《推銷方略與藝術》課程問題集錦1．影響推銷工作的原因有哪些？（1）推銷員的素質：作為一名卓有成效的推銷員，最少應具備這么兩項基本素質：一是善于從客戶角度考慮問題；二是對于成功具備強烈的欲望和干勁。（2）推銷環境：這些推銷環境包括人員環境、經濟環境、競爭環境、地理環境、技術環境、政治法律環境、社會文化環境、國際環境等。（3）推銷工作的組織管理水平：這重要包括六方面的內容：確定目標；確定推銷員的規模和組織結構；招募與挑選推銷員；培訓推銷員；督導和激勵推銷員；評定推銷員。2．“推銷人員的責任重要表目前完成銷售定額、向自己的企業負責”，這種說法是否正確？為何？這種說法不正確。因為推銷員的責任重要表目前如下四個方面：（1）推銷產品。這是推銷活動的最基本功效。（2）開發客戶。推銷員不但要與既有的客戶保持聯系，更重要的是要不停地尋找新的客戶，開拓新市場。（3）提供服務。推銷員能夠為用戶提供售前、售中、售后的各種服務，通過這些服務力求使企業的利益與客戶利益協調一致。（4）溝通信息。包括搜集市場情報和傳輸產品信息兩方面。3．一個合格的推銷員應具備哪些素質和能力？一個合格的推銷員應具備的素質包括：（1）優良的精神素質：①熱愛推銷工作；②成功的欲望；③堅定的自信；④團體合作意識；⑤鍥而不舍的精神；⑥學習的態度；⑦高度的誠信觀念。（2）良好的品格涵養：①真誠坦白；②熱情開朗；③善解人意。（3）合理的知識組成。（4）純熟的推銷技巧。（5）良好的身體素質。一個合格的推銷員應具備的能力包括：（1）觀測能力。（2）創造能力。（3）社交能力。（4）體現能力。（5）應變能力。4．推銷員為何須須了解客戶知識？客戶知識包括哪幾方面的內容？客戶導向是推銷工作的重要理念。為此，分析和了解客戶需求是成功推銷的前提和保障。因此，推銷員必須了解客戶知識。客戶知識包括：客戶的心理、性格、消費習慣、購置動機、購置習慣、購置方式、購置時間、購置水平、是否具備購置決定權、采購的條件等內容。5．簡述“迪伯達”模式的六階段。“迪伯達”模式包括六個階段：（1）準確地發覺用戶有哪些需要和愿望；（2）把推銷的商品和用戶的需要、用戶的愿望結合起來；（3）證明推銷的商品符合用戶的需要和愿望，正是他所需要的；（4）促使用戶接收所推銷的商品；（5）刺激用戶購置欲望；（6）促使用戶采取購置行動。6．用戶評定的法則有哪些？用戶評定的法則有：（1）二八法則在推銷活動中，這一法則體現為：20%的客戶，涵蓋了約80%的營業額。這一法則引導推銷員在尋找客戶的過程中能夠鎖定核心客戶，找對努力的方向。（2）STP法則STP是市場細分、目標市場和市場定位的英文縮寫，在尋找客戶的過程中，同樣需要利用這一原理，只有對市場進行適當細分之后，才能找出自己的目標客戶。（3）MAN法則作為推銷員，能夠從三個方面判斷某個人或組織是否為潛在客戶：一是該個人或組織是否有購置力；二是該個人或組織是否有購置決議權；三是其是否有購置需求，而以上三點正是MAN法則的含義所在。7．假如你是一位人壽保險企業的推銷員，你以為采取何種尋找用戶的措施最適宜？假如我是一位人壽保險企業的推銷員，我以為采取鏈式引薦法最適宜。鏈式引薦法，即通過老客戶的簡介來尋找有也許購置該產品的其他客戶的措施。這是尋找新客戶的有效措施，是黃金客戶開發法。詳細而言，這種尋找用戶的措施包括：（1）請你目前的客戶向你簡介新客戶；（2）請不滿意的客戶簡介；（3）請新客戶推薦；（4）請那些拒買你產品的客戶簡介；（5）請你的競爭對手簡介。8．在洽談前推銷員要做好哪些準備工作？在洽談前推銷員要做好如下工作：（1）了解洽談對手。在開始洽談前，必須了解如下潛在客戶的信息：姓名、年齡、職務、性格特點、工作作風、經濟情況以及客戶本人及其所在部門和企業的問題、愿望和要求等。（2）了解推銷產品。