ITIL培訓教程ITIL&IT服務管理ITIL:InformationTechnologyInfrastructureLibrary信息技術基礎設施庫為IT服務管理提供集成及基于流程的最佳實踐庫提供管理方法來達成使用信息系統的業務有效性和高效性ITSM:ITservicemanagementIT服務管理關注于IT服務的支持和交付，以確保其適用于組織的業務需求ITIL培訓教程ITIL歷史1980年代末英國政府項目啟動大約80年代初由英國OGC開發（CCTA：中央計算機和電信政府機構）出版第一本書從1985年開始，歐洲公司開始實施ITIL（基于來自保險盒金融公司）1990年代初世界范圍廣泛接受的基于事實的IT服務管理標準將ITIL導入北美發布ITILV1書籍ITIL培訓教程ITIL歷史2000-2006IT服務管理英國標準協會規范-BS15000ItSMF(ITServiceManagementForumIT服務管理論壇)2000/2001年更新至V22005年，通過快速通道接受為ISO/IEC20000供應商社區支持ITIL并開發產品和實踐支持框架2007-至今ITILV3發布今天，整個歐洲大約50%的公司以某種形式宣稱使用ITIL不僅限于大型企業，也非常適合小型企業和中型企業（SME），以及政府和公共部門ITIL培訓教程ITILV2書籍TheBusInessTheTechnologyPlanningtoimplementservicemanagementTheBuisnessPerspectiveServiceSupportServiceDeliveryICTInfrastructureManagementApplicationManagementSecurityManagement◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITIL培訓教程ITILV2模塊服務支持模塊：服務臺事故管理問題管理配置管理變更管理發布管理ServicedeskchapterIncidentmanagement

chapterProblemmanagementchapterConfigurationmanagementchapterChangemanagementchapterReleasemanagementchapter◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITIL培訓教程ITILV2模塊服務交付模塊：服務級別管理可用性管理容量管理IT服務連續性管理財務管理安全管理CapacitymanagementFinancialmanagementforITservicesAvailabilitymanagementServicelevelmanagementITservicecontinuitymanagement◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITIL培訓教程ITILV3核心書籍SSSDSTSOCSI◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITILV3由英國政府OGC擁有。ITIL培訓教程ITILV3核心書籍SSSDSTSOCSI服務的變更服務的運行客戶關系管理服務規劃服務開發服務轉換服務轉換服務改進供應商關系管理◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITIL培訓教程ITILV2映射至V3ITILV2流程ITILV3核心模塊服務臺事故管理問題管理變更管理配置管理發布管理SC服務運維ST服務運維ITIL培訓教程ITILV2映射至V3ITILV2流程ITILV3核心模塊服務級別管理可用性管理IT服務連續性管理容量管理財務管理SD服務設計SS服務戰略ITIL培訓教程V2框架更新至V3ITILV2框架ITILV3圖形由RyanThomas設計，并已經成為新的ITIL服務生命周期的“標簽/標志”。ITIL培訓教程ITILV3資質認證體系ITIL培訓教程IT服務&ITIL實踐ITIL培訓教程內容服務是什么服務管理的概念職能、角色和流程流程模型流程的特征最佳實踐和良好實踐ITIL培訓教程服務是什么通過產生客戶期望的特定的輸出物向客戶交付價值的方法和過程，同時使其規避與之相應的特殊成本和風險。StorageserviceStorehow？Storewhat？StoreinformationStorefilesStoreequipmentOnlinedatabasePortabledevicesSecurecabinetsITIL培訓教程服務管理（servicemanagement）定義服務管理是以服務的形式向客戶提供價值的一組特定的組織能力。這種能力以管理服務的整個生命周期中所涵蓋的各個職能和流程來實現。服務管理也是由一系列知識、經驗和技能體系所支持的專業實踐。ITIL培訓教程服務價值（servicevalue）效用和保證（UtilityandWarranty）定義服務并共同為客戶創造價值效用（Utility）產品或者服務提供的功能滿足特殊的需求服務的主要內容如何？功能需求特性、輸入、輸出……“符合目的”原則保證（Warranty）產品或者服務所能滿足需求的承諾或者保證服務水平如何？非功能需求容量、性能、可用性……“適用”原則ITIL培訓教程流程（processes）由機構為實現滿足目標或者達成目的的一系列相互關聯的動作、活動所組成流程負責人流程目標質量參數&關鍵績效指標流程活動&子流程流程資源角色輸入&輸出流程規范流程控制流程驅動輸入&輸出規范注：流程可能包括角色、責任、工具及要求交付輸出的管理控制ITIL培訓教程流程特性（characteristicsofprocesses）流程有如下特性：它們有具體的結果-流程存在的理由是交付具體的結果流程有客戶-每一個流程向客戶或者利益相關者交付關鍵的結果它們對具體事件作出響應-當流程正在或者階段性運行時，它可以依據特定的觸發器被啟動和跟蹤。ITIL培訓教程組織中的流程ITManageOperationsandNetworkManagementOfficeAutomationandTelematicsSoftwareDepartmentServiceDeskPrintandMailProjectOrganisationSoftwareMaintenanceandApplicationManagementProcessITIL培訓教程職能（Function）一個團隊或一群人員以及工具，他們執行一個或者多個流程或活動。比如服務臺職能是結構化組織來實現具體原則的一種方式。在組織設計中，通過共享流程進行職能之間的寫作時普遍的模式。processActivitiesFunctionsITIL培訓教程最佳實踐和良好實踐最佳實踐（BestPractice）被成功應用于多個組織的已證明活動和流程。ITIL是最佳實踐的一個例子。良好實踐（GoodPractice）良好實踐（而非最佳實踐）是被廣泛采納和證明的。可以是最佳實踐的一個應用，或者作為最佳實踐的一個輸入。良好實踐有幾個來源：專有知識（Proprietaryknowledge）深度嵌入組織為本地環境和具體需求所定制公共框架（Publicframework）在多樣化的環境和形勢下做過驗證更可能是大型社區專業人員之間廣泛傳播的標準（Standard）ITIL培訓教程公共框架和標準如下公共框架和標準與服務管理相對應ISO/IEC20000ISO/IEC27001能力成熟度模型集成（CMMI）信息系統和技術控制目標（COBIT）項目管理知識體系（PMBOK）風險管理（MoR）6西格瑪ITIL培訓教程TheServiceLifecycle

