題目基于JavawebCRM客戶管理系統的設計與開發系別數學與信息工程系專業年級2012級計算機科學與技術(移動互聯網方向)基于javawebCRM客戶管理系統──(時間管理和銷售管理)摘要：客戶管理是企業信息化的重要組成部分,是一種起源于西方市場營銷理論的現代化的經營管理理念。是一項時間性強、安全性高、可移動性要求高且影響企業銷售業績和企業生存的工作。特別是近年來，隨著客戶需求驅動市場模式的形成以及企業信息化的不斷加快，制造業面臨的競爭也是越來越激烈,特別是在全國各地建立起了營銷與服務網絡,人員越來越龐大,營銷費用也增長迅速,但企業業績提升緩慢,客戶的滿意度的下降,企業各層次溝通的不暢，使得客戶信息衰減嚴重。所以盡快的整合資源體系來提高企業業務處理流程的自動化程度和員工的工作能力是迫在眉睫，刻不容緩的。信息技術的快速發展為市場營銷理論管理理念的普及和應用也是開創了足夠廣闊發展的空間。一個集合了互聯網，電子商務，多媒體，數據庫以及人工智能的CRM足以有效的使得信息在企業范圍的實現共享,讓企業的運作能夠更為順暢,資源會得到更有效的配置。打造一個富有戰斗力的客戶管理體系,成為突破客戶管理與發展銷售瓶頸的明智選擇。關鍵詞:javaweb,客戶管理，時間管理，銷售管理。Abstract：Customermanagementisanimportantpartofenterpriseinformation,itisoriginatedinthemodernWesterntheoryofmarketingmanagementphilosophy.Isatime-sensitive,highsecurity,highmobilityrequirementsandtheimpactofcorporatesalesandbusinesssurvivaljob.Especiallyinrecentyears,ascustomersdemand-drivenmarketmodelaswellastheformationofenterpriseinformationcontinuestoaccelerate,themanufacturingsectorisalsofacingincreasinglyfiercecompetition,especiallyinthecountrytoestablishamarketingandservicenetwork,areincreasinglyhugemarketingcostsaregrowingrapidly,butthebusinessperformanceimprovementisslow,decreasecustomersatisfaction,poorcorporatecommunicationatalllevels,sothatcustomerinformationattenuationserious.Soassoonasthesystemintegrationofresourcestoimprovethedegreeofautomationofbusinessprocessesandworkabilityofemployeesisimminent,urgent.Therapiddevelopmentofinformationtechnologyforthepopularizationandapplicationofthetheoryofmarketingmanagementconceptistocreateaspacewideenoughdevelopment.AcollectionofInternet,e-commerce,multimedia,databaseandartificialintelligenceCRMsufficienttoeffectivelymakeenterprise-wideinformationsharing,sothattheoperationofenterprisescanbemoresmooth,resourceswillbemoreefficientconfiguration.Tocreatearichclientcombatmanagementsystem,abreakthroughincustomermanagementandsalesdevelopmentbottleneckwisechoice.Keywords：CRM,Timemanagement,salesmanagement目錄摘要 