年貴州省職業院校技能大賽 （交通運輸類中職組）“汽車營銷”比賽技術方案一、賽項名稱賽項名稱：汽車營銷賽項組別：中職組賽項歸屬產業：交通運輸二、競賽目的以汽車后市場廣闊的經濟前景為背景，融入“汽車營銷”新概念，促進中職學生在汽車營銷、配件管理、服務接待團隊協作等方面職業素養和能力的培養和提升；展示中職院校汽車營銷類專業的教學成果及學生風采；以大賽引領專業教學改革，加快工學結合人才培養體系建設與創新步伐，為行業、企業培養緊缺人才。三、競賽內容本賽項包含汽車營銷基本流程、配件管理和服務接待三個模塊，具體見表1。表1競賽內容、時間與權重表競賽內容競賽時間（分鐘）所占權重（%）汽車營銷基本流程5025配件管理2035服務接待25401.汽車營銷基本流程本模塊以機試形式進行。各隊的A、B選手同時上場，按二次加密號對號入座；在規定的時間內，在計算機上完成基本流程操作?？紤]到中職院校的人才培養方向，本次競賽選取了新車購銷、車險承保兩個崗位的基本工作流程作為競賽內容。競賽時，計算機系統分別從新車購銷模塊與車險承保模塊隨機抽題。新車購銷模塊包含采購入庫、新車銷售、一條龍服務、銷售收款、新車交付五項工作任務，每項任務的具體題目由系統隨機生成，相互獨立，難度及分值一致；車險承保模塊包含業務登記、保費計算、核保制單三項工作任務，每項任務的具體題目由系統隨機生成，相互獨立，難度及分值一致。選手上一任務所答題的正誤對下一任務不造成影響，避免連環扣分，保證比賽公平。本模塊旨在考察選手對汽車營銷典型工作崗位基本工作流程的熟悉程度，考核的知識點主要包括這些典型崗位基本任務的內容及其中包含的產品知識、技術知識、經營管理知識、法律法規、標準規范、商務禮儀等，考核的技能點主要包括信息采集及分析、資料收集及管理、計算機系統操作等。2.配件管理本模塊以真實工作情境的形式進行?？紤]到中職院校的人才培養方向，選取了配件管理員這一典型工作崗位，設置了4S店配件庫房這一典型工作場景。比賽現場設置有四梯貨架兩個,分別為A、B貨架。A貨架距離選手工作臺較近，有16個貨位，放置常用配件；B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發動機、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個系統分區，有16個貨位，放置非常用配件。具體圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作環節，設計了確定貨位、配件識別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項工作任務。要求各隊的A、B選手依次上場，先由B選手完成調整貨位、配件識別和入庫操作3項任務；再由A選手完成出庫交付、編碼查詢和下單訂貨3項任務；最后以B選手為主、A選手補充回答裁判提出的配件知識問題。一名選手操作時，另一名選手在指定位置就坐；所有選手完成項目任務后，同時退場。本模塊旨在考察選手的配件管理核心專業能力和相應的綜合素質，考核的知識點主要包括配件管理典型工作任務的內容及其中包含的產品知識、技術知識、經營管理知識、標準規范等，考核的技能點主要包括配件碼放、貨位盤整、編碼查詢、出入庫操作、商務禮儀等。3.服務接待本模塊以真實工作情境的形式進行。考慮到中職院校的人才培養方向，選取了4S店服務顧問這一典型工作崗位，設置了常規保養接待這一典型工作任務。為了幫助職業院校跟上汽車技術及營銷服務模式的創新步伐，本次競賽導入了上汽榮威新能源車型及相應的綠芯管家-雙顧問服務模式。要求各隊的A、B選手同時上場，按照上汽榮威綠芯管家-雙顧問（專屬服務顧問A、技術顧問B）服務流程，通過相互配合正確規范地完成接車和交車的全過程。接車環節包括：禮迎顧客、環車檢查、增項推薦、項目確認；交車環節包括：增項確認、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送顧客。兩位選手在遵守下述上汽榮威綠芯管家-雙顧問服務流程要點的基礎上，可自行設計工作流程、配合模式和工作細節。接車環節：由“雙顧問”共同實施接車準備；顧客進店，以專屬服務顧問為主陪同顧客進行環檢（其中機艙和后備箱部分由技術顧問陪同檢查），雙顧問配合完成預檢單填寫；技術顧問進行初診，并與顧客確認初診結果；專屬服務顧問填寫維修工單，并與顧客確認維修項目（使用專屬服務工單標識章，凸顯客戶尊貴）；專屬服務顧問介紹保修政策、常規保養等注意事項。