服務生命周期ITIL培訓教程內容服務生命周期ITIL模塊組件5個核心模塊的目標和目的，以及業務價值服務戰略服務設計服務轉換服務運維持續服務改進ITIL培訓教程服務生命周期服務戰略策略選擇政策和目的服務設計，服務轉換，服務運維描述變更&轉換的前進的階段新建服務及變更服務持續服務學習和改進ITIL培訓教程ITIL模塊組件實踐核心補充組合網頁支持服務-核心=>5本書，通用最佳實踐指南，原則，保持不變補充=>具體主題書籍，比如，金融領域、志在領域網頁=>完全整合的ITIL流程圖，詞匯表，標準術語ITIL培訓教程ITIL出版物ITIL培訓教程5個核心模塊的目標和目的服務戰略（ServiceStrategy）服務設計（ServiceDesign）服務轉換（ServiceTransition）服務運維（ServiceOperations）持續服務改進（ContinualServiceImprovement）ITIL培訓教程服務戰略（SS）-目的為IT組織提供戰略，使IT組織成功地為業務交付價值，并提高IT服務提供者的競爭力為IT策略的制定提供模型，并提供服務經濟模塊以理解服務成本和可能的計價機制。確保服務生命周期的每個階段專注于業務案例（businesscase）以及與所有遵循的流程元素集相關聯。ITIL培訓教程服務戰略–

內容服務戰略（ServiceStrategy）關注整個業務目標和期望，確保IT戰略路線圖（ITStrategymaps）與他們保持一致。服務原則（ServicePrinciples）服務資產，提供者類型，結構，基礎服務戰略流程（ServiceStrategyprocesses）IT財務管理（ITFinancialManagement）服務組合管理（ServicePortfolioManagement）需求管理（DemandManagement）戰略&組織文化，技術，運維實施服務戰略ITIL培訓教程服務設計（SD）-目的設計合適的和創新的IT服務解決方案（ITServicessolutions）和流程來滿足當前和將來的業務需求。一個集成的設計模型來轉換戰略目標為服務組合和服務資產（portfoliosofservicesandserviceassets）ITIL培訓教程服務設計–

內容服務設計從一組新的或變更的需求（asetofneworchangedbusinessrequirements）開始，以開發設計一個滿足業務需求的解決方案結束。服務設計原則服務設計流程服務目錄管理（ServicecatalogManagement)服務級別管理（ServiceLevelManagement）容量管理（CapacityManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）服務連續性管理（ServiceContinuityManagement）信息安全管理（InformationSecurityManagement）供應商管理（SupplierManagement）服務設計活動數據&信息管理（Data&InformationManagement）需求工程（RequirementsEngineering）服務設計考慮（組織，流程&工具）ITIL培訓教程服務轉換（ST）-目的減少性能波動（variationsintheperformance）以及新/變更服務的已知錯誤（knownerrors）。確保最小化對生產服務、運維和支持組織的不可預測影響通過服務轉換的管理實踐，提高客戶、用戶和服務管理人員滿意度。ITIL培訓教程服務轉換–

內容服務轉換（ServiceTransition）關注管理變更、風險和質量保證，并有實施服務設計的目的，從而使服務運維可以以可控的方式管理服務和基礎設施。服務轉換原則服務轉換流程轉換規劃&支持（TransitionPlanning&Support）變更管理（ChangeManagement）服務資產&配置管理（ServiceAsset&ConfigurationManagement）發布&部署管理（Release&DeploymentManagement）服務驗證&測試（ServiceValidation&Testing）評估（Evaluation）知識管理（KnowledgeManagement）

ITIL培訓教程服務運維（SO）-目的關注實際交付和控制流程活動，通過日復一日的運營實現高要求、穩定的（highlydesirable，steadystate）可管理的服務ITIL培訓教程服務運維–

內容服務運維與通常的活動一樣關注業務服務運維原則服務運維流程事件管理（EventManagement）事故請求（IncidentManagement）請求管理（Requestfulfillment）問題管理（ProblemManagement）訪問管理（AccessManagement）職能服務臺技術管理IT運維管理應用管理ITIL培訓教程持續服務改進（CSI）-目的對每個生命周期階段的改進機會進行評審、分析和建議。評審和分析服務級別達成的結果。識別和實施個人活動來改進IT服務質量，并提高效率和有效性來支持ITSM流程。無需犧牲客戶滿意度，改進交付IT服務的有效性。確保可用的質量管理方法被用來支持持續改進活動。ITIL培訓教程持續服務改進（ContinualServiceImprovement）對所有其他元素有一個全盤的考慮（anoverallviewofalltheotherelements），并尋找可以改進整體的流程和服務的方式。持續改進原則&基礎持續改進流程7步改進流程（TheSevenStepImprovementProcess）服務報告（ServiceReporting）服務度量（ServiceMeasurement）CSI投資回報率（ReturnonInvestmentforCSI）CSI的業務問題（BusinessQuestionsforCSI）CSI方法&技術：評估，標桿，度量模型（SWOT，平衡積分卡）持續服務改進-內容ITIL培訓教程總結今天的IT組織明天的IT組織專注于技術滅火模式組織中的“火爐的煙囪”未知成本技術數據專注顧客結果需求驅動企業服務和流程財務透明業務價值ITIL培訓教程1.服務戰略（ServiceStrategy）ITIL?V3Foundation培訓ITIL培訓教程內容服務戰略目的概念和定義關鍵管理模型支持流程服務自動化服務戰略總結Q&AITIL培訓教程服務戰略目的服務戰略要求服務提供者理解其已經進入或者希望進入的當前和潛在市場的宏觀形勢（Serviceprovidertounderstandthewidercontextofthecurrentandpotentialmarketplaces）所采用的策略必須為客戶和所有的利益相關者提供足夠的價值（Thestrategyadoptedmustprovidesufficientvaluetothecustomers）-它必須適合提供者的戰略目的。*客戶不是購買產品，他們購買針對特殊需求的滿意度。ITIL培訓教程概念和定義

