任務二

訂單作業演講人2023-10-29

知識目標1．熟悉訂單接收的基本流程。2．掌握與客戶簽訂訂單的程序與內容。3．掌握缺貨處理的幾種方式。

能力目標能熟練對客戶訂單進行處理。

素養目標logo立足本職崗位，填制單據時嚴謹、規范的工作態度，做好物流和信息流的貫通。

【任務分組】學習任務名稱：姓名：班級：日期：

獲取崗位知識任務分組表班級組號授課教師組長學號組內成員姓名學號姓名學號備注任務分工

獲取崗位知識訂單處理作業是實現企業顧客服務目標最重要的環節之一，是配送服務質量得以保率，提供訂單處理全程信息跟蹤，可大大提高顧客服務水平與顧客滿意度，同時能降低庫存水平和配送總成本，使配送中心獲得競爭優勢。

一、訂單處理作業的含義配送中心與其他經濟實體一樣，具有明確的經營目標和服務對象。在配送中心規劃建設與開展配送活動之前，必須根據訂單信息對顧客分布、商品特性及品種數量、送貨頻率等進行分析，以確定所要配送貨物的種類、規格、數量和配送時間等。因此，訂單是配送中心開展配送業務的依據，訂單處理則是配送中心組織、調度的前提，是其他各項作業的基礎，同時又貫穿配送業務的始終，是關鍵的核心業務。訂單處理既是配送中心作業的開端，也是整個信息流作業的起點。訂單處理不僅把上下游企業緊密地聯系在一起，而且處理輸出的各種信息指導著配送中心內部的采購管理、庫存管理和儲存、揀貨、分類集中、流通加工、配貨核查、出庫配裝、送貨及貨物的交接等各項作業有序高效地展開。訂單處理是有關客戶和訂單的資料確認、存貨查詢和單證處理等活動（《中華人民共和國國家標準物流術語》（GB/T22126—2008），詳細地說，是指從接到客戶訂貨開始到準備著手揀貨為止的作業階段，對客戶訂單進行品項數量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等的一系列的技術工作。訂單處理可通過人工或計算機信息處理系統來完成，人工處理比較具有彈性，但只適合少量的訂單，一旦訂單數量稍多，處理就將變得緩慢且容易出錯，而計算機處理不但速度快而且成本低，差錯極少，適合大量的訂單。配送中心訂單處理模式通常為訂單準備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態追蹤，如圖3-1所示。

二.訂單內容1．訂單內容為了提高訂單信息處理速度，訂單內容的設計要實用簡潔，減少重復。一般可把訂單檔分為訂單表頭檔和訂單明細檔，如圖3-2所示，分別記錄訂單整體性信息、訂貨品項的詳細信息。當客戶訂單被分割或匯總處理時，兩者可借助關鍵信息來連接，如訂單號。各配送中心可根據訂單處理系統的要求自行設計內容與格式，訂單示例見表3-2。訂單表頭檔·訂單號訂貨日期客戶代號客戶名稱客戶采購單號送貨日期送貨地址配送批次付款方式業務員號配送要求訂單型態備注訂單明細檔·訂單號商品代碼商品名稱商品規格商品單價訂購數量訂購單位金額折扣交易類別

二.訂單內容2．訂單相關檔案資料另外，在處理訂單數據時，可能需要用到某些相關資料，才能使整個訂單處理作業一體化。訂單相關檔案資料說明見表3-3。

表3-3 訂單相關檔案資料說明表序號相關檔案資料說

明1客戶資料實用、完整的客戶資料，有助于配送中心對市場預測做出正確分析，有利于對配送過程中出現的問題進行及時處理，提高工作效率與服務水平2物品資料替代性物品、物品價格結構、最小訂貨單位、單位換算、物品單位體積及物流單位重量等資料3庫存資料已采購未入庫資料、可分配量、已分配量等資料4促銷信息贈品、兌換券、價格/數量折扣等信息5客戶寄存資料客戶因促銷期間大量訂購但先寄放還未出貨的資料6流通加工資料客戶要求分裝、重新包裝(如禮盒)，或贈品的包裝等資料7客戶應收賬款資料

三、訂單作業內容有專家稱20世紀60年代企業靠成本取勝，20世紀80年代企業靠質量取勝，21世紀企業則要靠速度取勝。這里的速度指對訂單的反應速度。國外研究機構的調研結果表明，與訂單準備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行相關的物流活動占到整個訂單處理周期的50%~70%。所以，配送中心要認真管理訂單處理作業過程中的各項活動。訂單處理作業的流程如圖3-3所示，包括接受客戶訂單、客戶訂單確認、建立客戶檔案、庫存查詢和存貨分配、排定揀貨順序、存貨不足分配的處理、訂單資料處理結果輸出7個主要環節傳統訂貨方式具

