上海迪士尼樂園智慧旅游建設的顧客滿意度問卷調研分析報告TOC\o"1-3"\h\u17598摘要 表3-4所示，先根據加權平均法計算出智能停車場系統的滿意度平均分為（1*1+25*3+53*4+24*5）/（1+25+53+24）=3.96（四舍五入）。同理計算出智慧就餐系統的滿意度平均分為3.80、電子支付使用的滿意度平均分為4.38、景區LED顯示屏設置的滿意度平均分為4.15、移動網絡與WIFI覆蓋率的滿意度平均分為3.90、安全應急智能播報的滿意度平均分為4.06。最后計算出智慧基礎設施滿意度平均分為4.04，處于“滿意”、“非常滿意”之間，總體來說顧客對智慧基礎設施還是持滿意態度的。其中智慧就餐系統評分最低，因此需要多加強智慧就餐系統的建設。表3-SEQ表3-\*ARABIC4智慧基礎設施滿意程度相關因素數據題目\選項非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意平均分智能停車場系統1(0.97%)0(0%)25(24.27%)53(51.46%)24(23.3%)3.96智慧就餐系統1(0.97%)7(6.8%)25(24.27%)49(47.57%)21(20.39%)3.8電子支付使用（如微信支付、支付寶等）0(0%)0(0%)11(10.68%)42(40.78%)50(48.54%)4.38景區LED顯示屏設置1(0.97%)3(2.91%)14(13.59%)47(45.63%)38(36.89%)4.15移動網絡與WIFI覆蓋率2(1.94%)7(6.8%)20(19.42%)44(42.72%)30(29.13%)3.9安全應急智能播報1(0.97%)2(1.94%)16(15.53%)55(53.4%)29(28.16%)4.06小計6(0.97%)19(3.07%)111(17.96%)290(46.93%)192(31.07%)4.04資料來源：問卷星數據分析綜上所述，上海迪士尼樂園在智慧游覽、智慧基礎設施這兩個智慧旅游建設中，顧客對智慧基礎設施的滿意度高于智慧游覽的滿意度，即4.04>3.97，說明智慧旅游建設對滿意度有影響，智慧游覽建設普遍沒有超過4分，說明顧客對智慧游覽建設沒那么滿意，還有待完善。通過算術平均法，計算出了智慧服務的滿意度平均值為4.01，處于“滿意”，因此需要關注智慧游覽建設。3.3.2智慧管理滿意度分析如REF_Ref14251\h表3-5所示，先根據加權平均法計算出園區人流控制的滿意度平均分為（1*1+6*2+27*3+46*4+23*5）/（1+6+27+46+23）=3.82（四舍五入）。同理計算出園區天氣監測的滿意度平均分為3.83、視頻監控管理系統的滿意度平均分為4.04、應急管理的滿意度平均分為3.90、在線咨詢與投訴服務的滿意度平均分為3.67。最后計算出智慧管理滿意度平均分為3.85，處于“一般”、“滿意”之間，顧客對智慧管理并沒有那么滿意。尤其是在線咨詢與投訴服務評分最低，因此需要尤其關注這一項建設的改善。表3-SEQ表3-\*ARABIC5智慧管理滿意程度相關因素數據題目\選項非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意平均分園區人流控制1(0.97%)6(5.83%)27(26.21%)46(44.66%)23(22.33%)3.82園區天氣監測1(0.97%)1(0.97%)31(30.1%)51(49.51%)19(18.45%)3.83視頻監控管理系統0(0%)2(1.94%)21(20.39%)51(49.51%)29(28.16%)4.04應急管理0(0%)9(8.74%)17(16.5%)52(50.49%)25(24.27%)3.9在線咨詢與投訴服務2(1.94%)8(7.77%)31(30.1%)43(41.75%)19(18.45%)3.67小計4(0.78%)26(5.05%)127(24.66%)243(47.18%)115(22.33%)3.85資料來源：問卷星數據分析3.3.3智慧營銷滿意度分析如REF_Ref15456\h表3-6所示，先根據加權平均法計算出傳統媒體營銷的滿意度平均分為（3*1+2*2+22*3+56*4+20*5）/（3+2+22+56+20）=3.85（四舍五入）。