1件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的GB18265危險化學品經營企業JT/T645.2公路服務區生活污水再生利用第2部修等服務的特定區域。只具備停車等部分功能的稱為停車區。本標2高速公路管理部門及服務區經營部門運用精細化管理理念和管理技術對高速公路服務區的有關設效能的最大化，在滿足顧客需求的同時，提高5.1省高速公路管理機構5.2高速公路運營管理單位5.3服務區經營單位高速公路服務區日常服務的直接實施者，負責為6.1.1.1組織機構健全，規章制度完善，管理機制有效，運行正常，能對服務質6.1.1.2根據司乘人員和社會需要，設置科學、規范的服務項目，6.1.1.3經營性服務項目應證照齊全、合法經營。餐飲、超市、客房經營均應辦理衛生許可執照、稅務登記證，加油站、客房經營還應辦理特種6.1.1.4服務區內部管理人員每天定時對各部門運行情況進行現場檢查，記錄6.1.1.5省高速公路管理管理機構、運營管理單位監管部門定期對服務區管理、6.1.2.1服務區應設有公共衛生間、停車場、餐廳、客房、超市、加油站、汽6.1.2.2服務區工作人員應按照操作規程正確使用各類設施設備；在使用過程中36.1.3.2服務人員應有良好的職業道德，遵紀守法，愛6.1.3.3服務人員應有良好的職業素養，服務熱情，周到細致，態度和藹，舉止6.1.3.4服務人員應有良好的業務素質，熟悉相關的法律法規、制度規程和服務6.1.3.5服務人員工作期間著裝應統一、規范、整6.1.3.6服務人員能妥善處理顧客的不滿或抱怨，具備處理6.1.4.2服務區內設置的戶外廣告、標語牌、畫廊、櫥窗等，應美觀、整潔，并定6.1.4.5公共場所、經營場所等環境及設施整潔、衛生。對公益區廣場、停車區6.1.5.2服務區逆向行駛方向出入口設立禁行、禁6.1.5.3定期對管理和服務人員進行消防知識教育、演練，使其能熟練使用消防6.1.5.5定期對特種設備操作、使用人員進行安全教育和技能培訓，防止發生安6.1.5.6應建立科學的突發事件應急處理預案。遇有案件或緊急情況，按照突發6.1.6.1公共衛生間規模、數量適當，有殘疾人專用設施。通風良好，上下水通無污垢、無積水、無異味）、“四凈”（地面凈、墻壁凈、蹲位間板凈46.1.6.4室內外提供數量適當、6.1.6.5通信設施齊全，提供公6.1.6.6各服務區可結合當地的文化資源及文化特點，向司乘人員展示獨特的文6.1.6.7設咨詢服務臺和信息顯示屏，向司乘人員提供相關信息。咨詢服務臺有沙塵等情況發生時，應及時發布信息，為司乘6.1.6.8有條件的服務區可建立物流園區，提供物流配載6.1.6.9遇有雨、雪及高溫等特殊天氣時，提供必要的遮風避雨6.1.6.10提供應急醫療、手機6.1.7.2在危險區域、地段、場所應設置安全警示標志，雨雪天氣應有防滑提示6.1.8.2服務區從業人員應以預防為主，減少投訴。遇到司乘人員的抱怨后，應原因，反應迅速，處置果斷，語言得當，態度真誠，消除司乘人員的不6.1.8.3受理投訴的值班人員應對投訴內容與投訴人聯系方式等6.1.8.5各級管理部門建立自上而下、自下而上的投訴反饋制度及檢查、評價、6.1.8.6確因服務單位、人員未能按規定提供服務引起投訴的，經查實對相關責任人應按照6.2.2服務區的餐飲應盡量滿足司乘人員不同的用餐需要，可提供當地的特色食5），6.2.6供給顧客使用的餐具、用具應安全、衛6.2.8.3餐間服務應主動及時、熱情6.2.8.4客人用餐完畢，結賬收銀應迅速準確，唱收唱付，按規定提供票據6.2.8.5客人用餐結束后，及時進行清理，如發現客人遺留物品6.3.1服務區的客房經營應熱情周6.3.4建立客房治安管理制度，杜絕客房6.3.5.1服務人員迎客時應微笑服務，使用文明用語，服務過程中站姿規范6.3.5.2為顧客辦理入住手續時，應請顧客出示有效證件，顧客入住信息6.3.5.3入住后，為客人介紹房內設施、客房管理6.3.5.4客房服務人員為客人提供熱情周到的服務6.3.5.5客人退房時，準確收取住宿費用、按規定6.3.5.6前廳服務人員送客時應6.3.5.7客人離開后，及時檢查，清理房間，如發現客人遺留物品應及6.4.2有條件的超市可設置名優特產專柜，體現當地特色和文化內涵，名優特6.4.3超市銷售的商品應當有價格標簽，6.4.4不出售有毒有害、假冒偽劣、過期失效及法律法6.4.5商品合理陳列，定期清潔整6.4.6.1服務人員迎接顧客時應6.4.6.2服務人員應熱情接待顧客，根據顧客需6.4.6.3服務人員耐心解答顧客66.5.2提供油品齊全、質量可靠、價格合理、計量6.5.5加油站應高度重視安全工作。