服務戰略的4個P

服務目錄業務服務目錄技術服務目錄服務組合服務資產（資源和能力）服務價值（效用和保證）服務生命周期的IT治理商業案例風險服務模型ITIL培訓教程服務戰略的4個P愿景和使命（Visionandmission）我們將成為我們的法律企業最佳等級的服務提供者策略和區分（Policiesanddistinctiveness）通過我們的律師集中服務，與法律行業已知的服務方式相區別

當前行動和調整（Ongoingactionsandadjustment）投資組合、技術、采購、培訓和促銷決策需要與定位保持一致方法和執行（Methodandexecution）通過廣泛理解的步驟以及協商同意的日期和預算實現此定位Perspective遠景Position定位Patterns模式Plans計劃戰略ITIL培訓教程服務戰略的4個P

遠景（Perspective）：特殊的愿景和方向定位（Positions）：服務提供者競爭的基礎計劃（Plans）：服務提供者如何實現他們的愿景模式（Patterns）：做事的基本方法-出色的模式決策和行動ITIL培訓教程服務目錄（servicecatalogue）

所有可用的（包括可部署的）IT服務的數據庫或者結構化文檔（Adatabaseorstructureddocument）.服務目錄僅是已發布給客戶的服務組合的一部分（servicecatalogueintheonlyoftheserviceportfoliopublishedtocustomers）,被用來支持IT服務的銷售和交付。服務目錄包括交付物、價格、聯絡點、訂購和請求等流程信息。ITIL培訓教程服務目錄（servicecatalogue）選項參數等級服務級別要求SLAOLAUCSLA內部角度外部角度ITIL培訓教程服務組合（serviceportfolio）服務組合式描述服務提供者對客戶和市場空間的承諾和投資（serviceportfoliorepresentsthecommitmentsandinvestmentsmadebyserviceprovide）他描述了由持續服務發起的合同承諾、新任務的開發和進行的服務改進計劃（contractualcommitments，newservicedevelopment，andongoingserviceimprovementplans）。組合管理方法幫助經理劃分投資優先級，并改善資源分配。ITIL培訓教程服務組合ServicePortfolio服務規劃ServicePipeline服務目錄ServiceCatalogue市場空間服務設計服務轉換持續服務改進服務概念客戶第三方目錄服務運維退役的服務ITIL培訓教程服務組合元素服務組合ServicePortfolio描述價值主題商業案例優先級風險供應成本和定價服務目錄ServiceCatalogue服務支持產品政策預定和請求過程支持術語和條件切入點和升級定價和收費ITIL培訓教程服務資產（serviceasset）資源（resources）作為被來轉換成資源的生產、管理、組織、人力和知識的直接輸入。能力（capabilities）描述組織協調、控制和部署資源來生產價值的技能實力。服務資產=資源+能力（serviceasset=resource+capabilities）ITIL培訓教程服務價值-效用（servicevalue-utility）支持結果和移除約束（outcomesupportsandconstrainremoved）增加收益減少損失成本責任和規避風險（ownershipcastsandrisksavoided）避免維護非核心和低使用率資產避免由于限制的容量和超負荷資產的機會成本效用增加績效平均值ITIL培訓教程服務價值-保證（servicevalue-warranty）保證確保服務的效用在需要時可用，并有足夠的容量、連續性和安全。可用性容量連續性安全保證降低績效波動ITIL培訓教程服務價值-效用和保證效用（utility）通過服務的屬性被客戶所感知，這些服務對與要求的結果相關的任務績效產生積極影響。保證（warranty）來自于在需要時可用的積極影響。ITIL培訓教程商業案例（businesscase）-我們到底該不該做？商業案例是一個決策支持和規劃工具（Abusinesscaseisadecisionsuppportandplanningtool）,用來預測一個商業活動可能產生的結果。結果可以從定性和定量的維度來分析例如財務分析（Afinancialanalysis）在一個好的商業案例中經常處于中心。推薦用數字描述（Numberspreferred）商業案例結構A.介紹描述服務強調的商業目標B.方法和假設定義商業案例邊界，比如時間范圍，誰付出成本和誰獲得收益C.商業影響財務和非財務商業案例結果。D.風險和應急出現多種結果的概率E.建議推薦的具體行動ITIL培訓教程風險（risk）風險被定義為不確定結果（uncertaintyofoutcome）風險管理的任務是保證組織節約風險支出。兩個階段風險分析和風險管理

*任何組織的頭號風險是缺乏精確的信息。

--markhurdITIL培訓教程服務模型（servicemodel）服務的設計藍圖（blueprintsforservice）通過管理流程和智能，支持價值創造，并實現此過程中的溝通和協作。服務模型描述服務的結構（structure）和動態（dynamics）服務模型服務資產配置轟動，事件和交互服務運維（動態）ITIL培訓教程服務生命周期與IT治理IT治理

IT治理是董事會和執行管理層的職責。他是企業治理的一部分，并由領導力、組織結構和流程組成，確保組織的IT維持并延伸組織的策略和目標。ITIL培訓教程服務戰略原則價值創造（valuecreation）服務資產（serviceassets）服務資產是價值創造的基礎（serviceassetsisthebasisforvaluecreation）ITIL培訓教程價值創造（valuecreation）價值從客戶商業結果的角度定義（實現客戶需求，thefulfillmentofcustomer’sneed）價值也高度依賴于客戶感知（customer’sperception）感知（perception）由服務屬性所影響，包括：價值顯示（valueindication）經驗（experience）同行比較（peercomparison）自我形象（self-image）ITIL培訓教程服務的經濟價值（economicvalueofservice）正的差值（positivedifference）來自于服務的效用和保證。負的差值（negativedifference）來自于由于客戶使用服務的低質量和隱含成本所承擔的支出。