交車環節：車輛維修完成后，技術顧問核對維修項目確認完工，并負責清潔車輛，做好交車準備；專屬服務顧問和技術顧問陪同顧客進行驗車，做維修舊件和清潔展示；專屬服務顧問向顧客解釋結算單，并告知使用注意事項、保修政策、應急應對等事項；專屬服務顧問陪同顧客結賬；專屬服務顧問邀請顧客加手機微信，并介紹專屬服務功能及活動項目；專屬服務顧問和技術顧問共同陪同顧客上車并目送離開。本模塊旨在考察選手的售后服務接待核心專業能力和相應的綜合素質，考核的知識點主要包括售后服務接待典型工作任務的內容及其中包含的產品知識、技術知識、經營管理知識、法律法規、標準規范等，考核的技能點主要包括車輛檢查問診、需求分析、解決方案推薦、車輛驗收結算、顧客關懷、商務禮儀等。四、競賽方式1.本賽項為團體賽，每隊2名選手。2.賽前，各參賽隊須對本隊的2名選手進行角色分配，即確定A、B角色。角色一經確定，整個賽程不可調換。3.采取分組比賽的方式，分組方式根據各組賽場或工位情況確定，通過抽簽隨機產生。五、競賽樣題1.汽車營銷基本流程模塊以北京運華提供的題庫為準。表3汽車營銷基本流程模塊樣題一、新車購銷模塊樣題1.樣題說明該模塊選手需完成采購入庫、新車銷售、一條龍服務、銷售收款、新車交付5個工作任務。每個工作任務中均要求選手根據“題干信息”和“業務資料”得出關鍵信息，填寫該工作任務所涉及到的相應表單.2.“采購入庫”工作任務樣題詳情（1）題干信息內容描述：車務主管告知采購員劉維本月末有3輛2017款45T混動互聯智享版榮威ei6和2輛2018款PLUS20T雙離合尊享版的榮威360需要交車，盤庫時發現庫存不足，要求劉維及時做好車輛預定工作，完成入庫，并在系統上做好登記。（2）答題要點①選手需根據“題干信息”給出的交車需求和查詢車輛當前的庫存情況，確認需采購車輛的車型和采購數量。②選手根據“題干信息”中的車型品牌，選擇對應的供應商并完成新車采購單的填寫。③提交新車采購單后，選手需查看“業務資料”中的相應信息，完成新車入庫單的填寫。（3）情境考核內容描述得知車務主管安排小李布置整車庫存確認流程掛板，小李請求幫助；界面呈現不完整的掛板和未放置的掛板，選手通過拖拽的形式將對應的掛板填補到相應的位置，完成后提交。（4）評分點（節選）圖2“采購入庫”評分點二、車險承保模塊樣題1.樣題說明該模塊選手需完成業務登記、保費計算、核保制單3個工作任務。每個工作任務中均要求選手根據“題干信息”和“業務資料”得出關鍵信息，填寫該工作任務所涉及到的相應表單，同時完成“情境考核”部分的問答。2.“業務登記”工作任務樣題詳情（1）題干信息內容描述：黃濤先生的車險即將到期，于是給保險公司打電話，咨詢續保及增加保險險種的問題。經過電話溝通，黃濤于當天下午1點到保險公司由車險業務員李芳芳為其辦理車險業務。李芳芳根據黃濤提供的證件資料及個人信息完成了客戶的業務登記工作。（2）業務資料包括：客戶名片、客戶身份證、車輛牌照、車輛銘牌、車輛儀表盤、車輛配置簡表、機動車行駛證、機動車登記證、機動車駕駛證、機動車銷售統一發票。（3）答題要點選手需根據“題干信息”和“業務資料”，完成投保單中投保人信息、被保險人信息、投保車輛信息的登記。（4）情境考核題目信息：常見的投保方式有哪些？參考選項：上門投保、到保險公司投保、網上投保、電話投保。（5）評分點（節選）圖4“業務登記”評分點2.配件管理模塊樣題見表4。表4配件管理模塊樣題一、場景設置1.比賽現場設置有四梯貨架兩個,分別為A、B貨架，A貨架距離選手工作臺較近，放置常用配件。B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發動機、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個系統分區，放置非常用配件。2.A、B貨架各設有16個貨位，貨位號已標明。3.無包裝配件32個，其中16個常用件（含輔料），16個非常用件（每個系統各4個）。32個配件已經被打亂放置在貨位上。4.帶包裝配件10種左右，品種包含在32個無包裝配件之內，以常用件為主。5.配件名稱標簽36個,含4個干擾標簽。6.