衛生健康行業投訴分類編碼IDB12/T1351—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由天津市衛生健康委員會提出并歸口。本文件起草單位：天津市衛生健康委員會、天津市醫療服務評價和指導中心。本文件主要起草人：劉先奪、常誠、馮括、王玉珠、王爽、余方青、劉金婷、齊天南、林寶祿。IIDB12/T1351—2024天津市衛生健康委員會為了加強醫院管理，遵循問題導向原則，自2018年初開始探索利用編碼庫開展投訴分析，結合實際工作需求，在實踐中不斷修正、完善，目前編碼庫日趨成熟。2019年4月10日《醫療機構投訴管理辦法》(中華人民共和國國家衛生健康委員會令第3號)頒布實施，其中第九條明確規定：“醫療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫療管理、醫療質量安全的薄弱環節，落實整改措施，持續改進醫療質量安全”,以落實該辦法為契機、鞏固投訴管理成果、推廣投訴管理經驗，特制定本標準。1DB12/T1351—2024衛生健康行業投訴分類編碼本文件界定了目前天津市衛生健康行業各類主要投訴內容，包含醫療行政管理類、醫療流程類、醫療技術類、醫療產品類、醫療環境類、醫療行為規范類、醫療文書類、醫療收費類、職工投訴類、疾控公衛類、行風投訴類、咨詢類、無效投訴、計生投訴等14個類別、4個層級、419項細目。本文件適用于全市各級衛生行政部門及各級各類醫療機構的投訴管理。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4編碼原則4.1編碼原則4.1.1系統性根據患者對天津市衛生健康行業所涉投訴的特性，以方便信息處理為目標，對投訴信息按類別進行編碼，形成系統的編碼體系。4.1.2唯一性每個投訴問題點僅對應一個數字代碼，每個代碼只標識一個投訴問題點。4.1.3實用性代碼應便捷、實用、易于編寫。5編碼對象天津市衛生健康行業各級各類醫療機構的各類行為，不包括各類非醫療機構的醫療行為(涉嫌非法行醫)及其他非醫療行為。6編碼格式6.1共包括14個類別、4個層級、419項細目，每個層級對應一個兩位數的編碼，由此形成每項細目對應的八位數字編碼。6.2計生投訴因例數較少，且職責界限較模糊，故僅列條目，不設置編碼。2DB12/T1351—20246.3投訴分類編碼應符合附錄A的要求。(規范性)投訴分類編碼投訴分類編碼見表A.1～表A.14。表A.1醫療行政類一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療行政投訴資質醫療機構無資質/超范圍執業01010100此項包括機構無證行醫及醫療機構超出執業許可證范圍行醫的問題。醫務人員無資質/超范圍行醫01010200此項包括各類人員無證行醫及超出醫師資格證范圍行醫的問題。資源醫療崗位設置缺陷01020100此項包括醫療機構缺乏必要的科室等問題。人力資源安排缺陷01020200此項包括醫療機構有科室或設備，卻沒有工作人員的情況，但不包括因人力資源安排缺陷導致的等候時間長的問題。醫用物品配置缺陷01020300此項包括設備、器械、耗材、藥品等配置不足及分配不合理的問題。醫療資源配置缺陷01020400此項包括醫療機構布局缺陷等問題。政策制度重要政策制度缺失01030100此項包括衛生行政部門未及時出臺重要衛生健康相關政策制度的問題。放任政策制度不執行01030200此項包括衛生行政部門及醫療機構不執行相關法律、法規或規定的問題。政策/制度/規定不合理衛生政策/制度/規定不合理01030301此項包括衛生行政部門的政策、制度、規定制定不合理的問題。醫保政策/制度/規定不合理01030302此項包括醫保部門的政策、制度、規定制定不合理的問題。醫院政策/制度/規定不合理01030303此項包括各類醫療機構內部規定不合理的情況，但不包含不恰當解讀政策并執行的情況。其他政策/制度/規定不合理01030304此項包括除衛生、醫保及醫院之外的政策、制度、規定不合理的問題。不恰當解讀政策制度并執行不恰當解讀衛生政策制度并執行01030401此項包括醫療機構錯誤解讀衛生政策或制度并執行的問題。不恰當解讀醫保政策制度并執行01030402此項包括醫療機構錯誤解讀醫保政策或制度并執行的問題。不恰當解讀其他政策制度并執行01030403此項包括醫療機構錯誤解讀衛生和醫保之外的政策或制度并執行的問題。3表A.1醫療行政類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療行政投訴溝通服務態度問題 01040100此項包括衛生行政部門及醫療機構行政工作人員的服務態度問題。溝通措辭不當導致誤解01040200此項包括衛生行政部門及醫療機構行政人員的溝通問題。不恰當許諾處理結果 01040300此項包括衛生行政部門及醫療機構行政人員不恰當許諾處理結果的問題。時效性未在約定期限內答復 01050100此項包括衛生行政部門及醫療機構行政人員未在約定期限內回復的問題。履職衛生行政部門履職不到位 01060100此項包括衛生行政部門履職不到位的問題。院領導履職不到位 01060200此項包括醫療機構領導履職不到位的問題。部門負責人履職不到位 01060300此項包括醫療機構行政部門負責人的履職不到位問題。其他人員履職不到位 01060400此項包括醫療機構行政部門普通工作人員的履職不到位問題。宣傳、公示醫院宣傳有誤導性 01070100此項包括醫療機構的宣傳存在誤導患者的問題。醫院宣傳有攻擊性 01070200此項包括醫療機構的宣傳存在攻擊同行、競爭對手的問題。醫院宣傳與事實不符 01070300此項包括醫療機構的宣傳與其實際提供的服務不符的問題。政策宣傳不到位 01070400此項包括衛生行政部門及醫療機構對于各類政策宣傳不到位的問題。信息公示不到位公示內容不全01070501此項包括各類信息公示不全的問題。