藥店員工考核試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.藥店員工在接待顧客時，以下哪項行為是錯誤的？

A.主動打招呼，微笑服務

B.詢問顧客需求，耐心解答

C.對顧客的詢問置之不理

D.保持良好的儀容儀表

2.以下哪種藥品屬于處方藥？

A.阿莫西林

B.復方甘草片

C.阿司匹林

D.感冒靈顆粒

3.藥店員工在處理顧客退貨時，以下哪項行為是正確的？

A.不詢問原因，直接給予退貨

B.詢問顧客退貨原因，核實情況

C.不接受退貨，告知顧客自行處理

D.對顧客退貨要求置之不理

4.藥店員工在銷售藥品時，以下哪種行為是正確的？

A.強迫顧客購買高價藥品

B.主動向顧客介紹藥品的適應癥和禁忌癥

C.對顧客提出的問題避而不答

D.向顧客推薦未在藥店銷售的藥品

5.藥店員工在處理顧客投訴時，以下哪種態度是正確的？

A.沉默不語，不予理睬

B.認真傾聽，耐心解答

C.對顧客的投訴表示不滿

D.對顧客的投訴置之不理

二、判斷題（每題2分，共10分）

1.藥店員工在接待顧客時，可以佩戴飾品，如項鏈、耳環等。（）

2.藥店員工在銷售藥品時，可以隨意更改藥品的價格。（）

3.藥店員工在處理顧客退貨時，必須核實退貨原因。（）

4.藥店員工在處理顧客投訴時，可以拒絕顧客的要求。（）

5.藥店員工在銷售處方藥時，可以不要求顧客出示處方。（）

三、簡答題（每題5分，共15分）

1.簡述藥店員工在接待顧客時應遵循的基本原則。

2.簡述藥店員工在處理顧客退貨時應注意的事項。

3.簡述藥店員工在處理顧客投訴時應采取的措施。

四、案例分析題（每題10分，共20分）

1.案例一：顧客張先生在藥店購買了一盒感冒藥，回家服用后感覺癥狀并未緩解，反而出現頭暈、惡心等不適。第二天，張先生再次來到藥店，要求退貨。藥店員工小李在了解情況后，建議張先生先停止服用該藥品，并詢問了購買時的藥品名稱、規格和批號。請分析藥店員工小李的處理方式是否正確，并說明理由。

2.案例二：顧客李女士在藥店購買了一瓶減肥藥，服用一段時間后體重并未減輕，反而出現心慌、失眠等癥狀。李女士向藥店員工小王投訴，要求退藥。小王在核實了李女士的購買憑證后，告知她減肥藥屬于特殊用途藥品，不能隨意退貨。請分析藥店員工小王的處理方式是否正確，并說明理由。

五、論述題（10分）

論述藥店員工在職業道德方面的要求，并結合實際工作談談如何踐行職業道德。

六、綜合應用題（15分）

假設你是某藥店的一名員工，請你根據以下情景設計一份藥店促銷活動方案，包括活動主題、目標顧客、活動時間、活動內容、活動預期效果等。

試卷答案如下：

一、選擇題答案及解析思路：

1.C。藥店員工應保持禮貌，對顧客的詢問應給予關注和解答，不能置之不理。

2.A。阿莫西林屬于抗生素，需要醫生處方才能購買。

3.B。藥店員工應核實退貨原因，確保退貨的合理性。

4.B。藥店員工應主動向顧客介紹藥品的適應癥和禁忌癥，提供專業的咨詢服務。

5.B。藥店員工應認真傾聽顧客的投訴，并采取積極措施解決問題。

二、判斷題答案及解析思路：

1.×。藥店員工應保持儀容儀表整潔，避免佩戴飾品。

2.×。藥店員工不能隨意更改藥品價格，應遵守相關規定。

3.√。藥店員工在處理顧客退貨時，核實退貨原因是必要的。

4.×。藥店員工應認真對待顧客的投訴，不能拒絕顧客的要求。

5.×。藥店員工在銷售處方藥時，必須要求顧客出示處方。

三、簡答題答案及解析思路：

1.藥店員工在接待顧客時應遵循的基本原則包括：禮貌待人、耐心解答、尊重顧客、保護顧客隱私、提供專業服務等。

2.藥店員工在處理顧客退貨時應注意的事項包括：核實退貨原因、檢查藥品完好性、遵守退貨政策、保持溝通、妥善處理退貨事宜。

3.藥店員工在處理顧客投訴時應采取的措施包括：認真傾聽、保持冷靜、核實情況、積極解決問題、提供合理的解決方案、跟進處理結果。

四、案例分析題答案及解析思路：

1.案例一：藥店員工小李的處理方式正確。理由：小李在了解情況后，建議張先生停止服用藥品，并詢問了購買時的藥品信息，這有助于進一步了解情況，為后續處理提供依據。

2.案例二：藥店員工小王的處理方式正確。理由：減肥藥屬于特殊用途藥品，藥店有責任確保顧客正確使用，因此不能隨意退貨。

五、論述題答案及解析思路：

藥店員工在職業道德方面的要求包括：誠實守信、尊重顧客、保守秘密、專業敬業、公平競爭、遵守法律法規等。踐行職業道德的方法包括：提高自身素質、加強職業道德教育、樹立正確的價值觀、關注顧客需求、遵守行業規范等。

六、綜合應用題答案及解析思路：

活動主題：健康生活，快樂購物

目標顧客：關注健康、追求品質生活的消費者

活動時間：周末或節假日

活動內容：

1.藥品特價促銷：部分藥品實行折扣優惠，吸引顧客購買。

2.藥品知識講座：邀請專業藥師為顧客講解常見疾病的預防和治療知識。

3.免費咨詢服務：為