應有健全的安全制度，應設安全員，工作人6.5.7.1加油員應站在加油島靠近入口一側，面向車輛6.5.7.2當車輛行駛進站內時，加油員應迅速判斷油箱的位置和加油品種并主動6.5.7.3車停穩后，禮貌詢問顧客需要的6.5.7.4加油員應主動開啟油箱蓋，嚴禁將油箱蓋放于地面6.5.7.5將加油機數回零，并告知顧客，根據顧客需要的加油數量或金額在加油6.5.7.7加油完畢，請顧客確認加油數量和金額，擰緊6.5.7.8結賬收銀迅速準確，唱收唱付，按規定提供票據6.6.2提供方便快捷、優質專業、價6.6.3汽修廠應具備與其經營范圍、生產規模相適應的維修廠房和停車場地，重要區域和特6.6.4汽修部應具有與其經營業務相適應的、必要的維修設備、檢6.6.5現場應按功能設置獨立的作業區域；作業場所應張貼崗位安全操作規程及定現場管理規范，作業場所實行定置管理，工6.6.6汽車配件及人工費用應明碼標價6.6.7更換配件時應提供符合相關標準的配件，嚴6.6.9.1接待顧客時，態度熱情，語言文明，溝通細致，及時為客6.6.9.2在預檢工位（區域）按規范實施進廠檢驗，填寫進廠檢驗記錄，并交6.6.9.3根據進廠檢驗結果確定維修項目，與客戶簽訂維修合同(或協議)。維修6.6.9.4根據進廠檢驗結果確定的維修項目填寫維修單，指派維修工6.6.9.6維修車輛檢驗合格后，汽修部應指定人員按照規范和規定線路試車，配6.6.9.7應按照公示的維修工時定額和收費標準進行結算收款，按規定提6.6.9.8建立客戶車輛維修檔案，為客戶回訪提77.1省高速公路管理機構負責制定全省服務區管理辦法，并負責全省服務區7.2運營管理單位根據省高速公路管理機構的管理辦法，制定服務區系統管理的實施細7.3服務區經營單位完善精細化管理的制度，管理人員應每日對服務區的各個部門進行7.4省高速公路管理機構、運營管理單位及服務區制定全員精細化管理培訓計劃和實施8.1.1.1由省高速公路管理機構按照相關績效考核辦法中對服務區管理的要求，每半質量管理不力，造成惡劣影響的，取消相應星級，經過8.1.1.2高速公路運營管理單位對服務區進行月檢季評，并8.1.1.3服務區管理部門對各個經營部門進行日檢月評，并8.1.2.1聘請第三方調查測評機構建立山西省高速公路客戶滿意度測評，并將測評結8.1.2.2聘請行風監督員，不定期邀請行風監督員開展一次明察暗訪活動，通過行風8.1.2.3設立并通過多種渠道對外公布服務區服務質量監督投訴電話。采用多種方式8.2.1省高速公路管理機構根據績效考核評價、星級評定及外部評價的結果，對相關8.2.2高速公路運營管理單位根據省高速公路管理機構反饋信息、外部評價及月檢季8.2.3服務區管理部門依據本標準和相應的制度，制定詳細的內部服務質量考核評定8.2.4服務區各經營單位及人員應根據考核評定結果及時整改，使服務質量8規程、崗位工作制度等；經營實體對現場經營管理人員以及員工，9作無關的飾物；男員工發不過領，鬢不過耳；女員工發型不遮眼，不散亂；女員工要清描淡妝，不使用濃味化妝品，不留長指甲，不走用道別語，節日用祝福語，用語謙恭，語調柔和，與賓客交談自然親切；服務過程中站、坐、走姿態規范，表情親切，手勢自然規氣罩無塵土，墻壁無污漬；餐廳配有外玻璃幕墻的做到每周清洗1加少數民族顧客餐飲及食品用品種類、殘障顧客與婦嬰幼兒服務項目；增設信息服務、旅游咨詢、手機充電、網絡查詢、貨運信息、隔離）通道地面無污物且采取必要防滑措施保證顧客行走安全；墻壁、門窗、洗手臺、面盆、鏡面等設施干凈無塵跡污垢，燈具、空調、電配備殘障、婦嬰、兒童等特殊顧客專用設施；備有廢紙簍、烘手器等；門窗、把手、便池、水龍頭、面盆等各種設施完好率達到施給予相應獎勵分。區導向牌和星級達標牌；設立公路交通出行信息服務告示牌；服務保潔、保安上崗著裝統一、整潔，使用文明用語；保安24小時常綠，修整有序，綠化范圍內無雜物，綠化覆蓋率、成活率達到要擺放明顯，周圍無污物；雨雪天做好場地防滑措施，雪后六小時將營管理評比中獲得榮茶幾及沙發上無雜物，保持清潔干凈，煙灰缸及時清倒；服務臺臺日常用品做到一客一換，保持清潔干凈，按要求整理床鋪；洗手間方面做出突出成效的5分，污水處理設施運