪的恐懼：

恐懼來源于對對方的無知，和不可控制。恐懼最后導致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。

良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。22淘花/百度專用心態調整：開心金庫——成功銷售經驗剪輯預演未來——成功銷售過程預演生理帶動心理——握拳，深呼吸，成功暗示23淘花/百度專用時刻準備著營銷員必須隨時處在一種備戰狀態中,象一臺靈敏度極高的雷達,不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時隨地要注意別的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。優秀的營銷員首先是一名優秀的調查員營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。24淘花/百度專用準備、準備、再準備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準備著時刻準備著25淘花/百度專用電話約訪技巧

必要性：客戶不在，結果浪費時間與客戶工作發生沖突，結果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點或心理準備信函資料可做一個預先溝通26淘花/百度專用電話約訪前的準備放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、筆、紙臺詞練習熟練臺詞、拒絕話術大綱27淘花/百度專用電話約訪原始記錄表：日期時間？單位名稱電話號碼聯系人、電話？傳真號碼？地址、郵編？備注28淘花/百度專用突破秘書過濾公事公辦，迅速突破“您好，我是----的…，有一些貴公司的事宜要找一下供應部的王經理，麻煩您轉一下好嗎？”請求幫助，禮貌周全“您好，我是…，我們有一些重要的資料要送(寄或傳)給供應部經理，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？”29淘花/百度專用電話約訪要領：目的：爭取面談流程：自我介紹（簡單明了）見面理由（好奇開場白）二擇一法（委婉堅決）拒絕處理（進退自如）二擇一見面（多次要求）30淘花/百度專用電話約訪要點見面理由--好奇開場白熱詞：（增加效益、節約成本）很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。主要訴求點--見面、只需十分鐘。表達方式--委婉堅決、進退自如、簡單明了，不超過3分鐘。二擇一見面--多次要求、勝券在握。31淘花/百度專用電話約訪作業流程自我介紹：您好，我是…，請問您……見面理由：是這樣的，聽張總說……，我們最近開發研制了……，根據客戶使用統計，能夠……，我們有關于這些信息的重要資料想送給您，并且——32淘花/百度專用二擇一要求見面：想跟您約個時間見面，這些資料您看了以后一定會很喜歡，您看我明天還是后天來拜訪您呢？拒絕處理：您可能誤會我的意思了，我并不會向您推銷什么，只是跟您認識一下，我們有不少的資訊對您的工作幫助非常大，也是您非常關心和感興趣的，我明天下午來還是上午來比較方便呢？33淘花/百度專用很忙，沒時間暫時不需要有老關系提供對你們不了解先把資料傳真，看看電話約訪常見的拒絕：34淘花/百度專用電話拒絕處理的原則：先認同對方后解釋說明強調見面理由多次二擇一要求35淘花/百度專用三、客戶面談溝通技巧建立良好的初步印象寒暄與贊美技巧同理心溝通技巧連環發問SPIN模式36淘花/百度專用建立良好的初次印象沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產品、質量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度37淘花/百度專用第一印象的五分鐘首暈效應暈輪效應一見鐘情愛屋及烏刻板印象疑人偷斧問題：主觀看法雖然有偏見、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？38淘花/百度專用創造良好的第一印象：

服飾舉止言談資料其他39淘花/百度專用寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關系——搭橋——熱身活動寒暄和贊美的技巧40淘花/百度專用寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執辯解41淘花/百度專用寒暄的要領：

問：開放式發問/封閉式發問

聽：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流記：采訪般的記錄并配合傾聽動作說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊生活化，聊天式拉家常42淘花/百度專用寒暄的內容：個人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創業經歷，事業追求企業：行業前景，創業歷程，產品特色，成績榮譽，企業文化，發展規劃43淘花/百度專用

重要技能——贊美：內容肯定，認同，欣賞具體，細節，引以為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情，再處理事情44淘花/百度專用贊美的方法：

1、微笑2、請教3、找贊美點4、用心去說，不要太修飾5、贊美缺點中的優點45淘花/百度專用“五頂高帽子”原則分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。1、————————————————2、————————————————3、————————————————4、————————————————5、————————————————46淘花/百度專用風格模仿、達成共識情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態同步：呼吸，表情，姿態，動作等語言同步：語調，語速，語氣等47淘花/百度專用建立同理心LL諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害L不理會對方的情緒、感受做解釋H照顧到對方的感受，理解對方HH充分尊重人性，設身處地48淘花/百度專用人性行銷溝通公式：