公示不及時01070502此項包括衛生行政機構及醫療機構未及時公布相關信息的問題。違法違紀領導違法違紀01080100此項包括衛生行政部門及醫療機構領導違法違紀的問題，但不包括醫德醫風問題。其他工作人員違法違紀01080200此項包括衛生行政部門及醫療機構其他工作人員違法違紀的問題，但不包括醫德醫風政策制度規定內容違法 01080300此項包括衛生行政部門及醫療機構制定的政策或規章制度與法律相抵觸。4DB12/T1351—表A.1醫療行政類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療行政投訴投訴管理無投訴人員或部門 01090100此項包括衛生行政部門或醫療機構未設立投訴部門或無人員處理投訴。無法聯系 01090200此項包括投訴人無法與衛生行政部門或醫療機構的投訴受理部門取得聯系的問題。投訴不受理 01090300此項包括衛生行政部門或醫療機構不受理投訴的問題。投訴處理結果不滿意 01090400此項包括投訴人通過12345、現場等渠道進行投訴后，對處理結果不滿意，再次撥打12345進行投訴。咨詢/求助/建議處理結果不滿意01090500此項包括投訴人通過12345、現場等渠道進行咨詢、求助或建議后，對處理結果不滿意，再次撥打12345進行投訴。家庭醫生簽約 01100000此項包括涉及家庭醫生簽約、改簽等各類問題。5DB12/T1351—2024一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療流程投訴識別差錯患者身份識別差錯02010100此項包括診療過程中錯誤識別患者身份的問題。相似物品識別差錯02010200此項包括診療過程中錯誤識別相似物品的問題。崗位不作為非正常狀態值崗當班人員不在崗無人替代02020101此項包括各類人員空崗行為。當班人員不在崗由低級別人員替代02020102此項包括當班人員不在崗由低級別人員替代的問題。擅離職守02020200此項包括當班人員在上崗時間內擅離職守的問題。怠于履行崗位職責做與工作無關的事02020301此項包括工作人員在崗期間從事與工作無關的事項的問題。接診后無人應診02020302此項包括患者至醫療機構就診后，長時間無人應診的問題。未按照相關標準/規范執行02020303此項包括工作人員未按照相關標準及規范履行其崗位職責，但不包含各類行政人員未認真履行崗位職責的問題，亦不包括上述非正常狀態值崗及擅離職守等問題，亦不包括違法違紀和醫德醫風等問題。其他02020304此項包括以上3類之外的其他怠于履行崗位職責的問題。傳遞過失危急值未及時報告02030100此項包括醫療機構危急值未及時報告的問題。忽略檢查結果02030200此項包括醫療機構診療時忽略檢查結果的問題。丟失檢查結果02030300此項包括醫療機構在診療時丟失患者檢查結果的問題，但不包括檢查結果延遲及檢驗結果無法出具的問題。丟失檢驗標本02030400此項包括醫療機構在診療時丟失檢驗標本的問題。口頭醫囑傳遞錯誤02030500此項包括在診療時口頭醫囑傳遞錯誤的問題。便民服務智慧醫療預約/掛號難02040101此項包括通過各種途徑預約或掛號困難的問題。自助機數量不足02040102此項包括醫療機構自助機數量不足的問題，亦包括開放數量不足的問題。自助機功能不全02040103此項包括醫療機構自助機功能不全的問題。自助機運行不穩定02040104此項包括醫療機構自助機運行不穩定的問題。自助機操作不便捷02040105此項包括醫療機構自助機操作不便捷的問題。6DB12/T1351—表A.2醫療流程類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療流程投訴便民服務智慧醫療自助機故障02040106此項包括醫療機構自助機發生故障的問題。支付/結算方式單一02040107此項包括醫療機構支付或結算方式單一的問題。自助設備指導人員不到位02040108此項包括自助設備指導人員不足、指導不到位、為無相關需求的患者提供指導服務等手機App醫院端系統故障02040109此項包括醫院手機App無法正常使用的問題，但不包括使用者手機故障的問題。網站系統故障02040111此項包括醫療機構官方網站無法正常運行的問題。網站功能不全02040112此項包括醫療機構官方網站功能不全的問題。院內無無線網絡02040113此項包括醫療機構內無無線網絡(Wi-Fi)的問題。院內手機信號差02040114此項包括醫療機構內手機信號差的問題，但不包括影像科等特殊地點手機信號差的問醫院信息系統故障02040115此項包括醫療機構內網信息系統(HIS、LIS、PACS等)故障的問題。無法為特殊人群提供掛號繳費服務02040116此項包括醫療機構無法為特殊人群提供掛號繳費服務的問題。預約變化影響就醫02040117此項包括因各種情況導致的醫生無法按預約時間出診的問題。診療等候時間掛號等候時間長02040201此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。就診等候時間長02040202此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。檢查檢驗等候時間長02040203此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。取報告等候時間長02040204此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。取藥等候時間長02040205此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。辦理住院/出院等候時間長02040206此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。