推銷員必須掌握推銷產品的性能、品質、用途、使用措施等，明確該產品能夠為客戶帶來什么好處。（3）制定洽談要點。重要考慮如下幾方面：①洽談對象是什么樣的人？②推銷的產品是干什么用的？③推銷的產品能夠為客戶處理哪些問題、滿足哪些要求？（4）準備洽談資料。包括：①推銷手冊和產品闡明書；②推銷證明材料；③產品樣品、模型；④圖片和照片；⑤幻燈、錄音和錄像等資料。9．洽談中應怎樣傾聽？洽談中的傾聽技巧包括：（1）用心致志，集中精力地傾聽。（2）隨時記筆記，通過記筆記來達成集中精力。（3）善于判別，從而有判別地傾聽對方發言。（4）全面了解，克服先入為主的傾聽做法。（5）尊重他人，注意不要因輕視對方、搶話、急于辯駁而放棄聽。（6）沉穩耐心，不要因急于回答下列問題或作出解釋而打斷對方說話。10．當用戶說：“謝謝，我們不需要這種產品”時，是否意味著這位用戶確實不需要推銷的產品，推銷人員應立即放棄向這位用戶推銷，而轉向別的用戶？當用戶說：“謝謝，我們不需要這種產品”時，并不意味著這位用戶確實不需要推銷的產品，因為客戶異議在推銷過程中是客觀存在的，不可防止的。它是成交的障礙，但它也是客戶對產品產生興趣的信號。若處理得當，反而能使推銷工作深入深入下去。面對客戶異議，推銷員必須認識到推銷過程中產生反對問題是正常的，提了問題的客戶才是最有也許購置的客戶。因此，推銷員不應立即放棄向這位用戶推銷。本題中的用戶異議屬于“需求異議”，推銷員應當針對詳細問題找到對應的處理措施。11．成交的基本條件有哪些？（1）成交最基本的條件是所推銷的商品能充足滿足客戶的某種需要，且在滿足程度上優于競爭者。（2）客戶與推銷員的相互信賴是成交的基礎。（3）識別出誰是購置決議者是成交的核心。12．成交中的購置信號有哪些體現形式？（1）語言信號。當客戶有購置意向時，會從言語中流露出某種信號。當客戶問詢產品的使用措施、售后服務、交貨期、交貨手續、支付方式、保養措施、使用注意事項、價格、競爭對手的產品及交貨條件、市場評價時，這是成交信號中最直接、最明顯的體現形式。（2）動作信號。即客戶在行為舉止上體現出對所推銷產品產生了興趣。體現為：頻頻點頭、端詳樣品、細看闡明書、向推銷員方向前頃、用手觸及訂單等；向后仰，靠在椅背上舒展身體；再次查看樣品、闡明書、廣告；擺弄產品或忽然停止擺弄產品等。（3）身體信號。這是無聲的信號，它能體現客戶的心情和感受。例如客戶的注意力就是一個信號。13．買賣協議一般包括哪些內容？（1）當事人的名稱和住所。（2）標的條款。（3）質量和數量條款。（4）履行期限、地點和方式。（5）價款。（6）違約責任條款。（7）爭議處理條款。14．推銷員應注意的售后服務包括：運輸服務、質量確保服務、安裝服務、技術培訓、指引和咨詢服務、功效配套服務、備品配件供應服務。15．當推銷員與挑剔型用戶電話溝通時，一般有什么應對技巧？（1）首先要摸清此類人的特點：他們喜歡把自己遭遇到的挫折說出來，希望得到你的了解；一般不會注意對方說的話。（2）立即接收他們的指責，這么你就能夠直接淡化他們的不滿情緒。假如你附和他們，他們就不大也許會不一樣意你的意見。（3）肯定他們的抱怨是有價值、有依照的。這么他們會感覺到你非常真誠、可信、善解人意，他們也就沒必要再抱怨下去了。（4）對他們的心情表示了解和同情。（5）想措施和他們統一觀點，扭轉被指責的態勢。那樣你繼續電話交談時會達成更多的共識。（6）迅速而果斷地作出反應，糾正他們對問題的見解。他們一旦提出了實質性的問題，你要立即予以處理。16．什么是推銷？廣義：以使自己的意圖和觀念取得他人認可為目標的行為。狹義：企業營銷組合方略中的人員推銷，即企業的推銷人員利用一定的伎倆和技巧，直接與客戶或潛在客戶溝通，建立、發展并鞏固與客戶之間的關系，贏得客戶信任，滿足客戶需求并為客戶提供價值的活動過程。17．