—洞察危機趨勢，防患于未然400-096-9797Copyright?2024WisersInf今年，中央廣播電視總臺舉辦的315晚會即將迎來第35個年頭。315演變至今，它的意義已經超越了一個晚會，而是公關人的指南針與風向標。315作為那么，如何提前預測315危機趨勢？哪些方面容易“埋雷”、“踩坑”？如果不幸出現危機，應該如何應對？慧科訊業總結了近年315晚會的案例數據，并對酒店行業高發的輿情案例進行分析，為從業者提供預案準備及應對參考。目錄酒店衛生輿情事件：長沙北辰洲際酒店衛生問題曝光酒店住宿輿情事件：上海酒店疑似因甲醛超標致4歲男孩入住后患病餐飲問題輿情事件：上百名清華校友校外聚餐食物中毒暗訪輿情事件：良品鋪子遭打假，網民對官方調查結果存疑互聯網、食品行業、汽車及交通工具是近年315晚會重點行業2018-2024年央視3·15晚會曝光問題統計 *數據來源：慧科訊業《2024年315全媒體輿情分析與品牌洞察報告》“產品質量”和“違規欺詐”是近年315晚會兩大焦點根據Wisers對2018-2024年央視3·15晚會曝光事件的統計，“產品質量”和“違規欺詐”等成為近年來315晚會曝光的兩大焦點。由于消費者對產品質量、產品安全的要求提升，導致相關事件曝出易受到較大關注。*數據來源：慧科訊業《2024年315全媒體輿情分析與品牌洞察報告》2018-2024年央視315晚會曝光問題統計（按事件類型分布）產品質量違規欺詐信息安全2018-2024年央視315晚會曝光問題統計（按事件類型分布）產品質量違規欺詐信息安全食品安全虛假宣傳其他售后服務酒店輿情事件一旦發生，往往會在短時間內引起廣泛關注，影響品牌形象及入住率，對酒店的經營產生多方面的負面影1.酒店住宿輿情事件：上海酒店疑似因甲醛超標致4歲男孩入住后患病2024年9月，上海一寶媽帶孩子入住上海金橋海上海金橋海昌企鵝萬信酒店前臺工作人員表示，酒店在開業前后多次做過第三方檢測，空氣質量均達標。在衛生部門委托的第三方檢測結果中，甲醛也雖然酒店提供的第三方檢測顯示甲醛合格，在攜程、大眾點評、小紅數據周期：2024年10月25日-10月31日；數據來源：WisersOne數據監測平臺數據周期：2024年4月26日-5月10日；數據來源：WisersOne數據監測平臺2.餐飲問題輿情事件：上百名清華校友校外聚餐食物中毒4月26日至28日清華大學113周年校慶期間，多地校友們前往校東南門外“醉愛”時尚餐廳用餐后出現了食物中毒現象。海淀區疾控中心接到關于“醉愛”時尚餐廳發生食品安全問題的情況反映北京市海淀區疾病預防控制中心發布情況通報，稱對涉事餐廳進行調查，檢出部分樣本呈諾如病毒陽性。現已對涉事餐廳提出暫停營業、終末消毒、健康教育等措施慧科訊業數據顯示，事件相關討論重點為食物中毒相關癥狀，事件相關詞云包括“感染”、“腹瀉”、“發熱”等。食品安全是企業聲譽的重中之重，一旦食品安全相關問題被曝光，會對企業的信任度降低，品牌形象受到嚴重損害。食品安全事件的曝光會3.暗訪輿情事件：良品鋪子遭打假，網民對官方調查結果存疑兩名博主發布多條“打假視頻”，指出良品鋪子酸辣粉里沒有粉、桂香堅果藕粉摻的不是藕粉而是木薯粉。“打假”過程中，團隊人員遭保安搶奪《廣西日報》：身為行業大企業，在風口浪尖之其硬撐，不如低頭。好好審視自家的食品安全是經得起考驗；良品鋪子想要洗掉“不良品”的名《廣西日報》：身為行業大企業，在風口浪尖之其硬撐，不如低頭。好好審視自家的食品安全是經得起考驗；良品鋪子想要洗掉“不良品”的名該嚴格把控從原料采購到生產的各個環節，爭辯本次事件中，良品鋪子的多次回應因缺乏檢測證明、視頻信息等有力證據未能取得公眾認可及信任，導致輿論質疑總結：預案準備：功夫在日常，防患于未然在企業公關工作中，提前與外部權威第三方溝通在企業公關工作中，提前與外部權威第三方溝通是降低輿情風險的關鍵策略之一。日常中，企業可通過構筑社交平臺KOL及傳統媒體關系網絡，在政府、行業協會、專家等資源進行建設和投入,通過與權威第三方建立合作關系，助力企業正面傳播和負面防范，巧妙利用這些第三方力量為企業在危機預防、應對和修復全過程中起到平衡聲譽環境、獲取公眾信任的效果。此外，在酒店行業重要公關節點如315、節假日等風險高發時段，提前與行業媒體溝通，通過主動與媒體建立良好關系，更好地傳遞信息，避免誤解和負面報道，營造有利的輿論環境。隨著近年來的危機事件越來越容易波及整條供應鏈/產業鏈，如何盡量避免、減少被“豬隊友們”牽連的危害成為很多企業的新增“必修課”。完善酒店的管理制度、監督機制、應急預案可提升酒店的整體抗風險能力。根據企業情行的危機標準處置流程。為企業提供危機管外部應對危機的原則、規范及流程。2024年企業危機公關處理洞察：把握“共情”，重建信任應對突發的公關危機，企業需要全面看清公關事件本身的“宏觀+微觀”公關因素，危機特點，例如：內部危機、行業危機、情所以，基于慧科訊業在服務食品飲料、汽車、金融等多領域企業公關危機輿情數據和事件分析經驗中總結出5S公關危機原則“共情”理論，即在危機公關發生當下，圍繞“危機”發生起因、傳播情況、速度和傳播特點、消費者核心關注及輿情發展方向等方共情”去呈現“承擔責任、真誠溝通”企業態度和行動。應對舉措：健全預案及整改，應對冷靜且專業持冷靜和專業的態度，避免出現慌亂、緊張或與暗訪者發生沖突等不當行為；危機對內，需要統籌管理層迅速召開緊急會對內，需要統籌管理層迅速召開緊急會議，將暗訪情況通報給各個部門，明確各部門職責和任務，統一應對口徑。對外，可通過官方網站、社交媒體、新聞明酒店對事件的重視態度，告知公眾酒 根據暗訪反饋的問題，各部門制定具體的整改方案并嚴格落實，明確整改責任人、整改時間節點，確保問題得到徹底解決。后續，還需針對暗訪中暴露的問意識、操作規范、衛生標準、安全知識等方面的培訓，提高員工的整體素質和 危機之前建立健全的危機預防與管理體企業可加強內部管理流程和員工培訓，結語企業應高度重視危機管理工作，需要建立完善的7/24輿企業應高度重視危機管理工作，需要建立完善的7/24輿情監測機制，制定完善的輿情管理預案，加強內部管理，提高輿情應對能力，做到防患于未然。成立于1998年，慧科訊業擁有26年的客戶服務積淀，累計服務客戶超過3000家，行業頭部客戶超過500家。慧科訊業在公關輿情分析、品牌營銷、消費者洞察管理、增長提效、及營銷數字化領域內沉淀并積累了14個行業的大數據資產、AI技術和模型、算法能力、及客戶服務經驗等，基于覆蓋全網大數據資料庫，為企業提供輿情監測及負面預警服務。數據數據媒體新聞媒體新聞AI團隊和分析團隊數據科學家團隊