iAbstract ii第1章緒論 61.1課題背景 61.2國內外發展形式 61.2.1國內外發展 61.2.2國內現狀 61.3研究內容 71.3.1數據庫連接 71.3.2后臺登錄 71.3.3查詢 71.3.4權限 71.3.5提取信息 71.4研究意義 71.4.1服務質量 81.4.2工作效率 81.4.3客戶信息 81.4.4內部管理 8第2章CRM的基礎知識 82.1CRM的基本概念 82.1.1第一類概括 92.1.2第二類概括 92.1.3第三類概括 102.2CRM的基本要求 102.2.1全面的總括CRM的認識和考量 102.2.2系統的反映層面內容 102.2.3科學的界定CRM的價值 102.3CRM的意義 102.3.1客戶資源是戰略資源 112.3.2客戶資源是企業重點 112.3.3CRM的根本是企業利潤 11第3章需求分析 113.1企業客戶管理需求分析 123.2CRM的模塊構架分析 123.2.1管理權限 123.2.2銷售管理(營銷計劃)模塊 123.2.3時間管理(時間備忘錄)模塊 123.3可行性分析 12第4章系統設計 124.1設計目標 124.2系統實現平臺 144.3系統數據庫設計 144.3.1時間管理 144.3.2銷售管理 144.4系統功能設計 164.4.1數據可操作 164.4.2系統管理模塊 184.5編程進度 194.5.1系統需求分析 194.5.2頁面設計及底層框架搭建 194.5.3數據庫設計及底層框架搭建 194.5.4時間和銷售管理模塊具體實現 194.5.5客戶系統測試與維護 19第5章客戶管理系統數據庫物理設計 195.1銷售管理 195.2時間管理 20第6章軟件及測試 206.1軟件介紹 206.2測試的作用及意義 206.3測試方法 216.3.1測試人員 216.3.2機器測試 216.3.3測試內容 216.3.4結論 22第7章總結 24參考文獻 25致謝 26緒論課題背景大一還恍如昨天，轉眼已經到了大四最后一年。畢業設計作為我們大學最后的一個重要任務，根據我大學期間學習的專業知識和平時作品的累計以及豐富的參考資料。最終選定著手做基于Web的客戶管理系統。項目主要通過HTML和JAVA來編寫。我們小組四人共同完成了整個CRM客戶管理系統的誕生，除了共同的搭建系統的基礎部分還獨立操作銷售管理部分和時間管理部分。我們的整個系統經過無數次的檢測基本達到了項目設計初期的想法。通過這個項目設計的完成，我充實了更多的知識，也給我的四年大學生活畫上圓滿的句點。國內外發展形式1.2.1國內外發展。隨著當代科學技術的不斷發展，我們的時代不斷的進步。全方位的經濟全球化，信息數字化。我們已經邁入了全面的網絡化和數字化的時代。那么對于企業來說，面臨龐大的客戶信息管理，客戶信息的數字化管理也不可避免的成為了必然的趨勢。通過可以在計算機上運行的軟件來對企業進行管理，一方面無限的擴大了管理信息的容量，一方面也更易于保存。而在使用的過程中，無論是對于客戶信息的查找，修改，刪除，保存，都是比起一筆一紙來說無法想像的便捷和迅速。對于使用的企業來說，也絕對的更規范更快速。今年來，國內的各種企業，資源發展也越發的快速，國內的客戶關系趨向于更全面更復雜，這些促使了國內對于客戶管理系統的剛需。在充分吸收了國外CRM的經驗，再結合起我們本國的實際發展。現在，國內已經不缺乏比較成熟和完善的客戶信息管理軟件了。當然也運應而生了更多的計算機信息型的企業和一些專門從事客戶計算機管理系統的公司。1.2.2但相對于從國際市場多年的發展改善來說，國內市場還是會有更多的局限性，通過比對國內外多方的資料數據，我們了解到國內客戶信息管理的一些現狀：沒有提出明確的需求，急需加強產業化，降低使用企業的總體成本，加強客戶信息管理系統的創新研發；市場分化嚴重，產品冗雜，企業龐大，整合難度大，又缺乏領導，沒有一個統一的行業標準；推廣的管理系統有些過于單一；國外一些已經發展得很好的優秀品牌的加入，讓國內市場顯得艱難。