推銷的特性（1）推銷的核心是溝通（2）推銷活動是一個互惠互利的活動（3）當代推銷活動必然要受各種推銷環境的制約和影響（4）推銷活動自身存在許多行為規范（5）當代推銷是一項團體活動18．推銷的優勢與劣勢（1）優勢:對面交談，靈活機動培養友誼，親密買賣雙方關系反應及時（2）劣勢:開支大、費用高、對推銷人員的素質要求較高19．推銷四要素推銷人員（主體）推銷品（客體）推銷對象（用戶）推銷信息20．推銷觀念（1）推銷導向:推銷導向是以達成交易為主旨，以既有產品為中心，通過種種技巧、措施，說服用戶購置的推銷觀念。（2）用戶導向:用戶導向是一個以滿足用戶的某種需要為中心的推銷觀念。21．推銷活動的程序尋找客戶→約見→接近→洽談→異議處理→成交→續后工作22．怎樣了解“推銷是一項事業”這句話？（1）推銷工作是高尚的事業。（2）推銷是一項最具備挑戰性、刺激性和創造性的工作。（3）推銷工作最能發揮自己的才能，實現自身價值。（4）推銷工作是一項有前途的事業。23．推銷員的職責（1）推銷產品（2）開發客戶（3）提供服務（4）溝通信息24．客戶知識客戶的心理、性格、消費習慣、購置動機、購置習慣、購置方式、購置時間、購置水平、是否具備購置決定權、采購的條件等。25．產品知識產品的性能、用途、分類、標準、使用方法、包裝、價格、維修、儲存、管理、保養程序、同行業產品、本產品的特色等。26．企業知識企業規模、企業聲譽、企業產品、企業對用戶的支持、企業財務情況、企業優惠政策等。27．什么是“愛達”模式一個成功的推銷員必須把用戶的注意力吸引到或者轉移到其產品上，使用戶對其推銷的產品產生興趣，這么用戶的購置欲望也就隨之而產生，爾后促使用戶作出購置行動。28．“愛達”模式分為如下步驟（1）喚起注意（2）誘導興趣（3）激發欲望（4）促成交易29．什么是“埃德帕”模式？該模式把推銷全過程分為五個階段：（1）把推銷的產品與用戶的愿望聯系起來；（2）向用戶示范適宜的產品；（3）裁減不宜推銷的產品；（4）證明用戶已作出正確的選擇；（5）促使用戶購置推銷的產品，作出購置決定。30．“費比”模式推銷四步驟：（1）把產品的特性詳細簡介給客戶（2）充足分析產品優點（3）盡述產品給客戶帶來的利益（4）以“證據”說服客戶購置。31．“吉姆”模式“吉姆”模式（GEM）的核心是“相信”，即推銷員一定要相信自己所推銷的產品（Goods），相信自己所代表的企業（Enterprise），相信自己（Man/Mysely）。32．潛在用戶潛在用戶，又稱準客戶、也許買主，就是對推銷人員的產品或服務確實存在需求并具備購置能力的個人或組織。33．尋找客戶的途徑：（1）企業資源（2）既有客戶（3）社會網絡（4）出版物（5）互聯網站34．資料查閱法是推銷人員通過搜集情報和查閱資料以尋找用戶的措施。35．廣告開拓法是推銷人員利用廣告媒體把產品或服務的信息廣而告之，吸引廣告的受眾前來問詢或購置商品的一個措施。36．網絡搜尋法是推銷人員利用互聯網尋找潛在用戶的一個措施。37．市場咨詢法是推銷人員利用社會上的各種技術、信息咨詢企業的有償服務和國家行政管理部門的咨詢，來尋找用戶的措施。38．無限連鎖簡介法是通過老客戶的簡介來尋找有也許購置該產品的其他客戶的措施。39．向導協助法是推銷人員利用其他人員尋找用戶的措施。40．中心開花法即推銷人員在一個地區或小區有目標地選擇一批有一定影響力的中心人物，取得這些中心人物的協助，使他們充當發揮影響力的核心。41．競爭替代法指推銷人員在尋找用戶的過程中，分析競爭對手的推銷渠道，了解其產品的購置對象是哪些用戶，然后把競爭對手的用戶拉過來。42．個人觀測法是推銷人員依照自身對周圍環境的直接觀測、判斷、研究和分析尋找用戶的措施。43．