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文檔簡介

國際標準iso20700《管理咨詢服務指南》一、ISO20700概述1.1ISO20700定義1.2ISO20700目的該標準旨在提高管理咨詢服務的質量和效率，促進咨詢機構和客戶之間的信任，推動全球管理咨詢行業的發展。1.3ISO20700適用范圍ISO20700適用于所有提供管理咨詢服務的組織，包括咨詢公司、顧問、內部咨詢部門等。二、ISO20700主要內容2.1咨詢服務原則a.尊重客戶：在提供服務過程中，尊重客戶的意愿和需求，確保客戶滿意。b.誠信：保持誠信，遵守法律法規，維護行業聲譽。c.專業：具備專業知識和技能，為客戶提供高質量的服務。2.2咨詢服務流程a.確定需求：了解客戶需求，明確服務目標。b.制定計劃：根據需求制定詳細的服務計劃，包括時間、人員、資源等。c.實施服務：按照計劃執行服務，確保服務質量。d.評估與反饋：對服務效果進行評估，收集客戶反饋，持續改進。2.3咨詢服務管理a.資源管理：合理配置人力資源、物資資源等，確保服務順利進行。b.風險管理：識別、評估和應對潛在風險，確保服務安全。c.溝通管理：建立有效的溝通機制，確保信息暢通。d.質量管理：建立質量管理體系，確保服務質量。三、ISO20700實施要點3.1建立咨詢服務管理體系a.制定咨詢服務管理體系文件，明確服務原則、流程、管理要求等。b.培訓員工，提高員工對ISO20700標準的認識和理解。c.定期開展內部審核，確保咨詢服務管理體系的有效運行。3.2客戶關系管理a.建立客戶檔案，記錄、需求、服務歷史等。b.定期與客戶溝通，了解客戶需求變化，調整服務策略。c.建立客戶滿意度調查機制，及時了解客戶反饋，改進服務質量。3.3持續改進b.關注行業動態，及時調整服務策略，提高服務質量。c.建立持續改進機制，確保咨詢服務管理體系不斷完善。[1]國際標準化組織（ISO）.ISO20700:2017.Managementconsultingservices–Guidelines.[2].管理咨詢服務指南ISO20700解讀[J].管理觀察，2018（12）：5658.[3].ISO

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