復印病歷等候時間長02040207此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。預約等候時間長02040208此項包括患者雖預約成功，但需等待較長時間才能就診的問題。重復掛號掛錯號02040301此項包括患者掛錯號后需再次掛號診療的問題。7DB12/T1351—2024表A.2醫療流程類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療流程投訴便民服務重復掛號醫保門特+門大02040305此項包括患者在同一科室診療但同時涉及醫保門診特殊病及普通醫保兩種報銷比例，被要求同時掛兩個號的問題。醫保+自費02040306此項包括患者在同一科室診療但同時涉及醫保及非醫保兩種報銷比例，被要求同時掛兩個號的問題。其他，未特指02040307此項包括上述6項之外的重復掛號問題。未完成當次診療02040302此項包括患者等候并獲取檢查、檢驗、病理等報告后返回診室診療卻被要求再次掛號同一疾病涉不同專業02040303此項包括患者同一疾病涉及不同專業，診療時需掛兩個及以上號的問題。連續輸液、針灸、康復治療02040304此項包括患者多次輸液、針灸、康復治療時，每次均需掛號的問題。導診/咨詢問題導診/咨詢人員服務態度問題02040401此項包括醫療機構的導診及咨詢服務人員的服務態度問題。導診/咨詢人員業務水平差02040402此項包括醫療機構導診及咨詢服務人員的業務水平低的問題，但不包括實際與咨詢情況不符、無法明確解答咨詢內容等問題。預約/導診/咨詢電話打不通02040403此項包括醫療機構的預約、導診及咨詢電話打不通的問題。實際與咨詢解釋情況不符02040404此項包括咨詢導診或咨詢人員后，實際情況與咨詢情況不符的問題，但不包括與醫務人員就診療等問題咨詢結果與實際情況不符的問題。多次/處咨詢解釋結果不一致02040405此項包括咨詢多位導診或咨詢人員后，各人員的解釋不一致的問題，但不包括就診療等問題咨詢多位醫務人員結果不一致的問題。無法明確解答咨詢內容02040406此項包括導診或咨詢人員無法明確解答除診療、收費和醫保政策外咨詢的問題。平車輪椅服務問題平車輪椅數量不足02040501此項包括醫療機構平車及輪椅數量不足的問題。平車輪椅租用不便捷02040502此項包括醫療機構平車及輪椅租用不便捷的問題。特殊人群優先軍人優先02040601此項包括醫療機構未實施軍人、退役軍人及傷殘軍人優先政策的問題。8DB12/T1351—2024表A.2醫療流程類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療流程投訴便民服務特殊人群優先老年人優先02040602此項包括醫療機構未對老年人實施優先政策的問題。殘疾人優先02040603此項包括醫療機構未對殘疾人實施優先政策的問題。優先，未特指02040604此項包括醫療機構對以上3類人群之外或未特指人群優先政策的問題。病歷復印病歷無法復印/復制02040701此項包括病歷無法復印或復制的問題。病歷復印錯誤02040702此項包括病歷復印與需求不符的問題。病歷復印流程繁瑣02040703此項包括病歷復印流程繁瑣的問題。病歷復印無法郵寄02040704此項包括病歷復印后無法郵寄的問題。病歷復印工作人員服務態度問題02040705此項包括病歷復印工作人員的服務態度問題。開具證明證明無法開具02040801此項包括證明無法開具的問題。證明開具錯誤02040802此項包括證明中患者信息錯誤、診斷內容錯誤、日期錯誤及醫生簽名錯誤等問題。證明開具流程繁瑣02040803此項包括證據開具流程繁瑣的問題。違規開具證明02040804此項包括醫療機構違規為患者開具證明的問題。標識導引問題標識導引缺失02040901此項包括醫療機構標識導引缺失的問題。標識導引不完善02040902此項包括醫療機構雖具備標識導引，但尚不完善的問題。標識導引不清楚02040903此項包括醫療機構標識導引磨損嚴重或容易產生歧義的問題。健康教育醫院不提供現場健康教育服務02041001此項包括醫療機構不提供現場健康教育服務的問題。醫院不發放健康教育宣傳材料02041002此項包括醫療機構不發放健康教育宣傳材料的問題。醫院無視頻、易拉寶等健康教育宣傳02041003此項包括醫療機構不提供視頻、易拉寶等健康教育宣傳服務的問題。健康教育材料發放不及時02041004此項包括醫療機構未及時向患者發放健康教育材料的問題。9DB12/T1351—2024表A.2醫療流程類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療流程投訴便民服務延伸服務不提供醫療延伸服務02041101醫療延伸服務為醫療本職工作之外的合理服務。不提供護理延伸服務02041102護理延伸服務為護理本職工作之外的合理服務。不提供檢查檢驗延伸服務02041103檢查檢驗延伸服務為檢查檢驗本職工作之外的合理服務。不提供藥事延伸服務02041104藥事延伸服務為藥事本職工作之外的合理服務。不提供其他延伸服務02041105此項包括醫療機構不提供以上4類之外的延伸服務的問題。延伸服務更加不便民02041106此項包括醫療機構提供的延伸服務影響患者生活或就醫的問題。輸液/注射問題不輸外來液/不注射外來藥02041201此項包括醫療機構不為攜帶其他醫療機構開具藥品患者進行輸液或注射的問題。不提供輸液/注射服務02041202此項包括醫療機構不提供輸液或注射服務的問題。結果互認問題檢驗結果不互認02041301此項包括醫療機構不認同級或高級別醫療機構及檢驗結果互認范疇之內的醫療機構的檢驗結果的問題。影像結果不互認02041302此項包括醫療機構不認同級或高級別醫療機構及影像結果互認范疇之內的醫療機構的影像結果的問題。住院難床位不足02050100此項包括醫療機構因床位不足無法收患者住院的問題。