旅游演藝從業人員服務要求目 次范圍 1術語和定義 1崗位基本要求 1崗位任職要求 1服務規范 2I旅游演藝從業人員服務要求范圍術語和定義下列術語和定義適用于本文件。2.1旅游演藝從業人員tourismperformingartspractitioners為旅游者提供演藝服務的人員，包括演職人員、演出保障人員、現場服務人員。崗位基本要求應主動關注觀眾需求，與觀眾溝通。應熟知各類應急事件處置方案、投訴處理程序、演出基本情況、購物、休息、安全、公廁等與觀眾相關的設施設置。具有較全面的演出、服務知識及經驗，熟練掌握本崗位的作業規范和服務技能。品行端正，熱愛本職工作，服務意識強，工作細致耐心。具有較強的語言表達能力，應使用普通話，掌握基本服務用語要求。應接受崗前培訓并考核合格后上崗。應定期接受服務禮儀、演出專業知識、服務溝通技巧、演出服務安全等相關培訓。崗位任職要求演員專業演員應取得行業職業資格，群眾演員應接受過相關的培訓。舞臺設備操作人員操作人員應接受過相關設備使用維護培訓。能夠根據演藝需要熟練操作機械、特效燈光、音響等演出設備。安全保障人員應掌握并熟悉單位所在區域內外地形、地貌和逃生路線。應具備一定的指揮、引導、控制等能力，能夠在突發事件發生時控制或降低危害和損失。應持有合法有效的保安員證書。應掌握并熟悉各類車輛的型號、核定載客人數等知識。1服裝道具管理人員了解演出劇情內容，熟悉相關服裝道具使用順序、使用人員。掌握服裝道具使用、保管、維護相關知識和技能。營銷人員咨詢服務人員應具有較強的溝通能力，能夠領會觀眾語言表達的含義。應熟悉當地文化旅游基本概況、習俗和禁忌。票務服務人員應掌握收銀設備的使用、偽鈔的識別方法、現金的找零等技巧。應熟練掌握互聯網預定、購票、查驗等流程。現場服務人員熟悉演出場次及演出過程中相關服務要求。熟悉演出區域地形地貌及疏散、逃生路線和應急預案。了解相關公共服務設施位置和使用。旅游商品銷售人員應了解所售商品的特色和歷史文化背景等知識。應具備一定的溝通和銷售能力。熟悉各類商品分類、價格。保潔人員負責熟悉清潔服務流程和保潔作業技能，熟練使用各類清潔用品、用具。醫療應急服務人員應具有執業醫師資格證或相關同等資質證明。應具有醫療臨床經驗，具備急救常識及應急搶救處理能力。服務規范演員2應在表演開始前按劇目及角色要求完成化妝、著裝，檢查演出服、鞋、帽、頭飾等，如發現有破損、開線、掉扣、掉花等問題應及時報告服裝師、化妝師。演出開始前必須完成一切準備工作。A、B角，替補演員應提前進行彩排。在表演中應全神貫注，認真貫徹導演創作意圖，嚴格按照導演編排要求完成表演。應具備靈活應變能力，應對演出中出現的意外情況，保證演出質量。舞臺設備操作人員應嚴格按照使用說明書或操作規程的要求進行操作，由多人操作的設備應指定專人對設備進行管理。應在表演前完成機械、特效燈光、音響等設備調試，其他特殊設備應在表演前逐臺檢查并按實際演出使用的技術參數和載荷運行一次。應根據劇情設置，操作定點光、舞臺光、追光。按照劇情設置，轉換胸麥，調整音響音量，演出音量應大小適中。演出過程中對重要舞臺機械隨時關注，如有人員上下、進出升降設備時，不得開啟升降設備。高空設備在每次使用前，應由專業技術人員進行目測、運行載荷試驗等例行檢查。檢查場地內的所有設施，發現設施損壞及存在隱患時應立即上報。安全保障人員應全程維持現場秩序，引導觀眾有序進出演出場所，避免發生擁擠踩踏事件。應在指定工作區域內進行巡邏、守護、安全檢查、監控，及時制止不文明行為。服裝道具管理人員每場演出前，由道具維修師對所有道具進行檢查，服裝管理人員對演出服裝進行檢查，確保一切正常。便攜式道具和手持式道具應在演出開始前發放完畢，大型道具應在表演開始前布置到位，并仔演出過程中，服裝道具管理人員隨時關注服裝道具的使用情況，確保有突發事件時能夠迅速應對。演出結束后，應對服裝道具進行收回、整理擺放并清點數量，檢查是否完好并清點入庫，發現問題應及時報修。營銷人員市場營銷人員針對旅游產品進行市場拓展。銷售拓展人員負責旅游演出產品的渠道商、OTA，線下線上銷售拓展工作。做好大型營銷活動策劃，并組織活動實施。咨詢服務人員接待觀眾應主動、熱情，并實行首問負責制及一次性告知制。3按照投訴處理程序，及時受理各類投訴事項。票務服務人員應熟悉演出時間、場次、節目內容、票價等相關信息，并提供一般性的咨詢服務。檢票服務人員應提示觀眾出示門票，對不符合進入條件的觀眾耐心解釋并及時疏導。檢票人員應對票證有效性進行查驗。現場服務人員引導觀眾有序入場入座，離座散場。演出中，服務言行舉止須輕，減少對其他觀眾的干擾。應維護場內秩序，對觀眾的不文明行為及時進行提示或勸阻。應時刻關注觀眾動向，及時響應觀眾需求。散場后，應認真檢查，對遺留物品登記保管，及時歸還。旅游商品銷售人員應主動熱情向觀眾介紹商品信息。應尊重觀眾自由購物的權利，不得過分推銷。保潔人員應確保區域的干凈整潔