認同+贊美+轉移+反問沒有同理心，就沒有溝通蘇格拉底談話法49淘花/百度專用認同語型：那很好啊！那沒關系！你說得很有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！50淘花/百度專用贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……51淘花/百度專用轉移語型：你的意思是——還是——（分解主題）這說明——只是——（偷換概念）其實實際上，例如——（說明舉例）所以說——（順勢推理）如果——當然——（歸謬引導）52淘花/百度專用反問語型：您覺得怎么樣（認為呢）？如果……是不是呢？不知道（不曉得）……您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？53淘花/百度專用聆聽的體態淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄54淘花/百度專用傾聽的五種境界：聽而不聞虛應選擇性聽專注的聽設身處地的聽55淘花/百度專用醫生是怎么工作的：詢問檢查診斷處方醫生與推銷員的行為方式有何不同？服飾、舉止、言談、重點、信賴

連環發問技巧：56淘花/百度專用銷售醫師學說：

營銷人員其實是上門門診的醫師，通過寒暄、詢問了解對方背景資料，通過認同贊美建立對方的信賴度，通過連環發問檢查、探測病因，然后，診斷病情，找出危機問題的需求點，開出處方——問題的解決方案，其中包含產品。57淘花/百度專用連環發問：象記者一樣準備問題象律師一樣引導問題象偵探一樣發現問題蘇格拉底談話法：

先談相同一致的，慢慢過渡到不一致的問題。58淘花/百度專用

三種發問方式：封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。引導式：假設前提下的選擇，引導對方思考的出結論。59淘花/百度專用狀況詢問SITUATION問題詢問PROBLEM暗示詢問IMPLICATIONS需求--滿足詢問NEEDPAYOFF掌握主動權的SPIN模式60淘花/百度專用以誠心待人：命由相改，相由心生鏡面映現，反射定律

你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你61淘花/百度專用頂尖推銷員推銷自己：

一流推銷員推銷危機解決方案二流推銷員推銷產品的利益三流推銷員推銷產品本身我們會推銷自己嗎？62淘花/百度專用四、產品展示與成交技巧展示說明的技巧說明方法和公式成交方法和技巧客戶轉介紹技巧63淘花/百度專用把產品了解得無微不至，說明你是專家把產品介紹得無微不至說明你是傻瓜64淘花/百度專用展示說明框架準備部分核心核心部分——客戶的利益，好處，用于展示準備部分——銷售員該掌握，用于答疑65淘花/百度專用展示說明的技巧：設法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來銷售員只是客戶參與展示的教練、指導員感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手掌握主動權，又符合人性原則，多肯定對方多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化談費用時，化大為小，讓數字有意義，多聯想66淘花/百度專用展示說明的方法口談、筆算看圖說話項目計劃書現場演示實物展示多媒體展示老客戶證言相冊、圖片報刊、影視試驗試用67淘花/百度專用說明公式一：

利益+特色+費用+證明

介紹利益強調特色化小費用物超所值輔以證明鐵證如山68淘花/百度專用說明公式二：FAB=特點+優點+利益FeatureAdvantageBenefit

我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購買我們的冰箱，您將節省大量的電費，從而節省家庭開支。69淘花/百度專用說明中的拒絕處理：“我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。您今天就打算購買嗎？那沒關系，您一定要很清楚，沒有問題了再購買也不遲；您覺得怎么樣？”

提示：一般等展示說明后再回答問題，小細節問題可在過程中解答。70淘花/百度專用導入促成：“客戶先生，您看這些數量夠不夠呢？這樣的費用可以嗎？還有什么要求嗎？”“您還有什么不清楚的地方嗎？……假如沒有問題的話，有關資料現在就填一下，可以嗎？71淘花/百度專用定義：幫助及鼓勵客戶作出購買決定，并協助其完成手續。促成交易是行銷終極目的即：臨門一腳該出手時就出手促成交易技巧72淘花/百度專用促成的恐懼促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，不知不覺。心理戰，東風與西風。73淘花/百度專用促成的信號：客戶表情變化客戶動作變化客戶提出的問題問題：還有哪些客戶成交信號呢？74淘花/百度專用促成的方法：假設成交法二擇一法威脅法利誘法利益說明法訂單法小狗成交法門把法75淘花/百度專用促成注意點：1、時刻準備，一躍而起，動作熟練2、嘗試多次促成，才能最后成交3、感性空間，讓客戶參與，決定購買4、不急不緩，儀表談吐，輔助工具5、不要再主動制造問題76淘花/百度專用客戶鏈，轉介紹：心態：

不要怕麻煩客戶給他一個機會可以幫助我隨時贊美，感謝客戶不要做過急的動作任何時候皆可要求轉介紹77淘花/百度專用轉介紹示范：

“客戶先生，感謝您……。像您這樣的……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要……，這樣您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”78淘花/百度專用轉介紹流程：感謝要求承諾

引導記錄79淘花/百度專用課程回顧客戶分析與開發跟進拜訪前的準備工作客戶面談溝通技巧產品展示與成交技巧

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