病情緊急但無法及時收住院02050200此項包括醫療機構無法將病情緊急患者及時收住院的問題，但不包括因床位不足導致的無法收住院問題。住院難，其他02050300此項包括醫療機構因上述原因之外情況無法收患者住院的問題，但不包括拒診問題。住院后轉院難02050400此項包括患者住院后需要轉院，但轉院相關手續繁瑣或無法辦理轉院的問題。住院后轉科難02050500此項包括患者住院后需要在本院轉科，但轉科關手續繁瑣或無法辦理轉科的問題。急救問題急救中心調度不力02060100此項包括患者撥打急救電話，但救護車始終未到，導致患者自行處理的問題。救護車到達現場不及時02060200此項包括患者撥打急救電話，但救護車到達時間較長引起患者不滿的問題。救護車拒載02060300此項包括救護車到達現場后拒絕轉送患者的問題。救護車救治不力02060400此項包括救護車人員未對患者采取有效救治或救治不當等問題。救護車人員服務態度問題02060500此項包括救護車司機、醫生、護士或擔架工的服務態度問題。救護車人員對患者或家屬看護不力02060600此項包括救護車人員未對患者及家屬有效看護導致發生突發事件的問題。急救中心工作人員溝通不力02060700此項包括救護車人員及急救電話話務員的溝通問題。接診醫院與救護車銜接不力 02060800此項包括接診醫院與救護車銜接不力的問題。救護車駕駛02060900此項包括救護車違反相關駕駛規范的問題。質疑收費問題02061000此項包括患者或家屬對救護車收取服務費用表示不理解的問題。非急救用車到達現場不及時02061100此項包括患者或家屬有非急救類用車需求，但相關車輛到達現場不及時的問題。一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療技術投訴診斷相關錯誤診斷03010100此項包括因醫務人員自身及儀器故障等因素造成的錯誤診斷的問題，亦包括故意誘導消費而錯誤診斷的問題。延誤診斷03010200此項包括由醫務人員導致的延誤診斷的問題。遺漏診斷03010300此項包括由醫務人員導致的遺漏診斷的問題。診斷不明確03010400此項包括醫療機構無法明確診斷的問題。檢查檢驗相關檢查檢驗操作失誤檢查檢驗設備使用不當03020101此項包括檢查檢驗設備使用不當使結果錯誤的問題，但不包括設備故障或質量問題。檢查檢驗器械使用不當03020102此項包括檢查檢驗器械使用不當導致結果錯誤的問題，但不包括器械故障或質量問題。檢查檢驗耗材使用不當03020103此項包括檢查檢驗耗材使用不當導致結果錯誤的問題，但不包括耗材質量問題。手工檢查檢驗操作失誤03020104此項包括手工檢查操作不當導致結果錯誤的問題。檢查檢驗標本采集失誤標本采集工作人員操作失誤03020201此項包括工作人員失誤導致檢查檢驗標本采集錯誤的問題。標本種類采集錯誤03020202此項包括檢查檢驗標本種類采集錯誤的問題。檢查檢驗部位/種類錯誤03020300此項包括檢查檢驗部位或者項目內容錯誤的問題治療相關治療操作失誤治療設備使用不當03030101此項包括治療設備使用不當導致治療效果不佳的問題。治療器械使用不當03030102此項包括治療器械使用不當導致治療效果不佳的問題。治療耗材使用不當03030103此項包括治療耗材使用不當導致治療效果不佳的問題。手工治療操作失誤03030104此項包括手工治療操作不當導致治療效果不佳的問題。治療時機延誤03030200此項包括非設備、器械或耗材問題導致治療時機延誤的問題。治療方案錯誤03030300此項包括治療方案選擇錯誤的問題。不恰當轉科/轉院/出院03030400此項不包括醫療機構因不恰當解讀衛生、醫保及其他政策致使患者轉科、轉院、出院治療效果未達預期03030500此項包括未達預期治療效果的問題。治療部位錯誤03030600此項包括治療部位或者項目內容錯誤的問題DB12/T1351—2024表A.3醫療技術類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療技術投訴用藥相關違反適應征用藥 03040100此項包括違反適應征用藥的問題，但不包括過度醫療用藥的問題。忽略禁忌征用藥 03040200此項包括忽略禁忌征用藥的問題，但不包括過度醫療用藥的問題。藥品名稱開具錯誤 03040300此項包括藥品名稱開具錯誤的問題，但不包括過度醫療用藥的問題。藥品頻次開具錯誤 03040400此項包括藥品使用頻次開具錯誤的問題。藥品劑量開具錯誤 03040500此項包括藥品劑量開具錯誤的問題，但不包括過度醫療用藥的問題。給藥途徑開具錯誤 03040600此項包括給藥途徑開具錯誤的問題。違反藥品配伍禁忌 03040700此項包括違反藥品配伍禁忌開藥的問題，但不包括過度醫療開藥的問題。藥品調劑錯誤 03040800此項包括藥品調劑錯誤的問題。藥品執行錯誤 03040900此項包括錯誤執行醫囑或藥品使用規范的問題。給藥技術缺陷03041000此項包括給藥技術錯誤的問題。用藥囑托錯誤 03041100此項包括用藥醫囑開具錯誤的問題。藥品療效未達到預期03041200此項包括藥品不良反應等藥品療效未達預期的問題。輸血相關未及時輸血 03050100此項包括未及時為患者輸血的問題。輸血前后評價不足03050200此項包括輸血前后評價不足的問題。不合理輸血03050300此項包括不合理輸血的問題。血型錯誤 03050400此項包括輸血血型錯誤的問題。輸血導致感染 03050500此項包括輸血導致感染的問題。輸血反應處置不當03050600此項包括對輸血異常反應處置不當的問題。手術操作相關手術適應征掌握不當 03060100此項包括醫生對手術適應征掌握不當的問題。手術禁忌征判斷不當03060200此項包括醫生對手術禁忌征判斷不當的問題。手術方案選擇不當 03060300此項包括醫生對手術方案選擇不當的問題。表A.3醫療技術類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療技術投訴手術操作相關術前準備不充分03060400此項包括醫療機構術前準備不充分的問題。