同理計算出自媒體營銷的滿意度平均分為4.04、“上海迪士尼度假區”官方APP營銷的滿意度平均分為3.99、上海迪士尼官方網站營銷的滿意度平均分為3.90、OTA平臺營銷的滿意度平均分為4.03。最后計算出智慧營銷滿意度平均分為3.96，處于“一般”、“滿意”之間，總體來說顧客對智慧營銷持一般態度的。說明上海迪士尼樂園在智慧營銷方面還有待加強，其中傳統媒體營銷評分最低，因此需要多加強傳統媒體營銷的建設。表3-SEQ表3-\*ARABIC6智慧營銷滿意程度相關因素數據題目\選項非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意平均分傳統媒體營銷（廣播、報刊、電視等）3(2.91%)2(1.94%)22(21.36%)56(54.37%)20(19.42%)3.85自媒體營銷（微博、微信等）2(1.94%)4(3.88%)15(14.56%)49(47.57%)33(32.04%)4.04“上海迪士尼度假區”官方APP營銷1(0.97%)4(3.88%)20(19.42%)48(46.6%)30(29.13%)3.99上海迪士尼官方網站營銷1(0.97%)3(2.91%)21(20.39%)58(56.31%)20(19.42%)3.9OTA平臺營銷（如攜程、美團、飛豬等）2(1.94%)4(3.88%)15(14.56%)50(48.54%)32(31.07%)4.03小計9(1.75%)17(3.3%)93(18.06%)261(50.68%)135(26.21%)3.96資料來源：問卷星數據分析3.3.4小結由于第三部分的問卷調查分為智慧服務、智慧管理、智慧營銷三個維度對上海迪士尼樂園的智慧旅游建設進行滿意度調查。基于游客的感知從旅游者角度出發對智慧景區進行評價，計算每項評價因子和評價維度的滿意度平均值，得出了以下測評結果。如REF_Ref21350\h表3-7所示。表3-SEQ表3-\*ARABIC7上海迪士尼樂園智慧旅游建設的滿意度測評結果評價維度（滿意度均值）評價因子滿意度均值智慧旅游建設滿意度（3.94）智慧服務（4.01）智慧游覽（3.97）網絡自助售票4.17獲取快速通行證服務3.97園區電子導覽圖3.92游樂項目實況查詢3.97旅游資訊及時發布3.94實時講解服務3.82智慧基礎設施（4.04）智能停車場系統3.96智慧就餐系統3.80電子支付使用（如微信支付、支付寶等）4.38景區LED顯示屏設置4.15移動網絡與WIFI覆蓋率3.90安全應急智能播報4.06智慧管理（3.85）園區人流控制3.82園區天氣監測3.83視頻監控管理系統4.04應急管理3.90在線咨詢與投訴服務3.67智慧營銷（3.96）傳統媒體營銷（廣播、報刊、電視等）3.85自媒體營銷（微博、微信等）4.04“上海迪士尼度假區”官方APP營銷3.99上海迪士尼官方網站營銷3.90OTA平臺營銷（如攜程、美團、飛豬等）4.03資料來源：作者計算整理從對REF_Ref21350\h表3-7上海迪士尼樂園智慧旅游項目建設滿意度的測評結果可以看出,采用李克特量表作為滿意度指標進行了量化處理,把滿意度指標劃分為5個維度,其中指標共同評定為"非常不滿意""不滿意""一般""滿意"和"非常滿意",依次對應1-5分來量化評價分析。最后計算平均值,得出智慧旅游建設滿意度為3.94，處于“一般”到“滿意”之間。