全戶走訪法推銷員在特定的市場區域范圍內，針對特定的群體，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認的措施。44．停購用戶開啟法就是在尋找潛在用戶時要搞清哪些用戶已經停購，分析停購原因，把具備重新購置也許的用戶列入潛在用戶名單，通過開啟措施，使他們重新成為目標用戶。45．接近準備工作的內容接近，是指推銷人員對目標客戶進行的初步接觸。接近準備就是接近客戶前的準備，是指推銷員在接近某一特定客戶之前所進行的工作，是深入了解、掌握、分析客戶情況而進行的預先準備的過程。（1）明確主題（2）選擇接近客戶的方式（3）掌握必要的信息46．準備必備的推銷材料（1）產品目錄、樣品、圖片、視頻資料、手提電腦等（2）各種宣傳資料。包括廣告、闡明書、價格表、檢查報告、判定證書等（3）各種票據、印章、訂貨單、協議文本等（4）其他輔助物品。包括名片、筆、記事本、計算器、身份證明等。47．約見用戶約見用戶，是指推銷人員事先征得用戶同意見面的過程。48．電話約見打電話前，須做好如下準備：（1）潛在客戶的姓名職稱（2）企業名稱及營業性質（3）想好打電話給潛在客戶的理由（4）準備好要說的內容（5）想好潛在客戶也許會提出的問題（6）想好怎樣應付客戶的拒絕49．信函約見撰寫推銷信函的重要技巧有三點：（1）簡潔扼要、重點突出、內容準確、文筆流暢。（2）要引起客戶的興趣及好奇心。（3）不要過于表露希望造訪客戶的迫切心。50．委托約見委托約見法指委托第三者約見用戶的措施。51．廣告約見廣告約見法，是指推銷員利用各種廣告媒介約見用戶的方式。52．網上約見網上約見法，是指推銷人員利用互聯網與用戶在網上進行約見和商談的一個方式。53．接近用戶的措施（1）自我簡介法（2）他人簡介法（3）產品開路法（4）利益接近法（5）好奇接近法（6）贈送禮品接近法（7）戲劇接近法（8）提問接近法（9）直言相告接近法（10）贊美接近法54．洽談前的準備工作包括？（1）了解洽談對手（2）了解推銷產品（3）制定洽談要點（4）準備洽談資料55．推銷員怎樣有效使用開場白？（1）客戶的個人興趣（2）客戶所在行業的探討（3）對客戶的贊美（4）時事性的社會話題（5）與客戶有關的行業信息或令人振奮的消息（6）天氣與自然環境56．使客戶感到輕松（1）說話聲音的大小要適度（2）話不要太多或太少（3）持相同的談話方式57．善于轉移話題（1）提出議程（2）陳述議程對客戶的價值（3）征求客戶的同意58．洽談中的現場演示（1）選準演示時機（2）演示方式適當（3）讓用戶實際操作（4）演示最佳帶有戲劇色彩（5）突出重點，集中演示（6）演示動作要純熟簡潔（7）明確演示目標，檢查示范效果59．洽談中的心理戰術（1）調動用戶的競爭心理（2）利用用戶的從眾心理（3）充足發揮暗示的作用（4）強調購置商品的最佳時機（5）利用用戶的逆反心理聲東擊西60．洽談中的傾聽（1）用心致志，集中精力地傾聽（2）通過記筆記來達成集中精力（3）有判別地傾聽對方發言（4）克服先入為主的傾聽做法（5）注意不要因輕視對方、搶話、急于辯駁而放棄聽61．洽談中的提問（1）求索性提問（2）探索性提問（3）借入性提問（4）選擇式提問62．洽談中的說服（1）共同語言法（2）經驗說服法（3）自我評判法63．用戶異議是用戶對推銷人員、被推銷的產品或推銷活動作出的一個在形式上體現為懷疑、否定或背面意見的一個反應。64．正確認識用戶異議（1）提出異議是消費者應有的權力（2）用戶異議是企業信息源之一（3）用戶異議是用戶對商品發生興趣的標志65．用戶異議的類型（1）需求異議需求異議是指用戶以為自己不需要企業推銷的產品而產生的異議。（2）貨源異議貨源異議是指用戶自以為不能購置推銷員的委托廠商的商品而產生的異議。（3）推銷員異議推銷員異議即用戶拒絕接待某一特定推銷員和拒絕購置他的推銷商品。