手術時機選擇不當 03060500此項包括醫療機構對手術時機選擇不當的問題。不恰當改變手術方案 03060600此項包括醫療機構未經充分研判貿然改變手術方案的問題。手術未徹底治療原發病 03060700此項包括手術未徹底治療原發病的問題。手術中組織器官損傷 03060800此項包括手術中造成器官組織損傷的問題。手術遺留并發癥隱患 03060900此項包括手術遺留并發癥隱患的問題。手術病理決策不當 03061000此項包括手術病理標本采集決策不當的問題。手術遺留異物于體內 03061100此項包括手術遺留異物于體內的問題。手術未及時發現并發癥03061200此項包括手術過程中未及時發現并發癥的問題。手術未合理處置并發癥 03061300此項包括手術未合理處置并發癥的問題。手術遺漏重要診斷 03061400此項不包括無菌術后感染等問題。手術效果未達預期03061500此項不包括無菌術后感染等問題，但包括無法確定原因的術后不良反應、術后效果未達預期及手術失敗等問題。麻醉相關術前未按規定訪視病人03070100此項包括麻醉醫師手術前未按照相關規定訪視患者的問題。術前錯誤判斷病情03070200此項包括麻醉醫師手術前錯誤判斷病情的問題。麻醉藥物種類錯誤 03070300此項包括麻醉醫師錯誤選擇麻醉藥物種類的問題。麻醉藥物劑量錯誤 03070400此項包括麻醉醫師錯誤選擇麻醉藥物劑量的問題。麻醉技術操作失誤 03070500此項包括麻醉醫師或護士麻醉錯誤操作的問題。麻醉中忽略病人重要病情變化03070600此項包括麻醉醫師或護士在患者麻醉過程中忽略患者病情變化的問題。麻醉恢復階段忽略病人重要病情變化03070700此項包括麻醉醫師或護士在患者麻醉恢復階段忽略患者病情變化的問題。麻醉意外處置不當 03070800此項包括醫療機構未及時或不合理處置麻醉意外情況的問題。表A.3醫療流程類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療技術投訴院內感染手衛生缺陷 03080100此項包括醫務人員手衛生消毒缺陷的問題。消毒滅菌缺陷03080200此項包括醫療機構消毒滅菌缺陷的問題。多重耐藥菌消毒隔離不當 03080300此項包括醫療機構對多重耐藥菌消毒隔離不當的問題。無菌手術操作部位發生感染 03080400此項包括患者無菌手術后操作部位發生感染的問題。醫療廢物處理缺陷03080500此項包括醫療機構未及時或不合理處置醫療廢物的問題。抗生素合理應用缺陷03080600此項包括醫療機構抗生素不合理應用的問題。患者生活垃圾處理缺陷 03080700此項包括患者生活垃圾未及時或不合理處理的問題。護理相關病情監護不當 03090100此項包括護士對患者病情監護不當的問題。醫囑處理和執行錯誤03090200此項包括護士對醫囑處理及執行不當的問題，但不包括錯誤執行用藥醫囑的問題。一般護理操作不當 03090300此項包括護士一般護理操作不當的問題。護理有創操作失誤03090400此項包括護士護理有創操作不當的問題。生活護理不當03090500此項包括護士生活護理不當的問題。應急處置不當03090600此項包括護士對應急事件處置不當的問題。護理水平低，未特指03090700此項包括患者反映護士對未特指情況的技術水平低的問題。一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療產品投訴器械相關醫療器械資質缺陷 04010100此項包括醫療器械資質存在缺陷的問題。醫療器械來源途徑不正規 04010200此項包括醫療器械來源不明或來源不正規的問題。必要醫療器械缺失04010300此項包括必要的醫療器械缺失的問題。醫療器械質量缺陷 04010400此項包括醫療器械質量存在缺陷的問題。醫療器械過期04010500此項包括醫療器械已超過使用期限，但仍繼續使用的問題。產品質量標識未按規定留存04010700此項包括醫療器械產品質量標識未按相關規定進行留存的問題。耗材相關醫療耗材資質缺陷 04020100此項包括醫療耗材資質存在缺陷的問題。醫療耗材來源途徑不正規 04020200此項包括醫療耗材來源不明或來源不正規的問題。醫療耗材質量缺陷 04020300此項包括醫療耗材質量存在缺陷的問題。醫療耗材過期04020400此項包括醫療耗材已超過使用期限，但仍繼續使用的問題。耗材保管不當 04020500此項包括醫療耗材保管不當的問題。必要醫療耗材缺失04020600此項包括必要的醫療耗材缺失的問題。醫療設備相關醫療設備資質缺陷 04030100此項包括醫療設備資質存在缺陷的問題。醫療設備質量缺陷 04030200此項包括醫療設備質量存在缺陷的問題。醫療設備維護缺陷04030300此項包括醫療設備維護存在缺陷的問題。醫療設備數量不足 04030400此項包括醫療設備數量無法滿足患者需求的問題。醫療設備故障延誤診療 04030500此項包括醫療設備故障導致延誤診療的問題。醫療設備維護延誤診療 04030600此項包括醫療設備維護導致延誤診療的問題。必要醫療設備缺失 04030700此項包括必要的醫療設備缺失的問題。藥劑相關藥品資質缺陷 04040100此項包括藥品資質存在缺陷的問題。藥品來源途徑不正規 04040200此項包括藥品來源不明或來源不正規的問題。藥品過期 04040300此項包括藥品已超過使用期限，但仍繼續使用的問題。表A.4醫療產品類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療產品投訴藥劑相關藥品質量缺陷04040400此項包括藥品質量存在缺陷的問題。藥品保管不當04040500此項包括藥品保管不當的問題。藥事服務取藥難藥品供應不足04050101此項包括藥品供應不足，含缺藥、限量供應等問題。