工作電腦、EPC配件查詢軟件、配件標簽、工作單據、手套等放置在工作臺上。7.配件推車2輛、碼貨車1輛。二、情境賽題1.場景上汽榮威4S店配件倉庫。配件入庫：B選手扮演的配件管理員將貨架上隨意擺放的32個配件按照倉儲原則調整到正確的貨位上；將配件標簽粘貼在對應的貨位上；配件計劃員推上一車帶包裝配件，B選手根據裝箱單對配件外包裝進行檢查、清點并唱收，之后將其放置在正確貨位上，并填寫入庫單。配件出庫：領料員來領料，A選手扮演的配件管理員根據領料單在貨架上找到有貨配件并唱付給領料員；配件管理員根據缺料預約單向領料員介紹訂貨方式和預計到貨時間，之后由領料員確定訂貨方式；A選手在電腦EPC軟件系統中查詢缺貨配件編碼，之后填寫訂貨單信息。配件知識問答：以B選手為主、A選手為輔回答裁判提出的兩個配件問題，兩個問題都帶追問。2.背景資料根據上汽榮威4S店技術規范，預計到貨時間一般為：常規，4天；緊急，1天。3.服務接待模塊樣題見表5。表5服務接待模塊樣題一、道具用車設置1.右前近光燈不亮。2.車左后門有輕微劃痕。3.動力電池膨脹水箱液面過低。二、情境賽題1萬公里定期維護，未預約1.場景一位顧客駕駛一輛上汽榮威ei6（45T混動互聯智享版）轎車，直接開到了上汽榮威4S店，未預約。由選手A扮演的專屬服務顧問李新、選手B扮演的技術顧問張華在門口一起迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做定期保養的，未預約，就按上汽榮威“綠芯管家-雙顧問”服務流程完成接車和交車全過程并回答顧客問題（備注：；大燈遠、近光檢查需要實做）。2.背景資料（1）該車行駛10500公里。（2）最近到山區自駕游一次，路況不好，底盤托過底并涉水行駛過。（3）根據上汽榮威ei6保養規范，1萬公里定期維護需要更換機油、機濾，并添加燃油系統積碳清洗劑。3.顧客問題（1）接車過程中顧客問題（B）1：ei6有幾種駕駛模式？哪種模式下最為省油？（2）接車過程中顧客問題（A）：制動力分配EBD是什么意思?（3）交車過程中顧客問題（B）：ei6能否用家用電充電？下雨天可以充電嗎？（4）交車過程中顧客問題（A）：價格有些貴，還能優惠嗎？七、競賽規則1.參賽選手報名（1）每支參賽隊由2名選手組成.（2）參賽選手須為中等職業學校全日制在籍學生和五年制高職一至三年級（含三年級）在籍學生。選手年齡須不超過21周歲（年齡計算截止時間為2018年5月1日）。參賽隊以學校為單位組隊，不得跨校組隊。2.熟悉場地（1）參賽選手應在競賽日程規定時間熟悉競賽場地。（2）參賽隊熟悉實操競賽場地后，認為所提供的設備、工具等不符合競賽規定或有異議時，必須在2小時內由領隊向賽項仲裁組提交書面報告，超過時效將不予受理。3.正式競賽（1）選手憑二次加密號牌進入競賽場地。（2）各參賽隊聽從裁判發布指令后正式開始競賽，合理利用現場提供的所有條件完成競賽任務。（3）各模塊開始競賽后，因參賽隊自身原因遲到導致未檢錄的選手不得再進入賽場。（4）競賽過程中，選手須嚴格遵守安全操作規程，并接受裁判員的監督和警示，以確保參賽人身及設備安全。選手因個人誤操作造成人身安全事故和設備故障時，裁判長有權終止該隊競賽；如非選手個人因素出現設備故障而無法競賽，由裁判長視具體情況做出裁決(調換到備份工位或調整至最后一場次參加競賽)；如裁判長確定設備故障可由技術支持人員排除故障后繼續競賽，將給參賽隊補足所耽誤的競賽時間。（5）參賽隊若提前結束競賽，應舉手向裁判員示意，競賽結束時間由過程裁判記錄，參賽隊結束競賽后不得再進行任何操作。（6）裁判在配件管理賽項競賽結束前3分鐘進行競賽剩余時間提醒，裁判在服務接待賽項競賽結束前5分鐘進行競賽剩余時間提醒。裁判發布競賽結束指令后參賽隊應立即停止操作。（7）參賽隊須在所有需要填寫的工作任務單上寫明二次加密號，評分裁判須在工作任務單上簽字確認。（8）競賽期間參賽選手不得自行離場，不得攜帶手機及其它電子設備進場。（9）競賽結束，參賽隊須經裁判同意后方可離開。5.成績評定汽車營銷基本流程模塊采取機考評分方式進行成績評定，配件管理和服務接待兩個模塊采取過程評分方式進行成績評定。裁判應在相應評分表處簽字。6.競賽紀律（1）參賽選手不得接受任何人以任何方式進行的暗示、指導和幫助。否則，將視情節輕重酌情扣減參賽選手成績。