（4）產品異議產品異議是指用戶以為推銷商品不符合要求而產生的異議。（5）價格異議價格異議就是用戶以為推銷商品價格過高而拒絕購置的一個異議。（6）時間異議時間異議是用戶故意拖延購置時間的一個異議。66．貨源異議產生的原因：（1）用戶對推銷員的委托廠商不了解，缺乏信任（2）用戶對于目前的供應情況滿意（3）用戶想取得交易積極權，從而得到更多利益67．推銷員異議的原因：（1）推銷員自身工作的失誤，引起用戶的反感（2）推銷員工作質量不夠理想（3）暈輪效應也會導致推銷員異議的產生68．價格異議產生的原因（1）用戶的經濟情況、支付能力方面的原因（2）基于對同類產品或代用具價格的比較（3）用戶對推銷品的誤解（4）用戶的其他動機69．轉化用戶異議應掌握的標準（1）事前做好準備（2）選擇恰當的時機;在客戶異議尚未提出時解答;異議提出后立即回答;過一段時間再回答不回答（3）爭辯是推銷的第一大忌（4）要給客戶留“面子”70．直接否定法是指推銷人員依照有關事實和理由直接否定用戶異議的一個處理技術。71．迂回否定法是先對用戶異議表示了解和贊成，然后用有關事實和理由婉轉地否定異議。72．轉化處理法指推銷人員直接利用用戶異議自身來處理有關用戶異議的一個處理技術。73．優點賠償法是推銷人員利用用戶異議以外的其他優點來對異議所包括的短處進行填補的一個處理措施。74．反問法是推銷人員利用用戶異議來反問用戶的一個處理技術。75．回避法是指對用戶有時會提出的與推銷無關的異議，甚至是荒謬的異議，推銷人員能夠微笑表示同意，也能夠裝作沒聽見繼續談生意。76．成交信號是指客戶在推銷洽談過程中所體現出來的各種成交意向。換言之，就是客戶用身體與語言體現滿意的形式。（1）語言信號。（2）動作信號（3）身體信號77．成交的基本條件（1）成交最基本的條件是所推銷的商品能充足滿足客戶的某種需要，且在滿足程度上優于競爭者（2）客戶與推銷員的相互信賴是成交的基礎（3）識別出誰是購置決議者是成交的核心78．成交的方略（1）針對用戶情況給用戶直接或間接的表示（2）預防第三者介入（3）簡化協議（4）鎮定自若（5）鍥而不舍（6）力求絕處再生（7）留一手79．積極假設促成法假定用戶一定會購置你的產品，推銷員應不失時機地向用戶提出某些實質性的問題，就可盡快地與用戶成交。核心是要盡過能地防止操之過急，核心是要得到客戶明確的購置信號，在沒有得到客戶的購置信號就急迫提出成交，往往也會導致失敗。80．強迫選擇促成法當用戶在洽談中猶豫不決時，推銷員可巧妙地利用向用戶提供選擇方案的措施，促使用戶在提供的方案中選用一個，所提供的方案不應過多，以兩項為宜，最多也不應超出三項。應注意兩點：（1）推銷員提供的選擇項應讓用戶作出一個肯定的回答，而不要給用戶以拒絕的機會。（2）向用戶提供選擇時應防止過多的提供方案。81．問詢與停止促成法當推銷員不能確定用戶是否故意于購置他的產品時，能夠向用戶提出某些開放性的問題，等候用戶的回答，然后依照用戶的回答以確定用戶是否故意購置82．多個接收方案促成法:推銷員利用一連串的肯定方案，引導用戶同意他的見解，最后促成交易。83．次要重點促成法也叫小點成交法，或者叫做避重就輕成交法。是推銷人員在利用成交的次要重點來間接地促成交易的措施。84．附帶條件促成法用戶中對所推銷的產品還沒有很強烈的購置欲望，不肯立即做出購置決定，這時推銷員就能夠答應用戶的某些條件，以深入刺激用戶的購置欲望，使其樂意購置推薦的產品。85．將來事項促成法。86．尤其優惠促成法假如用戶在決定購置你的產品時，希望能取得某些優惠條件，推銷員通過度析，假如提供優惠條件能夠促成自己目標的實現，就不妨同意用戶的要求，以促使其作出購置決定。87．試用促成法即把所推銷的產品留給用戶，讓他試用一段時間，促使用戶作出購置決定。88．提議促成法當用戶在決定購置時下不