開藥時限/種類與患者需求不符04050102此項包括醫療機構開具藥品的時限或種類與患者需求不符的問題，但不包括替代藥品藥品具備但未能開具04050103此項包括醫院有相關藥品但因各種原因未能為患者開具的問題，但不包含患者不履行正常手續而對國家管控藥品提出需求的問題。代取藥困難04050104此項包括患者因故未能至醫院取藥，他人代替取藥不能順利取到藥品的問題，但不包括藥品供應不足、藥品具備但未能開具等問題。取藥問題取藥流程問題04050201此項包括因取藥流程導致取藥難的問題。返回診室詢問醫生用藥問題04050202此項包括患者取藥后藥房無人告知用藥方法及注意事項等，迫使患者返回診室向醫生詢問相關事項的問題。替代藥品問題替代藥品少04050301此項包括醫療機構替代藥品種類或數量較少的問題。替代藥品療效不及原藥品04050302此項包括醫療機構的替代藥品療效與原藥品有差距的問題。發錯藥04050400此項包括醫療機構藥房發錯藥的問題。藥品使用方法告知不足04050500此項包括醫療機構人員對藥品使用方法告知不足的問題。藥事服務人員態度問題04050600此項包括醫療機構藥事服務人員的服務態度問題。補打處方不方便04050700此項包括醫療機構補打處方程序繁瑣或無法補打處方等問題。處方質量缺陷04050800此項包括處方的內容、簽名、紙張、打印或書寫效果等各種問題。處方無法提供04050900此項包括醫療機構無法向患者提供紙質或電子處方的問題。血液供應不足04060000此項包括醫療機構血液不足導致患者無法及時輸血或需要家屬獻血才能為患者輸血的DB12/T1351—2024一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療環境投訴醫院設施設施設置不合理院內溫濕度問題05010101此項包括醫療機構的溫濕度使患者感覺不適的問題。院內燈光問題05010102此項包括醫療機構的燈光太明亮或太昏暗使患者感覺不適的問題。院內通風問題05010103此項包括醫療機構的通風不佳或風力較大使患者感覺不適的問題。其他設施設置問題05010104此項包括醫療機構的建筑、電力、用水等設施設置使患者感覺不便的問題。設施質量缺陷致人損害05010200此項包括醫療機構的設施設置缺陷致人損害的問題。設施維護缺陷致人損害05010300此項包括醫療機構的設施維護不當致人損害的問題。設施使用不當致人損害05010400此項包括醫療機構的設施使用不當致人損害的問題。設施數量不足 05010500此項包括醫療機構的設施數量不足使患者感覺不便或感覺不適的問題。設施故障延誤診療05010600此項包括醫療機構因設施故障導致延誤診療的問題。醫院食堂及食品提供質量有缺陷食品 05020100此項包括醫療機構食堂的食品存在質量缺陷的問題。提供不恰當食品 05020200此項包括醫療機構食堂的食品與患者需求不符或不適宜患者營養康復的問題。院內零售店問題05020300此項包括醫療機構內零售店食品存在質量缺陷或與患者需求不符或不適宜患者營養康復的問題，亦包括零售店收費問題。食堂收費問題 05020400此項包括醫療機構食堂收費問題。食堂工作人員態度問題05020500此項包括醫療機構食堂工作人員的服務態度問題。安全保障未盡安全保障義務致人身損害05030100此項包括患者在醫療機構內出現的非醫療行為致人身傷害的問題未盡安全保障義務致財產損失 05030200此項包括患者在醫療機構內出現的非醫療行為致財產損失的問題。DB12/T1351—2024表A.5醫療環境類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療環境投訴后勤保衛醫院環境門診環境05040101此項包括醫療機構門診環境不佳使患者感到不適的問題，不包括門診衛生間環境問題。急診環境05040102此項包括醫療機構急診環境不佳使患者感到不適的問題，不包括急診診衛生間環境問病房環境05040103此項包括醫療機構病房環境不佳使患者感到不適的問題，不包括病房衛生間環境問題。衛生間環境05040104此項包括醫療機構各處衛生間環境不佳使患者感到不適的問題。其他部位環境05040105此項包括醫療機構除門診、急診、病房、衛生間外的其他區域環境不佳使患者感到不適的問題。就醫秩序問題門診秩序05040201此項包括排隊加塞、秩序混亂等問題，不包含等候時間長的問題。急診秩序05040202此項包括排隊加塞、秩序混亂等問題，不包含等候時間長的問題。病房秩序05040203此項包括排隊加塞、秩序混亂等問題，不包含等候時間長的問題。其他部位就醫秩序05040204此項包括排隊加塞、秩序混亂等問題，不包含等候時間長的問題。停車場問題院外停車排隊問題05040301此項包括醫療機構外停車排隊秩序混亂及排隊等候時間長等問題。院內停車場秩序問題05040302此項包括醫療機構內停車場秩序混亂的問題。停車場計費問題05040303此項包括醫療機構停車場計費錯誤、收費過高等問題。停車場交費等候時間長05040304此項包括醫療機構停車場交費等候時間長的問題。控煙院內有煙頭05040401此項包括醫療機構內有煙頭的問題。院內有人吸煙05040402此項包括醫療機構內有人吸煙的問題。消防治安隱患問題05040500此項包括醫療機構內存在消防隱患或治安隱患的問題。后勤保衛工作人員服務問題05040600此項包括醫療機構后勤、保衛處(科)、保安、停車場等人員的服務問題。其他外包項目工作人員服務問題05040700此項包括除食堂、保安、停車場人員外的外包項目人員的服務問題。DB12/T1351—2024表A.5醫療環境類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療環境投訴后勤保衛醫院周邊交通擁堵 05040800此項包括醫療機構周邊交通擁堵的問題。醫院內及周邊有"黑120"05040900此項包括醫療機構內或醫療機構周邊有"黑120"救護車出現的問題。