（2）競賽過程中，除參加當場次競賽的選手、執行裁判員、現場工作人員和經批準的人員外，其他人員一律不得進入競賽場地，觀摩人員應在指定區域觀摩，并不得大聲喧嘩。參賽人員競賽完畢應及時退出競賽現場。對不聽勸阻、無理取鬧者將追究責任，并通報批評。（3）對違反競賽紀律的參賽選手及其所在參賽隊和單位，視情節輕重、后果影響，將予以取消獲獎資格或通報批評的處罰。（4）參賽選手和指導教師報名獲得確認后不得隨意更換。若因故無法參賽的，須由開賽10個工作日前出具書面說明，經大賽執委會辦公室核準后予以更換。（5）參賽選手進入賽位、賽事裁判工作人員進入工作場所，嚴禁攜帶通訊、照相攝錄設備，禁止攜帶記錄用具。如確有需要，由賽場統一配置、統一管理。賽項可根據需要配置安檢設備對進入賽場重要部位的人員進行安檢。八、競賽環境1.機考賽場汽車營銷基本流程考核賽場為標準化計算機教室，軟件環境見表6。2.實操賽場（1）賽場內器材清單見表6。表6賽場軟件環境與器材清單類別序號名稱數量單位備注汽車營銷基本流程賽場汽車營銷基本技能考評系統1套北京運華科技發展有限公司開發的基本流程考核軟件；配件管理賽場四梯貨架2個分為A貨架和B貨架，貨位數量已確定，B貨架有系統分區無包裝配件32種入庫有包裝配件若干種品種包含在無包裝配件中，每種配件均有不同型號操作柜臺及椅1/1個/把選手等待桌及椅1/1個/把配件推車2輛碼貨推車1輛工作電腦1臺EPC配件查詢系統1套板夾/筆1/2個/個工作服、手套2/2件/副工作單據若干套包括裝箱單、入庫單、領料單、缺料預約單、訂貨單配件標簽36個計時器1個服務接待賽場汽車1輛上汽榮威ei6轎車（45T混動互聯智尊版）維修接待臺及椅1/2個/把收銀臺及椅1/2個/把休息桌及椅1/2個/把選手等待桌及椅1/1個/把電腦2臺打印機1臺飲水機1個飲料、紙杯、抽紙若干接車板夾及筆2套白手套2副六件套若干套駕駛員座椅套、方向盤套、腳墊、排擋套、副駕駛席座椅套、腳墊工作單據若干預檢單、維修工單、最終檢查單、結算單行駛證1個計時器1個耳麥3套絕緣手套1件/副參賽學校自帶絕緣鞋九、技術平臺1.競賽用車上汽榮威ei6轎車（45T混動互聯智享版）。2.競賽用配件上汽榮威ei6轎車配件。3.競賽用軟件北京運華科技發展有限公司研制的汽車營銷基本技能考評系統。十一、成績評定1.評分標準（1）汽車營銷基本流程模塊評分標準：計算機根據選手答案正確與否自動評分。（2）配件管理模塊評分標準見表7。表7配件管理模塊評分標準考核內容滿分評分要素及分值1確定貨位16貨架錯誤：配件沒有擺放在正確的貨架上，1.5分/件分區錯誤：配件沒有擺放在指定分區，1.2分/件貨位錯誤：配件沒有按照“重物下置、大輕下置、垂直原則”擺放，1分/配件（三項不重復扣分）2配件識別20標簽位置錯誤，1分/貨位漏放標簽，2分/貨位3入庫操作12沒有按照裝箱單次序逐項清點貨物，扣2分漏唱，0.5分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒有開包檢查，2分/件沒有發現缺少或多余貨物，1分/件沒有邀請配件計劃員在裝箱單上模擬簽字，扣1分配件沒有擺放在正確的貨位上，1分/貨位入庫單信息填寫錯誤，0.5分/項入庫單沒有簽字或簽字錯誤，1分入庫單簽上自己姓名，本賽項零分4過程規范5調整貨位時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分入庫時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分沒有輕拿輕放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件標簽掉落，0.5分/次5出庫交付11沒有按照領料單次序逐項清點貨物，扣2分少出、多出或出庫配件錯誤，2分/件漏唱，0.5分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒有拆包裝當面確認，2分/件漏說或說錯缺貨配件，1分/件6編碼查詢10第一件配件編碼查詢錯誤，2分/件第二件配件編碼查詢錯誤，2分/件第三件配件編碼查詢錯誤，2分/件第四件配件編碼查詢錯誤，2分/件第五件配件名稱查詢錯誤，2分/件7下單訂貨6沒有向領料員介紹訂貨方式及時間，扣1分沒有詢問領料員訂貨時間要求，扣1分訂貨單信息項填寫錯誤，1分/項8過程規范5出庫時不帶手套或手套佩戴不正確，扣1分檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分沒有輕拿輕放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件標簽掉落，0.5分/次9配件知識問答4.5A/B選手回答第一個配件的功用、結構3A/B選手回答第一個配件的追問4.5A/B選手回答第二個配件的功用、結構3A/B選手回答第二個配件的追問最后得分（3）服務接待模塊評分標準見表8。