1.3研究內容1.3.1實現在沒有網絡連接的情況下也能實現數據庫的連接使用。1.3.2實現系統后臺登錄。1.3.3可查詢、查看系統內的相關信息，客戶產品的銷售以及事件發生時間，各項事物的形成時間進度和安排。1.3.4有權限的操作者可修改，刪除，添加信息。1.3.5可把信息保存在相應的系統盤單獨提取出來。1.4研究意義對于一個企業來說，企業的發展決定了企業的生存，企業的管理約束企業的經營和發展。要想長久的盈利和持續的發展，企業的管理也必定要能跟進時代的發展。當今社會是電子化，信息化的時代，企業只有合理的利用先進的技術來提高企業內部的管理水平，強化企業的軟實力，才能使企業的管理水平匹配上企業的業務發展速度和強度。面對整個信息化時代的大的機遇和挑戰，無疑只有信息化，科技化這一條途徑。對于當代所有的企業，大小型公司來說，信息管理雖然不是企業的核心，但也絕對是企業的發展壯大一個必不可少，不能忽略的關鍵。一個便捷的快速的信息管理系統，可以有效的節約企業的時間和資金，最大限度的發揮高效能的作用，對企業的業務管理提供強有力的支持。因此，一個全新的計算機網絡和企業業務管理系統，一個合理的客戶信息管理系統，已經成為提高企業管理者效率，實現工作人員無縫鏈接，靈活操作，有效管理，釋放價值的中堅力量。使用合理的客戶信息管理系統，不僅可以有效的節約很大部分人力資源成本，還可以提高企業人員業務效率，也能夠及時精確快捷的滿足顧客的需求。所以，我們研究一個有意義，有價值的客戶信息管理系統，須得具有以下的基本條件：1.4.1服務質量較之現存繁多系統的提高。一個完善度高的客戶信息管理系統，不僅是能夠極大的方便了客戶也是極大的提高企業的經營管理。對于信息文檔的快速處理，可以有效的減少整理文檔信息浪費的時間和精力，同時也會使得賬單，時間，數據表格清晰明朗，一目了然。1.4.2工作效率的有效提高。智能的系統能夠提供精確的數據檢查，避免認為操作的粗心造成的失誤，也能減輕工作人員的壓力，提高工作效率。1.4.3了解客戶信息完整的信息整合，添加，查詢功能能夠讓使用者一目了然的了解到客戶信息。1.4.4企業內部管理針對不同級別的企業內部人員，有不同的操作權限，更好的保障客戶信息的隱秘和安全，保障公司的權益。2CRM的基礎知識2.1CRM的基本概念對于CRM，會有許多不同的定義。大致把他分為三類：2.1.1第一類概括：CRM是以客戶為對象，進行的系統化實例化的研究。設計者通過不斷的貼近對需求企業的需求，不斷的改善自我設計，以此來提高客戶企業對設計系統地依賴度，加強客戶的忠誠度，從而不斷提升軟件設計公司的品牌形象和行業口碑，以此擴大軟件公司的業務范圍。以強大的數字化的信息處理和軟件技術保障使用企業的客戶信息的管理和企業的運行盈利。這是從宏觀角度對CRM的一種界定。但不可否認的是這方面的界定在一定程度上缺乏明確的實施方案。2.1.2第二類概括是：CRM為了企業和客戶關系之間的新型管理機制而服務的。他廣泛的被銷售、服務、市場營銷等等行業的企業使用。各大企業通過運用不同的客戶管理系統來優化企業的人力資源管理，降低企業運營成本。這類界定的主要特征是從企業管理模式的角度進行定義。2.1.3第三類概括：CRM是針對企業通過技術投資，通過收集、整理、分析，建立起一個全面的客戶信息數據庫；建立起更加廣泛的渠道來加強與客戶的溝通、互動的模塊。這類定義主要是聯系到企業實際發展的情況去定義的。2.2CRM的基本要求關于CRM的定義，我們應該至少滿足以下幾點要求：2.2.1能相對全面的總括現代企業和理論界對于CRM的認識和考量。2.2.2能系統的反映出CRM中不同使用層面的內容。2.2.3能科學的界定CRM的在具體使用中的應用價值。CRM是在現在科技化時代中，企業不可或缺的核心競爭力。在樹立起正確的發展策略的基礎情況下，堅守最基本的企業需求；以企業和其客戶關系為重點，通過展開系統的研究，整合企業的體系和操作流程來合理的輔助管理企業；在提高企業員工工作效率和企業所有者盈利的同時也提高企業客戶忠誠度和使用度；在不斷改善發展的途中，逐步實現管理的自動化，創造出比人力比當今更加先進的技術和使用效果。2.3CRM的意義2.3.1客戶資源是現代企業最至關重要的戰略能源社會的發展使得市場競爭從產品轉向了品牌，服務和客戶資源之間的競爭。