醫院有號販子05041000此項包括醫療機構內有人倒號的問題、醫院有醫托 05041100此項包括各類人員的醫托行為。環境污染醫院排污水 05050100此項包括醫院日常運營、施工等行為造成的排污水問題。醫院排廢氣 05050200此項包括醫院日常運營、施工等行為造成的排廢氣問題。醫院排廢物 05050300此項包括醫院日常運營、施工等行為造成的排廢物問題。醫院噪聲污染 05050400此項包括醫院日常運營、施工等行為造成的噪聲污染問題。醫院光污染 05050500此項包括醫院日常運營、施工等行為造成的光污染問題。20DB12/T1351—2024一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療行為規范投訴醫德醫風醫(護)患溝通服務態度問題06010101此項包括醫、護、技等人員的服務態度問題。溝通解釋不到位06010102此項包括醫、護、技等人員溝通解釋不到位的問題。不恰當許諾治療效果06010103此項包括醫、護、技等人員向患者不恰當許諾治療效果的問題。不恰當貶損醫療同行06010104此項包括醫、護、技等人員在各種場合不恰當貶損醫療同行的問題。實際情況與咨詢解釋/告知/約定情況不符06010105此項包括醫、護、技等人員向患者解釋、告知、約定的情況與實際情況不符的問題，但不包括知情同意所規定的內容。多處咨詢解釋/告知結果不一致06010106此項包括咨詢多位醫、護、技等人員后，各人員的解釋不一致的問題。無法明確解答咨詢內容06010107此項包括無法明確解答醫、護、技等方面咨詢的問題。醫護技人員私收費06010200此項包括醫、護、技等人員未經正規途徑私自收取患者費用的問題。醫藥代表出入診療區域06010300此項包括醫藥、器械、設備、耗材廠家或經銷商未經正規程序出入醫療機構診療區域，從事非維修類等正當活動的問題。醫護人員其他行為規范06010400此項不包括醫、護、技等人員怠于履行崗位職責以及醫、護、技等人員違法違紀等問知情同意侵權未告知重要病情信息06020100此項包括醫務人員未向患者或家屬告知重要病情信息的問題。有創治療未履行知情同意義務-06020200此項包括醫務人員實施有創操作前未向患者及家屬履行知情同意義務的問題。有創治療知情同意瑕疵履行06020300此項包括醫務人員實施有創操作前未按有關要求完全履行知情同意義務的問題。實際操作與知情同意不符合06020400此項包括醫務人員實際操作與患者知情同意的內容不符的問題，但不包括實際實際情況與咨詢解釋/告知/約定情況不符的問題。非有創治療風險未履行知情同意06020500此項包括醫務人員實施非有創操作前未向患者及家屬履行知情同意義務的問題。21DB12/T1351—2024表A.6醫療行為規范類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療行為規范投訴隱私侵權診療過程中侵犯患者隱私 06030100此項包括醫務人員在診療過程中侵犯患者隱私的問題。診療過程中暴露患者隱私06030200此項包括醫務人員在診療過程中暴露患者隱私的問題。泄露患者隱私信息 06030300此項包括醫療機構各類人員泄露患者隱私的問題。過度醫療開具明顯不必要檢查項目06040100此項包括開具與患者疾病不相關的檢查項目，亦包括為誘導或強制消費而開具的與患者疾病不相關的檢查項目。給予明顯不必要治療措施 06040200此項包括開具與患者疾病不相關的治療項目，亦包括為誘導或強制消費而開具的與患者疾病不相關的治療項目。開具明顯不必要的藥品06040300此項包括開具與患者疾病不相關的藥品，亦包括為誘導或強制消費而開具的與患者疾病不相關的藥品。推諉、拒診推諉患者 06050100此項包括兩家及以上醫療機構或同一醫療機構內兩個及以上個科室互相推脫，使患者無法得到及時有效診療的問題。拒診患者 06050200此項包括醫療機構或醫療機構內科室在其收治范圍和能力之內不為患者服務的問題。術中加價 06060000此項包括患者在手術過程中被告知新增收費項目并繳費后再繼續手術的問題。22一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療文書投訴文書書寫偽造病歷文書 07010100此項包括醫療機構偽造病歷文書的問題。不及時書寫病歷文書 07010200此項包括醫務人員不及時書寫病歷文書的問題。不正規書寫或修改病歷文書 07010300此項包括醫務人員不正規書寫或修改病歷文書的問題。病歷內容有誤 07010400此項包括患者病歷中內容與實際情況不符的問題。病歷內容前后不符 07010500此項包括患者病歷前后內容不符的問題。文書保管隱匿銷毀病歷文書07020100此項包括醫療機構隱匿或違規銷毀病歷文書的問題。丟失病歷文書 07020200此項包括醫療機構丟失病歷文書的問題。文書保存不當07020300此項包括醫療機構未按要求妥善保存病歷文書或未按要求時限保存病歷文書的問題。拒絕依法復制已封存的病歷文書07020400此項包括醫療機構拒絕依法復制已經封存的有關病歷文書的問題。拒絕封存病歷文書 07020500此項包括醫療機構拒絕封存病歷文書的問題。檢查報告檢查報告患者信息有誤07030100此項包括醫療機構檢查報告中患者信息與實際不符的問題。檢查報告內容不全 07030200此項包括醫療機構檢查報告的內容存在缺失的問題。檢查報告內容有誤07030300此項包括醫療機構檢查報告內容與實際不符的問題，但不包括誤診等問題。檢查報告延遲07030400此項包括醫療機構檢查報告延遲出具的問題。檢查報告無法出具07030500此項包括醫療機構檢查報告無法出具的問題。23表A.8醫療收費類一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療收費投訴收費服務缺陷看病貴 08010100此項包括醫療服務和醫療產品價格超出患者預期的問題。