表8服務接待模塊評分標準評分要點評分要求與細則考核分值13%禮迎顧客（A+B）引導顧客停車，幫顧客開門，禮貌請顧客下車1問候顧客，自我介紹，遞送名片，問清來意及是否預約，專屬服務顧問向顧客介紹技術顧問1適當贊美顧客，適當推銷自己和企業1232%環車檢查（1）6%(A+B)請顧客出示行駛證和車鑰匙，提醒顧客取走貴重物品，記錄基本信息1記錄座椅位置，按照規定順序套好六件套1檢查駕駛室，唱檢儀表盤上電是否正常、行駛里程、續駛里程、剩余電量、剩余油量、有無故障燈點亮（實做）；唱檢空調，暖風；并記錄2唱檢其他儀表信息、內飾、玻璃、車窗、反光鏡、后視鏡等主要項目和結果，并記錄1兩選手配合做燈光檢查（實做）1環車檢查（2）14%(A+B)1位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要項目和結果，并記錄12位：檢查正前方，唱檢機艙蓋、進氣柵格、保險杠并記錄12位：打開機艙蓋唱檢內部主要項目和結果，并記錄（B）43位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要項目和結果，并記錄14位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，右后輪胎等主要項目和結果，并記錄15位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項目和結果，并記錄15位：打開后備箱蓋檢查后備箱內部主要項目和結果，并記錄（B）46位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要項目和結果，并記錄1車輛問診與需求分析12%(A+B)發現車輛缺陷，建議增補或修復，并請顧客在預檢單上簽字4環車檢查時，在適當時候詢問顧客車輛使用狀況及存在問題，并做好記錄（車輛問診）3環車檢查時，在適當時候詢問顧客車輛保養后的使用打算，并做好記錄（需求分析）3接車時體現綠芯管家服務特色、體現專業性人文關懷，進行使用與保養說明236%增項推薦（A+B）根據問診情況，專業地推薦維修服務增項，并作項目簡介和價格預估(推薦維修服務增項一項及以上)2根據用車打算，分析顧客需求，專業地推薦精品服務增項，并作項目簡介和價格預估(推薦精品服務增項一項及以上)2挖掘潛在需求，提供專業建議，專業地推薦特色服務增項，并作項目簡介和價格預估（推薦特色服務增項一項及以上）245%項目確認（A）應用引導禮，引導顧客到維修服務接待臺落座；為顧客提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認顧客基本信息1請顧客最后確認本次常規保養項目及預估價格和時間1請顧客最后確認本次維修、精品、特色服務增項及預估價格和時間；請顧客簽字確認1詢問顧客電話，引導顧客到休息室落座，提供飲料，并簡要介紹功能分區，說明一小時進度跟進匯報、增項維修確認說明259%接車異議處理（A+B）針對顧客異議1，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對顧客異議2，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對異議2顧客追問：禮貌地傾聽，進行記錄，用通俗、專業語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解363%增項確認（B）向顧客解釋在車間實際檢查中發現的需要維修的內容，就是否維修征求顧客意見，確認增補項目；并請顧客在工單背面簽字373%交車準備（A+B）口述準備好預檢單、工單、最終檢查單、車鑰匙及行駛證1口述交車前對竣工車輛自檢情