說明上海迪士尼樂園風景區的智慧旅游項目建設也并非那么盡善完美,還是存在需要完善的地方。尤其需要關注的有實時講解服務、智慧就餐系統、在線咨詢與投訴服務、上海迪士尼官方網站營銷這幾項。這幾項都是在各個維度里面評分最低的項，因此要格外關注。在滿意度上，從高到低可以排為：智慧服務＞智慧營銷＞智慧管理。由此可見，上海迪士尼樂園游客更注重服務的感受，所以想要提高滿意度，首先從智慧服務上面入手更為妥當。3.4整體滿意度分析3.4.1智慧服務整體滿意度根據REF_Ref23299\h圖3-1所示，在問卷中調查智慧服務的整體滿意度時，超過一半以上的人對上海迪士尼樂園的智慧服務整體滿意度是滿意的，占60.19%。同時覺得非常滿意的有26.21%，說明上海迪士尼樂園對于智慧服務的建設已得到初步的效果，覺得滿意及非常滿意的已經占了86.40%。圖3-SEQ圖3-\*ARABIC1智慧服務整體滿意度3.4.2智慧管理整體滿意度根據REF_Ref25824\h圖3-2所示，在問卷中調查智慧管理的整體滿意度時，46.60%的人對上海迪士尼樂園的智慧管理整體滿意度是滿意的，同時覺得非常滿意的有24.27%，說明上海迪士尼樂園對于智慧管理的建設已得到初步的效果，覺得滿意及非常滿意的已經占了70.87%。值得一提的是，沒有人對智慧管理不滿意和非常不滿意，總體評價都是從“一般”到“非常滿意”。由此可見，雖然不是每個人都對智慧管理感到滿意，但是沒有人覺得不滿意，評價結果較為集中，從側面可以看出上海迪士尼樂園在管理這方面穩定性較高，基本能保持良好的智慧管理。圖3-SEQ圖3-\*ARABIC2智慧管理整體滿意度3.4.3智慧營銷整體滿意度根據REF_Ref27365\h圖3-3所示，在問卷中調查智慧營銷的整體滿意度時，54.37%的人對上海迪士尼樂園的智慧營銷整體滿意度是滿意的，同時覺得非常滿意的有25.24%，說明上海迪士尼樂園對于智慧營銷的建設已得到初步的效果，覺得滿意及非常滿意的已經占了79.61%。由此可見，大多數的人對于目前上海迪士尼樂園的智慧營銷是處于滿意到非常滿意的程度。圖3-SEQ圖3-\*ARABIC3智慧營銷整體滿意度3.4.4整體滿意度分析小結根據上述整體滿意度分析可得，在整體滿意度上，從高到低可以排為：智慧服務＞智慧營銷＞智慧管理。即86.40%>79.61%>70.87%。通過統計“滿意”到“非常滿意”的人群占比得出的此結果與前文計算的滿意度平均分的結果一致，表明此次研究具有可靠性。也側面看出，游客更注重智慧服務上的感受。此外，雖然對于智慧管理的關注度沒那么高，但是沒有人對智慧管理不滿意，也能體現上海迪士尼樂園在智慧管理的穩定性高，不存在服務質量忽高忽低的情況。因此，在接下來的研究中，還需要重點關注智慧服務的提升。3.5游后行為意向分析3.5.1相對優點分析根據REF_Ref29501\h圖3-4所示，這是問卷第四部分中關于相對優點的占比圖。即相較其他主題公園（如歡樂谷、上海瑪雅水公園等），上海迪士尼樂園的相對優點是整體環境更優，占63.11%，其次是員工服務質量。而智慧旅游帶來的便捷性占18.45%，排在末位。這就意味著上海迪士尼樂園在智慧旅游建設方面有待完善，在環境方面比同類型的主題公園更出色。圖3-SEQ圖3-\*ARABIC4上海迪士尼樂園的相對優點占比圖資料來源：問卷星數據分析3.5.2推薦度分析如REF_Ref6195\h圖3-5所示，93.2%的游客愿意向親朋好友推薦來上海迪士尼樂園游玩，由此可見，對上海迪士尼樂園的總體感受評價還是不錯的。圖3-SEQ圖3-\*ARABIC5推薦游玩占比圖資料來源：問卷星數據分析對策及建議4.1合理定價根據調查發現，在最后的開放題中，有一部分的調查者提出的建議都是合理定價。再結合研究樣本的人口統計學特征,上海迪士尼樂園的主要顧客群體偏年輕化，以18-25歲的學生為主要群體。