導(dǎo)游工作考試試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.導(dǎo)游人員的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？

A.為游客提供旅游咨詢

B.安排游客的食宿

C.監(jiān)督游客的行為

D.保護(hù)游客的生命安全

2.以下哪個(gè)不屬于導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)？

A.愛崗敬業(yè)

B.誠實(shí)守信

C.自私自利

D.團(tuán)結(jié)協(xié)作

3.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，以下哪種情況應(yīng)立即向旅行社報(bào)告？

A.游客要求更換行程

B.游客提出增加購物

C.游客發(fā)生意外傷害

D.游客提出減少行程

4.我國導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)制度，以下哪項(xiàng)不屬于導(dǎo)游人員的等級(jí)？

A.初級(jí)導(dǎo)游

B.中級(jí)導(dǎo)游

C.高級(jí)導(dǎo)游

D.特級(jí)導(dǎo)游

5.以下哪個(gè)不屬于導(dǎo)游人員的權(quán)利？

A.依法履行職責(zé)

B.獲得勞動(dòng)報(bào)酬

C.參加培訓(xùn)

D.違反規(guī)定

6.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，以下哪種語言表達(dá)方式是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.生動(dòng)形象

B.通俗易懂

C.沉悶乏味

D.富有哲理

7.以下哪個(gè)不屬于導(dǎo)游人員的職業(yè)道德？

A.尊重游客

B.誠實(shí)守信

C.追求利益

D.團(tuán)結(jié)協(xié)作

8.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，以下哪種情況應(yīng)立即終止行程？

A.游客提出增加行程

B.游客要求減少行程

C.游客發(fā)生意外傷害

D.游客提出更換導(dǎo)游

9.以下哪個(gè)不屬于導(dǎo)游人員的義務(wù)？

A.為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.遵守國家法律法規(guī)

C.違反規(guī)定

D.保守游客隱私

10.以下哪個(gè)不屬于導(dǎo)游人員的法律責(zé)任？

A.違法經(jīng)營

B.損害游客利益

C.依法履行職責(zé)

D.違反旅游合同

二、填空題（每空1分，共10分）

1.導(dǎo)游人員是指依法取得導(dǎo)游證，為游客提供__________、__________、__________等服務(wù)的人員。

2.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德主要包括__________、__________、__________、__________。

3.導(dǎo)游人員的權(quán)利包括__________、__________、__________、__________。

4.導(dǎo)游人員的義務(wù)包括__________、__________、__________、__________。

5.導(dǎo)游人員的法律責(zé)任主要包括__________、__________、__________、__________。

三、判斷題（每題1分，共10分）

1.導(dǎo)游人員必須具備一定的文化素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)。（）

2.導(dǎo)游人員可以接受游客的非法要求。（）

3.導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕游客的不合理要求。（）

4.導(dǎo)游人員有權(quán)要求游客遵守旅游合同。（）

5.導(dǎo)游人員有權(quán)要求游客遵守國家法律法規(guī)。（）

6.導(dǎo)游人員有權(quán)要求游客尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。（）

7.導(dǎo)游人員有權(quán)要求游客尊重其他游客。（）

8.導(dǎo)游人員有權(quán)要求游客尊重導(dǎo)游人員。（）

9.導(dǎo)游人員有權(quán)要求游客遵守景區(qū)規(guī)定。（）

10.導(dǎo)游人員有權(quán)要求游客遵守旅游行程。（）

四、簡答題（每題5分，共25分）

1.簡述導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。

2.簡述導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)。

3.簡述導(dǎo)游人員職業(yè)道德的主要內(nèi)容。

4.簡述導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)遵守的法律規(guī)定。

5.簡述導(dǎo)游人員在處理游客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

五、論述題（10分）

論述導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中如何提高游客的滿意度。

六、案例分析題（15分）

某導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，游客提出增加購物次數(shù)，導(dǎo)游為了滿足游客的要求，同意了游客的請(qǐng)求。但在購物過程中，游客發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格遠(yuǎn)高于市場價(jià)，游客因此對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生了不滿。請(qǐng)分析該導(dǎo)游在處理此事中的不當(dāng)之處，并提出改進(jìn)建議。

試卷答案如下：

一、選擇題答案及解析：

1.C.監(jiān)督游客的行為

解析：導(dǎo)游人員的職責(zé)是提供旅游咨詢、安排食宿和保護(hù)游客安全，而監(jiān)督游客行為不屬于其主要職責(zé)。

2.C.自私自利

解析：導(dǎo)游人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作等，自私自利與之相悖。

3.C.游客發(fā)生意外傷害

解析：游客發(fā)生意外傷害屬于緊急情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告，以便采取緊急措施。