客戶資源是第一要位，沒有客戶產品將無法銷售，企業也會面臨倒閉。所以，要想長期的保持現有客戶資源的同時又能不斷壯大其他潛在的新客戶資源，要想在企業和客戶之間建立起長期且良好的合作關系，采用一個合適的客戶信息管理系統是不能缺少的。客戶信息管理為客戶提供服務贏得客戶的滿意，贏得客戶的忠誠，這些都是利于企業長期穩固的盈利和企業健康的發展壯大。2.3.2客戶資源是企業重點的主要特征客戶，是企業生存和發展的基礎。市場競爭、市場率占有統統指向有限的客戶資源的搶奪。這不只是指保持企業現有老客戶資源也更是指必須不間斷的發展和挖掘潛在的新客戶資源。2.3.3CRM的根本是企業利潤CRM能夠合理的整合企業接觸、收集的所以客戶資源、客戶信息，運用CRM便于客戶資源的流通，從而讓企業為客戶提供更周到的服務；另一方面，CRM作為21世紀發展的先進時代產物，也必將會成為未來社會廣泛使用的發展趨勢；足夠多的信息收集、整理、查閱才能更快捷的找到符合客戶需求的對應方式，了解能了解到的一切客戶的信息和需求勢必能更好的服務于每一個客戶；對不同的客戶提供不同于他們偏好和需求的服務也是能有助于企業成功的途徑。3需求分析3.1企業客戶管理需求分析客戶資源是企業的寶貴財富，當代社會企業對于客戶的依賴早已經不是單純的依賴，而是已經提高到了關乎整個企業生存的高度。作為管理企業和客戶關系的主要管理平臺的CRM，不只是需要簡單管理客戶的信息，也是需要對企業同客戶之間的業務活動進行記錄等等。所以，成熟的項目應該是完全符合人性化的設計。即使沒有專業人士的指導，客戶也是可以沒有困難的使用該系統；該系統應該包括全面的數據查詢,和某些特定權限下的管理者的修改,刪除等等功能；當然還有不可缺少的退出系統。隨著科學技術的飛速發展、全面革新，客戶信息管理系統的發展已然達到一個全新的面貌和穩固的局面。越來越多的系統平臺，更加的完善，穩固，保密安全。全國市場來說，北上廣城市無疑是全面普及推廣了，其他一二三線城市也是快速的普及運用中。現在企業對于CRM系統使用的依賴性也是越來越高，忠實度越來越強。總體來說，客戶信息管理系統的市場趨勢會總體增長，依然具有無限的挖掘潛力。3.2CRM的模塊構架分析3.2.1不同層次的員工應該具有相應的不同的操作權限，企業里面的最高管理人理所當然的應該擁有對全部資料操作的最高權限，能夠自由的管理系統下的各項客戶信息資料。3.2.2銷售管理模塊。包括對產品銷售情況資料的簡單查詢，以及權限下添加，修改和刪除等功能；以及以各種活動和對象銷售機會為中心的一系列事件活動，來提高使用系統企業的整個銷售數據的精確性，及時性以及整體性；有效的對客戶銷售實現全面完善的管理。必須提供決策支持所需的各項相關數據。3.2.3時間管理模塊。這個板塊對于企業各項事件的時間以發生時間來做統一的收集錄入，以明顯的展示便于確定事件的緊急輕重，輕松的整理出任務執行的周期和執行的狀態。3.3可行性分析基于web開發的客戶管理系統基于簡單操作的管理軟件，類似Word表格操作，尤其關鍵的是，即使在沒有網絡連接的的條件下，也能很方便的使用。這對于各個企業的客戶管理也是完全必要和相當成熟可用的。我們在充分考慮了工作人員對人事信息的易于管理以及管理者方便查詢設備信息效率的條件基礎下，對此客戶管理系統的研制和開發，不僅是實現了可視化界面，也是實現了用戶只需根據界面上的指示便可進行操作的簡潔可操作話的。4系統設計4.1設計目標本系統的數據庫系統因為條件限制還比較小型。能夠達成一些初步的數據管理來落實對中小型企業客戶的管理。使用本系統可達到以下的一些目標：靈活的運用表格來批量輸進錄入各項信息，讓信息的傳遞無比流暢方便；整個系統的使用界面大方簡潔，可實用性廣泛，查找信息非常的簡單而方便又快速而準確，數據存儲也十分安全可靠，并且還可以保存導出；4-1營銷計劃導出實現了各種記錄查詢；4-2搜索基本信息設計完全人性化，不需要專業人士的指導，即可輕松上手使用該系統；全面的數據查詢功能，以及某些特定權限下高層管理人員的內容修改,刪除等功能；對于使用者錄入添加的數據，系統會進行嚴謹可靠數據盤查，能夠有效的排除人為的過失性差錯；為每個企業使用員工設置相應級別的權限，來保障信息的高強度的保密性；系統最大限度地實現了輕松安裝、簡易維護和簡單操作。