且月收入2000元以下為主。由此可見，針對這樣年輕的顧客群體，上海迪士尼樂園對于定價過高，主要體現在園內的食物價格過高、門票、住宿、且在游玩過程如不想長時間排隊需額外花錢購買快速通道。根據旅游的六大要素來看，在“食”方面，2019年鬧得沸沸揚揚的“華東政法大學的小王同學就禁帶食物問題起訴了上海迪士尼”，最終以園方賠償小王同學的損失而告終。在此次事件之后，上海迪士尼從2019年9月11日起正式實行安檢新規，部分食物可帶入園內。由此，也減少了一部分的飲食開銷。在“住”方面，國內的住宿酒店定價過高，不適合大學生消費。由此，可以針對大學生此類主要的顧客群體開放一些學生證打折優惠，也可以針對大學生設計相對應的“一條龍”旅游產品，其中包括住宿酒店、學生證打折的餐廳、班車巴士等。4.2提升智慧管理建設作為華特迪士尼公司在中國大陸自己建立的第一個迪士尼主題樂園,上海迪士尼的建設可以說是融合了中外頂尖的科技力量和技術設備，不同于建成時間較早的其他旅游景點在轉變傳統旅游業模式上的阻礙重重，上海迪士尼在建成之初就趕上了現代旅游業模式的潮流，融入了以大數據、云計算等新型互聯網信息技術為支撐的智慧旅游建設。李萌.基于智慧旅游的旅游公共服務機制創新[J].中國行政管理,2014,(6):64-68.李萌.基于智慧旅游的旅游公共服務機制創新[J].中國行政管理,2014,(6):64-68.根據上文的數據分析可見，從智慧服務、智慧管理、智慧營銷三大維度的智慧旅游建設中，智慧管理建設的顧客滿意度最低，只有3.85分。其中在線咨詢與投訴服務是22項評價因子中得分最低的，也就說明上海迪士尼樂園在在線咨詢與投訴服務這一方面的智慧管理上存在著問題。在問卷的最后一題開放題中，也有游客提到了想要上海迪士尼加強安全管理。由此可見，上海迪士尼樂園在智慧管理建設中還有待加強。具體的方案如下。4.2.1建設智慧旅游監管系統旅游業是一個綜合性的產業，所以我們更加需要旅游管理部門對景區的各個方面進行監督監管，如政府可以定期對各個景區、景點進行評分，進行網上公示，并責令改正。該系統不僅幫助旅游企業了解自身的不足，不斷提高自身素質，而且為政府、企業和旅游者之間的互動提供了一個有效的互相監督平臺。4.2.2構建智慧旅游游客投訴反饋平臺游客可以通過圖片、文字和視頻等網絡媒體表達自己的旅游體驗。如朋友圈、微博、QQ空間、論壇等。智能旅行者反饋平臺允許旅行者對目的地或相關旅游網站的旅行發表評論，并據此提出推薦。根據前文可知，在線咨詢與投訴服務是上海迪士尼樂園智慧旅游建設22個因子中評分最低的一項，需要格外重視。因此，建立智能化旅游投訴反饋平臺很有必要。既能為消費者投訴渠道提供了便利，也能保證公開透明。簡而言之，上海迪士尼樂園需要提升智慧管理建設。雖然目前沒有游客對智慧管理感到不滿意，但是確實是智慧旅游三大維度中評分最低的，因此提升智慧管理建設以提升游客整體滿意度體驗。4.3加大智慧旅游宣傳力度通過上文的分析，不難發現的是，智慧技術在旅游中的應用不僅提升了游客的體驗感，也提高了園方的管理效率和服務效率。因此，園方可從智慧服務、智慧管理、智慧營銷方面開展智慧建設，將樂園以智能平臺的形式展現給游客。張琳婧.自駕時代下旅游目的地“智慧旅游”系統構建研究[D].貴州財經大學,2018.根據張琳婧.自駕時代下旅游目的地“智慧旅游”系統構建研究[D].貴州財經大學,2018.4.3.1針對不同群體，采取不相同的推廣方式根據前文研究樣本的人口統計學特征可以得知,上海迪士尼樂園的主要顧客群體偏年輕化，以18-25歲的學生為主要顧客群體。此外，智慧旅游技術對于年輕人而言，更加容易接受和使用。而中老年消費者群體需要花費更多的時間去理解智慧旅游這個新興產業。從學歷來說,本科的學歷者人群的人數最多,說明了年輕人和大專以上高學歷者人群比較容易接受到智慧型的旅游,所以我們的旅游服務提供者在進行宣傳工作時,就應首先從年輕人和大專以上高學歷等人群中進行考慮,通過這些人群來帶動其他人群的參與和使用。