參考值=基線ITIL培訓教程業務單元和服務單元業務單元和服務單元（businessunitsandserviceunits）業務單元擁有資產，一組資產以產品和服務的形式為客戶創造價值。服務單元跟業務單元相似，一組服務資產以服務的形式被特殊化的用來創造價值。ITIL培訓教程業務單元和服務單元的關系業務單元A業務單元B業務單元C服務X服務Y服務Z服務單元1服務單元2服務單元3企業1企業2共享的服務商業供應企業3內部服務單元ITIL培訓教程服務戰略流程需求管理（demandmanagement）服務組合管理（serviceportfoliomanagement）財務管理（financialmanagement）ITIL培訓教程需求管理（demandmanagement）目的理解和影響客戶對于服務的需求（understandandinfluencecustomerdemandforservice）以及提供能力來滿足這些需求活動在策略層次的需求管理，可以包括業務活動模型和用戶基本信息分析（analysispatternsofbusinessactivityanduserprofiles）在戰術層次，它可以包括使用差異化收費（differentialcharging）來鼓勵客戶在非繁忙時段使用IT服務ITIL培訓教程需求管理（demandmanagement）基本概念核心服務&支持服務（coreservice&supportingservice）業務活動模式PBA（patternsofbusinessactivity）一個或多個業務活動的工作量基本信息隨時間變化用戶信息（userprofile）用戶對IT服務需求的模式每個用戶信息包括一個或多個PBA服務包（servicepackage）服務級別包（servicelevelpackage）ITIL培訓教程服務組合管理（serviceportfoliomanagement）目的理解客戶為什么購買服務？客戶為什么要從我們這里購買服務?決定提供什么服務為服務設計提供方向從而可以在將來管理和完全發掘服務基本概念業務服務（businessservice）直接支持業務流程的服務IT服務（ITservice）沒有考慮的業務上下文和語義的業務服務業務服務管理（businessservicemanagement）從業務流程和業務價值的角度考慮服務管理ITIL培訓教程財務管理（financialmanagement）目的財務管理通過用財務術語對IT服務價值的計量，支持這些服務的資產價值的計量，以及運維預測的計量（thevalueofITservice，thevalueoftheassetsunderlyingtheprovisioningofthoseserviceandthequalificationofoperationalforecasting），來提供給業務和IT。ITIL培訓教程財務管理基本概念服務評價（servicevaluation）交付IT服務總成本的度量，以及該IT服務對業務產生的總價值。服務評價被用來幫助業務和IT服務供應者對IT服務的價值達成共識。成本類型（costtypes）硬件、軟件、人力、管理。。。成本分類（costclassification）資本/運營固定/可變直接/間接動態可變支出（variablecostdynamics）動態可變支出關注分析和理解多數影響服務成本的變量，哪些元素對于變化性以及相對增長的值改變結果有多敏感。ITIL培訓教程服務自動化（serviceautomation）