4.2系統的實現平臺系統開發平臺：Delphi7.0。CPU：P41.8GHz內存：256MB以上硬盤：8G數據庫管理系統軟件：SQLServer2005。運行平臺：Windowsxp/Windows2000。分辨率：最佳效果1024*768像素數據庫：MySql數據庫開發語言：Java,JavaScript4.3系統數據庫設計4.3.1時間管理，關于事件重要的程度，緊急的程度，事件的編號，以及聯系人和客戶編號，事件的內容，項目的簡單名稱，以及事件在各個時間段的完成情況等等。4-3對于時間管理能夠實現的各項功能4.3.3銷售管理，組織和瀏覽銷售信息，如客戶編號、客戶負責人名稱、機會來源編號、城市編號、區縣編號、時間、創建人等4-4銷售管理模塊的營銷計劃管理4-5銷售管理模塊的營銷添加管理4-6銷售管理模塊的營銷修改管理4.4系統功能設計4.4.1數據庫操作：權限下的內容查找，刪除，修改。4-7用戶管理4-8用戶角色管理4-9角色權限管理界面4.4.2系統管理模塊客戶管理系統客戶管理系統銷售管理模塊時間管理模塊銷售管理模塊時間管理模塊刪除修改查找刪除修改查找刪除修改查找刪除修改查找客戶編號客戶編號客戶負責人機會來源區縣編號時間創建人銷售狀態成功幾率事件編號聯系人客戶編號內容項目簡稱完成情況緊急程度3系統實施4.5編程進度4.5.1CRM客戶管理系統需求分析4.5.2CRM客戶管理系統各頁面設計以及底層框架搭建4.5.3CRM客戶管理系統數據庫的設計以及底層框架的搭建4.5.4CRM客戶管理系統時間管理模塊和銷售管理模塊的具體實現4.5.5CRM客戶管理系統測試與維護5客戶信息管理系統數據庫物理設計5.1銷售管理圖5-1銷售管理內容5.2時間管理圖5-2時間管理內容6軟件及測試6.1軟件介紹核心目的是將企業對客戶管理工作處理得規范，合理化，使其能夠輕松適應企業運行的各項需求。另外，也都對客戶信息管理中數據的輸入，修改，刪除，查詢和角色權限分配進行全面測試。6.2測試的作用及意義系統的測試是整個系統的開發全過程中，不可缺少的關鍵之處。因為，我們即使在系統開發周期的各階段都采取了嚴格的技術審查，也不能百分百保證能夠避免各種各樣的錯誤。設想如果在把系統投入市場受用之前還沒能及時發現并改正可能存在的各種錯誤，那么一定是會影響客戶對本系統的使用好感并且會破壞開發公司和開發人員的信譽。因為只要有問題存在，無論何時他們都會暴露出來，反而是越晚發現付出更重的代價還會越重。一些相關數據顯示，研發一些小具規模的系統來實現信息初步的計算機化的管理統，測試環節的工作量大約能夠占到整個開發過程工作量的百分之四十到五十之多。更別說那些工程量尤為重大的系統，他們的測試量和測試成本還會更壯觀，甚至會遠遠超過整個系統開發本身以及其他各各項工作的好多倍。由此可見，開發后完善的系統測試是多么的不能偷懶的。6.3測試方法6.3.1測試要求軟件的開發者，在整個測試全的過程中要負責起整體測試方案的制定和測試進度的掌握，白盒測試、黑盒測試以及軟件開發和使用環境，硬件的要求和極限測試工作的測試者。6.3.2機器測試機器測試是指，通過在計算機上直接運行所要被測試的程序，在運行使用中發現程序的錯誤。6.3.3測試內容軟件的正常運行、關閉及退出；客戶登錄的界面正常登錄使用，易于操作同時具有很高的安全性；不同級別煩人管理者有不同的管理權限，從而使得數據庫的安全更有保障性；數據庫的易于掌控修護，數據的添加、刪除、修改都能成功實現；數據信息可以很簡潔的查看，而對于不同的查詢對象也能搜索找到最正確匹配的答案；非正確使用時系統提供操作失誤提示，以提醒用戶規范使用系統；數據類型輸入有誤時，系統能夠即時提醒；軟件可操作性的兼容性。6.3.4結論：此系統軟件可適用于中小型企業對于客戶信息的管理。其中查詢、添加、修改、刪除信息等功能都可以正常使用。登陸成功后有基礎管理、客戶管理、基礎設置、計劃管理等下拉菜單。下面是一些界面截圖：6-1登錄界面6-2登錄成功界面第7章總結四年的大學生活，課上的學習，課后的添補，我學習到了很多課程系統的知識，在每一學期的實踐項目中又獲得了課堂以外的收獲。在本次的畢業項目中，我再一次復習到了以前學過的知識，也接觸學習到了許多新的東西。這期間讓我學習