所以要針對不同群體，采取不相同的推廣方式。對于每時每刻在接觸互聯網的年輕人來說，互聯網可以傳播廣泛、豐富、快速的信息，以此可以來推廣上海迪士尼樂園。中老年消費群體更加偏向于傳統媒介，如新聞媒體、報紙和雜志。對此，有關部門可以通過電視和廣播進行宣傳。總之,在進行宣傳時一定要注重實事求是,不能太多地夸大自己為智慧旅游提供的服務,導致使用者產生了較大的精神上落差,反而對旅游行業起到了相反的效果。4.3.2智能手機時代，關注新媒體營銷隨著信息技術的飛速發展，智能手機時代的到來，我們需要與時俱進大力推動智慧旅游。新媒體互動營銷主要含義指的也就是一種企業利用移動互聯網和其他新媒體傳播平臺對廣大消費者群體進行信息傳播和互動營銷。它具有通信渠道多、更新速度快、實時性強等特點。使用一些即時通訊工具(微信、QQ、上海迪士尼樂園官網、Facebook)來推廣智慧旅游建設。例如，可以開展朋友圈轉發集贊的活動、微博抽獎等活動，將相關的信息分享到網絡社交平臺。為了實現與旅游者的信息共享，這樣不僅可以擴大了智慧旅游的影響力，也能免費宣傳上海迪士尼的企業文化。第五章結論隨著智慧旅游的興起，國內外研究智慧旅游呈上升趨勢。不過，在文獻檢索中會發現，國內對于智慧旅游的研究較為宏觀。并且以主題樂園為研究對象也少之又少。因此，本文選擇頗具代表性的主題公園——上海迪士尼樂園作為研究對象，基于游客感知，從智慧服務、智慧管理、智慧營銷三個維度進行研究顧客對上海迪士尼樂園智慧旅游建設的滿意度分析。在國內外學者研究的評價體系基礎上，從游客基本信息、旅游概況調查、智慧旅游建設的滿意度、總體感受評價四方面設計調查問卷并采用了線上發放的形式發放了問卷并回收分析。問卷的數據運用SPSSAU軟件經過了信度和效度的檢驗,說明了本次調查研究的可靠性具有一定的統計科學性。由此，本文的研究結論有:1、根據樣本的人口統計學特征，得出上海迪士尼樂園的主要顧客群體為18-25歲的女性學生為主，消費群體偏向年輕化，且月收入2000元以下居多，可支配收入并不多。2、根據各項指標的滿意度以及整體滿意度的分析，滿意度從高到低可以排為：智慧服務＞智慧營銷＞智慧管理。可以看出，智慧旅游建設對滿意度有影響。游客更關注智慧服務，且目前上海迪士尼的智慧管理還有待加強。3、以智慧旅游理論、顧客滿意度理論為理論基礎，以上海迪士尼樂園為研究目標，從上海迪士尼樂園智慧旅游發展對顧客滿意度的影響來剖析其建設中存在的不足之處。根據滿意度分析得知，上海迪士尼樂園目前的智慧管理建設還需加強，可通過建設智慧旅游監管系統、構建智慧旅游游客投訴反饋平臺來提升智慧管理建設。并且需要大力推廣智慧旅游，讓更多的旅游者知道和了解智慧旅游。針對不同群體采取不同的推廣方式，大力推廣新媒體營銷，以此來宣傳智慧旅游建設。本文的創新之處和貢獻如下:(1)研究對象的創新。改變已有較為宏觀的研究，更微觀的針對主題公園的智慧旅游建設就行研究。研究智能旅游建設對顧客滿意度的影響。（2）從實踐意義層面上看，本文的研究致力于在顧客滿意度的基礎下對上海迪士尼樂園的智慧旅游建設提出相關有實踐性的對策和建議。本文認為現代旅游業模式下的旅游企業在加強對新興技術投入的同時，更需要堅持市場導向和顧客導向，更加重視游客感知體驗，利用智慧旅游技術提高游客滿意度。本文還存在一些不足和需完善的地方有：由于我的理論知識水平有限，因此，本論文對上海迪士尼樂園的智慧旅游建設的研究意義停留在較粗淺的層面，以及利用理論知識進行闡述時的邏輯性還需加強。參考文獻張琴梅.洛陽市智慧旅游建設對游客滿意度的影響研究[D].河南大學,2016.王寧.智慧旅游城市建設的現狀及對策研究[J].呂梁教育學院學報,2015,32(01):45-46+75.張凌云,黎巎,劉敏.智慧旅游的基本概念與理論