自動化可以對服務資產產生特別顯著的影響，比如：管理、組織、人員、流程、知識和信息。下列服務管理的領域將從自動化中獲益：設計和建模服務目錄識別和分析模式分類、劃分優先級和路線安排檢查和監督優化ITIL培訓教程服務戰略部署中的四個活動定義市場（definethemarket）評估您潛在可能提供的服務以及您將為誰提供服務開發供應（developtheofferings）繼續明確您認為值得最求的服務本階段需要考慮效用和保證開發服務資產（developserviceassets）尋找機會來運用您的服務能力（允許為更多客戶提供更多服務）開發服務管理，從而使之成為服務資產準備執行（prepareforexecution）執行所有必要的步驟來確保我們已經準備號向前進，并值得這么做。ITIL培訓教程Model2.服務設計（servicedesign）ITIL培訓教程內容服務設計目的概念和定義關鍵管理模型支持流程技術和架構服務設計總結ITIL培訓教程服務設計目的服務設計是整個服務生命周期中的一個階段，且是業務變更中的一個重要元素（animportantelementwithinthebusinesscharge）。通過對合適和創新的IT服務解決方案和流程的設計來滿足當前和未來的業務需求。一個集成的設計模型（anintegrateddesignmodel）用來將戰略目標轉換為服務組合和服務資產。ITIL培訓教程服務設計目的服務設計的主要目標是：設計服務（designservice）來滿足業務結果設計流程（designprocesses）來支持服務生命周期識別和管理風險（managerisks）設計安全和具備彈性的IT基礎設施（designsecureandresilientITinfrastructures），環境、應用、數據/信息資源和能力。設計度量方法（designmeasurementmethods）和數據生成和維護計劃、流程、政策、標準、架構、框架集合文檔來支持優質的IT解決方案的設計IT內部開發技巧和能力（developskillsandcapability）ITIL培訓教程概念和定義服務提供者（serviceprovide）供應商（supplier）服務級別協議（SLA）運維級別協議（OLA）支持合同（underpinningcontract）服務設計包（servicedesignpackage）可用性（availability）ITIL培訓教程概念和定義服務提供者（serviceprovide）為一個或多個內部客戶或者外部客戶提供服務的組織，服務提供者經常被用作IT服務提供者的縮寫。供應商（supplier）負責為要求交付的IT服務提供商或者服務的第三方。供應商的例子包括商品硬件和軟件供應商，網絡和電信供應商，及外包組織。ITIL培訓教程概念和定義服務級別協議（SLA）IT服務提供者和客戶之間的協議。SLA描述IT服務，記錄服務級別目標，指明IT服務提供者和客戶的責任，單個SLA可能覆蓋多個IT服務或者多個客戶。運維級別協議（OLA）IT服務提供者和同一組織中的另一部門之間的協議。OLA支持IT服務提供者對客戶進行IT服務的交付。OLA定義了所提供的產品和服務，以及雙方的職責。ITIL培訓教程概念和定義支持合同underpinningcontract（UC）IT服務提供者和第三方的合同。第三方提供產品或者服務來支持向客戶的IT服務轉換。支持合同定義要求滿足SLA中協商同意的服務級別目標的目標和責任。ITIL培訓教程概念和定義服務設計包（servicedesignpackage）定義IT服務的所有方面的文檔（documentsdefiningallaspectsofanITservice），以及它生命周期中每個階段的需求。服務設計包定義了每個新的IT服務，重大變更或者IT服務下線傳遞給服務轉換可用性配置項或者IT服務在需要時需要時實現商定要求功能的能力。可用性由可靠性、可維護性、可服務性（reliability、maintainability、serviceability）組成。ITIL培訓教程關鍵管理模型服務管理的4P（people、processes、productsandpartners）服務設計的五個方面（fiveMajoraspects）決定供方途徑和選項（sourcingapproachesandoptions）ITIL培訓教程服務管理的人、流程、產品和合作伙伴人People流程Processes產品/技術Products伙伴/供應商PartnersITIL培訓教程對業務的價值有了好的服務設計才有可能交付高質量、節約成本的服務，并確保滿足業務需求。好的服務設計實踐益處：降低總擁有成本reducedtotalcostofownership（TCO）提高服務質量提供服務連續性更容易實施新的服務或者服務變更提高服務的一致性improvedservicealignment更有效的服務績效提高IT治理improvedITgovernance更有效的服務管理和IT流程提高信息和決策制定水平ITIL培訓教程服務設計的五個主要方面服務組合設計（serviceportfoliodesign）對服務管理和控制的服務設計，特別是支持體系和工具服務設計方案（servicesolutiondesign）包括要求和商定的所有功能性需求、資源和能力架構設計（architecturaldesign）提高服務要求的技術架構、管理架構和工具流程設計（processesdesign）設計、轉換、運維和改進服務需要的流程度量設計（measurementdesign）度量組件的體系、方法和數據ITIL培訓教程度量設計（measurementdesign）進度（progress）：流程能力的里程碑和交付物。符合（compliance）：對管理需求、法律需求的符合，以及使用流程的人的符合。效果（effectiveness）：流程的精確性和正確性，以及交付“正確結果”的能力效率（efficiency）：流程的生產率、速度、吞吐量和資源的利用率。ITIL培訓教程決定供方途徑和選項內保（insourcing）組織內部外包（outsourcing）組織外部合包（co-sourcing）對個外部組織為一項服務工作合作伙伴或者多方外包（partnershipormulti-sourcing）與外部組織一起工作。ITIL培訓教程決定供方途徑和選項業務流程外包businessprocessoutsourcing（BPO）在組織之間使用正式的安排重新定位整個業務職能，一個組織以較低的成本提高和管理其他組織的整個業務流程或者職能。應用服務提供applicationserviceprovision（ASP）一個應用服務提供商組織將在網絡上為客戶提供共享的基于計算機的服務。以此方式提供的應用有時也涉及隨需應變的軟件/應用。知識流程外包knowledgeprocessoutsourcing（KPO）外包的最新形式，從某種方面來說KPO走在BPO的前頭。KPO組織提供基于領域的流程和業務專長，而非僅僅流程專長，并要求外包組織具有先進的分析和特殊技能。ITIL培訓教程SD流程服務目錄管理servicecataloguemanagement服務級別管理servicelevelmanagement容量管理capacitymanagement可用性管理availabilitymanagementIT服務連續性管理信息安全管理informationsecuritymanagement供應商管理suppliesmanagementITIL培訓教程服務目錄管理（servicecataloguemanagement）目標服務目錄管理流程的目標是確保生成和維護服務目錄，包含所有當前以及正被準備運行的運維服務的精確信息。目的服務目錄管理的目的是管理服務目錄中包含的信息，在生產環境中確保信息精確，并反映當前運行和正準備運行的所有服務的當前細節、狀態、接口和依賴關系。ITIL培訓教程服務目錄管理（servicecataloguemanagement）基本概念服務目錄服務組合部分所有當前和正準備轉換的服務的細節業務服務目錄交付給客戶的所有IT服務的細節對客戶可見技術服務目錄所有技術服務細節并非對所有的客戶可見ITIL培訓教程服務目錄管理（servicecataloguemanagement）角色&職責服務目錄經理：負責生成和維護服務目錄服務設計經理：負責為服務和流程的優質方案設計進行全面協調和部署IT設計者/架構師：負責對所要求的技術、架構、策略、構思及計劃的全面協調設計。ITIL培訓教程ITIL培訓教程服務級別管理（ServiceLevelManagement）目標服務器別管理流程的目標是確保所有當前IT服務按照商定的級別提供，并且達成商定的目標。進行主動的度量來尋求和實施服務級別的改進。目的定義、記錄、協商、監督、度量、報告和評審所提供IT服務的等級提供和改進業務與客戶之間的關系和溝通確保為所有的IT服務開發了具體的和可度量的目標監督和改進已交付服務質量的客戶滿意度確保IT核客戶對于交付的服務級別有清晰而非模糊的期望在節約成本的前提下，確保主動的度量以改進已實施服務的等級ITIL培訓教程服務級別管理（ServiceLevelManagement）范圍SLM應該為所有當前運行服務建立和維護SLA，并管理SLA中定義的服務來滿足目標和進行質量度量SLM也應該生成和協商所有計劃的新或變更服務的SLRITIL培訓教程服務級別管理（ServiceLevelManagement）基本概念SLM(ServiceLevelManagement)服務級別管理SLR(ServiceLevelRequirement)服務級別請求SLA（ServiceLevelAgreement）服務級別協議OLA（OperationLevelAgreement）運維級別協議UC（UnderpiningContract）支持合同SIP（ServiceImprovementProgram）服務改進方案ITIL培訓教程活動ITIL培訓教程服務級別管理（ServiceLevelManagement）流程活動設計SLA框架決定、記錄和協商新服務及生成SLR的要求根據SLA監督服務績效對照、度量和改進客戶滿意度評審和修改支持協議和服務為范圍生成服務報告進行服務評審和在整個SIP中啟動改進審核和修改SLA、服務范圍和支持協議開發合同和關系投訴和表揚ITIL培訓教程服務級別管理（ServiceLevelManagement）角色&職責服務級別經理：負責確保服務質量等級能達成一致意見并達到要求服務設計經理：負責服務和流程的優質方案設計的全面協調和部署IT設計者/架構師：負責要求技術、架構、策略、構思及計劃的全面協調和設計ITIL培訓教程服務級別管理（ServiceLevelManagement）關鍵數據客觀的滿足服務目標的百分比服務無違反的數量和嚴重性當前SLA的服務數量定期報告服務無的數量以及主動的服務評審

