護理導診員面試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.護理導診員的主要職責不包括以下哪項？

A.引導患者就醫

B.處理醫療糾紛

C.協助醫生診斷

D.為患者提供健康咨詢

2.護理導診員在接待患者時，以下哪種態度是不正確的？

A.尊重患者

B.有耐心

C.漠不關心

D.有同情心

3.當患者詢問醫院的服務流程時，護理導診員應該如何回答？

A.直接告知流程

B.漠不關心

C.推卸責任

D.嘲諷患者

4.護理導診員在處理患者投訴時，以下哪種做法是不正確的？

A.認真傾聽

B.輕易下結論

C.表示同情

D.提供解決方案

5.護理導診員在協助患者掛號時，以下哪種做法是不恰當的？

A.詢問患者就診需求

B.告知患者掛號費用

C.患者未繳費前不予掛號

D.幫助患者選擇合適的科室

6.護理導診員在引導患者就醫時，以下哪種做法是不恰當的？

A.告知患者就診科室位置

B.引導患者走捷徑

C.隨意改變患者就診順序

D.協助患者快速就醫

7.護理導診員在協助患者繳費時，以下哪種做法是不恰當的？

A.告知患者繳費流程

B.幫助患者使用自助繳費機

C.告知患者繳費時間

D.嘲諷患者繳費慢

8.護理導診員在協助患者取藥時，以下哪種做法是不恰當的？

A.告知患者取藥流程

B.引導患者到取藥窗口

C.隨意更改患者處方

D.協助患者核對藥物信息

9.護理導診員在協助患者辦理出院手續時，以下哪種做法是不恰當的？

A.告知患者出院流程

B.協助患者填寫出院證明

C.隨意更改患者出院時間

D.告知患者出院后注意事項

10.護理導診員在處理患者突發狀況時，以下哪種做法是不恰當的？

A.保持冷靜

B.呼叫醫護人員

C.漠不關心

D.嘲諷患者

二、簡答題（每題5分，共25分）

1.簡述護理導診員在接待患者時應具備的基本素質。

2.簡述護理導診員在處理患者投訴時應遵循的原則。

3.簡述護理導診員在協助患者掛號時應注意的事項。

4.簡述護理導診員在引導患者就醫時應遵循的原則。

5.簡述護理導診員在協助患者繳費時應注意的事項。

四、論述題（每題10分，共20分）

1.論述護理導診員在醫療服務中的重要作用及其對醫院整體形象的影響。

2.論述如何提高護理導診員的服務質量，以提升患者就醫體驗。

五、案例分析題（每題15分，共30分）

1.案例一：一位患者在醫院大廳大聲喧嘩，其他患者紛紛側目。請分析該情況，并提出作為護理導診員應采取的措施。

2.案例二：一位患者在就診過程中突然暈倒，請分析該情況，并提出作為護理導診員應如何處理。

六、綜合應用題（每題20分，共40分）

1.某醫院計劃開展一項針對護理導診員的服務技能培訓，請根據以下要求設計一份培訓計劃：

a.培訓目標

b.培訓內容

c.培訓方法

d.培訓評估

2.某醫院護理導診員在工作中遇到一位情緒激動的患者，患者要求立即為其安排專家就診。請根據以下要求，模擬一段對話，展示護理導診員如何應對此類情況：

a.保持冷靜

b.傾聽患者訴求

c.解釋醫院規定

d.提供解決方案

試卷答案如下：

一、選擇題答案及解析思路：

1.C（解析：護理導診員的主要職責是引導患者就醫、處理醫療糾紛、為患者提供健康咨詢，不包括協助醫生診斷。）

2.C（解析：護理導診員應始終保持尊重、耐心和同情心，漠不關心的態度是不正確的。）

3.A（解析：護理導診員應直接告知患者醫院的服務流程，以便患者了解并順利就醫。）

4.B（解析：護理導診員在處理患者投訴時應認真傾聽，輕易下結論是不正確的。）

5.C（解析：護理導診員應協助患者掛號，不能推卸責任。）

6.C（解析：護理導診員應引導患者走捷徑，但不能隨意改變患者就診順序。）

7.D（解析：護理導診員應告知患者繳費時間，不能嘲諷患者繳費慢。）

8.C（解析：護理導診員應協助患者核對藥物信息，不能隨意更改患者處方。）

9.C（解析：護理導診員應告知患者出院后注意事項，不能隨意更改患者出院時間。）

10.C（解析：護理導診員在處理患者突發狀況時應保持冷靜，不能漠不關心。）

二、簡答題答案及解析思路：

1.解析：護理導診員在接待患者時應具備的基本素質包括：尊重患者、有耐心、有同情心、良好的溝通能力、專業知識和技能、良好的服務態度等。

2.解析：護理導診員在處理患者投訴時應遵循的原則包括：認真傾聽、保持冷靜、尊重患者、客觀分析問題、提供解決方案、及時反饋處理結果等。

3.解析：護理導診員在協助患者掛號時應注意的事項包括：告知患者掛號流程、引導患者到掛號窗口、耐心解答患者疑問、確保患者掛號信息準確無誤等。

4.解析：護理導診員在引導患者就醫時應遵循的原則包括：告知患者就診科室位置、協助患者選擇合適的科室、保持耐心、引導患者走捷徑、確保患者順利就醫等。

5.解析：護理導診員在協助患者繳費時應注意的事項包括：告知患者繳費流程、幫助患者使用自助繳費機、告知患者繳費時間、確保患者繳費信息準確無誤等。

四、論述題答案及解析思路：

1.解析：護理導診員在醫療服務中的重要作用包括：引導患者就醫、提供咨詢服務、協助醫生診斷、處理醫療糾紛、提高患者就醫體驗等。護理導診員的服務質量對醫院整體形象有重要影響，良好的服務可以提升醫院口碑，吸引更多患者。

2.解析：提高護理導診員的服務質量可以通過以下方法：加強培訓，提高護理導診員的專業知識和技能；完善服務流程，提高工作效率；建立激勵機制，激發護理導診員的工作積極性；加強監督，確保服務質量等。

五、案例分析題答案及解析思路：

1.解析：護理導診員應首先保持冷靜，然后引導患者到安靜的地方進行溝通，傾聽患者訴求，解釋醫院規定，提供解決方案，如安排專家就診或建議患者咨詢其他科室。

2.解析：護理導診員應立即呼叫醫護人員，對患者進行急救處理，同時安撫患者情緒，告知患者正在接受救治，并協助醫護人員將患者送往搶救室。

六、綜合應用題答案及解析思路：

1.解析：培訓計劃應包括以下內容：

a.培訓目標：提高護理導診員的服務技能，提升患者就醫體驗。

b.培訓內容：溝通技巧、服務態度、專業知識、應急處理等。

c.培訓方法：理論講解、案例分析、角色扮演、實際操作等。

d.培訓評估：通過考核、問卷調查、患者滿意度調查等方式評估培訓效果。

2.解析：模擬對話如下：

護理導診員：您好，請問有什么可以幫助您的？

患者：我等了很長時間，專家還沒來，我很生氣！

護理導診員：非常抱歉，給您帶來不便。請您稍等片刻，我馬上幫您查詢一下專家的出診情況。

（查詢后）

護理導診員：非常抱歉，由于今天