重復收費、亂收費 08010200此項包括因醫療機構制度不合理或工作人員執行政策不規范導致的重復收費或亂收費的問題，亦包括因政策解釋不到位使患者誤解為重復收費或亂收費的問題。退費難 08010300此項包括因醫療機構制度不合理或工作人員執行政策不規范導致的退費難的問題，亦包括因政策解釋不到位使患者誤解為退費難的問題。收費、退費等候時間長 08010400此項包括患者繳費、退費等候時間長的問題。窗口服務人員服務態度問題 08010500此項包括醫療機構收費或退費窗口工作人員服務態度問題。費用明細打印08010600此項包括費用明細無法打印、費用明細內容錯誤及費用明細打印錯誤等問題。要求患者至指定藥店購藥 08010700此項包括醫療機構人員要求患者至指定的藥房購藥的問題。已交費但與相關服務不符 08010800此項包括患者接受的檢查檢驗、治療或藥品的種類或次數與所繳納的費用不符，亦包括已交費但未進行醫療服務的問題。無法明確解答咨詢內容08010900此項包括醫療機構工作人員無法明確解答收費方面咨詢的問題。窗口工作人員溝通解釋不到位 08011000此項包括醫療機構收費或退費窗口工作人員溝通解釋不到位的問題。貸款交費問題08011100此項包括醫療機構通過各種途徑向就醫款不足的患者提供貸款繳費的問題。票據缺陷票據不規范08020100此項包括收費票據型號、打印及紙張等不規范的問題。票據內容缺失 08020200此項包括收費票據內容不完整的問題。補打票據難08020300此項包括患者無法補打醫療機構收費票據或補打收費票據程序繁瑣的問題。無法開具票據 08020400此項包括醫療機構無法開具收費票據的問題。24DB12/T1351—2024表A.8醫療收費類(續)一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫療收費投訴數額缺陷收款數額差錯 08030100此項包括醫療機構收款數額與實際不符的問題，亦包括零錢四舍五入及取整的問題，但不包括重復收費、亂收費的問題。退款數額差錯 08030200此項包括醫療機構退款數額與實際不符的問題，亦包括找零四舍五入及取整的問題。標準缺陷收費標準缺失 08040100此項包括收費標準存在缺失，不包括收費標準公示不到位的問題。收費操作違規08040200此項包括醫療機構工作人員未按有關要求進行收費操作的問題。放任標準不執行 08040300此項包括醫療機構工作人員不執行相關財務政策或標準的問題。告知缺陷自費項目未及時告知08050100此項包括未及時告知醫保自費項目的問題。增付項目未及時告知 08050200此項包括未及時告知醫保增負項目的問題。其他項目未及時告知 08050300此項包括未及時告知醫保自費及增負項目之外的項目的問題。未明碼標價08050400此項包括醫療機構各種收費未進行明碼標價的問題。實際費用與告知費用不符08050500此項包括醫療機構告知患者的相關費用與實際消費費用不符的問題。醫保服務缺陷辦理醫保業務等候時間長 08060100此項包括患者在醫療機構辦理醫保業務等候時間長的問題。醫保工作人員服務態度問題08060200此項包括醫療機構醫保工作人員服務態度問題。存在騙保問題 08060300此項包括醫療機構或醫療機構工作人員存在騙保行為的問題。打擊騙保倒藥不力 08060400此項包括醫療機構對患者騙保倒藥行為不加阻止的問題，但不包括醫療機構或醫療機構工作人員存在騙保行為的問題。錯誤辦理醫保手續 08060500此項包括醫療機構醫保工作人員為患者錯誤辦理醫保手續的問題。醫保網絡故障08060600此項包括醫療機構、特定區域內、全市范圍的醫保網絡故障的問題。出院結算工作不及時08060700此項包括醫療機構在患者出院后未及時辦理醫保結算手續的問題。醫保服務缺陷醫保報銷比例問題 08060800此項包括患者報銷比例計算有誤的問題，亦包括不同醫療機構報銷比例不同的問題，亦包括因政策解釋不到位使患者誤解醫保報銷比例的問題。實際與咨詢解釋情況不符 08060900此項包括醫療機構工作人員對醫保政策所做的解釋與實際情況不符的問題。無法明確解答咨詢內容 08061000此項包括無法明確解答醫保政策方面咨詢的問題。醫保工作人員溝通解釋不到位 08061100此項包括醫療機構醫保工作人員溝通解釋不到位的問題。無法辦理醫保業務08061200此項包括醫療機構無法或無法及時辦理相關醫保業務的問題。醫保報銷比例問題 08060800此項包括患者報銷比例計算有誤的問題，亦包括不同醫療機構報銷比例不同的問題，亦包括因政策解釋不到位使患者誤解醫保報銷比例的問題。25表A.9職工投訴類一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍職工投訴履職情況院領導履職不到位 09010100此項包括職工或家屬反映本單位領導履職不到位的問題，但不包括本單位領導違法違紀的問題。部門負責人履職不到位09010200此項包括職工或家屬反映本單位部門負責人履職不到位的問題，但不包括本單位部門負責人違法違紀的問題。普通工作人員履職不到位09010300此項包括職工或家屬反映本單位除院領導、部門負責人及外包項目工作人員之外的普通工作人員履職不到位的問題，但不包括本單位普通工作人員違法違紀的問題。其他人員履職不到位 09010400此項包括職工或家屬反映本外包項目人員履職不到位的問題。違法違紀院領導違法違紀 09020100此項包括職工或家屬反映本單位領導違法違紀的問題。部門負責人違法違紀09020200此項包括職工或家屬反映本單位部門負責人違法違紀的問題。普通工作人員違法違紀 09020300此項包括職工或家屬反映本單位普通工作人員違法違紀的問題。違法違紀，未特指09020400此項包括職工或家屬反映本單位的違法違紀問題，但未特指違法違紀的人群。選人用人程序問題 09030100此項包括職工或家屬反映本單位選人用人程序不符合相關規定的問題。不公開、不透明09030200此