主觀的客戶滿意度的上升ITIL培訓教程服務級別管理（ServiceLevelManagement）挑戰SLM面對的挑戰是識別需要協商的適當的客戶代表有時面臨的困難是，在客戶組織中不同層次的員工可能有不同的母的和感知對實現服務的精確監督確保在合理的等級上簽署SLAITIL培訓教程可用性管理（AvailabilityManagement）目標可用性管理流程的目標是以成本有效的方式，確保所有交付服務的可用性等級滿足或者超過當前和將來商定的業務需求。目的生成和維護合適的和最新的可用性目標反映當前和將來業務需求的可用性計劃在所有可用性相關問題方面，為所有其他業務和IT領域提供建議和指導通過管理服務和相關資源的可用性性能，確保服務可用性成果滿足或超過所有協定的目標協助可用性相關事故和問題的診斷和解決評估所有服務無和資源的可用性計劃、性能、容量變更在任何可調整成本的時候，確保實施主動度量來改進服務可用性ITIL培訓教程可用性管理（AvailabilityManagement）目標可用性管理流程的目標是以成本有效的方式，確保所有交付服務的可用性等級滿足或者超過當前和將來商定的業務需求。目的生成和維護合適的和最新的可用性目標反映當前和將來業務需求的可用性計劃在所有可用性相關問題方面，為所有其他業務和IT領域提供建議和指導通過管理服務和相關資源的可用性性能，確保服務可用性成果滿足或超過所有協定的目標協助可用性相關事故和問題的診斷和解決評估所有服務無和資源的可用性計劃、性能、容量變更在任何可調整成本的時候，確保實施主動度量來改進服務可用性ITIL培訓教程可用性管理（AvailabilityManagement）基本概念可用性Availability可靠性Reliability可維護性Maintainability可服務性ServiceabilityITIL培訓教程可用性管理（AvailabilityManagement）可用性服務、組件或者配置項實現要求功能的能力經常以百分比度量和報告

（（AST）同意的服務時間-停機時間）可用性（%）=--------------------------------------------------------------X100%