況及結果，表示可以交車（B）1禮貌專業地通知顧客可以交車1812%車輛驗收（A+B）禮貌規范地邀請顧客查看竣工車輛，陪同顧客順時針方向查看1向顧客解釋常規保養項目；告知已為其洗車，讓顧客滿意2向顧客解釋維修服務項目2向顧客解釋精品服務項目，查看增補精品，讓顧客滿意1打開機艙進行項目說明（B）1打開后備箱進行項目說明（B）1舊件展示并詢問處理方式1交車時體現綠芯管家服務特色，添加顧客微信，體現專業性人文關懷，對車輛在使用、維護、安全、充電等方面的注意事項進行簡要說明395%核單結賬（A+B）陪顧客至服務接待臺落座，針對結算單向顧客解釋并核對常規、維修、精品、特色收費項目，尊重顧客的知情權，消除顧客在價格上的疑慮，讓顧客明白消費、滿意而歸3禮貌地請顧客核對結算單，并在結算單上簽字1陪同顧客至收銀處（B扮演收銀員），禮貌地請顧客按結算單結賬、付款、交接發票和出門證1103%禮送顧客(A+B)當面取下車輛防護用品，向顧客建議下次保養時間，并征得顧客同意，張貼保養提醒貼1向顧客解釋回訪的目的，征求并確認回訪時間，規范禮貌地引導顧客上車1感謝顧客光臨，禮貌地詢問對于本次服務的滿意程度，并與顧客道別，行目送禮目送顧客開車遠去1119%交車異議處理（A+B）針對顧客異議3，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對顧客異議4，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對異議4顧客追問：禮貌地傾聽，進行記錄，用通俗、專業語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3125%禮儀規范（A+B）著裝整潔、正確，符合安全工作規范；儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠2指引手勢規范，姿態正確，自然大方2吐字清晰，語速適中，語句流暢1135%選手配合流程設計完整、流暢2選手配合默契，任務分工合理2完美體現“綠芯雙管家”的核心服務理念1得分合計100備注：表中A為專屬服務顧問，B為技術顧問。2.評分方法設各隊汽車營銷基本流程模塊成績為F1，配件管理模塊成績為F2，服務接待子項目成績為F3，總分為F，則：F=F1*25%+F2*35%+F3*40%。（1）汽車營銷基本流程：采用機考評分。參賽隊成績為兩名選手成績的平均分，保留兩位小數；選手提前交卷不加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名在前。（2）配件管理：采用過程評分，因為是客觀評分，所以每個工位由兩名裁判根據選手所完成工作的正確度和規范性進行評分，滿分為100分；選手提前完賽不加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名在前。（3）服務接待：采用過程評分，裁判根據選手所完成工作的正確度和規范性進行過程評分，滿分為100分；裁判的平均分為參賽隊該項目得分。選手提前完賽不加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名在前。4.成績產生（1）汽車營銷基本流程子項目：參賽選手憑二次加密號登錄答題系統后限時答題，完成答題后保存提交；答題系統自動判分，在服務器端生成成績單；軟件技術支持人員和裁判員簽字確認。（2）配件管理和服務接待子項目：采取過程評分。5.特殊情況處理（1）在完成工作任務的過程中，因操作不當導致人身或設備安全事故，扣10-20分，情況嚴重者取消競賽資格。（2）損壞賽場提供的設備，污染賽場環境等不符合職業規范的行為，視情節扣5-10分。（3）在競賽時段，參賽選手有不服從裁判、擾亂賽場秩序等行為情節嚴重的，有作弊行為的，裁判宣布競賽時間到選手仍強行操作的，取消參賽隊評獎資格。最終成績經裁判長、簽字后進行公示。十二、獎項設定本賽項設團體一、二、三等獎，以賽項實際參賽隊總數為基數，一、二、三等獎獲獎比例分別為10%、20%、30%（小數點后四舍五入）。（一）處罰措施1.因參賽隊伍原因造成重大安全事故的，取消其獲獎資格。2.參賽隊伍有發生重大安全事故隱患，經賽場工作人員提示、警告無效的，可取消其繼續比賽的資格。3.賽事工作人員違規的，