體

操

作廠商補貨供應商將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補多少。周轉率較快或新上市的商品較常使用廠商巡貨、隔日送貨供應商派巡貨人員前一天先至各客戶處巡查需補充的貨品，隔天再進行補貨電話口頭訂貨訂貨人員將商品名稱及數量，以電話口述方式向廠商訂貨傳真訂貨客戶將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機傳給廠商郵寄訂單客戶將訂貨表單或訂貨磁片郵寄給供應商客戶自行取貨客戶自行到供應商處看貨、取貨，此種方式多為以往傳統雜貨店因地域較近而采用業務員跑單、接單業務員至各客戶處推銷產品，而后將訂單帶回或緊急時以電話先聯絡公司通知客戶訂單1．接受客戶訂單接單為訂單處理作業的第一步驟，配送中心接受客戶訂貨的方式主要有傳統訂貨方式和電子訂貨方式兩大類。隨著流通環境及科技的發展，接受客戶訂貨的方式也漸由傳統的人工下單、接單，演變為計算機間直接送、收訂貨信息的電子訂貨方式。（1）傳統訂貨方式傳統訂貨方式及其具體操作見表3-4。表3-4 傳統訂貨方式不管利用上述何種方式訂貨，都需要記錄和建檔工作，欲完成這些工作需人工輸入資料而且經常重復輸入、重復填寫，在輸入輸出過程中經常造成時間耽誤并產生錯誤，造成無謂的浪費。在現今客戶更趨向于多品種、小批量、高頻度的訂貨，且要求快速、準確無誤地配送，傳統訂貨方式已逐漸無法適應客戶的需求。傳統訂貨方式如圖3-4所示。

三、訂單作業內容電子訂貨方式訂貨簿或貨架標簽配合手持終端機及掃描器P0S（PointofSale銷售時點管理系統）訂貨應用系統具體操作訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端（H.T-HandyTerminal）及掃描器巡視貨架，若發現商品缺貨則用掃描器掃描訂貨簿或貨架上的商品標簽，再輸入訂貨數量，利用計算機將訂貨資料傳給總公司或供應商客戶設定安全存量，每當銷售一筆商品時，計算機自動扣除該商品庫存，當庫存低于安全存量時，即自動產生訂貨資料，將此訂貨資料確認后即可透過信息網路傳給總公司或供應商客戶信息系統里若有訂單處理系統，可將應用系統產生的訂貨資料，經由特定軟件轉換功能轉成與供應商約定的共通格式，在約定時間里將資料傳送出去（2）電子訂貨方式電子訂貨是通過電子傳遞方式取代傳統人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料轉為電子資料形式，再由通信網路傳送進行訂貨。作法可分為3種，見表3-5。表3-5 電子訂貨方式表

崗位案例分析美國沃爾瑪跨境電商平臺訂單處理和運輸常見問題1、我不小心將訂單標記為已發貨，我該怎么辦？訂單被標記為已發貨后，客戶需要為其訂單付費，并且不能對PO進行進一步的編輯或操作。供應商必須在提交運輸信息之前驗證其庫存和運輸信息。如果您不小心將訂單標記為已發貨并且您無法履行訂單（例如您缺貨），請與合作伙伴支持人員聯系并向客戶退款。2、客戶如何收到已發貨訂單的跟蹤詳細信息？在供應商將其PO標記為已發貨并提供有效的跟蹤信息后，Walmart（沃爾瑪）會將跟蹤詳細信息通過電子郵件發送給客戶。

