SixSigma介紹與客服質量管理的研討SixSigma與服務質量管理一.什么是SixSigma？狹義定義：一百萬個機會有3.4個缺陷或99.9997%的合格率；解決問題的成本為5%以下。1Sigma690,000defectspermillion2Sigma308,000defectspermillion3Sigma66,810defectspermillion4Sigma6,210defectspermillion5Sigma233defectspermillion6Sigma3.4defectspermillion廣義定義：SixSigma是嚴格的、集中的和高效的驗證品質實行的規則和技術。是一種工作方式。What?2SixSigma與服務質量管理重新定義品質：通過生產性的努力增加其附加價值。SixSigma著眼于識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費的成本。潛在品質實際品質浪費實際品質是每一單位投入的現有附加價值。潛在的品質是最大限度增加每一單位投入的附加價值。Quality3SixSigma與服務質量管理三.基礎組織：SIXSIGMA的顯著特征是產生一個基礎組織來確保改善活動開展所必要的資源。ChionsMasterBlackBelt

BlackBeltGreenBeltMemberupdown發起人（1名）黑帶師MBB（1名）黑帶BB（10名）綠帶GB成員層專職Who?4SixSigma與服務質量管理5SixSigma與服務質量管理四.DMAIC改善模式：How?6SixSigma與服務質量管理1.建立SixSigma領導小組Step2.識別重要的業務內容3.指定每一項重要業務內容的責任人4.指定責任人和領導小組去識別對業務有影響的重要課題5.設定挑戰的SixSigma目標6.將SixSigma成果納入獎勵體系7.利用財務部門來驗證全部SixSigma的ROI

8.持續評價SixSigma的執行及開展過程,在必要時采取變更7SixSigma與服務質量管理識別和決定問題順序Brainstorming和Paleto選擇和定義問題Paleto圖識別工程工程流程圖決定數據收集方法數據收集分析原因結構XY矩陣圖和魚骨刺圖討論可疑的問題原因Brainstorming和魚骨刺圖數據分析直方圖、管理圖、DOE執行改善措施制造和工程決定監控工程結果直方圖和Paleto圖ProblemSolvingwithSQCTool8SixSigma與服務質量管理例：售后服務滿意度調查8月月報。（分析）Ex.Measure9SixSigma與服務質量管理備件響應時間環境enviroment方法method材料matiarel機machine人menEx.Analysis因果圖(魚骨刺圖)第三層第一層第二層10SixSigma與服務質量管理備件命中率：1與其他企業建立合作，資源共享2重新評估“非通用備件”的合理庫存3與研發部制定備件通用性及替代品的方案及清單等。時間一個月。內部運作周期：1完善MIS管理系統2簡化環節并重新梳理流程運輸周期：1在中心城市設立備件分中心2同信譽好、效率高的XX運輸公司合作3制定可靠的應急方案Ex.Improve11SixSigma與服務質量管理SIXSIGMA的核心思想：

追求零缺陷

關注的是過程（控制的的內涵不時在于控制本身，而是通過有效地控制變量得到改進，不斷趨于完美）克勞茲比：質量管理大師，著有《零缺陷》《質量不花錢》等，提出了質量改進的十四點措施，包括質量改進團隊、制定零缺陷計劃、確定目標和在組織中使用質量委員會等思想。12SixSigma與服務質量管理

SixSigma不是什么新技術，不是眼花繚亂的統計或高科技。SixSigma只使用少數被證明的方法并且教育少數公司內的技術骨干，這些技術骨干可以熟練引用這些技術并且應用于簡單的改善模式，被稱為DMAIC。

SixSigma的思想和方法與ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。

體現了“集中優勢兵力打殲滅戰”的毛澤東軍事思想。結論13SixSigma與服務質量管理過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動資源和活動輸入輸出過程戴明環：PDCA持續質量改進循環planactiondocheck過程的概念14SixSigma與服務質量管理

出現的質量問題以前是否出現過？

如果出現過，是怎樣解決的？

為什么還會出現？

到底存在哪些問題？

通過什么樣的方式、由誰來解決？

怎樣進行過程中間環節的階段性監督、驗證和評價？

每次評價結果是否達到預期？

分析和統計的方法是否科學客觀？

值得思考的方面是什么？閉環發問15SixSigma與服務質量管理設計規范設計輸入設計驗證設計過程設計輸出產品設計確認設計評審階段輸入階段輸出過程控制模型（示例）16SixSigma與服務質量管理SixSigma管理的顯著特征——值得借鑒：1質量管理組織（包括專職和責任人團隊）2簡單高效的改善模式DMA