3418National12315platform—WorkguideforonlinedisI 5 5 5 6 6 6 64.4客觀誠信 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 96.4效能評價 96.5業(yè)務(wù)督導(dǎo) 9 9 9 9 7.4真實反饋情況 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。督管理局、寧國市市場監(jiān)督管理局、旌德縣市場監(jiān)督管理局、績溪縣市勢。并開始出現(xiàn)中立第三方利用網(wǎng)絡(luò)信息技在線預(yù)判評估、在線調(diào)解、在線仲裁以及內(nèi)部設(shè)立的“糾紛開放性、經(jīng)濟型、公平性、相對較弱的對抗共治,促進(jìn)消費糾紛源頭化解；降低各方消費維權(quán)成本，簡便、快速處理消費糾紛；提高市場監(jiān)管部門形象；可以快速了解、化解消費糾紛；減少各方人力、物力、財力、時間等資源在線消費糾紛解決（ODR）機制為經(jīng)營者和消費者提供了一個更加便捷，也相對公正的爭議解決途過程中不斷出現(xiàn)新的情況和內(nèi)容，市場監(jiān)管部門和ODR單位也存在人員變動后難以及時、有效掌握該機在總結(jié)、改進(jìn)各相關(guān)機構(gòu)ODR機制運行過程中實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上編制本文件，旨在對此項工作機制進(jìn)行全面、規(guī)范的描述，為此項工作機制的運行和相關(guān)機構(gòu)、工作人員提供指南和參考。5全國12315平臺在線消費糾紛解決（ODR）工作指南本文件適用于市場監(jiān)督管理部門（以下簡稱“市場監(jiān)管部門”）和各類經(jīng)營主體建立、運行ODR機GB/T34827-2017電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理3.1在線消費糾紛解決，ODRonlinedisputeresoluti在各級市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)、監(jiān)督下，由消費糾紛雙方借助國家市場監(jiān)管總局建立的全國12315平臺等網(wǎng)絡(luò)平臺，在市場監(jiān)管部門介入調(diào)解糾紛之前先嘗試協(xié)商和解的一種糾紛解決方式。簡稱“ODR機3.23.3與ODR單位之間存在直接或間接控制關(guān)系或重注：ODR單位關(guān)聯(lián)方具體有母子公司、有共同的母公司、有共同的實際控制人或投資人、加盟店、商圈街區(qū)運行機3.43.563.6市場監(jiān)管部門分流至ODR單位平臺賬戶，由ODR單位協(xié)3.7各類機構(gòu)自愿申請參與ODR機制。消費糾紛的雙方及投訴調(diào)解的各相關(guān)方有權(quán)選擇是否采用ODR機4.2先行和解在市場監(jiān)管部門對糾紛進(jìn)行行政調(diào)解之前，消費者與經(jīng)營者均可選擇嘗試協(xié)商和解。4.3高效便民及時處理消費糾紛，有效減少各方溝通、和解環(huán)節(jié)的成4,4客觀誠信5.2投訴受理機構(gòu)宜負(fù)責(zé)本轄區(qū)管轄范圍內(nèi)ODR單位賬5.4ODR單位負(fù)責(zé)對本單位和相關(guān)方的投訴進(jìn)行協(xié)商和解、反饋。6.1總則6.1.1ODR機制的運行至少包括開通管理、工單辦理、效能評價、業(yè)務(wù)6.1.3ODR工單，以分流的市縣區(qū)級市場監(jiān)管局的名義6.2開通管理7——建立受理和處理投訴的工作制度；——指定一名ODR機制負(fù)責(zé)人和至少一名專職或兼職的ODR工作人員。——對糾紛和解工作中獲知的隱私、商業(yè)信息等情況履行保密義務(wù)；——積極配合市場監(jiān)管部門的市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作。6.2.4.1符合6.2.1基本條件的機構(gòu)，自愿向市場監(jiān)管部門提出加入ODR機制的申請。6.2.4.3轄區(qū)市場監(jiān)管所進(jìn)行基本條件的——出現(xiàn)侵害消費者權(quán)益等嚴(yán)重違法行為，造成惡劣社會影響。6.3工單辦理8——消費者在平臺登記投訴內(nèi)容時，直接選擇向ODR單位尋求自行和解的綠色通道工單；注2：綠色通道的ODR工單不經(jīng)過市場監(jiān)管部門的分流——投訴受理；——工單分流；——協(xié)商和解；——工單辦結(jié)；求進(jìn)行責(zé)任判定及形成處理措施。保留溝通6.3.5.2ODR單位在平臺賬號收到工單后，及時了解消費糾紛的具體情況和消費者訴求，與投訴人協(xié)6.3.6.2ODR單位可溝通過程和內(nèi)容的關(guān)鍵證據(jù)以電子文檔形式提交至分流該工單的機構(gòu)，9——協(xié)商和解不成功；——消費者撤回投訴。——最終和解結(jié)果。投訴單位信息并補充完整。宜將ODR單位6.4效能評價6.4.3效能評價指標(biāo)包括但不限于以6.4.5ODR單位可以根據(jù)效能評價結(jié)果和投訴反饋情況，制定必要6.5業(yè)務(wù)督導(dǎo)6.5.2積極處理消費者投訴、消費者滿意度高的OD7.2耐心聽取表訴7.5嚴(yán)格保守保密ODR單位、關(guān)聯(lián)方及工作人員，應(yīng)對糾紛和解工作中獲知的隱私本人承諾提供必要的人力、物力等資源，確保本單位ODR機制運行和消費糾紛和解本單位已具備在線消費糾紛解決機制的申請條件，自愿接受市場監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，積極、真實的處理消費投訴。特此申請成為在線消費糾紛解決單位（OD：（見ODR機制開通申請經(jīng)審核批準(zhǔn)后，回復(fù)給ODR單位和轄區(qū)市場監(jiān)管部門，原件由12315中心留存。三、按《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，及時通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺開展在線消費糾紛解決工作，積極妥善處理消費投訴并向市場監(jiān)管部門）：本表所列ODR關(guān)聯(lián)方應(yīng)同時提供營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，于空白處寫明“接受XX單位第三方消費糾紛D.2.1關(guān)注市場監(jiān)管部門的ODR聯(lián)絡(luò)方式和信息，或定時登錄本單位ODR賬號查看，及時得知本單位ODD.2.4與投訴人取得聯(lián)系，向其陳述本單位維護(hù)消費者合法權(quán)益、合理訴求D.2.5向投訴人了解詳情，耐心聽取其對于消費糾紛內(nèi)容的陳述，詢問并記錄其具體訴D.2.6與被投訴對象、被投訴人員聯(lián)系了解情況，轉(zhuǎn)述投訴人訴求，協(xié)商可能