（AST）同意服務時間最重要的度量是那些從業務和用戶角度反映可用性的指標ITIL培訓教程可用性管理（AvailabilityManagement）可靠性Reliability度量服務、組件或者配置項在不中斷的情況下可以執行它所商定的功能的時間長度。可維護性Maintainability度量服務、組件或者配置項在失效發生后如何快速有效地恢復到正常工作狀態可服務性Serviceability第三方供應商滿足他們合同條款的能力ITIL培訓教程可用性管理（AvailabilityManagement）角色&職責可用性經理：負責確保所有服務滿足它們商定的可用性目標服務設計經理：負責服務無和流程的優質方案設計的全面協調和部署IT設計者/架構師：負責要求技術、架構、策略、構思及計劃的全面協調和設計服務級別經理：負責確保服務質量等級能達成一致意見并達到要求ITIL培訓教程容量管理（CapacityManagement）目標容量管理流程的目標是確保IT容量的成本合理，并及時滿足當前和未來商定的業務需求。目的生成和維護合適的和最新的容量計劃，從而反映當前和未來的業務需求為業務和IT所有容量和性能相關問題提供建議和指導通過管理服務和資源的績效和容量，確保服務績效成果滿足或者超過所有它們協商的績效目標評估容量計劃所有變更的影響，以及所有服務和資源的性能和容量在成本節約的前提下，確保主動度量來改進已實施服務的績效ITIL培訓教程容量管理（CapacityManagement）基本概念基于所需資源平衡成本基于需求平衡供應涉及生命周期中的所有階段超前、定期地更新容量計劃容量管理信息系統ITIL培訓教程輸入和輸出InputsSub-processOutputTechnologySLAs,SLRsandserviceCatalogueBusinessplansandstrategyIS/ITplansandstrategyBusinessrequirementsandvolumsOperationalschedulesDeploymentanddevelopmentplansandprogrammesForwardScheduleofChangeIncidentsandProblemsServicereviewsSLAbreachesFinacialplansBudgetsBusinessCapacityManagement:Trend,forecast,model,prototype,sizeanddocumentfuturebusinessrequirementsServiceCapacityManagement:Monitor,analyse,tuneandreportonserviceperformance,establishbaselinesandprofilesofuseofservices,managedemandforservicesResourceCapacityManagement:Monitor,analyse,runandreportontheutilisationofcomponents,establishbaselinesandprofilesofuseofcomponentsCapacityplanCDBBaselinesandprofilesThresholdsandalarmsCapacityreports(regular,adhocandexception)SLAandSLRrecommendationsCostingandchargingrecommendationsProactivechangesandserviceimprovementRevisedoperationalscheduleEffectivenessreviewsAuditreportsITIL培訓教程容量管理（CapacityManagement）角色&職責容量經理：負責確保IT容量滿足商定的當前和未來的業務需求服務設計經理：負責服務和流程的優質方案設計的全面協調和部署IT設計者/架構師：負責要求技術、架構、策略、構思及計劃的全面協調和設計服務級別經理：負責確保服務質量等級能達成一致意見并達到要求ITIL培訓教程IT服務連續性管理目標ITSCM的目標是通過確保要求的IT技術和服務設備（包括計算機、系統、網絡、應用、數據存儲、電信、環境、技術支持和服務臺）可以再要求和商定的業務時間范圍內回復，支持整個業務連續性管理流程。目的完成業務影響分析來確保所有連續性計劃與變更的業務影響保持一致。實行風險分析和管理，特別是與業務、可用性管理及安全關聯在一起。管理流程，在業務風險協商等級內管理IT服務為業務和IT的其他領域中所有連續性和恢復計劃變更的影響在成本有效的情況下，確保主動度量從而改進已實施服務無的可用性ITIL培訓教程IT服務連續性管理IT服務連續性計劃是創建計劃和流程步驟（常規地被更新和測試）的系統方法，從而預防、處理和從關鍵服務的瞬時中恢復，以提供更長時間的服務無。ITSCM是BCM（業務連續性管理）的一部分ITIL培訓教程定義危機：Crisis超過預客戶協商同意的閥值的計劃外的情況。風險：Risk資產和配置項，威脅和弱點恢復選擇：Recoveryoption什么都不做手動應急方案互惠安排冷備（coldstandby）暖備(warmstandby)熱備(hotstandby)ITIL培訓教程定義危機管理危機管理是負責管理更大范圍的業務連續性的流程。危機管理小組負責諸如管理媒體關系、股東信任及合適啟動業務連續性策略的決策等策略問題。ITIL培訓教程活動ITIL培訓教程IT服務連續性管理角色&職責IT服務連續性經理：負責確保所有服務的恢復符合商定的業務需求、需求和時間范圍。服務設計經理：負責為服務和流程的優質方案設計的全面協調和部署。IT設計師/架構師：負責要求技術、架構、策略、構思和計劃的全面協調和設計。服務級別經理：負責確保服務質量等級能達成一致意見并達到要求ITIL培訓教程信息安全管理（ISM）目標ITSCM的目標是通過確保要求的IT技術和服務設備（包括計算機、系統、網絡、應用、數據存儲、電信、環境、技術支持和服務臺）可以再要求和商定的業務時間范圍內回復，支持整個業務連續性管理流程。目的完成業務影響分析來確保所有連續性計劃與變更的業務影響保持一致。實行風險分析和管理，特別是與業務、可用性管理及安全關聯在一起。管理流程，在業務風險協商等級內管理IT服務為業務和IT的其他領域中所有連續性和恢復計劃變更的影響在成本有效的情況下，確保主動度量從而改進已實施服務無的可用性ITIL培訓教程信息安全管理（ISM）基本概念信息安全策略廣泛可用，年度的評審和修訂信息安全管理系統(ISMS)ISO27001成為正式的標準C.I.AITIL培訓教程活動分析資產威脅弱點管理對策描述識別合理的對策來保護IT基礎設施的機密性、完整性和可用性的一種手段。識別風險和提供合理的對策來降低或者排除由這些風險引起的變動，這在為新的或者改進的IT服務無獲得所要求安全等級中扮演一個重要的角色。ITIL培訓教程信息安全管理（ISM）角色&職責安全經理：負責確保與商定的業務安全策略風險、影響和需求對應服務設計經理：負責服務和流程優質方案設計的全面協調和部署IT設計師/架構師：負責要求技術、架構、策略、構思和計劃的全面協調和設計服務級別經理：負責確保服務質量等級能達成一致意見并達到要求ITIL培訓教程供應商管理（SupplierManagement）目標管理供應商及他們提供的服務，為業務提供無縫的IT服務質量，確保獲得相應的投資價值目的從供應商和合同獲取投資價值確保支持與供應商的合同及協議與業務需求對應，并支持和對應SLR和SLA中商定的目標管理供應商關系管理供應商績效談判和商定供應商合同，并通過生命周期對它們進行管理維護供應商策略和支持供應商和合同數據庫（SCD）ITIL培訓教程供應商管理（SupplierManagement）基本概念供應商和合同數據庫（SCD）ITIL培訓教程供應商管理（SupplierManagement）角色&職責供應商經理：負一致意見并達到要求責確保從所有IT供應商和合同獲得投資價值，并使支持合同和協議與業務需求相對應。服務設計經理：負責服務和流程的優質方案設計的全面協調和部署IT設計者/架構師：負責要求的技術、架構、策略、構思和計劃的全面協調和設計服務級別經理：負責確保服務質量等級能達到一致意見并達到要求ITIL培訓教程服務設計總結ITIL培訓教程3.服務轉換（ServiceTransition）ITIL培訓教程內容服務轉換目的概念和定義關鍵管理模型支持流程技術和架構服務轉換總結Q&AITIL培訓教程服務轉換目的服務轉換的角色是將業務要求的服務交付到運行使用中服務轉換需要確保服務可以在可預見的極端情況或者反常環境下運行，并提供可用的對失敗和錯誤的支持

*服務轉換通過從服務設計階段接收服務設計包來交付服務。ITIL培訓教程服務轉換對業務的價值有效的服務無轉換可以有效地改進服務提供者的能力，來處理涉及它的客戶庫的大量的變更和發布。它允許服務提供者來：將新的或者變更的服務與業務需求和業務運行進行對應；確保客戶和用戶可以以一種最大化業務運行價值的方式來使用新的或者變更的服務。ITIL培訓教程概念和定義配置項（CI）配置管理系統服務知識管理系統最終介質庫快照&基線服務變更變更類型（正常，標準和緊急）發布單元變更管理的七個RITIL培訓教程配置項為了交付IT服務需要被管理的任何組件配置項是一份資產、服務組件或者其他由配置管理的項配置項部門手冊服務器軟件包流程文檔合同，如SLA和UCITIL培訓教程配置管理范圍資產管理配置管理