訂單作業實訓3、我收到了包含錯誤商品詳情的訂單，我該怎么辦？如果您收到的產品信息不正確（例如SKU錯誤或成本/價格不符合），則不應發貨。將采購訂單置于“無法識別”狀態，并驗證供應商中心的商品信息是否不正確。如果系統中的成本或價格不正確，您需要聯系您的類別專家（買方）。一旦信息得到糾正（或者您的供應商中心帳戶中的詳細信息正確），請創建一個合作伙伴支持案例，他們可以使用更新的詳細信息重新安排PO。4、我可以在發貨后修改訂單的跟蹤號嗎？重要提示：在8月5日之前，供應商中心將不提供此功能。所有供應商（使用EDI連接的供應商除外）可以在將供應商中心的采購訂單更新為發貨狀態后最多4小時編輯承運方法和跟蹤編號-訂單管理。在“訂單管理”中，選擇要更新的采購訂單，然后單擊“編輯”。4小時后將禁用編輯選項，您將無法更改供應商中心的跟蹤編號。如果是在4小時后（和EDI供應商），請與合作伙伴支持部門聯系以通知他們更新。請提供采購訂單和有效的跟蹤信息，他們將在訂單上做一個說明，表明如果客戶聯系客戶服務，則會有更新的跟蹤編號。閱讀材料，請回答以下問題。（1）請你簡要描述沃爾瑪配送中心訂單處理存在的問題。（2）沃爾瑪準備提高揀貨效率，你認為在訂單處理環節可采取哪些措施？并對你提出的措施進行簡要的評價。

崗位實訓任務36訂單作業實訓任務要求：根據給出的訂購單、商品分類單、揀貨單等單據，對客戶要求進行單據處理。任務準備：將學生進行分組，每組進行分工，按客戶、業務員、信息員、主管進行單據處理，可輪換進行。單據附表見表3-14至表3-18。任務步驟：完成《崗位任務工單》中的任務分析、任務執行；（2）客戶按照1~10的順序和給出對應客戶的訂購品種及數量制作自己對應的“訂購單”（如客戶1就做客戶1的訂購單）；任選一種商品做出“品種揀貨單”（如選擇商品“白面”，則只需做出白面的“品種揀貨單”）。（3）業務員做出自己對應的兩個客戶的資料卡片，完成訂貨單的確認工作。（4）信息員制作訂購“商品分類表”、“揀貨單”、“出庫單”。（5）主管充當配送主管和倉庫主管兩個角色，并對相關單據進行審核簽字，整理本組成果并上交。

訂單作業實訓logo完成實訓記錄表【思維導圖梳理】

【工匠在身邊】褚時健當選全國“十大改革風云人物”“中國煙草大王”。74歲，與妻子在玉溪市新平縣哀牢山承包荒山種橙，開始第二次創業。04年獲假釋；后減刑為有期徒刑17年、12年，2011年刑滿釋放。2012年11月，85歲的褚時健種植的“褚橙”通過電商開始售賣，因品質優良，常被銷售一空。褚時健成為“中國橙王”。12年當選云南省民族商會名譽理事長。14年12月1榮獲由人民網主辦的第九屆人民企業社會責任獎特別致敬人物獎。褚時健是傳統企業的爆品王，造酒、制糖、產煙，種橙子，干什么都是最好的。他，影響企業家的企業家，他的故事和創業精神，深深影響了中國企業界包括柳傳志、王石等一些大佬，以及無數要為明天而奮斗的年輕人。

通過這個任務的完成，對我們以后的學習、工作有什么啟發，特別是作為訂單處理工作人員應該具備什么樣的職業道德、職業素養、職業精神？

訂單作業實訓一、判斷題1．訂單處理只是配送中心信息流的開始，它和后續的配送實際操作環節無關。（）2．配送中心對接受客戶訂單的傳統訂貨與電子訂貨兩種方式的選擇，要根據各方式的投入及運營成本與效益的差異來決定。（）3．缺貨處理要依客戶意愿而定，不能考慮公司政策，這親才能提高客戶服務水平。（）二、選擇題1．配送中心緊急訂單的響應率可通過（）指標來反映。A．訂單延誤率B．訂單滿足率C．訂單速交率D．訂單缺貨率2．存貨分配方式決定了下一步的揀貨作業，若采用批次分配方式，則需要采用（）的揀貨作業方式。A．單一順序揀選B．批量揀選C．依接收訂單的先后順序揀選D．依同一配送區域揀選3．客戶訂單確認的內容主要有（）。A．貨物名稱、數量、交貨日期及訂貨價格B．訂單形態C．客戶信用D．是否需要加工包裝三、思考題1．什么是訂單處理？訂單處理作業流程一般包括哪些方面？2．簡述訂單處理作業的流程，并思考提高訂單處理效率的方法。3．思考不同訂單形態訂單內容的設計。

本項目一是以配送中心為例介紹，進貨作業的流程。配送中心進貨作業主要包括訂貨、接貨、驗收和儲存4個環節。二是講解了配送中心訂單處理的基本知識，訂單處理可通過人工或計算機信息處理系統來完成，配送中心