4.C.高級(jí)導(dǎo)游

解析：我國導(dǎo)游人員等級(jí)分為初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游和高級(jí)導(dǎo)游，高級(jí)導(dǎo)游屬于最高等級(jí)。

5.D.違反規(guī)定

解析：導(dǎo)游人員的權(quán)利包括依法履行職責(zé)、獲得勞動(dòng)報(bào)酬、參加培訓(xùn)等，違反規(guī)定不屬于其權(quán)利。

6.C.沉悶乏味

解析：導(dǎo)游人員的講解應(yīng)生動(dòng)形象、通俗易懂，沉悶乏味的語言表達(dá)方式不利于吸引游客的注意力。

7.C.追求利益

解析：導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括尊重游客、誠實(shí)守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作等，追求利益不符合職業(yè)道德。

8.C.游客發(fā)生意外傷害

解析：游客發(fā)生意外傷害是緊急情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即終止行程，確保游客的安全。

9.C.違反規(guī)定

解析：導(dǎo)游人員的義務(wù)包括為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、遵守國家法律法規(guī)等，違反規(guī)定不屬于其義務(wù)。

10.A.違法經(jīng)營

解析：導(dǎo)游人員的法律責(zé)任主要包括違法經(jīng)營、損害游客利益、違反旅游合同等，違法經(jīng)營是其中之一。

二、填空題答案及解析：

1.旅游咨詢、行程安排、講解服務(wù)

解析：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)包括為游客提供旅游咨詢、安排行程和講解服務(wù)等。

2.愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作、尊重游客

解析：導(dǎo)游人員的職業(yè)道德主要包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作和尊重游客等方面。

3.依法履行職責(zé)、獲得勞動(dòng)報(bào)酬、參加培訓(xùn)、保守游客隱私

解析：導(dǎo)游人員的權(quán)利包括依法履行職責(zé)、獲得勞動(dòng)報(bào)酬、參加培訓(xùn)和保守游客隱私等。

4.遵守國家法律法規(guī)、尊重游客權(quán)益、維護(hù)旅游市場秩序、保守游客隱私

解析：導(dǎo)游人員的義務(wù)包括遵守國家法律法規(guī)、尊重游客權(quán)益、維護(hù)旅游市場秩序和保守游客隱私等。

5.違法經(jīng)營、損害游客利益、違反旅游合同、侵犯導(dǎo)游人員權(quán)益

解析：導(dǎo)游人員的法律責(zé)任主要包括違法經(jīng)營、損害游客利益、違反旅游合同和侵犯導(dǎo)游人員權(quán)益等。

三、判斷題答案及解析：

1.正確

2.錯(cuò)誤

3.正確

4.正確

5.正確

6.正確

7.正確

8.正確

9.正確

10.正確

四、簡答題答案及解析：

1.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)包括為游客提供旅游咨詢、安排行程、講解服務(wù)、監(jiān)督游客行為、維護(hù)游客權(quán)益、處理突發(fā)事件等。

2.導(dǎo)游人員的權(quán)利包括依法履行職責(zé)、獲得勞動(dòng)報(bào)酬、參加培訓(xùn)、保守游客隱私等。義務(wù)包括遵守國家法律法規(guī)、尊重游客權(quán)益、維護(hù)旅游市場秩序、保守游客隱私等。

3.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德主要包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作、尊重游客、公平公正、保守游客隱私等。

4.導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)遵守的法律規(guī)定包括《旅游法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例》等。

5.導(dǎo)游人員在處理游客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括耐心傾聽游客訴求、客觀公正地分析問題、及時(shí)采取有效措施、尊重游客權(quán)益、維護(hù)自身合法權(quán)益等。

五、論述題答案及解析：

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中提高游客的滿意度的方法有：1）了解游客需求，提供個(gè)性化服務(wù)；2）講解生動(dòng)有趣，吸引游客注意力；3）關(guān)注游客感受，及時(shí)調(diào)整行程；4）維護(hù)游客權(quán)益，解決游客問題；5）尊重游客，營造和諧氛圍。

六、案例分析題答案及解析：

該導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)的不當(dāng)之處包括：1）同意游客增加購物次數(shù)，導(dǎo)致游客購物消費(fèi)過多；2）在購物過程中，未能及時(shí)提醒游客注意商品價(jià)格，使游客產(chǎn)生不滿；3）未