所有組織資產清單儀器設備IT資產+文檔+關系ITIL培訓教程配置管理系統（CMS）一組工具和數據庫，用來管理IT服務提供者的配置數據CMS包括收集、存儲、管理更新以及描述所有配置項和她們之間的關系的數據的工具ITIL培訓教程配置管理系統（CMS）ITIL培訓教程服務知識管理系統（SKMS）一組工具和數據庫，用來管理知識金額信息。SKMS包括配置管理系統，以及其它的工具和數據庫。SKMS存儲、管理、更新并描述IT服務提供者需要管理的IT服務的整個生命周期的所有信息。配置管理系統配置管理數據庫決策ITIL培訓教程服務知識管理系統（SKMS）ITIL培訓教程最終介質庫（DML）最終介質庫是所有介質配置項的最終授權版本存儲和保護的安全庫ITIL培訓教程DMLandCMDBDMLElectronicClsPhysicalClsCMDBBuildnewReleaseTestnewReleaseITIL培訓教程快照配置項或者環境的當前狀況的快照，例如來自發現工具。快照被記錄在CMS理并保持為一個固定的歷史記錄。有時作為一個足跡（footprint）。快照：使得問題管理可以分析實際事故發生時相關狀態的證據。促進系統恢復以支持安全掃描軟件。ITIL培訓教程配置基線配置基線是得到證實評審并協商一致的關于服務、產品或者基礎設施的配置，此后將作為進一步活動的基礎，而且只可以通過證實的變更程序來進行變更。建立基線來提供以下能力：在服務開發中標記里程碑，如服務設計基線從已定義的輸入集合中建立服務組件日后變更或重建具體版本在為變更或發布作準備時集成所有相關組件為配置審計和中止提供基礎，例如在變更后。ITIL培訓教程關鍵管理模型-服務V模型ITIL培訓教程ST流程變更管理發布管理服務資產和配置管理ITIL培訓教程變更管理目標對最大化價值和降低事故、中斷和返工的客戶變更業務需求做出響應響應促使服務和業務需求相一致的業務和IT的變更請求目的確保變更得到記錄，并以一種可控的方式來評估、授權、劃分優先級、計劃、實施、測試、實施、文檔化和審核。范圍變更管理的范圍包括在整個服務生命周期內對已基線化的服務資產和配置項的變更ITIL培訓教程變更管理目標服務變更標準變更標準部署請求變更流程模型ITIL培訓教程變更管理添加、修改或者刪除授權的、計劃的或支持的服務/服務組件及其相關文檔。ITIL培訓教程變更管理流程活動計劃和控制變更變更和發布時間表溝通變更決策制定和變更授權確保存在補救計劃度量和控制管理報告理解變更影響持續改進ITIL培訓教程變更管理角色&職責變更管理經理與發起人合作，對所有RFC進行接收、日志記錄及分配優先級；拒絕任何完全不現實的RFC；為所有緊急RFC召集緊急CAB或者ECAB會議；考慮CAB或者ECAB給出的建議后，授權可接受的變更；通過服務臺發布變更時間表；根據時間表建立、測試和實施；評審所有已實施變更，確保他們達到了目標；重新分析任何中止或者失敗的變更；評審所有等待考慮和等待行動的未完成的RFC；分析變更記錄來決定趨勢或者關閉RFC；生成常規及精確地管理報告。ITIL培訓教程變更管理角色&職責變更顧問委員會CAB是一個顧問團。它需要有合適的職權范圍（例如會議制度，影響范圍，以及與程序員管理的聯系）績效和風險評估經理：使用服務設計和發布包來開發評估計劃，以作為服務測試的輸入通過風險研討會等方式，確定與服務轉換所有方面相關的風險和問題提供評估報告作為變更管理的輸入ITIL培訓教程變更管理關鍵度量人們對于遵循正式變更管理程序的變更的速度，請清晰，數字的易用性和百分比的滿意度計劃的和未計劃的變更（緊急變更）比率接受的和拒絕的變更請求的比率使用自動化工具記錄和跟蹤的變更數量變更執行時間（從啟動開始，經過變更生命周期的每個階段，到完成結束）人員的使用相對預算的成本ITIL培訓教程變更管理的七個R以下是所有變更必須回答的問題。沒有相關信息，不能完成影響評估，也不能理解風險平衡以及實時服務的收益。誰發起變更？變更的理由是什么？變更要求得到的回報是什么？變更中的風險是什么？要求交付給變更的資源是什么？誰負責構建、測試和實施變更？本次變更和其它變更之間的聯系是什么？ITIL培訓教程發布和部署管理變更管理經理發布和部署管理目標是將發布項部署到生產壞境，確定對服務的有效使用從而為客戶交付價值，并可以移交給服務運維。基本概念發布單元發布設計選擇和考慮ITIL培訓教程發布類型DELTA發布僅包括從上次發布以來實際變更的CI項完全發布需要發布的所有組件都被一起構建、測試、分配和實施（不管它們是否存在變更）包發布在發布時，將完全發布和DELTA發布組合在一個包中進行發布ITIL培訓教程ReleasepolicyRelease1Release2Release3*AdditionalWorkstations1234*5*212343456*7*15678*Initiallaunch‘BigBang’roll-outPhasedroll-outITIL培訓教程RDM角色&職責發布和部署經理：管理端到端發布流程的所有方面更新SKMS和CMS確保構建和測試環境小組與發布小組之間的合作處理包括業務簽發在內的發布包的驗收處理服務回滾計劃，包括部署方法根據預定義驗收準則處理發布包測試為實施簽發發布包在發布包變更實施之前和之后審計硬件和軟件安裝新的或者升級的硬件在集中地分布式的系統中處理控制軟件的存儲以及跟蹤/審計能力處理打包軟件的發布、分配以及安裝ITIL培訓教程RDM角色&職責服務測試管理經理：定義測試策略設計和計劃測試條件、測試腳本及測試數據集來確保適當地和足夠的覆蓋范圍和控制分配和監視測試資源，確保與測試方針保持一致提供對測試進度、測試結果、成功率、問題和風險的管理報告發布打包和構建經理確定最終的發布配置（如知識，信息，硬件，軟件和基礎設施）構建最終發布交付物在獨立測試之前測試最終交付物去頂和報告未解決的已知錯誤和臨時方案為最終實施簽發流程提供輸入ITIL培訓教程RDM角色&職責構建和測試環境人員確保服務基礎設施和應用被構建以設計規格說明書規劃ICT基礎設施的獲取、構建、實施以及維護確保構建交付組件來自于可控的資源開發集成應用軟件和基礎設施構建在移交給服務運維構建、交付和維護所需測試環境之前，為構建和測試環境交付適當的構建、運維和支持文檔ITIL培訓教程發布單元一個IT服務的組件被一起正常地發布。發布單元典型的包括可用來執行一個有用的功能的足夠的組件ITIL培訓教程服務資產和配置管理角色&職責服務資產經理與IT服務經理為商定整體目標工作實施組織的服務資產管理策略和標準評估現存資產管理系統及設計為新的資產管理程序贏得支持而安排認知行動安排員工招聘和培訓管理資產管理計劃、原則和流程以及它們的實施計劃資產DB的大小提供報告，包括管理報告ITIL培訓教程服務資產和配置管理角色&職責配置